管理与沟通 第九章 危机沟通
管理与沟通 第九章 危机沟通
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
第九章 危机沟通 《管理沟通》PPT课件
1
危机意识
微软离破产永远只有18个月（比尔·盖茨）
“今日开业，何时倒闭？开业大愁” （天津大海食品公 司）
我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer） （盛大陈天桥 ）
最好的时候，也就是最危险的时候（三株总裁吴炳新 ）
李嘉诚语录：用90%的时间考虑失败
13
How——如何传播
五、不同类型的危机处理
1.由于自身管理不善而导致的危机 承认错误的决心 改正错误的诚意
14
四、不同类型的危机处理
2.由于外界环境变化而导致的危机 由于自然害而引起的危机 政府政策、行业规则变化而引发的危机 由于竞争对手或关联企业变化或他人行为而引起的危机
15
10
（7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员11 工
5
企业发展各阶段危机管理的重点
6
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
7
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
沟通技巧之危机沟通
•
当企业面临各种危机、内外交困时， 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。 • 纵观商海，既有因在危机中没有处 理好与媒体的关系而使形象一落千丈的 企业，也不乏因在危机中妥善处理好了 与媒体的关系，不仅使危机的负面影响 降至最低，还“乘势”扩大了知名度和 美誉度的企业，现代企业与媒体保持和 谐关系的重要性由此可见一斑。
• 2010年10月19日晚，网络若干论坛突然传出消息，称 曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，是 奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来，以打击竞争对手。 同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品 QQ星儿童奶、婴儿奶粉，进行有计划的舆论攻击。截 至10月24日，蒙牛诽谤门案件侦破后，涉及蒙牛诽谤 门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问 公司郝历平、赵宁和马野4人被批捕。蒙牛诽谤门案的 批捕机关是呼和浩特市检察院，4嫌疑人所涉均为“损 害商业信誉、商品声誉罪”。
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的， 也可能是无形的。有形的表现为厂房及 生产原料的损失、资金的流失，甚至人 员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。
• 3、不可预见性 • 例如非典
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得 越快越准确，损失就越小，反之就越快。
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱 起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无 法有效地传递;另外,在危机中,人们会因 为过度紧张而对客观情况反应失真,使信 息更加错综复杂。
• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的，所以 很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企 业管理者都是莫大的挑战。
• 8、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成 员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀 或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事 态。所以一旦发生危机，应积极进行及 时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。
《管理沟通》教案(危机沟通)
好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在
授课前要逐一检查和落实， 保证教学的正常进行。 同时应充分了解学生的学习基础和所学专
业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。
第 7 条 实验、 实训教案是对每一个实验、 实训项目的教学设计和安排， 一般包括下面
.
精品文档
湖南汽车工程职业学院教案用纸
授课课题 危机沟通
教 主要从知识目 学 标、能力目标
1、识别危机的特征，了解危机沟通的类型
目 和情感目标三 2、认识危机沟通的障碍，掌握危机沟通的策略
标 方 面 进 行 设 3、培养学生的危机意识，激发对危机沟通的深度认知
计。
教 学 教学重点 重点：掌握危机沟通的策略 要 与难点 难点：认识危机沟通的障碍 点
况，认真钻研教材， 抓住基本概念、 基本理论、 基本技能和每个章节的基本要求， 明确重点、
难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，
了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补
