常用对话

1 亲，您好，我们有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，这是我们的原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，希望亲能的理解，谢谢亲！（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。）
2 针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，亲，您好，我最大的折扣权利是就是满168元包邮，满２００元减5元再包邮，谢谢您的理解。
3 我们直接代工厂出货 和专柜一个货源的亲 品质您放心 只是没过税收和品牌授权 所以便宜很多的 物超所值的
4 我们的地址是：广州市白云区西槎路康乃馨写字楼315 匡生：135********
发回来时衣服袋 子里放12元运费。这个是到时我们帮您 换过去的运费 ，
请您写个纸条注明您的ID和换货的尺码和颜色。
5 我们的地址是：广州市白云区西槎路康乃馨写字楼315 匡生：135********
亲运费您 那先付可以嘛？因为运费到付好贵的。到时衣服到了我再把钱打到你支付宝里面！请您写个纸条注明您的ID和退货原因。 到时我们收到给您退款！！
6 亲质量您放心。发货都会检察好的。如果质量问题我们店包退换的。如果要是对货品不满意，无条件帮您退换的！
7 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
8 您好有货的哦！喜欢可以拍下来哦！我们现在正在做活动：满168元包邮，满２００元减5元，再包邮。我们默认为发申通快递。
9 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些优惠，不过估计有点难，亲，请您稍等。。
10 不好意思真少不了哦。。 咋们店都薄利多销的！
11 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。
12 亲，付好款我们会按时帮您发货的哦！
13 已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
14 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，合作愉快。
15 广东省内的话一般是1-2天就能到，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
16 江浙沪一般２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
17 江浙沪以外的一般３天左右，偏远地区一般3-5天。 默认为申通快递。
18 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
19 亲是哪里有质量问题呢？可以拍个照

给我们看看嘛？
20 您好，我们是保证正
品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换
21 您好我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等…
22 亲，您好，我们的物流发货具体时间：快递上午付款的我们会尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。
23 亲，您好，欢迎光临，我是LACOSTE&POLO香港代购的客服，很高兴为您服务！
24 欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，很乐意为您服务！
25 亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！
26 亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！
27 亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！
28 亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！
29 亲，我们合作的是申通物流，YY快递，由申通帮忙转发，不过要耽误一天，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！
30 亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！
31 抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？
32 真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦
33 其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦
34 那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行
35 我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系
36 很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…
37 没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦
38 现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？
39 我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错
40 在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少
41 也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买

家一分钱便宜，请放心也请理解
42 请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质
量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起
43 您好！请仔细阅读宝贝介绍，库存/介绍/尺寸/品牌/进货地等问题页面都会有介绍，保证货物和宝贝页的描述一致
44 亲，请问亲拍的是XX颜色，XX尺寸吧！为了准 确及时的把宝贝送到您的手上，收货地址要跟亲核对一下哦！如若需要更改收货地址，请及时通知我们！以免货物发错地址！谢谢亲的合作！
45 您好，我是LACOSTE&POLO香港代购的客服，物流信息已经显示您已经收到货了，但未给出评价，如果现在不耽搁您的话，请抽出小小时间，问问您对我们产品的反馈意见，可以吗？这样会有助于我们不断的进步的！
46 亲，你好，现在客服咨询量较多，回复比较慢，请亲谅解哦！请亲把问题一并列出，我们会及时给你详尽的回复的，谢谢亲的配合！
47 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
48 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
49 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
50 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
51 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
52 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：
１发送破坏的商品图案照片给我们：
２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
53 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如

有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您
满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
54 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：　
１进入您的支付账户。
２点击进入我要付款
３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步
４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。
５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。
６成功汇款提示。
55 本店所陈列的商品均属于ANTA公司商品系列与ANTA实体店铺所销售的商品拥有完全相同的质量及保证，支持专柜验货，全部货品明码标价请您放心购买。如经检验非正品，我们承担所有质检费用并假一赔十。
56 可以的,在签收7日内 只要商品不影响二次销售、没有穿着、洗涤、吊牌没有摘


