总机服务
医院总机服务管理制度
第一章总则第一条为加强医院总机服务管理，提高服务质量，确保医院总机工作高效、有序、安全运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院总机工作人员及与总机服务相关的各项工作。
第三条总机服务应遵循“以人为本、优质高效、文明服务、安全第一”的原则。
第二章组织机构与职责第四条医院总机服务管理由医院办公室负责，具体工作由总机室承担。
第五条总机室职责：1. 负责医院总机电话的接听、转接、记录等工作；2. 负责医院内部及对外电话的接通、转接、咨询等工作；3. 负责医院总机设备的维护、保养及故障排除；4. 负责医院总机话务统计与分析；5. 负责医院总机服务制度的制定、修订及执行；6. 负责与相关部门沟通协调，确保医院总机服务工作的顺利进行。
第六条总机室工作人员职责：1. 遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度；2. 认真履行岗位职责，确保医院总机服务工作的正常运行；3. 掌握医院各部门及科室的电话号码，提高电话接通率；4. 保持良好的工作态度，文明礼貌接听电话；5. 认真记录电话内容，确保信息准确无误；6. 积极参加培训，提高自身业务水平；7. 遵守保密制度，不得泄露医院内部信息。
第三章服务规范第七条接听电话规范：1. 接听电话时，应主动报科室名称或工号；2. 用语规范、礼貌，态度热情；3. 仔细倾听对方讲话，准确记录电话内容；4. 如遇紧急情况，应及时向上级领导汇报；5. 对患者及家属的咨询，应耐心解答，给予适当帮助。
第八条转接电话规范：1. 根据电话内容，准确判断需转接的科室或人员；2. 在转接电话前，应先征得对方同意；3. 在转接过程中，应保持电话畅通，不得中断；4. 如遇转接困难，应及时寻求上级领导帮助。
第九条咨询服务规范：1. 对患者及家属的咨询，应耐心解答，给予适当帮助；2. 对医院内部咨询，应迅速转接相关部门；3. 对无法解答的问题，应及时向上级领导汇报。
第四章设备管理与维护第十条总机设备的管理与维护：1. 定期对总机设备进行检查、保养，确保设备正常运行；2. 发现设备故障，应及时上报并采取措施排除；3. 严禁私自拆卸、改装总机设备；4. 严格遵守设备操作规程，确保设备安全使用。
电话总机服务程序
电话总机服务程序
1．遇市内外线，话务员应礼貌的应答。
2．遇外线电话要求查找服务时，仔细听清客人要求呼叫的人名和房号并记录下来（一般30秒内）。
3．遇住店要求转接长途，正确的记下地名、电话号码、受话人姓名并问清客人姓名、房号、付费方式，通话结束后及时把费用记入电脑，向客人通报有关费用。
4．遇外线紧急电话要求强插时，应先问明情况，征求客人的意见。
5．遇电话忙音或打错电话时话务员应礼貌应答。
6．遇客人要求电话叫醒时，应把客人的姓名，房号及叫醒时间记录在叫醒服务记录本上，然后复述一遍并祝客人晚安。
7．遇客人及员工紧急报警时向报警人询问姓名，所在部门，出事地点、程度等并迅速将有关情况通知总值班、保安部并作好记录。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
04
接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
总机服务
安排，尤其是关系到宾客的航班、车次等。因此，不能出任何差错，否则会 给宾客和酒店带来不可弥补的损失。
酒店向宾客提供叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。在采用功能齐全的程控
交换机的酒店，多选择电话自动叫醒。
1、接到宾客要求叫醒服务的电话，话务员要问清宾客的房号、姓名及叫醒
，将电话转接过去，但不能告诉来电人宾客房号。
6、如果来电人只提供房号，则应核实身份，查询宾客是否有特殊要求，如
房号保密、电话请勿打扰等。
7、挂断电话前，要等宾客先挂断，才能切断电路。
电话留言服务
当宾客来电找不到受话人时，话务员应主动向来电人建议，是否需要留言。 1、当客房电话无人接听，来电人要求留言时，话务员认真核对来电人要找
赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费
的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事 ，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这 事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都
已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周 先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负
责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通 知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。
总机服务用语（精选）
总机服务用语（精选）第一篇：总机服务用语（精选）总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：——您好，总机为您服务——对客您好，总机× × 〈名字〉——对内3、转接电话时：——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：——对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：——对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时：——对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：——先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问× ×房间怎么打：——先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：——先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。
先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：——先生/小姐，您的× ×长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：——对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：——先生/小姐，国内× ×/分钟，国际× ×/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：——先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：——好的，请稍等（立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。
电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。
为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。
2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。
2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。
3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。
•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。
•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。
3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。
•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。
•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。
3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。
•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。
•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。
3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。
•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。
4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。
•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。