充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第 2 条 任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式， 以 2 课时一个教案来写 。教案 作
名副总也“暂时离开”了。
一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。“只有止住血， 才能慢慢恢复，直至健康。”然而，伤口太大，绝大部分的利润都赔付给了经销商和消
费者，资金链断裂的后果不堪设想；销售渠道几乎完全瓦解，有些消费者想要购买地板
也找不到地方， 而不恢复销售， 就没有造血的功能， 即便止了血也没有任何存活的可能。 现在，欧典给予经销商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市两栋楼的订单，
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
第九章 公共关系实务操作—危机
实践中处理危机的原则
在实践中我们提出六个原则
案例：联想“裁员事件”显现 内部沟通危机
2019年3月11日上午，联想部分员 工被电话陆续叫到会议室，被告之已 经被裁掉。20分钟后，在经理们的陪 同下，被裁员工开始三三两两地离去， 整个过程不到30分钟。联想裁员行动 3月6日启动计划，7日讨论名单，8日 提交名单，9—10日人力资源审核并 办理手续，11日面谈。
这是联想集团近年来最大规模 的裁员，约占员工整体比例的5%。 联想在书面文件中表示，裁员是 公司战略调整的行动之一，与员 工的表现及业绩无关，同时联想 集团安排了周详的补偿计划，并 为离职员工提供心理辅导、再就 业支持等服务。
随后一篇原联想员工撰写文章 《裁员纪实：公司不是我的家》 在网上迅速流传开来。文章说， 一些部门员工整体被裁，这恐怕 是联想历史上规模最大的一次裁 员。领导者战略上犯的错，却要 员工承担。不管你如何为公司卖 命，当公司不需要你的时候，你 曾经做的一切都不再有意义。员 工和公司的关系，就是利益关系， 千万不要把公司当作家。
建立 四、危机形态的预测 五、潜在危机的评估
一、危机管理组织架构的设置
（一）三级组织三级管理（详讲） （二）危机管理人员的配备
1.最佳配备方案： 出主意的人；善于收集情况的人； 提反面意见的人；管理档案的人；重视 人道主义的人。 2.应具有四个方面的素质： 灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪 电式的应变能力；换位思考的素质。
三级组织三级管理
危机管理委员会 ………………决策机构 危机管理办公室 ……………常务执行机构
危机管 理工作 小组
危机管 理工作 ……基层操作机构 小组
二、“发言人”制度的确立
发言人的选择必须强调极强的协 调沟通和应变能力，做到三个“必 须”：
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
管理沟通第章危机沟通
管理沟通第章：危机沟通危机是经济、社会、政治、自然等各领域极端严重的事件，而危机沟通则是针对这些事件的一种管理沟通方式。
通过危机沟通，企业能够有效地应对和管控危机事件，减少损失，保护企业形象。
因此，对于企业管理者来说，掌握危机沟通技巧具有关键性的意义。
危机沟通的基本原则危机沟通需要遵循一些基本原则，以确保信息传递的准确性和有效性。
以下是危机沟通的基本原则：1.真实性和透明度：危机沟通需要坚持真实性和透明度，及时公开事实，不隐瞒任何信息。
对于危机的发展情况、解决措施等信息，必须及时地向公众披露。
2.及时性：在危机发生时，沟通需要及时进行，保证信息的及时性。
因为一旦信息滞后或耽搁，就会引起误解和不信任。
3.一致性：企业内部要保持信息的一致性，确保所有人都掌握同样的信息，避免信息的不一致带来的混乱和误解。
4.全面性：在危机沟通中，必须面面俱到，把所有的信息都告诉公众，而非隐瞒部分。
这样不仅能够让公众对企业更加信任，也能更好地控制危机局面。
5.敏感性：危机沟通中必须敏感化处理那些容易引起情绪波动的信息，注意用语，避免语言的暧昧或误导。
6.修复性：危机沟通不能仅仅停留在问题层面上，同时要提出具体的解决措施以及改进方案，以挽回公众的信任，并且避免再次犯错。
危机沟通策略危机沟通需要明确目标，并根据不同的危机事件制定相应的沟通策略，以便有效地传递信息。
以下是一些常见的危机沟通策略：1. 姑息策略姑息策略指的是企业在危机事件发生时，将问题放大放小，转移公众关注。
该策略通常要求企业以外部环境因素或其他人为主要原因，以达到掩盖危机的目的，有时壮大危机后果。
2. 回应策略回应策略是企业对危机事件作出即时回应的一种策略。
这种策略要求企业尽快把危机的事实呼之欲出，并且如实披露自身的情况。
相比起姑息策略，回应策略可以提高企业廉洁度和合规度，有助于挽回公众的信任。
3. 条件反射安抚策略该策略侧重于企业声称自身未犯错误，而是做出些许改进，以平息公众情绪。
第九章危机沟通
三、危机的识别
• 危机预测： 危机预测：哪些情况容易发生危机
1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6. 不可重复的关键环节。
• 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危 全球性危 机事件，地区性危机事件和局部性危机事件 局部性危机事件。 机事件，地区性危机事件 局部性危机事件
危机的类型
5．按复杂程度分类 ．
• 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的 单一型的 危机事件和复合型的危机事件 复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影 危机事件 复合型的危机事件 响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型 的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。
