04-客户质量投诉调查处理记录
客户投诉处理方案会议记录
客户投诉处理方案会议记录会议时间：2021年8月10日会议地点：公司会议室会议主持：王总会议记录员：张小姐会议参与人员：王总、市场部总监、客服部经理、销售部经理、质检部主管、财务部经理会议记录：王总：大家好，今天我们召集此次会议是为了讨论客户投诉处理方案，近期我们公司收到了一些客户投诉，为了提升客户满意度和公司形象，我们需要认真对待并制定有效的处理方案。
首先，市场部总监和销售部经理向大家汇报一下最近的投诉情况。
市场部总监：近期客户投诉主要集中在产品质量和服务态度上，其中涉及产品质量的投诉占比较大，主要是关于产品使用寿命短、易损坏等方面的问题。
销售部经理：另外，也有客户投诉我们的售后服务不及时、不周到，导致客户不满意的情况。
这些投诉给我们公司的声誉和客户关系带来了一定的影响。
王总：谢谢市场部总监和销售部经理的汇报。
根据大家的反馈，我们可以看出客户投诉主要涉及产品质量和售后服务两个方面。
我希望大家针对这些问题提出解决方案，质检部主管可以先发言。
质检部主管：针对产品质量问题，我认为我们需要加强对产品质量的管控，严格把关产品的生产工艺和质量标准，以确保产品的质量稳定性和可靠性。
另外，可以加强对产品的质量检测，提前发现和解决潜在的质量问题。
客服部经理：对于售后服务方面，我们需要加强培训和管理，确保客服人员对客户的投诉能够及时处理和解决，提高服务质量和效率。
另外，我们可以建立健全的客户投诉处理流程，确保投诉能够及时跟进和反馈。
财务部经理：我认为我们还可以从财务方面入手，做好售后服务的成本核算，对于一些因售后服务导致的费用可以纳入成本考核体系，提高销售部门对售后服务的重视程度。
王总：非常感谢大家的建议，质检部主管、客服部经理和财务部经理提出的建议都非常中肯。
我们将根据大家的建议，制定完善的客户投诉处理方案，并落实到具体的工作中。
希望大家齐心协力，共同努力，提升客户满意度，优化公司形象。
本次会议到此结束，谢谢大家的参与。
04-质量策划管理程序
公司名称：香精香料有限公司程序名称：质量策划管理程序文件编号：QSP-04 实施日期：2005.1.1 版本号：2005 修订号：0第 1 页共 4 页1.目的为建立、实施、维护及持续改进质量管理体系，并保证质量管理体系的完整性特制定本程序。
2.适用范围依据ISO9001：2000质量管理体系国际标准要求编制本公司质量体系文件，本程序适用于本公司的整个质量管理体系。
3.定义无。
4.岗位职责4.1各部门主管4.1.1 负责制定各自相应程序文件。
4.1.2 负责制定相应部门的质量目标及可行方案和执行计划。
4.2管理者代表4.2.1负责质量管理体系的策划。
4.2.2负责重新评估或策划质量管理体系，确保质量管理体系的适切性、有效性、完整性，必要时召开管理评审会议进行讨论。
4.3总经理4.3.1负责制定公司质量目标。
4.3.2负责批准各部门质量目标及可行方案和执行计划。
4.3.3负责质量方针的制定、颁布和修订。
4.3.4负责批准质量管理体系策划的结果。
5.工作程序5.1方针目标策划5.1.1 总经理负责质量方针的制定、颁布和修订，详见《方针目标管理程序》。
5.1.2 在与质量方针保持一致的前提下，由总经理每年制定量化的公司年度质量目标，并作为各部门主管制定相应部门量化的质量目标的依据。
5.1.3 各部门主管制定相应部门量化的质量目标的同时，还应制定详尽的可行方案和执行计划，经总经理批准后实施。
公司名称：香精香料有限公司程序名称：质量策划管理程序文件编号：QSP-04 实施日期：2005.1.1 版本号：2005 修订号：0第 2 页共 4 页5.1.4 对于质量目标的达成情况，各部门主管应定期进行统计分析，并向总经理通报和提交管理评审会议。
5.1.5 对实施中出现的异常情况，应在必要时采取纠正预防措施，详见《方针目标管理程序》。
5.2质量管理体系的策划经总经理批准，由管理者代表负责质量管理体系的策划、建立、实施和维护，详见本程序的质量管理体系策划图。
实验室内审检查表(最新准则)
4。1。11
12实验室应由技术管理者全面负责技术运作，并指定一名质量主管，赋予其能够保证管理体系的有效运作的职责和权利。
12检查质量主管任命文件以及实施情况。
14检查体系文件（目录)及其内容，包括方针、法律法规、标准、指导书、校准记录、软件、光盘、摄影资料等。
管理体系包括两大部分,管理要求和 技术要求。手册中质量方针、目标、承诺等相关条款。
检查质量手册和程序文件宣贯情况，实施情况.
