酒店消费者行为的概念及特点

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浅析酒店餐饮中的个性化服务

浅析酒店餐饮管理中的个性化服务摘要:随着经济的发展和顾客需求的多样化，我国酒店的业态结构发生了明显变化，也催生了多种类型的酒店。

但是这其中许多酒店在价格和品质等方面都存在许多相似性，导致产品的同质化严重，与顾客需求的多样性趋势并不切合。

个性化服务是酒店创造自身特色的主要手段，通过提供标新立异的服务，开发与众不同的产品，来区别于竞争对手，给顾客留下深刻的印象。

文章从酒店个性化服务的内涵入手，对酒店如何实施个性化服务进行探讨，对当前酒店餐饮的个性化服务存在的问题进行点评，提出改进的对策和建议。

关键词:酒店业；酒店餐饮;个性化服务一、酒店餐饮服务的概念。

1、酒店餐饮服务餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

2、酒店餐饮服务特点。

（1）无形性尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。

销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。

看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。

因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

（2）同步性和直接性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。

餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。

酒店零干扰服务

一怡侨假日酒店零干扰、零距离服务的概念及现状零干扰服务的概念就是客人在消费过程中，服务人员应与其保持适当的距离，应根据客人的示意或提示而靠近提供热情、周到、细致的服务。

这种服务超于个性化服务，更能体现锻炼服务员的敏感性及灵活性。

简单的说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的服务。

零距离服务的概念就是客人在消费过程中表现出不遵守酒店规则,服务人员应与其保持较近的距离，提供热情、周到、细致的服务.这种服务是属于贴身的服务。

简单的说，就是在随时随地的关注着客人，在客人做出有损酒店设施和名誉的事情时，及时进行提醒.（一）服务不拘一格由于社会商品经济的发展，服务形式可以说多种多样，不拘一格，不仅仅是成都市，中国也是如此.展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务,零缺陷服务。

在表现形式上，一是强行推销.二是周到服务，吸引回头客。

但随着商品经济的飞速发展,物质的极大丰富,人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求,他们走到天涯海角都是一种“高度的热情”，“跟踪的解释”,“微笑的挡驾”等形式服务，这样顾客没有“自由"，没有自由发挥空间的余地,从而产生了无声的“反抗"，这就在某种程度上影响了客人，在加上顾客消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意,酒店业已经进入一个顾客选择和挑剔的时代。

（二）酒店服务太死板如今，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地,仅仅提供规范化标准化的服务是远远不够的。

客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉,而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供更高层次的个性化服务无打扰服务,使顾客更能体会到”宾客如归”的感觉。

总之，消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。

酒店客人的类型

有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正发展兴旺的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。
给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。
要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。
第一节
什么是客人
从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。
客人的类型
客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人入店客人住店客人或入店客人住店客人入店客人。
住店客人：
根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：旅游度假客人：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。
同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。
而为顾客提供服务的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供服务的人，客只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是 “皇帝”。
客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。
绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的好机会。

酒店目标客户群体及其需求细分分析

酒店目标客户群体及其需求细分分析随着旅游业的发展，酒店行业成为了旅游业的重要组成部分。

酒店作为旅游服务的核心，其服务质量成为了消费者选择入住酒店的重要因素。

因此，酒店行业必须发挥其核心优势、创新服务模式，构建与时俱进的经营策略，在激烈的市场竞争中获得优势地位。

随着人工智能技术的不断发展，人工智能酒店将不断扩展其服务范围，例如利用机器人提供24小时的全天候服务，实现更高效、更便利的住宿体验。

而在实施人工智能酒店的过程中，数据的使用和保护也变得尤为重要，酒店需要充分审查自己的数据安全措施，确保客户的信息不被泄露和滥用。

数字化酒店是一种新型的酒店业务实施路径，它以一站式数字化服务为主要特征，借助互联网和信息技术进行管理和运营，并通过智能化设备和系统为客人提供更个性化、便捷高效的服务。

数字化酒店优势明显，首先通过互联网和大数据进行客户画像分析，可以把握顾客的消费偏好和需求，量身定制客户服务体验；数字化酒店通过智能化设备和系统，实现客房的全程自助服务，包括入住、付款、开房门、空调温度调节、窗帘调节等。