• 龙卷风型 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以 后不留什么后遗症。 • 腹泻型 腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快 就结束了。 • 长投影型 长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长 的时间。 • 文火型 文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程， 爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。
二、危机的类型
3、领导危机 如同产品有生命周期一样，企业领导 也有领导力的生命周期（一般员工也有职 业倦怠期），企业发展到一定程度，就需 要吐故纳新（员工可以轮岗换位），将接 班人计划纳入到企业发展计划中来。 一来可以较快、顺利地度过交接期和 过渡期，二来可以应对高层管理人员的意 外变故。
二、危机的类型
危机的分类
9．按事件所涉及人群的倾向分类 ．
管理沟通—危机沟通
管理沟通—危机沟通
案例：家乐福价格欺诈
• 家乐福集团，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售 连锁集团。2011年1月中旬，据经济之声《天天315》节目 连续报道家乐福玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收 高价；明明是打折，促销价却和原价相同。家乐福超市虚 假促销，被消费者质问却百般狡辩。此次家乐福欺诈消费 者的事件，引起国家发改委的高度重视，经查实，家乐福 在一些城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。虽然
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
沟通对象
内部沟通对象
①员工 ②高层管理人员 ③各职能部门
外部沟通Байду номын сангаас象
①顾客 ②投资者或股东 ③销售商 ④政府相关行政部门 ⑤公众媒体 ⑥特定的利益集团
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
危机沟通的渠道选择方面
• 1.一致性 • 2.及时性 • 3.反馈 • 4.调整 • 5.贯彻
管理沟通—危机沟通
第一节 危机沟通概述
3、危机沟通概念及障碍
危机沟通涉及组织内部沟通，包括管理者与员工之间 的沟通，也涉及组织外部沟通，包括媒体、政府职能 部门、社区、公众等方面的沟通
管理沟通—危机沟通
第一节 危机沟通概述
3、危机沟通概念及障碍
根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危 机事前沟通、危机发生时的沟通和危机事后沟通
管理沟通—危机沟通
（二）危机发生时的沟通
2.两种策略
01
雄鹰政策
02
鸵鸟政策
管理沟通—危机沟通
• 汪：对于一个节目主持人在这么大一场直播当中， 一个顶尖级的歌手一个顶梁柱一样的歌手，突然间 宣布退出接下来的比赛，我想应该是摊上事儿了， 甚至是摊上大事儿了。但是说实话，我的内心一点 儿都不害怕，因为一个成功的节目有两个密不可分 的主体，除了这个舞台上的七位歌手之外，还有电 视机前的亿万观众和现场的这么多的观众。我之所 以不害怕是因为你们还真诚地踏踏实实地坐在我的 面前，我还可以从各位期待的眼神当中读到你们对 接下来每一位要上场的歌手，他们即将演唱歌曲的 那一份期许。我还可以从各位的姿态当中可以感受 到你们内心的那种力量，这个力量足够给楠哥，给 红姐，给The one，给李健，给维维，给黄丽玲，给 所有的歌手，给彦斌，已经准备好了，会有千万个 掌声要送给他们。楠哥，不信，你听。
危机沟通的基本原则
危机沟通的基本原则一、什么是危机沟通危机沟通是指在危机事件发生时，组织或个人与相关利益方进行信息传递、沟通和处理的过程。
危机沟通的目的是尽可能减少危机事件对组织或个人声誉、利益和形象造成的负面影响，以及促进问题的解决和恢复。
二、危机沟通的意义和重要性危机沟通的意义和重要性不可忽视。
在危机事件中，快速、准确、透明地传递信息和与利益相关方进行有效沟通，对于控制危机局势、减少舆论压力、保护自身形象和利益至关重要。
因此，危机沟通被视为危机管理中最重要、最困难的环节之一。
1. 快速传递信息快速传递危机事件相关信息可以避免谣言的传播和不确定性的扩大，使利益相关方能够及时了解事态的发展和组织的处置措施，从而保持对组织的信任和支持。
2. 准确传递信息准确、真实地传递危机事件相关信息是危机沟通的基本要求之一。
对于危机事件，组织或个人应该及时提供必要的消息，确保各方了解到最新的事实，避免制造更多的猜测和误解。
3. 透明度和公开性透明度和公开性是危机沟通的关键要素。
在危机事件中，组织或个人应该主动向利益相关方公开信息，包括危机的起因、影响范围、处理措施、责任追究等，以增加危机管理的透明度，赢得社会的理解和支持。
4. 有效沟通危机沟通需要与利益相关方进行积极、及时、有效的沟通。
有效沟通可以减少误解和偏见，增加信息共享和理解，建立起互信和共识，为危机的解决提供有力支持。
危机沟通需要遵循一定的基本原则，以确保沟通的有效性和效果。
1. 及时性及时性是危机沟通的核心原则。
危机事件发生后，组织或个人应立即启动危机沟通机制，尽快提供相关信息，快速回应各方关切，缩短信息传递的滞后时间，避免危机的进一步恶化。
2. 透明度透明度是危机沟通的基础原则。
组织或个人应该以开放、透明的态度，坦诚面对危机，提供真实、准确、充分的信息，避免隐瞒或模糊事实，以增加信任和共识。
3. 公开性公开性是危机沟通的关键原则。
组织或个人应该主动向社会公众和利益相关方公开危机事件的相关信息，包括事情的来龙去脉、处理进展、责任追究等，以增加信息共享和理解，赢得社会的支持。