4.3
15文件控制
应建立并保持文件的编制、审核、批准、标识、发放、保管、修订和废除等控制程序，确保现行有效。
4.11
23管理评审
实验室最高管理者应根据预定的日程表和程序,定期地对实验室的质量体系和检测活动进行评审，以确保其持续适用和有效,并进行必要的改动或改进。评审应考虑到：
政策和程序的适用性、管理和监督人员的报告、近期内部审核的结果、纠正和预防措施、由外部机构进行的评审、实验室间比对或能力验证的结果、工作量和工作类型的变化、客户的反馈、投诉、其他相关因素，如质量控制活动、资源以及员工培训.
07质量手册相关条款规定。
应有保护客户的机密信息和所有权的政策和程序，包括保护电子存储和传输结果的程序；
4。1.7
08确定实验室的组织和管理结构、其在母体组织中的地位，以及质量管理、技术运作和支持服务之间的关系。
08查看组织机构图。部门隶属关系。明确内外关系。
4.1。8
09检验机构的高层管理者、技术主管、质量主管及各部门主管应有任命文件。
5.3
客户投诉处理操作规程
客户投诉处理操作规程1目的建立一个客户投诉处理程序，使客户投诉处理过程规范化。
2范围适用于药品客户投诉的处理。
3责任质管部负责客户投诉的处理。
4内容4.1 客户投诉的定义：投诉是指在产品发放后，任何对其辨别、质量、耐用性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上的缺陷等而导致书面、电传或口头的指控。
4.2 客户投诉的分类A类（轻微问题）：无临床意义的问题，如一般的咨询和建议、数量不足、价格高等。
B类（重要质量问题）：可能危及伤害用户健康的缺陷，可能引起麻烦或导致销售量下降。
C类（不良反应）：指合格产品在正常用法、用量条件下，发生与用药目的无关的有害反应。
4.3 客户投诉处理的原则4.3.1 质管部经理应负责进行质量投诉的调查和处理，并设足够的辅助人员协助其工作。
4.3.2 所有投诉、调查的信息应当向质量受权人通报。
4.3.3 所有投诉都应当登记与审核，与产品质量缺陷有关的投诉，应当详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
客户投诉的信息不得隐瞒不报或延时反馈。
4.3.4 质管部对接收的客户投诉信息进行评估分类后，立即通知相关部门领导调查处理。
4.3.5 投诉调查和处理应当填写《顾客投诉与处理记录》，注明所查相关批次产品的信息。
4.3.6 发现或怀疑某批药品存在缺陷，应当考虑检查其他批次的药品，查明其是否受到影响。
4.3.7 所有客户投诉必须在8小时内给予初步答复。
若投诉涉及其它部门，应及时通知该相关部门，以防止投诉的再次发生。
4.3.8 应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、重复出现以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
4.4 客户投诉处理的程序4.4.1 A类投诉的处理a）索取相关证件、检验报告书等咨询由质管部负责处理。
b）有关产品良好建议、意见：由质管部组织生产技术部、物料管理部对建议、意见进行评估后提出处理意见，并将处理意见提交企业负责人审核批准。
对建议和意见的处理结果，质管部应在8小时内告知用户，可以采纳的建议和意见，按《变更管理规程》处理，不可以采纳的建议和意见，应向用户说明原因，并表示感谢。
食品企业食品安全事故处置制度
食品企业食品安全事故处置制度1.目的为保障人民群众生命健康安全，对食品安全事故作出及时有效处理，根据《中华人民共和国食品安全法》的有关要求，制定本方案。
2.领导小组及职责2.1公司成立食品安全事故处置领导小组组长：成员：2.2职责：1）负责食品安全报告的登记、上报信息反馈；2）现场调查；3）原因分析；4）采取控制措施；5）作出处置决定；6）撰写调查报告。
3.食品安全信息收集和报告我公司设立食品安全报告专线电话：3.1信息收集①质检科、办公室及供销科应经常浏览国家、省、市的食品安全信息网站，及时收集有关食品安全信息。
