有效化解没收假币引发争执的案例

有效化解没收假币引发争执的案例

一、案例经过

日前，客户到某网点办理汇款1500元，第一次办理业务时是在6号柜台办理，当时柜员要求客户出示身份证件，由于客户没有带，柜员要求客户回去拿身份证后再来办理，客户拿完身份证后是在5号柜台办理的业务，柜员在清点现金时发现一张百元钞票异常，试点几次，点钞机就报警几次，经仔细辨认为假币，该柜员便报告了业务主管，业务主管认真复核后确定为假币，敦促柜员开具人行统一印制的《假币收缴凭证》，在假币上加盖假币戳，并告知客户该张钞票为假币，按规定必须没收，客户一听要没收假币，立刻在柜台外大吵起来，要求要回假币，并怀疑是5号柜台的工作人员将其真币调换了，理由是前一位柜员清点时并未发现有假币。网点经查监控录像，发现6号柜台的柜员当时并没有清点现金，而5号柜台的柜员在办理业务中是严格按章办理的，并没有像客户所说的将真币调换，后经网点主管耐心向客户宣传假币对消费者的危害性，细心教客户如何在生活中识别假币的方法，向客户散发了反假宣传资料，从而取得了该客户的理解和支持，能够按正常流程予以收缴，最终假币没收事件得以“和平解决”。

二、案例分析

（一）这是一起柜员为杜绝假币从金融机构进入流通领域，维护该行良好社会形象，保证正常的金融秩序而引发的银行和假币持有人之间的矛盾。在日常业务处理中没收假币引起此类不满情绪的事件很多，我们能理解客户由于不慎收到假币造成财产损失的心情，但规章制度又得执行，是造成客户不满的直接原因。

（二）网点没收客户的假币，客户感觉不愉快、不服气可以理解，这时一定要耐心倾听客户的不满，也要了解客户的难处。柜员在第一时间向客户说明根据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》对假币予以没收，并对客户的激动情绪表示理解，提醒客户在验收钱币时注意防范假币，起到了良好的效果。

（三）案例中，柜员在发现假币后，及时向网点负责人进行报告，

同时站在客户的角度上考虑问题，通过耐心的解释与安抚，向客户讲明政策及假币的特征及如何识别和防范假币等知识，使客户感受到我行以客户为本的核心理念和服务宗旨。

三、案例思考

（一）银行既要提倡优质服务，又要执行规章制度，难免出现一些与客户利益相违背的事情，这就要求柜员在没收假币业务中要做好耐心细致的解释和宣传工作，理解客户遭遇资金损失的心情，并礼貌告知：我们非常理解您的心情，也和你一样非常痛恨制假和贩假者，但为了广大客户不再遭受假币的危害，我们必须做好反假收缴工作，如果我们不按规定执行，将会影响金融秩序，威协到整个消费群体，取得客户认同。

（二）柜员在发现假币后，并未因客户的异议而改变按照规则办事的流程，而是以专业的素质、规范的流程履行了自己的职责，沉着应对，耐心解释，对客户的激动情绪表示理解，站在客户角度对客户进行安抚，提醒客户在验收钱币时注意防范假币，向客户做了一场生动的反假币宣传课，起到了良好的效果。

（三）银行服务不单是前台柜员的责任，而是每位银行工作人员的责任。通过网点工作人员的配合、沟通和宣传，以高度的责任感和社会意识，让客户从不知到了解，最终取得客户理解和认可，成功化解了银行与客户之间的矛盾，使客户认同银行没收假币的做法。