危机管理沟通课件
言四起。
2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生
的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。
罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进
货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，
广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，
价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达
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管理沟通
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危机的特点
（一）意外性 （二）聚焦性 （三）破坏性 （四）紧迫性
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管理沟通
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二、企业危机的类型
形象危机：本质危机 经营决策危机：往往给企业带来直接的利益损失，但
外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危 机期。 信誉危机：信誉是企业生存的基础，履行合同及其对 消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则。 媒介危机：由于媒介对企业的错误报道，引发的企业 危机 突发性危机：人们无法预测和人力不可抗拒的强制力 量
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管理沟通
18Leabharlann 三、不同性质的危机，处理方法有所差异
形象危机：从源头抓起，加强员工教育，领导以身 作则，制定完整的规章和制度规范员工和领导的 行为；
经营决策危机：加强决策管理，提高决策的科学性， 建立决策体系，企业领导要注意吸收广大员工的 意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价体 系；
信誉危机：不要做不愿履行或无法履行的承诺； 媒介危机：善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，
请求予以更正，尤其不可与媒介起冲突； 突发性危机：发生后，要迅速组织内部公众共同度
过“非常时期”，并与外界及时沟通。
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《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性1.2 危机沟通的类型与特征1.3 危机沟通的原则与目标1.4 危机沟通的流程与步骤第二章：危机识别与预防2.1 危机识别的方法与技巧2.2 危机预防的策略与措施2.3 危机预警系统的建立与维护2.4 危机应对团队的组建与管理第三章：危机沟通策略与技巧3.1 危机沟通的关键要素与挑战3.2 危机沟通的策略选择与运用3.3 危机沟通的技巧训练与提升3.4 危机沟通案例分析与启示第四章：危机沟通的渠道与工具4.1 危机沟通的渠道选择与运用4.2 危机沟通的媒体关系管理与应对4.3 危机沟通的网络传播与控制4.4 危机沟通的口述传播与影响第五章：危机沟通的实践与案例分析5.1 危机沟通的成功案例分析与启示5.2 危机沟通的失败案例分析与反思5.3 危机沟通的实践演练与评估5.4 危机沟通的持续改进与提升第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响6.2 组织形象修复的策略与步骤6.3 危机沟通中的组织形象重建6.4 案例分析：组织形象修复的成功与失败第七章：危机沟通与媒体关系管理7.1 媒体在危机沟通中的角色与影响7.3 危机沟通中的媒体策略与技巧7.4 案例分析：媒体关系管理的危机沟通实践第八章：危机沟通与社交媒体应对8.1 社交媒体在危机沟通中的作用与挑战8.2 社交媒体危机沟通的策略与技巧8.3 危机沟通中的社交媒体应对方案8.4 案例分析：社交媒体危机沟通的成功案例第九章：危机沟通与领导力9.1 危机沟通中领导力的重要性9.2 危机沟通中的领导风格与特点9.3 提升危机沟通中的领导力9.4 案例分析：领导力在危机沟通中的作用第十章：危机沟通的总结与提升10.1 危机沟通的回顾与总结10.2 危机沟通的持续学习与提升10.3 危机沟通的未来趋势与挑战10.4 案例分析：危机沟通的最佳实践与改进方向重点和难点解析重点环节：1. 危机沟通的定义与重要性：理解危机沟通的概念以及在组织管理中的关键作用是学习本模块的基础。
第九章危机沟通-PPT课件
危机管理与沟通技巧
主要内容
危机的内涵 企业危机的类型及特征 危机形成和发展的四阶段及此过程中的危机沟通 危机沟通中的障碍 危机沟通的过程 危机沟通的策略 与新闻媒体沟通的技巧
第一节 危机管理概述
危机
在任何组织系统及其子系统中，因 其外部环境和内部条件的突变，对 组织系统的总体目标和利益构成威 胁而导致的一种紧张状态。 根据发生危机的主体不同，危机可 分为政府危机、企业危机和个人危 机
企业危机特征
时间的突发性 范围的广泛性 影响的渗透性 程度的严重性 解决的迫切性
第一节 危机管理概述
加强危机管理的意义
危机管理是提高组织管理绩效的决定因素 危机管理是提高组织管理水平的必需 危机管理是防止组织老化，使组织之树常青的关 键所在
第二节 危机管理过程