②收集市场反馈的本公司产品质量安全信息。
3.2报告程序①各部门接到有关食品安全信息后，立即按要求仔细询问有关情况并进行登记，属于一般质量投诉的填写《客户质量投诉调查处理记录》，属于食品安全事故的填写《食品安全事故处置记录》，提出初步控制意见，立即报告领导小组，领导小组应及时作出反应，情况比较严重的及时报告董事长。
②领导小组组织相关人员立即赶赴现场，调查核实。
③报告时限：在知悉发生下列重大食品安全事故1小时内报告卫生、食药监部门；根据事故处理的进程或者上级的要求随时作出阶段报告。
4.调查与控制4.1在接到食品安全事故或者疑似食物中毒事故报告后，有关人员应当及时到达现场进行调查处理，采取下列措施：①协助卫生机构对中毒人员救治；②企业立即停止食品生产经营活动，对可疑中毒食品及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施；③积极配合食品监管部门进行现场调查。
4.2对造成食品安全事故的食品或者有证据证明可能导致食品安全事故的食品采取下列临时控制措施。
①封存造成食品安全或者可能导致食品安全的食品及其原料；②封存被污染的食品加工用具。
取得食品监督部门同意后及时清洁消毒。
③为控制食物中毒事故扩散，按照《不安全食品召回制度》收回已售出的造成食品安全事故的食品或者有证据证明可能导致食品安全事故的食品。
④经检验，属于被污染的食品，在食品监管部门监督下销毁。
投诉产品质量分析记录
投诉产品质量分析记录
我是你们公司的忠实客户，最近我购买了一件贵公司的产品，并经过一段时间的使用后发现其质量存在问题，我希望能对此进行投诉。
其次，手机的系统运行速度非常慢。
无论是打开应用程序还是切换页面，都需要等待很长时间，完全无法流畅地使用。
这让我感到非常沮丧，因为这款手机的配置明显可以满足我的基本需求。
而且，即使我删除了一些不常用的应用程序，手机的运行速度依然没有多大的改善。
另外，手机的拍照功能也非常差劲。
尽管宣传资料中宣称采用了高清摄像头和先进的拍照算法，但是实际使用起来，照片的清晰度和色彩还原度都远远不如宣传所称。
拍摄的照片模糊不清且没有细节，无法满足我对手机拍照的基本需求。
最后，我购买此款手机时，我在宝上查找到了一些用户的评价，他们对于这款手机的评价也是褒贬不一、一些用户表示该手机质量非常好，性价比很高，而另一些用户则投诉了质量问题和售后服务的差劲。
考虑到以上问题，我希望你们公司能够解决我在使用产品过程中遇到的问题。
首先，希望能够提供一个可靠的解决方案，使我能够正常使用手机，避免因为手机质量问题造成我的时间和精力的浪费。
其次，希望能够退换一款新品，因为购买手机的初衷是为了方便日常使用，而这款手机的问题无法达到我对于产品的基本要求。
同时，我也希望你们对于产品的质量问题能够进行有效的改进，提供符合客户期望的产品。
我相信你们公司一直以来都有着良好的信誉和服务，希望你们能够积极对待我的投诉，并能够给予相应的解决方案。
我期待你们积极回复我的投诉，并能够及时解决我的问题。
感谢你们的理解和支持！
再次感谢！此致
敬礼。
22医疗器械质量投诉及售后服务管理制度
医疗器械质量投诉的管理制度一、目的：为规范医疗器械的质量投诉管理，认真处理质量投诉问题，消除质量隐患。
二、依据：《医疗器械监督管理条例》（中华人民共和国国务院令650号）、《医疗器械经营企业监督管理办法》(国家食品药品监督管理总局令8号令)以及《医疗器械经营质量管理规范》（国局第58号令）等法律法规。
三、范围：客户质量投诉的受理、调查、处理、记录的全过程。
四、责任：质管部：负责质量投诉的受理、调查、处理。
业务部：配合质管部做好处理投诉后的反馈跟踪。
五、内容：5.1销售后的医疗器械因质量问题，或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等（包括书面、电话、电子邮件、传真等形式），均属本制度的管理范围。
5.2医疗器械质量投诉的管理部门为质量管理部门。
5.3业务部接到客户质量投诉后应及时向质量管理人员汇报，双方共同协商处理。
5.4在接到医疗器械质量投诉时，完整填写《客户质量投诉登记表》。
