管理与沟通 第九章 危机沟通
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＊利益相关者又称为关联群体:
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
Байду номын сангаас
在团队中的作用
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的含义和目标
团队建设（team building）是一系列的、有计划的活动，
通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也 可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技 巧。 ＊与一个或多个个体相关的活动 ＊针对团体运营和行为的活动 ＊影响团队和组织内的其他部门的关系的活动
二、危机的特征和分类
危机的特征：
突发性 破坏性 不可预见性 舆论关注性
危机的分类：
可预测的与不可预测的 人为的和非人为的 突发性和潜伏性的 自身造成和环境造成
三、危机沟通的概念及障碍
危机沟通（Crisis Communication）是指个体或组织为了
防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程。
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
五、危机沟通的策略
（一）危机事前的沟通
◇ 危机事前沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属 联络小组、发言人
◇危机事前沟通方案的设计 危机调查 制定危机沟通方案的基本框架结构 建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通
第三节 危机沟通的策略
（二）危机发生时的沟通
1、相关群体的选择及沟通内容
一、基本原则
• • • • • • 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人
★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
三、五种策略
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略
第一节 团队沟通概述
二、团队的类型
＊问题解决型团队 ＊自我管理型团队 ＊多功能型团队
三、团队沟通的概念及作用
团队沟通（Team Communication）是指两名或两名
以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预 先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相 互交流、相互促进的过程。
解决团队冲突 促进团队成员间的信任 使团队智商大于个人智商 促进团队的深度汇谈 使得团队取得更高层次的共识
第三节
有效的团队沟通
一、有效团队沟通的方法 （一）使团队成员在共享大量信息的前提下 进行讨论和决策 （二）提供多种备选方案以丰富讨论 （三）创造共同目标 （四）运用幽默 （五）寻求有限度的共识
第三节
有效的团队沟通
二、需要注意的方面
–权力 –冲突 –情绪
第十三章 冲突管理与沟通
内容结构：
◆ 冲突的概念 ◆ 人际冲突与组织冲突
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
第十章 团队沟通
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成 的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补 的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负 责任的一种小型群体。
团队与群体的区别：
第九章 危机沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业 处理系统将危机的损失降到最低。
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的目标
＊创造团队精神； ＊阐明指导成员行为的价值观； ＊善于将总体目标扩展成具体目标； ＊改进和发展个人和群体的各种技能； ＊在完成任务中增强创造性。
第二节 团队建设与沟通
二、高效团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部支持和外部支持
第二节
一、人际冲突
人际冲突与组织冲突
主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突
分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口
二、组织冲突
组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素
第三节
◇ ◇ ◇ ◇
冲突处理策略
基本原则 冲突处理技能 五种策略 沟通五部曲
即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务 以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合
＊区分原因：
评估对危机反应，做出更好应对策略； 明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机
危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的
图9.1 不同危机的波及范围
四、沟通五部曲
★ ★ ★ ★ ★ 倾听 告知 针对需求 提出选择方案 当机立断
Байду номын сангаас
在团队中的作用
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的含义和目标
团队建设（team building）是一系列的、有计划的活动，
通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也 可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技 巧。 ＊与一个或多个个体相关的活动 ＊针对团体运营和行为的活动 ＊影响团队和组织内的其他部门的关系的活动
二、危机的特征和分类
危机的特征：
突发性 破坏性 不可预见性 舆论关注性
危机的分类：
可预测的与不可预测的 人为的和非人为的 突发性和潜伏性的 自身造成和环境造成
三、危机沟通的概念及障碍
危机沟通（Crisis Communication）是指个体或组织为了
防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中 得到恢复而进行的沟通过程。
图9.2 危机沟通对象分类图
图9.2 危机沟通对象分类图
（二）危机发生时的沟通
2、两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策 区别在于对危机中的沟通处理方式不同 ＊鸵鸟政策：总是逃避与相关群体的积极的沟通 ＊雄鹰政策：积极的进行沟通
（三）危机事后的沟通
与受危机影响的各方进行沟通 保持运营状态
制订计划以避免危机重来
五、危机沟通的策略
（一）危机事前的沟通
◇ 危机事前沟通训练
分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属 联络小组、发言人
◇危机事前沟通方案的设计 危机调查 制定危机沟通方案的基本框架结构 建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系 与顾客建立良好的沟通
第三节 危机沟通的策略
（二）危机发生时的沟通
1、相关群体的选择及沟通内容
一、基本原则
• • • • • • 将冲突引导到就事论事的具体事实上 多重解决方案 共同追求的目标 幽默感 平衡权利结构 不要强迫形成共识
二、冲突处理技能
★ 评估冲突当事人
★ 评估冲突源 （沟通差异、结构差异和人格差异）
三、五种策略
☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 回避策略 平滑策略 强迫策略 妥协策略 合作策略
第一节 团队沟通概述
二、团队的类型
＊问题解决型团队 ＊自我管理型团队 ＊多功能型团队
三、团队沟通的概念及作用
团队沟通（Team Communication）是指两名或两名
以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预 先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相 互交流、相互促进的过程。
解决团队冲突 促进团队成员间的信任 使团队智商大于个人智商 促进团队的深度汇谈 使得团队取得更高层次的共识
第三节
有效的团队沟通
一、有效团队沟通的方法 （一）使团队成员在共享大量信息的前提下 进行讨论和决策 （二）提供多种备选方案以丰富讨论 （三）创造共同目标 （四）运用幽默 （五）寻求有限度的共识
第三节
有效的团队沟通
二、需要注意的方面
–权力 –冲突 –情绪
第十三章 冲突管理与沟通
内容结构：
◆ 冲突的概念 ◆ 人际冲突与组织冲突
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
四、危机沟通的原理
英国危机公关专家里杰斯特 “三T”原则： Tell Your Own Tale Tell It All Tell It Fast 新闻传播学的规律： 没有你的声音，就会有别人的声音
◆ 冲突处理策略
第一节
冲突的概念
◇ 冲突的定义 ◇ 关于冲突的观点
一、冲突的定义
冲突（Conflict）
是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一 致的差异
二、关于冲突的观点
三种不同的观点
观点一：避免冲突 （传统观点） 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力 （人际关系观点） 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要 （相互作用观点）
第十章 团队沟通
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而组成 的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质上互补 的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、共同担负 责任的一种小型群体。
团队与群体的区别：
第九章 危机沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事 件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害； 里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存 发生潜在威胁的事件。 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 是立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业 处理系统将危机的损失降到最低。
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的目标
＊创造团队精神； ＊阐明指导成员行为的价值观； ＊善于将总体目标扩展成具体目标； ＊改进和发展个人和群体的各种技能； ＊在完成任务中增强创造性。
第二节 团队建设与沟通
二、高效团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺 良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部支持和外部支持
第二节
一、人际冲突
人际冲突与组织冲突
主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突
分析人际冲突的主要方法： 人际交往分析 约哈里（Johari）窗口
二、组织冲突
组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于 不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素
第三节
◇ ◇ ◇ ◇
冲突处理策略
基本原则 冲突处理技能 五种策略 沟通五部曲