升级版的数字化酒店还可以提供语音控制的服务，单手开关灯光，一键呼叫酒店各种服务等，使得客户体验大幅度提升。

数字化酒店还可以通过OTA（在线旅游代理商）平台开展数字化营销，实现多平台跨界联动，提升酒店的品牌知名度。

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本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。

一、酒店行业总体思路（一）市场定位1、市场需求分析：酒店行业作为服务行业的重要组成部分之一，其发展受到市场需求的影响。

因此，了解市场需求是制定酒店行业总体思路的基础。

2、目标市场选择：根据市场需求分析，确定酒店行业的目标市场。

可以考虑目标客群的年龄、职业、消费能力等因素，并结合酒店的地理位置和特色来选择目标市场。

3、市场定位策略：根据目标市场的需求特点，进行市场定位策略的制定。

高端酒店市场分析消费者特点与趋势

高端酒店市场分析消费者特点与趋势一、引言随着全球经济发展和人民生活水平提高，高端酒店市场逐渐兴起，吸引了越来越多的消费者。

本文旨在通过分析高端酒店市场的消费者特点和趋势，为酒店运营者提供洞察和决策依据。

二、高端酒店市场的消费者特点1.人群定位高端酒店的消费者主要包括商务旅行者、高净值人群、特殊型消费群体等。

其中，商务旅行者是高端酒店的主要客源，他们注重酒店的品牌和服务质量，且通常需要长期住宿。

高净值人群则以家庭度假和休闲旅行为主，他们对奢华体验和细节精致程度有较高要求。

特殊型消费群体如会议和宴会的举办方、高级会员等，对于酒店的专业性和个性化服务有较高期望。

2.消费行为特点（1）追求奢华与舒适：高端酒店的消费者对于环境和服务的品质非常挑剔，追求顶级的奢华体验和舒适感。

（2）重视品牌形象：高端酒店的品牌形象对于消费者选择的决策起着重要作用，消费者更倾向于选择知名度高、信誉良好的品牌酒店。

（3）讲究细节体验：高端酒店的消费者较为注重酒店服务的细节体验，包括餐饮品质、客房服务、设施设备等方面。

（4）注重社交与交流：高端酒店提供了一个社交平台，消费者更倾向于在此结识朋友、商务合作伙伴或参与各类社交活动。

三、高端酒店市场的消费者趋势1.个性化定制服务的需求增加随着消费者对声音的重视，高端酒店市场的消费者越来越追求个性化定制服务。

酒店需要针对不同消费者的需求提供个性化的服务，如定制化的行程安排、个人化的餐饮选择等，以满足消费者的个性化需求。

2.数字化科技的应用加强高端酒店市场的消费者越来越注重科技的应用。

酒店需要通过数字化技术提供更智能化、便捷化的服务，如手机入住、人脸识别、智能控制等，以提升消费者的体验和便利性。

3.绿色环保和可持续发展的关注增加随着全球环保意识的增强，高端酒店市场的消费者对绿色环保和可持续发展的关注逐渐增加。

酒店需要重视环境保护，提供可持续性发展的产品和服务，如节能减排措施、环保建材等，以吸引越来越注重环保的消费者。

酒店市场营销的基本概念与特点

地点效用
时间效用
占有效用
有这种服务的满足感与自豪感，从而满足顾客的尊重需要、自我实现需要。
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任务一酒店市场营销管理概述
一、酒店市场营销的基本概念与特点
2. 酒店市场营销的特点（1）无形性（2）不可贮存性（3）不可转移性（4）规模有限性
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任务一酒店市场营销管理概述
二、酒店市场营销管理的发展
生产观念在产品供不应求的卖方市场中采用的酒店营销观念
产品观念
在产品供求局面相对缓和时采用的酒店营销观念
推销观念
以促进购买、激励服务销售为重点的酒店营销观念
市场营销观念
以促进购买、激励服务销售为重点的酒店营销观念
社会营销观念
是以市场需求和社会利益为中心的酒店营销观念
图5-1-1 酒店营销观念的发展
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任务二酒店市场调研及其细分策略
表5-2-4 酒店顾客利益细分市场
有用性产品与服务地点效用核心利益展现利益附加利益食品饮料、客房、酒店气氛、员工仪表、服务人员的热情好客，酒游泳池、床位等精神面貌店的宣传画方便、易使用、易接近商业中心或风景预定和易购买名胜区节省时间和精力的经方便酒店顾客的营方式，如登记、退经营时间房等给予良好的感觉通过良好的气氛使酒和尊重店顾客舒适愉快价格合理，能给予物有所值适当优惠随叫随到的服务随时随地能保证服务质量减少心理上的不安与不协调情绪减少经济上的风险
酒店市场细分
市场细分的消费者研究
心理细分因素心理细分因素行为细分因素行为细分因素
顾客规模细分顾客规模细分目标行业细分目标行业细分