5.5《客户质量投诉登记表》内容应包括：医疗器械名称、规格、生产厂家、批号、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
5.6接到客户投诉后，质管部要先对投诉情况进行审核，并确定该投诉是否属实，投诉内容的性质是否严重，然后安排进行审核、调查。
5.7质量投诉属于比较严重的，由质管部组织人员进行核实，调查后，提出处理意见，并报质管部经理审批。
5.8检查投诉医疗器械的有关记录凭证，如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
5.9一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理；并向客户做耐心的解释工作，提出对有问题的医疗器械作退货、换货、退款处理的意见，报主管负责人审批。
5.10质管部将处理结果做详细的记录。
5.11质管部负责《客户质量投诉调查处理记录》的填写与保管。
5.12经核实确认医疗器械质量合格，应在确认后1个小时内通知业务部恢复销售，解除该医疗器械的控制措施。
5.13经核实确认医疗器械质量不合格，应及时通知业务部暂停销售该医疗器械，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出医疗器械召回措施。
客户投诉记录模板
客户投诉记录模板客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一，及时记录和处理客户投诉对于企业来说非常重要。
为了更好地管理客户投诉信息，以下是一个客户投诉记录模板，以帮助企业进行有效的记录和处理。
一、基本信息1. 投诉编号：为每个投诉案例分配一个唯一的编号，方便后续追踪和管理。
2. 投诉日期：记录客户投诉的具体日期。
3. 投诉人信息：包括投诉人姓名、联系方式等基本客户信息。
4. 投诉渠道：记录客户投诉的途径，例如电话、邮件、社交媒体等。
二、投诉详情1. 投诉内容：详细描述客户的投诉问题和要求。
2. 相关产品/服务：记录客户投诉的具体产品或服务。
3. 监听/处理人员：记录负责监听和处理客户投诉的员工姓名。
4. 投诉级别：根据投诉的严重程度，设置相应的级别，如一般、重要、紧急等。
5. 监听/处理日期：记录投诉事件被监听和处理的具体日期。
三、处理过程1. 处理措施：记录企业采取的具体措施，包括回复客户、调查原因、解决问题等。
2. 处理结果：记录最终处理结果，例如客户满意度提升、问题解决等。
3. 处理人员：记录负责处理投诉的员工姓名。
4. 处理时限：设定处理投诉的时限，确保及时响应和解决客户问题。
四、跟进措施1. 跟进记录：记录跟进处理情况，包括是否及时跟进、是否解决等。
2. 跟进人员：记录负责跟进的员工姓名。
3. 跟进日期：记录跟进处理的具体日期。
五、客户反馈1. 客户态度：记录客户对处理结果的态度，如满意、不满意等。
2. 反馈意见：记录客户对处理过程的评价和建议。
3. 反馈日期：记录客户反馈的具体日期。
六、总结与改进1. 总结问题：针对投诉案例，总结出现的问题或不足之处。
2. 改进措施：提出相应的改进措施，以防止类似问题再次发生。
3. 负责人：指定负责实施改进的员工姓名。
4. 实施日期：设定改进措施的具体实施日期。
通过使用上述客户投诉记录模板，企业能够更好地管理和处理客户投诉。
同时，通过对投诉数据的分析和总结，企业能够不断改进产品和服务质量，提升客户满意度，促进企业的可持续发展。
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度
医疗器械质量投诉、事故调查和处理报告管理制度
1.目的：为了规范医疗器械购、销、存环节中的质量投诉、事故调查和处理报告的管理以及明确各有关部门的责任，特制定本制度。
2.依据：《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等法律法规。
3.范围：适用于本公司各个环节内的质量投诉、事故调查和处理报告的处理程序。