先解答一下亲们普遍存在的问题：
1.问：是正品吗？
答：千分之千确保正品，不是授权的，更不是外贸的，每件衣服都有身份证，买的舒心，穿得放心。虽然我们的价格是专卖店的4折不到，但是我们完全可以和商场里的衬衫质量相比较豪不逊色，淘宝的魅力就是 花更少的钱和精力就可以得到物超所值的商品。
2.问：为什么这么便宜？
答：1.首先要感谢厂家的大力支持，厂家直销，确保品质，正是这个系列旺销的原因所在。2.这正是淘宝的魅力，花少钱却能买到物超所值，支持淘宝吧。
3.问：我要的尺码有吗
答：得到厂家的大力支持，50多促销款货源充足，长期有货。库存充分，所有您看到的所有衬衣都有尺码，随时整装待命，第一时间发货是我们的强势所在。只需直接拍下，就可以啦。
这个意义上不逊色任何淘宝大卖家，我们有信心打造淘宝第一性价比之王衬衣，请大家多支持哦。


首先 一般中差评 这时作为卖家，可不要担心，这样的评价是很好解决的，首先加对方为好友看对方是否在线，主动联系。如："您在我们店买的宝贝收到了是吧！宝贝每个人都会有个人的看法，您的这个看法也给我们提了个醒，我们以后会特别注意这些地方（快递天数、服务态度之类的）。以后有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。(*^__^*)嘻嘻......还要说件不好意思的事情，请您能给我们改一下评价吗？您的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友哦！"一般情况下，用如上方式沟通的话大部分买家还是会修改评价的！


其次中等中差评 这样的评价当然最

好是有专门处理售后的人来处理，没有的话店主就亲自回访：首先加对方为好友，和上面的步骤一样，以克服为例。店主：“您好！我是xx，看到您给我们一个评价是针对我们
客服服务的问题，首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进！”买家遇到服务这么好的主管当然会说：“哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。”店主：“谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我们会好好的改善，以便给您提供更好的服务！”如果遇到质量问题，店主应及时更换，一般情况下，买家都会理解并修改评价的！


最后疑难中差评 当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间。解决方法有3个：打电话来沟通；用QQ来解决；做出解释。


1、打电话沟通：打电话沟通是最好的沟通方式：首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了；其次一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度、说话、字眼都能感觉的到；再次，认真听对方的问题出在哪里，是时候的回答，不要打断对方；第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证。

2、QQ解决：首先通过QQ来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚原因后一定要及时给对方答复，绝对不能等。质量问题：给对方换货或者退货，承担来回的快递费用态度一定要诚恳！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，再加上诚恳的服务态度，买家肯定会给改好评！服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么原因晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对方电话的问题，或者因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，店主很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常

辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在
第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！

3、作出解释：同行给出中差评，很多大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，会遇到：对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到的。这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，买家可以直接说出自己想说的话！一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录，所以只有靠自己来解释了。疑难差评虽然一般都解决不了，但是也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？


一、 原因不明中评类

有的淘宝购物者是网购新手，不太了解好评对于淘宝店主的重要性，只是随手一个选择，可能因为自己的追求完美或者是当时心情不好，就随手给了店主一个中评，这种情况还是比较常见的。遇到这样的顾客，店主要在收到评价后主动跟买家联系。在进行交流时，先用试探性的语气询问自己在交易过程中有什么做得不好的，如果确定了自己在交易中没有明显过失，就可以向对方讲解好评对自己的重要性，用较好的语气请求买家把评价改为好评。一般的顾客还是会比较好说话的，都会给你改过来，因为毕竟交易中你并没有犯什么错误。如果遇到固执不肯修改的买家，那只能自认倒霉了。

二、 自己过失造成的中差评

在淘宝交易中，更多的中差评是由于买家确实对卖家在交易过程中的某些做法感到不满意所造成的。这种情况下，卖家要主动承认错误并向买家道歉，然后主动承担由于自己过失所造成的损失，履行交易前做出的所有承诺，满足买家的所有合理要求。对于大多数买家来讲，他们都希望自己的购物简单顺利，他们也不想有不必要的麻烦。所以你只要及时弥补自己的错误，让买家满意，就可以得到