酒店商务消费者消费行为特点

酒店商务消费者消费行为特点
据Hotel re,cenl Coum饭店组红以寸2858名常4t商务客人的卷调杳显示。

(l)商务客人讨酒店的设施要求很r'"5.60%的客人要求房间隔音效果好，57%的客人认为商务中心十分重要，有52%的客人认为室内调制解调器很秉要他们对客房手篇一律的布置和几乎相同的摆设感到乏味。

商务客人在住店时发现酒店存在的主要问题包括:床头灯光线太暗，不足以看l3,阅读。

挡光的窗帘不能很好地(3K挡早晨的阳光.透过窗帘或窗帘外围均可射人光线客房未装电了锁，安全系数小够_椅子高度不合适，不利十办公写字台上未装电话，客人在写字台上I_作时往往需要电话联系，不得不到床头柜边打电话。

(2)商务客人不仅对酒店硬件设施要求很高，对酒店服务质量水平要求也很高丫90%的商务客人需要24小时洗、烫衣物服务，76r的客人认为提供免费交通前社附近的商务约会地点非常吸引人，SU70以上的客人非常重视美容形象服务。

(3)客人衍天在客房T_作时问，有71%工作1-2小时.16%工作3一4小时，l%上作5个小时以上。

(4)对于餐饮偏好，45%的客人喜欢尝试新u味，55%的客人偏爱家乡菜、至十用餐方式，50%以上的客人选择优质的晚餐，309r左右的客人更习惯于客房用餐，3%的客人选择方便快餐。

另据美国《旅行与休闲》杂志对商务客人的年度商务调查显示。

商务客人选择酒店的主要标准依次是:酒店的位置、酒店的全面质量和酒店的价格、公司的决定、常客。

商务客人认为客房内最重要的东西依次是:烧咖啡壶、调制解调器、烫衣板、多功能电话、传真机。

信息来源：。

经济型酒店的市场营销分析

河南广播电视大学题目：经济型酒店的市场营销分析系别专业 15级工商管理班级学号姓名内容摘要改革开放以来，我国经济发展迅速，酒店行业已成为第三产业的重要组成部分。

我国酒店行业的发展经历了在数量上从供给短缺到供给过剩的变化，在性质上完成了从内部的接待业务向市场经营的转变.但是,与国际酒店集团相比，我国酒店的经营状况并不乐观。

数量多、规模小、功能结构比较单一和雷同、个体酒店较多且集团化发展较差。

由于经济全球化和信息化，以及我国加入WTO，酒店业将直接面对全球化竞争市场，并与国际知名酒店集团展开直接竞争.从发展来看，酒店业的竞争实际上是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争.因此，经济型酒店应该建立起自己的市场营销模式，形成自己的竞争优势,并拥有持续的竞争能力，才是酒店业发展壮大的根本出路和保证。

关键词市场营销; 经济型酒店；对策目录内容提要 (1)一、经济型酒店市场营销的概述 (3)（一）经济型酒店市场营销的概念 (3)（二）经济型酒店市场营销的特点 (3)二、经济型酒店市场营销的现状 (4)（一）经济型酒店的市场营销优势..................... 错误!未定义书签。

（二经济型酒店在市场营销过程中存在的不利因素....... 错误!未定义书签。

三、经济型酒店营销环境与消费者行为. (7)（一）酒店的外部环境 (7)(二)微观环境 (8)(三）酒店消费者的行为分析 (10)（四）消费者的需求与动机 (11)四、酒店市场营销现状的解决方法 (11)（一）建立完善的调研系统 (11)(二）准确选择竞争优势 (12)（三)价格优势 (13)（四）酒店营销手段创新............................. 错误!未定义书签。