4.责任：质量管理机构负责对本制度的监督执行。
5.内容：
5.1.医疗器械质量事故的管理；
5.1.1.重大质量事故：
5.1.1.1.由于保管不善，造成经济损失3000元以上；
5.1.1.2.发货、销售出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；
5.1.2.3.购进假劣、过期、淘汰产品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响者。
5.1.2.一般质量事故：
5.1.2.1.保管、维护不当，一次性造成损失1000元以上，3000
1。
户质量投诉调查处理记录
户质量投诉调查处理记录日期：__________时间：__________调查人员：______被调查人员：______投诉人：______核实投诉事项：根据投诉人提供的信息，我们调查了以下投诉事项：1.投诉内容：房屋质量问题投诉描述：投诉人声称自购物业房屋存在房屋质量问题，如漏水、裂缝等，影响正常居住。
调查结果：我们向被投诉物业公司索取了相关房屋质量报告和检测证明，并对房屋进行了实地勘察和检查。
经过调查核实，确实存在一些房屋质量问题，例如厨房的水龙头漏水，部分墙面出现裂缝。
这些问题属于建设过程中的施工质量问题，与物业公司有一定的责任。
2.投诉内容：小区环境卫生问题投诉描述：投诉人声称小区的环境卫生状况差，存在垃圾乱倒、绿化带未及时修剪等问题。
调查结果：我们对小区进行了实地勘察，并与物业公司进行了沟通。
查实小区确实存在一些环境卫生问题，如有些住户乱倒垃圾，未按时清理。
绿化带也有一些杂草未及时修剪。
这些问题是物业公司管理不力导致的，物业公司应当承担相应的责任。
投诉调查处理：根据我们的调查结果，我们采取以下措施来处理投诉事项：1.对房屋质量问题：2.对小区环境卫生问题：我们将向物业公司发出书面警告，要求其加强对小区环境卫生的管理，加大巡查力度，及时清理垃圾，修剪绿化带。
物业公司将承担相应的违约责任，并向投诉人道歉。
同时，我们将在小区内增加垃圾桶和提示标识，加强居民的环保意识，提升小区整体环境卫生水平。
投诉处理跟进：我们将对物业公司进行临时和定期的监督检查，确保问题得到彻底解决，并依据实际情况适时调整和完善处理方案。
评估和改进：针对此次投诉事项，我们将加强对房屋质量和小区环境卫生等方面的监督和检查，定期开展满意度调查，收集居民的意见和建议，不断改进我们的管理服务，并向投诉人提供改进方案和解决问题的具体措施。
备注：此次调查处理记录将作为以后相关纠纷解决的参考依据，为投诉人提供法律支持和证明材料。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
业务员周总结八客户投诉处理记录
业务员周总结八客户投诉处理记录本周是我们公司业务员的投诉处理记录如下：1.客户A投诉产品质量问题客户A反馈产品在使用过程中出现了质量问题，导致无法正常使用。
我们立即安排技术人员前往客户现场进行调查，并确认了产品存在质量问题。
在与客户沟通后，我们承诺将产品进行免费更换，并提供额外的补偿措施，以弥补客户的损失。
2.客户B投诉服务态度问题客户B反馈我们的服务态度不友好，导致客户体验不佳。
我们立即与服务人员进行沟通，重申了公司对于服务态度的重视，并提出了改进意见。
同时，为了弥补客户的损失，我们给客户提供了优惠活动，以表达我们的歉意。
3.客户C投诉配送延迟问题4.客户D投诉产品损坏问题5.客户E投诉退货流程问题客户E反馈公司的退货流程复杂繁琐，导致客户体验不佳。
我们立即对退货流程进行调整和优化，简化了操作步骤，提升了客户体验。
同时，我们为客户提供了额外的优惠券，以表示我们的歉意和感谢。
6.客户F投诉售后服务不及时客户F反馈售后服务存在响应不及时的情况，导致客户等待时间过长。
我们立即对售后服务团队进行了安排和调整，提高了服务效率。
为了弥补客户的不满，我们主动和客户沟通，并提供了一定的补偿措施。
7.客户G投诉产品性能不符合宣传客户G反馈公司宣传的产品性能与实际情况存在偏差，导致客户产生误解。