危机形成和发展的四阶段
黄金48小时?真诚关怀并提供事实勇于承担责任强生公司出产的胶囊因意外事件而导致7名消费者死亡?给予信心并展现实力百事可乐?态度诚恳否认及傲慢为大忌耐克?整合利用各种资源权威?利益相关者定向沟通?完善企业内部建设第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理作用?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持第四节与新闻媒体沟通的技巧新闻媒体对危机管理的不利影响?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可能是危机管理的妨碍者第四节与新闻媒体沟通的技巧与媒体有效沟通的策略?与新闻界保持良好关系?判定沟通政策?做好充分准备?正确应答?把握时机?出言谨慎?掌握主动地点
第四节 与新闻媒体沟通的技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
第十章 团队沟通
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成 的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补 的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负 责任的一种小型群体。
团队与群体的区别：
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
一、基本原则
• • • • • • 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人
★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
三、五种策略
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略
第九章 危机沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业 处理系统将危机的损失降到最低。
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的目标
＊创造团队精神； ＊阐明指导成员行为的价值观； ＊善于将总体目标扩展成具体目标； ＊改进和发展个人和群体的各种技能； ＊在完成任务中增强创造性。
第二节 团队建设与沟通
二、高效团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部支持和外部支持
第二节
一、人际冲突
人际冲突与组织冲突
主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突
分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素
第三节
◇ ◇ ◇ ◇
冲突处理策略
基本原则 冲突处理技能 五种策略 沟通五部曲
第三节
有效的团队沟通
一、有效团队沟通的方法 （一）使团队成员在共享大量信息的前提下 进行讨论和决策 （二）提供多种备选方案以丰富讨论 （三）创造共同目标 （四）运用幽默 （五）寻求有限度的共识
第三节
有效的团队沟通
二、需要注意的方面
–权力 –冲突 –情绪
第十三章 冲突管理与沟通
内容结构：
◆ 冲突的概念 ◆ 人际冲突与组织冲突
五、危机沟通的策略
（一）危机事前的沟通
◇ 危机事前沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属 联络小组、发言人
◇危机事前沟通方案的设计 危机调查 制定危机沟通方案的基本框架结构 建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通
第三节 危机沟通的策略
（二）危机发生时的沟通
1、相关群体的选择及沟通内容
二、危机的特征和分类
危机的特征：
突发性 破坏性 不可预见性 舆论关注性
危机的分类：
可预测的与不可预测的 人为的和非人为的 突发性和潜伏性的 自身造成和环境造成
三、危机沟通的概念及障碍
危机沟通（Crisis Communication）是指个体或组织为了
防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程。
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
在团队中的作用
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的含义和目标
团队建设（team building）是一系列的、有计划的活动，
通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也 可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技 巧。 ＊与一个或多个个体相关的活动 ＊针对团体运营和行为的活动 ＊影响团队和组织内的其他部门的关系的活动
第一节 团队沟通概述
二、团队的类型
＊问题解决型团队 ＊自我管理型团队 ＊多功能型团队
三、团队沟通的概念及作用
团队沟通（Team Communication）是指两名或两名
以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预 先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相 互交流、相互促进的过程。
解决团队冲突 促进团队成员间的信任 使团队智商大于个人智商 促进团队的深度汇谈 使得团队取得更高层次的共识
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围