（五）与顾客进行有效沟通...............................................................。

13 （六）进行口碑宣传.......................................................................................。

酒店服务心理学--酒店顾客个性心理

直截了当的表情、舒适自然、不很热情、不激动、漠然
父母自我状态
按理、应该、决不、永远、不要、别、不、让我告诉你应该怎样做、真蠢、真讨厌、真可笑，别再这样做了！你又想干什么！我跟你说了多少遍了？请你千万记住、好孩子、好宝贝、真可怜！
高声批评低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇头、惊愕的表情、跺脚、双手叉腰、搓手、叹气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱的一面。
第二节人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。
状态语言表现
语调
我长大时、好得多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。

-----------浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务目录目录……………………………摘要……………………….。

一、酒店个性化服务的概述(一)酒店个性化服务的含义(二)酒店个性化服务的特性｛1}差异性｛2｝主动性{3}顾客参与性｛4｝对信息技术的依赖性(三)酒店个性化服务的分类{1｝硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务{2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务{3}主动性个性化服务和被动性个性化服务（四）酒店个性化服务的内容（五）对酒店个性化服务的认识二、酒店剖析及调整（一）酒店酒店个性化服务存在的问题｛1}服务创造性不明显｛2}缺少客户的特殊需求资料{3}个性化服务只是针对某些客人而提供的{4｝认为饭店个性化服务无需强调服务标准化{5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识（二）针对这些问题做出的一些调整{1｝个性化服务制度化｛2}完善酒店信息管理系统{3｝稳定员工队伍｛4｝人性化管理三、酒店个性化服务的作用及发展趋势（一）酒店服务及特点｛1}酒店服务｛2｝酒店服务的特点（二）酒店个性化服务的实际{1}有利于增强酒店竞争力{2}有利于提高经济效益｛3｝有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势{4｝有利于树立良好形象（三)酒店个性化服务的发展趋势（四）提供个性服务的原则{1｝以优质的服务为前提{2}把顾客的需求作为出发点｛3}与酒店经营方向一致｛4｝体现酒店特色｛5}注重社会效益{6}为客人保密（五)个性化与标准化之间的关系（六）树立个性化服务意识的必要性四、酒店个性化服务需要采取的实施（一）加强员工培训,提高实用性(二)注重细节管理,及时掌握市场需求（三）顾客数据库建立{1}顾客数据库的概念{2｝建立顾客数据库作用（五）危机管理和顾客投诉管理机制建立（六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励五、结语参考文献致谢摘要【摘要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。

酒店管理的基础理论与基本方法

详细描述
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持密切联系，确保酒店的安全稳定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础，设施设备管理需要注重维护保养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评估，及时发现和整改安全隐患。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展

餐饮服务的作用和特点

餐饮服务的作用和特点酒店系统中大都包含住宿、餐饮、娱乐等功能，其中住宿占据了酒店盈利收银的绝大部分，但餐饮也是酒店收入的重要来源之一。

下面就让我们一起来了解一下餐饮服务的作用和特点。

一、酒店系统中餐饮服务的概念（一）酒店系统服务概念。

服务是指为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

客人是指产品和服务的接受者。

因此，客人可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者，也可以是服务组织内部的一个单元。

（二）酒店系统餐饮服务概念。

餐饮服务可以理解为：餐饮员工为客人提供一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列行为的总和。

它的核心问题是如何为客人提供适合其需求的优质服务。

二、酒店系统中餐饮服务的作用酒店系统中餐饮服务是一种重要的旅游资源；餐饮服务是酒店服务的必要组成部分；餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志；餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一。

三、酒店系统中餐饮服务的特点酒店系统中餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等的全过程，餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务，后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管事部等为生产、服务进行的工作。

前台服务与后台服务相辅相成，后台服务时前台服务的基础，前台服务时后台服务的继续和完善。

只有高质量的菜点，没有良好的服务不行；只有良好的服务，没有高质量的食物也不行。

因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会收到宾客的欢迎。

酒店餐饮服务大致有如下特点：无形性，一次性，同步性，差异性，餐饮服务的不可贮存性。

本文章来源金天鹅宾馆管理软件，想了解更多酒店方面知识请登录金天鹅官网！。

酒店行业消费者行为分析报告(电子版)