我们与客户进行了详细的沟通和解释，并承诺对产品进行改善和优化。
同时，我们为客户提供了一定的折扣优惠，以表达我们的歉意和诚意。
8.客户H投诉账单错误客户H反馈公司发送的账单存在错误，导致客户产生纠纷和不满。
我们立即对账单进行核实和修正，并与客户进行了深入的沟通和解释。
为了弥补客户的损失，我们为客户提供了一定的赔偿措施，并承诺加强内部管理，避免类似情况再次发生。
总结：本周我们业务员共接到了八起客户投诉，针对不同问题我们采取了及时有效的处理和解决措施，为客户提供了周全的售后服务。
通过这些案例，我们发现了公司在售后服务和产品质量控制方面存在的不足之处，并在处理投诉过程中不断优化和改进。
SMP-04-022-00 共线生产管理规程
1.目的：为规范药品共线生产管理，最大程度降低共线生产产品间的污染、交叉污染，保证药品安全、有效和质量可控。
2.范围：公司所有委托生产产品涉及共线生产的。
3.责任人：质量负责人、生产负责人、质量部经理、QA、生产工艺员。
4.内容：4.1持有人对持有品种的共线生产可行性和可控性负主体责任，应当对受托生产企业共线生产风险控制措施进行定期审核，并且需向受托生产企业提供品种相关的活性成分理化性质，协助受托生产企业进行共线生产风险评估，并审核批准受托生产企业提供的共线生产风险评估报告，以确保有效控制药品共线生产的污染和交叉污染风险。
4.2受托生产企业应根据产品共线情况进行共线生产风险评估，评估内容应包括但不限于共线生产的产品信息（如共线生产产品的药理毒理、理化性质等）、厂房、生产设施、设备情况以及现有清洁方法等。
4.3持有人和受托生产企业应当按照药品管理法规规章和技术规范要求开展变更控制，任何乙方发生可能影响受托生产药品质量的变更时，应当及时书面告知对方。
持有人应当全面评估变更对委托生产哈产品污染和交叉污染的影响，按照相关规定及程序审核批准变更申请、报告。
4.4受托生产企业应当配合持有进行定期审核和回顾各阶段共线生产策略，加强数据的积累和更新，随着药品生产活动的进行，共线生产条件可能发生变化，如引入新品种、生产处方及工艺变更、原有设备设施的变更或发生其他重大变更等均有可能引入新的污染和交叉污染风险，受托生产企业应当配合持有人重新进行共线生产评估，根据评估结果更新纠正和预防措施。
4.5受托生产企业应当根据持有人提供的委托生产产品相关的活性成分的理化性质针对性的设计清洁方法，并对清洁方法进行确认，同时应开展相应的清洁验证和持续清洁确认，确保清洁方法可以重复持续达到预期效果，确保清洁方法处于受控状态。
4.6受托生产企业应当与持有人共同根据科学知识及经验对药品共线生产的风险进行评估，最大程度降低药品的污染和交叉污染，保证药品质量；质量风险管理过程所采用的方法、措施、形式和形成的文件应当与存在的风险级别相适应；风险管理结果应当作为改进质量管理的一部分，应当定期审核风险管理的输出内容，以确保其适用性。
医疗器械企业表格汇总完整版
71、内校设备记录
72、顾客满意程度调查表
73、顾客满意度调查表发放记录
74、顾客信息反馈单
75、年度内部质量体系审核计划
76、内审实施计划表
77、审核组长任命书
78、会议签到表
79、内部质量体系审核检查表
80、不合格报告
81、内部质量体系审核报告
82、成品检验记录
83、工序巡检记录表
84、常温老化记录
85、整机台帐
86、机号发放记录
87、外购元器件、部件、整件和外协件质量检验记录
88、进货检验台帐
89、成品一次交验合格率汇总表
90、不合格品记录
91、不合格评审记录
92、改进和纠正预防措施处理单
93、改进、纠正和预防措施实施情况一览表
94、改进计划
95、产品交付监控统计表
受控文件清单（1.质量文件）
文件名称
编号
版本
份数
留用原因：
申请人：日期：
所在部门意见：
签名：日期：
文件保管部门意见：
签名：日期：
管理者代表意见：
签名：日期：
外来文件留用申请
编号：XAJ-XAJ-4.2.4-07
文件名称
编号
版本
份数
留用原因：
申请人：日期：
所在部门意见：
签名：日期：
文件保管部门意见：
签名：日期：
管理者代表意见：