买家的认可，他们还是愿意更改评价的。

三、 原因不明差评类

这种情况就是在卖家在交易中没有明显过失，售后询问时买家也给不出合理的差评理由。这种情况主要有两个原因，其一就是买家点错了，不小心点成了差评。其二就是买家故意给差评。前
者很好解决，对于后者尤其是那些死不悔改的“差评师”，我们就要诉诸淘宝官方，要求官方客服介入调查，注意掌握证据，不仅删除差评，还会对差评师给予相应惩罚。




一、不差钱型

这类人，不差钱。因为我们店铺销售的都是中高档女装，所以能在i我们店铺消费的女性一般都是办公室白领、大学老师之类的。她们根本就不差钱，由她们产生的中差评多不会是因为钱，大多是因为我们店铺的服务不到位或者是售后服务不到位，再或者是我们店铺的规则（不支持退货）。这种人花钱买衣服买的就是个服务，就是个开心，就是想买到称心如意的衣服。

我还记得一个同事让我帮处理一个差评，我和那个顾客聊了20多分钟，后来她说：“好，30分钟后我上线就会给你改。”后来同事问我处理结果，我说OK了呀！他问我有没有给点优惠。我说这类人差的不是钱，就是我们的服务，你必须听她说，给她想要的，这样才能解决问题。

应对策略：听她唠叨，听她的问题，听她想怎么处理。而不是你一再的说个不停，因为这类人一般都自我感觉良好，高高在上，你说的多，她反而觉得烦，不会帮你改的，你只要耐心的听她说，最后抓住她想要得到的，满足她那你的目的也就达到了。

二 就差钱型

这类人其实是最好处理的一类，但是他们的评价中不会单单的就说买贵了，可能会说不值，或者你可以看下她购买的商品，如果是特价的。那么这个人一定比较在意钱，适当的给点优惠一定会解决问题的。我原来遇到的一个顾客就是，新疆的，来回换货邮费就80元，再加上衣服质量也不是很过的去，和她沟通的过程我了解到她的问题就适当的给她一些优惠，结果问题很快就解决了。

三 质量问题型

对于衣服质量问题产生的中差评，我个人觉得不是很好处理。这类人，你说给她换吧她可能不相信你们店铺了，你说给她退吧，那损失的就是我们店铺的利益。所以，对于这类人还是以利益诱惑，情感沟通为主。尽量找到突破口，最后问题就会解决的。我遇到的一个顾客，说收到我们的衣服穿了2天就开线了，这种质量的衣服让她心都凉了，在朋友面前出丑。对于这种情况，我先会和她说抱歉，告诉她之前的购买的顾客没有反应过这种情况，让她先对我们店

铺产生信任感。然后再沟通，适当的给些优惠一般都可以解决的。

四 随机型

这类人一般给中差评都是凭当时的心情，或者是没什么大问题，只是一点点小问题而已。这些人也是很好解决的，你只要多和她沟通下，情感交流为主。聊开心了一切都不是问题。

五 强势型

这类人和那种不差
钱的有点像，她觉得她都是对的，她懂的比你多，而且你能听得出来话语很不友善。我记得有个顾客买了我们4件衣服给了2个差评2个中评，我当时和她沟通，很能感觉她的不友善。最后我说：“既然买的衣服您不喜欢，也不能一直放那放着，这样你上线联系我们给您还其他的款式，换到您满意为止。”她说考虑下，但是也一直没有上线联系我们，不过，倒是过了几天我再看那几个评价都删除了。我窃喜，本来没有抱太大希望的。

六 好人型

这种人反而是我觉得不太好处理的人，我记得我当时联系一个人，每次通电话态度都很好，答应我给你改，可就是一直不上线。最后日期过了，评价都没有改，对于这种人我还真不知道怎么去弄好了，希望有经验的分享下。

七打死不改型

这种人，你怎么和她聊，怎么说她都觉得评价是她的权利，不会改的。这种就直接解释就对了。