酒店行业消费者行为分析报告制作人：张鹏程班级：营销一班学号：************酒店行业消费者行为分析该行业存在的问题：1.酒店行业是依赖于一些大型企业发展起来的，因此，他肯定会受该集团成长发展状况的变化而变化，这也就决定了他可能向中国名族资本主义一样，不可能走向独立发展道路。

因此，酒店行业存在风险较大，机遇也较大，是把双刃剑。

2.酒店行业机构设置不合理，管理模式落后，特别是酒店人员拿临时员工回扣现象相当严重，感觉有点剥削的味道，为管理执行力度带来了一些列问题。

3.酒店行业缺乏对员工的培训，尤其是对厨师的培训，有些厨师行为素质嫉妒败坏，有些客人用的食物，自己先不先就拿来吃了，而且手也不洗，及影响食物的质量有影响自己的身体健康。

4.浪费现象极度严重，每次宴会后，剩下的菜，不管是吃过的，还是备桌的，都一律倒掉，有些时候自己都不太忍心倒掉，记得一次晚宴的时候，一个正式员工将桌上的糖全部都装在自己的裤包里，领导人来了便迅速收拾桌子。

我是看在眼里，记在心里，怎么能让员工随便拿呢？这是客人的，不是自己的，这损坏的是酒店形象，酒店的礼仪与自己休戚相关。

5.厨房与餐厅的位置设置不合理，相对距离太远，穿彩市带来极大影响，加之过道过窄，一不小心打到怎么办？另一方面，厕所设置也不规范，或者说指向厕所的标志不够明显。

6.酒店的卫生条件不好，尤其是厨师的个人卫生，某些厨师炒菜是大声说话，口水都进入菜里，而且打喷嚏就在菜里，厨师们口罩也不戴，让人看了真恶心。

7.酒店行业的团队建设问题，酒店是一个劳动密集型产业，不仅需要技术型基层员工，还需要具有很强的专业型团队。

该酒店的管理团队建设大多数来自与集团内部人事调动，缺乏对行业的认知，这也制约酒店行业的发展。

一方面，酒店的检查巡视制度不合理，也缺乏必要的监控设备，和相应的惩罚机制，使之更加与团队建设相符。

分析消费者行为：（一）酒店消费者的类型（1）旅游消费者（2）从事商务或公务消费者（3）结婚探亲祝寿消费者（4）从事科技文化交流的消费者。

连锁酒店的目标市场消费者画像

选择因素
消费者在选择连锁酒店时，主要考虑位置、价格、服务、口碑和设施等因素。其中，位置和价格是最为重要的因素。
消费决策
消费者在选择连锁酒店时，往往会对比不同酒店的价格、服务和位置等因素，查看用户评价和口碑，最终做出消费决策。同时，促销活动和会员优惠也会对消费者的决策产生影响。
PART 03
便捷性
便捷的交通、周边设施以及酒店内的便利设施是消费者关注的重点；
总结目标市场消费者的特征和需求
பைடு நூலகம்个性化服务
消费者追求独特的入住体验，如特色房型、定制化服务等；
品牌信誉
消费者倾向于选择知名连锁酒店品牌，以保证服务质量和安全性。
根据消费者画像提出营销策略建议
针对不同客群提供个性化服务
针对商务人士提供会议室、商务中心等设施，针对学生提供特惠价格和社交活动等；
消费者需求分析
对酒店设施的需求
舒适度
安全性
消费者对酒店的舒适度有较高要求，包括床铺的舒适度、房间的整洁度、安静程度等。
消费者对酒店的安全性有较高要求，包括门禁管理、监控设施、消防设备等。
设施完备
消费者希望酒店设施完备，如无线网络、电视、空调等基础设施，以及健身房、游泳池、会议室等附加设施。
认为连锁酒店具有品牌保障、服务标准化、安全可靠等特点，是出差、旅游等场合的可靠选择。
消费者对连锁酒店持有消极态度
认为连锁酒店缺乏个性化和特色，服务过于标准化，缺乏人情味和个性化服务。
消费者对连锁酒店的满意度
消费者对连锁酒店的服务质量表示满意
认为连锁酒店的服务人员态度好、专业性强，能够提供高效、周到的服务。
2023 WORK SUMMARY