签名：日期：
28、设备报废单
29、生产环境检查记录
30、顾客来电记录表
31、执行合同交付记录
32、合同台帐
33、经销商台帐
34、特殊销售合同评审记录表
35、来电订货记录表
售后投诉处理记录规程
售后投诉处理记录规程1. 介绍售后投诉处理记录规程的重要性和作用售后投诉处理记录规程是企业在售后服务过程中的一项重要管理制度，旨在规范售后投诉的处理流程，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决。
本规程的制定旨在提高客户满意度，保护企业的声誉，促进企业持续发展。
2. 定义售后投诉处理记录的内容和要求售后投诉处理记录是指对客户投诉的内容、处理过程和结果进行详细记录的一种文件。
记录的内容应包括客户信息、投诉的具体内容、投诉的时间、处理人员和处理结果等。
要求记录清晰、准确、全面，确保后续的跟踪和分析工作能够顺利进行。
3. 售后投诉处理记录的流程3.1 接收投诉：- 当接到客户的投诉后，接待人员要及时询问客户的基本信息，并详细记录下来。
- 同时，接待人员要倾听客户的投诉内容，确保准确理解客户所表达的问题。
3.2 记录投诉：- 接待人员要将客户的投诉内容进行详细记录，包括客户的基本信息、投诉的具体内容和投诉的时间等。
- 记录要准确、全面，并避免主观评价或情感色彩的加入。
3.3 指派处理人员：- 根据投诉的性质和复杂程度，将投诉案件指派给适当的处理人员。
- 指派时要确保处理人员具备处理该类投诉的专业知识和技能。
3.4 处理投诉：- 处理人员要及时与客户取得联系，了解更多细节，并提供解决方案。
- 在处理过程中，处理人员要保持耐心和友善，尽可能地满足客户的合理需求。
3.5 记录处理结果：- 处理人员应将处理过程和结果进行详细记录，包括与客户的沟通情况、解决方案的执行情况等。
- 记录要准确、客观，不得夸大或虚构事实。
3.6 结案确认：- 处理完成后，需要向客户确认是否解决了其投诉问题，并征得客户的同意。
- 如客户对处理结果表示满意，可以认为该投诉案件已经结案。
4. 售后投诉处理记录的保存和分析利用4.1 保存记录：- 售后投诉处理记录应该及时、完整地保存在专门的文件或电子系统中。
- 记录的保存要符合企业的相关规定和法律法规的要求。
04-公司组织机构简介
公司组织机构简介公司设质保部、生产部、供应部、营销部、企管办。
质保部：受总经理直接领导，负责制订和修订内控质量标准，审核产品工艺规程和岗位操作SOP；负责制定取样制度和留样制度及检验操作规程；负责决定物料和中间产品的使用；负责不合格品的处理，对验证工作全过程进行管理；负责建立检验原始记录和检验台帐；负责日常常规的检测及环境检测；负责处理客户的产品质量问题投诉；负责仪器、仪表、小容量玻璃仪器的管理；负责建立产品技术质量档案；负责药品各类注册资料的整理上报及报批工作；负责统计产品质量情况，完成技术质量分析报告。
生产部：受总经理直接领导，根据生产任务编制年度、月度生产计划；负责本部门各岗位人员的合理调配；负责检查厂房和设备的维护、保养情况；负责车间考核办法的制订与修订，并进行考核；负责召开生产调度会（每周五一次），及时协调生产中的问题；负责监督做好生产车间的安全卫生工作；参与验证及再验证工作，并负责编制工艺和设备的验证方案及报告。
供应部：根据生产计划制定采购计划，保证原辅料、包材供应；做好仓储管理工作，保证仓储贮存质量；负责生产设备的备品、备件、加工件的采购供应工作；负责劳保材料、用品、以及机具、工具物资采购供应工作；负责仪器、仪表、电器、化学试剂等物资采购供应工作；负责本公司的物流运输与管理工作,做好车辆调度及车辆的日常保养、管理；与质量管理部一起对供货商资格定期进行评审。
营销部：负责产品的销售、资金回笼、市场开发；及时、准确地分析把握市场动态，反馈市场供求变化，根据市场情况制定各产品的需求计划；建立销售档案；负责起草、呈批、执行和管理销售协议；负责对产品的发货进行记录，在必要时能够及时追踪某个产品去向；负责对用户进行访问，以追踪考察产品的质量状况，协助质保部进行用户投诉的处理；企管办：负责全公司日常行政事务，组织安排公司办公会议；起草各部、各部长工作职责；责公司来信来函、批示的管理；制定公司统一的劳动人事管理制度；责组织每年一次的职工身体检查；主管厂区、厂外环境卫生工作；负责企业的宣传公关工作，对外联谊联络工作；负责企业的消防安全管理工作；。
