XX大酒店服务质量检查标准

XX大酒店服务质量检查标准

总则

检查目的

严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范畴内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保证、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的咨询题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提升职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。

检查依据

本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。

检查范畴

酒店各部门与各级职员。

检查内容

仪容外表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备修理保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员思想动态十大项内容。

服务质量检查通用标准内容

仪容外表

一、着装

1、各部门各岗位穿着酒店规定的降服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破旧开线、掉扣等。

2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。

3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破旧。

4、穿着降服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、降服外衣衣袖、衣领处，降服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。

6、降服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。

二、仪容外表

1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒服、精神饱满、表情自然、略带微笑。

2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。

3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、大鬓角。

4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。

5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。

6、化妆与工种、服务场所和谐，不浓妆艳抹，不轻佻、鲜艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。

7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。

8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。

9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。

三、形体动作

1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。

2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。

3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。

4、行走时两眼平视前方，步伐轻巧、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔驰，如遇客人主动让路、点头微笑咨询好。

5、引导客人行进时，主动咨询好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，躯体略侧向客人。

6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或差不多与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。

7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。

礼节礼貌

1、职员见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动咨询好，准确使用礼貌用语。

2、做到来宾至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，苦恼客人有致歉声，受到关心有道谢声，客人离去有送不声；“十一字”即请、您好、感谢、对不起、没关系。

3、对待客人谦虚有礼、淳朴大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

4、咨询候客人主动，能够按照时刻、场所、情形、接待对象不同，预备运用咨询候礼节。

5、能够按照客人的身份、年龄、性不、职业，运用不同称呼，亲切和气。

6、能够按照场景、讲话内容、具体情形准确回答客人，反应灵活，应对得体。

7、能够按照迎接，送不的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。

8、服务操作过程规范，不打搅客人，礼貌大方。

9、尊重客人的风俗适应和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同适应和动作，不品头论足。

10、按照客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

11、严格遵守约定时刻，不误时、不失约，快速准确。

12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不阻碍客人。

13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不讲客人忌讳和不礼貌的语言。

服务工作纪律

一、班前纪律

1、按规定的时刻提早上班预备工作，换好工作服，整理好仪容外表。

2、预备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏。

3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

二、交接班纪律

1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清晰明确。

2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。

三、岗位纪律

1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。

2、工作时刻不得谈天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的情况。

3、工作时刻不得接听私人电话。

4、工作时刻不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。

5、工作时刻不得会客（业务来往的除外）及外出购物。

6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。

四、操作纪律

1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。

2、工作过程中拾到客人物品、钞票财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

五、其他纪律

1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。

2、上下班按指定的职员通道出入。