酒店行业的酒店消费与客户支出

酒店行业的酒店消费与客户支出酒店行业作为服务业的一个分支，受到经济和消费环境的影响较大。

酒店消费与客户支出是酒店行业经营管理中非常重要的一个问题，对于酒店行业的发展和盈利能力具有重要影响。

本文将从酒店消费的内涵、客户支出的组成以及影响因素等方面进行论述。

一、酒店消费的内涵酒店消费是指顾客在酒店内消费的行为和花费。

它包括住宿、餐饮、娱乐、会议等各个方面。

具体来说，酒店消费有以下几个特点：1. 住宿消费：顾客在酒店住宿的费用，根据不同的需求和标准，有经济型酒店到豪华型酒店的不同价格和服务。

2. 餐饮消费：顾客在酒店内就餐的费用，包括早餐、午餐、晚餐以及酒店内的酒吧、咖啡厅等消费。

3. 娱乐消费：顾客在酒店内享受的各种娱乐活动，比如健身房、SPA、游泳池、夜总会等。

4. 会议消费：顾客在酒店内举办会议、研讨会等活动所支付的费用，包括场地租赁、设备租用以及餐饮等费用。

二、客户支出的组成客户支出是指顾客在酒店消费过程中所支付的费用。

客户支出不仅仅包括酒店消费的费用，还包括其他相关费用，主要包括以下几个方面：1. 交通费用：顾客在前往酒店以及离开酒店的过程中所支付的交通费用，包括机票、火车票、出租车费等。

2. 旅游费用：如果顾客是在旅游的过程中选择住宿在酒店，那么旅游费用也是客户支出的一部分，比如景点门票、导游费等。

3. 其他消费：除了酒店消费以外，顾客在酒店周边的其他消费也属于客户支出的范畴，比如购物、餐饮、娱乐等。

三、影响因素酒店消费和客户支出受到多种因素的影响，这些因素直接影响了酒店行业的竞争力和盈利能力。

以下是一些主要的影响因素：1. 经济因素：经济环境对于酒店消费和客户支出有着重要影响。

当经济繁荣时，人们的消费能力提高，愿意选择质量更好的酒店和更高标准的服务，从而增加了酒店行业的收入。

相反，经济不景气时，消费能力下降，人们对于酒店消费和客户支出的需求也相应减少。

2. 政策因素：政府的相关政策对于酒店行业的发展和消费水平有一定的影响。

项目四酒店消费者行为分析

• 相关群体、参照群体(reference group)
– 对一个人的态度与行为有直接（面对面）或者间接影响的所有群体
成员团体
（同样身份、直接影响）
主要团体（互动比较密切的）次要团体（互动比较不密切）
非成员团体
（不具同样身份、间接影响）
崇拜团体（渴望与之为伍的）排斥团体（嗤之以鼻的）
意见领袖 (opinion leader) 从属于某参照群体，凭借其特殊技能、学识、个性或其他特征，对他人施加影响的人。
社会阶层具有的特点：
第一，同一社会阶层的人，其行为要比来自两个社会阶层的人的行为更相似。
第二，人们以自己所处的社会阶层来判断其在社会中占有的高低地位。
第三，社会阶层是受到职业、财富、收入、教育和价值观等多种变量的制约。
第四，一个人在其一生能够改变自己所处的社会阶层。但一般是尽量保持其已在的阶层并尽力提高自己的社会阶层。
地理亚文化群 ✓ 特定群体文化。例：青少年、老年人、驴友
（一）外在因素（社会因素）
亚文化(次文化 subculture) 德国人非常讲究准时的，被邀请到家里做客的人应该携带鲜花作为给女主人的礼物，鲜花最好不要包装。在引见时，应先向女士打招呼，并等到她们主动要握手时才伸手。
在沙特阿拉伯，尽管男人之间能以亲吻的方式互相问候，但在公共场合他们却从来不吻女人。一位女士在与沙特阿拉伯男士会面时，要等他先伸手来握手。如果一个沙特阿拉伯人给你提供食物，一定要接受，因为拒绝是对他的侮辱。
内在因素
购买决策
（一）外在因素（社会因素）
• 文化
➢ 文化(culture)
• 一个地区或社群所共同享有的价值观念、道德规范、文字语言、风俗习惯、生活方式等等