IATF16949过程质量体系KPI指标
监视产品别
五金产品
汽车类产品 非汽车类产品
汽车类产品 非汽车类产品
普通产品 汽车产品
棒材 卷线 普通螺帽 汽车螺帽 普通螺丝 汽车螺丝 普通攻牙 汽车攻牙 汽车产品 棒材 卷线 螺帽 螺丝 攻牙 汽车产品 汽车产品 普通产品 汽车产品 普通产品 钢材卷线 五金紧固件
五金紧固件
钢棒卷线
监测频 次
每月 每季 每月
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监视：文件分发一栏表，文件管制总栏表； 测量：发放准确数/总发放次数X100%
监视：检测设备维修记录；
请点击 测量：检测设备完好台数/检测设备总数
X100%
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监视：每月内部质量成本统计表； 测量：(报废成本费+返工费)/销售总额X100%
监视：每月外部质量成本统计表； 测量：(报废成本费+返工费+交通费+招待 费)/销售总额X100%
请点击
监视:1.进料检验记录表；品质异常事故单； 测量:合格批数/总进料批数X100%
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请点击 请点击 请点击
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监视:1.进料检验记录表； 2.最终检验记录表，品质异常事故单，出货 检验记录表； 测量:合格批数/总进料批数X100%
监视：ROHS检测报告； 测量：检测合格批数/总检测批数X100%
监视：品质异常事故单,客诉处理单,生产报 表测量:不良重量/总重量X100%
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监视:品质异常事故单,客诉处理单,生产报表 测量:不良数量/总数量X100%
请点击
监视:生产日报表,转移单,缴库单,送货单 测量:产品成品重量/用料总重量X100%
请点击 请点击 请点击 请点击 请点击 请点击 请点击 请点击
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ISO13485记录表单大全
QP-21 顾客信息反馈控制程序 QP-22 内部审核控制程序
8.2.1.4 改进控制程序 8.2.2.6
QP-23 产品监视和测量控制程序 8.2.4.1 质量记录控制程序
文件编号
相关记录表格
记录名称
记录编号
货位卡
材料/成品入库单
发货申请单
领料单
原料（成品）库存月报表
入库单
领料单
产品退货单
收货单
补料单
程序文件
文件编号
文件名称
QP-01 文件控制程序
QP-02 质量记录控制程序
QP-03 管理评审控制程序 QP-04 人力资源管理程序 QP-05 设备控制程序
QP-06 工作环境控制程序
ISO13485程序文件与记录表单
对应 章节号 4.2.3.2
相关文件 文件名称 质量记录控制程序 公司技术管理规定 公司档案管理规定 公司销售合同编号管理规定
7.5.1.1
文件控制程序 采购控制程序 产品监视和测量控制程序 工程项目实施控制程序 项目配置清单 工作环境控制程序
QP-15 安装和服务提供控制程序 7.5.1.2 客户投诉处理程序
文件编号
相关记录表格
记录名称
记录编号
项目建议书
供方资格审查表
样品检验单
供方现场评估记录表
合格供方名单
合格供方评定表
4.2.3.2
文件控制程序 公司有关档案规定
5.6.1.2 6.2.2
内部审核控制程序 改进控制程序 职位说明书
6.3.1
采购控制程序
6.4.2
文件编号
相关记录表格
记录名称
记录编号
文件和资料发放回收记录