•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。
4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
总机服务操作规程
总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。
2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。
3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。
4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。
5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。
二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。
2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。
3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。
4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。
5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。
三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。
介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。
在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。
2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。
介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。
告知电话来电方具体转接的电话号码。
3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。
告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。
4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。
四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。
2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。
3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。
酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。
为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。
一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。
因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。
2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。
3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。
4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。
5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。
6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。
二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。
因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。
1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。
2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。
如客房预订、增加早餐数量、订票等等。
能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。
3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。
酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。
如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。
总机服务对话流程
总机服务对话流程一、接听电话。
喂，这里是总机服务哦。
不管您是有啥事儿呢，都可以和我说哈。
这时候呢，咱得声音甜甜哒，让对方感觉可亲切啦。
就像和好朋友聊天似的，可不能有那种很生硬的感觉呢。
要是对方一接通就很着急地说话，咱也得稳稳当当的。
比如说对方说“我有个紧急的事儿，我要找某某部门”，咱就可以说“亲，您先别着急呢，您慢慢说，我肯定帮您找到某某部门哈。
”二、询问需求。
等对方稍微平静一点啦，就得问问人家到底有啥需求。
比如说“亲，您是想找个人呢，还是想咨询一下咱们这儿的啥业务呀？”要是对方说找个人，那就得接着问“那您能告诉我这个人叫啥名字，或者是在哪个部门不？”要是找业务呢，就说“那您想了解哪方面的业务呀？是关于住宿的呢，还是餐饮方面的呀？”这个过程就像是在玩猜谜游戏一样，不过咱得很耐心地引导对方把需求说清楚。
有时候对方可能说得模模糊糊的，咱也不能不耐烦。
比如说对方说“我就想找管事儿的”，那咱们就可以俏皮地说“亲，咱们这儿管事儿的可多啦，您能再给我点小提示不？比如是管哪方面事儿的呀？”三、提供帮助。
如果对方是找人，知道名字和部门之后，就赶紧联系那个部门或者查一下员工通讯录。
要是联系上了呢，就跟对方说“亲，您要找的某某某已经联系上啦，马上就给您转接过去哦。
”如果没联系上，也得诚实地说“亲，您要找的人这会儿可能有点忙没接电话呢，您看我能不能给您留个言呀，等他有空了就给您回电话。
”要是咨询业务的话，就得把业务内容说得清清楚楚的。
比如说对方问住宿的事儿，就可以说“亲，咱们这儿住宿有不同的房型呢，有温馨的单人房，还有宽敞的双人房。
单人房的价格是多少多少，双人房的价格是多少多少。
房间里都有可舒服的床，还有干净的卫生间，各种设施都可齐全啦。
”四、结束通话。
不管是转接成功了，还是回答完问题了，都得好好地结束通话。
可以说“亲，要是您还有啥问题呀，欢迎随时再打电话过来哦，祝您生活愉快，拜拜啦。
”这时候的语气也得是开开心心的，让对方挂了电话还觉得心里暖暖的呢。
总机服务心得
总机服务心得
作为一名总机服务员，我深刻地体会到了客户服务的重要性以及如何提供高质量的服务。
以下是我的总机服务心得：
1. 礼貌和耐心是关键。
在接听电话时，我们要用礼貌的语气问候客户，并保持耐心，尤其是对于那些情绪激动或声音不清的客户。
2. 学会倾听。
当客户向我们讲述问题时，我们要认真倾听并确保理解他们的需求。
如果我们不能解决问题，我们应该告诉客户我们会尽力帮助他们，并将他们转接到正确的部门或人员。
3. 细心细致。
我们要始终保持细心和细致，确保客户的问题得到及时解决。
我们应该记录所有的问题和解决方案，以便今后可以对类似问题进行更好的处理。
4. 强化沟通技巧。
我们要不断提高自己的沟通技巧，包括口头和书面表达能力。
当我们说话时，我们应该清晰、简洁明了，以便客户更好地理解我们的意思。
5. 保持积极态度。
无论何时，我们都要保持积极的态度和责任心。
我们要确保客户得到及时、准确的答案，解决问题并提供帮助。
总之，作为总机服务员，我们的工作是为客户提供最好的服务。
只有通过专业、细致、耐心、礼貌以及积极的态度，我们才能真正地赢得客户的信任和满意度。
- 1 -。
项目八电话总机服务
实施资源需求
硬件资源
电话交换机、服务器、网络设备等
软件资源
电话总机服务软件、数据库软件等
培训资源
培训教材、培训讲师等
人力资源
项目经理、技术团队、培训团队等
04
项目风险评估与应对策略
技术风险
技术更新风险
01
电话总机服务技术更新迅速，可能导致现有设备或系统过时，
影响服务质量和效率。
技术故障风险
02
项目目标
提升企业形象
通过提供优质的电话总机服务，展 现企业专业、规范的形象，提升客
户对企业的信任度和好感度。
提高通讯效率
优化电话线路和通讯设备，确 保内外通讯畅通无阻，提高企 业的工作效率和客户满意度。
降低通讯成本
合理规划通讯资源，有效降低 企业在通讯方面的成本支出， 为企业节省运营成本。
增强客户体验
项目八：电话总机服务
目录
• 项目背景和目标 • 电话总机服务概述 • 项目实施计划 • 项目风险评估与应对策略 • 项目成果评估与总结
01
项目背景和目标
项目背景
• 电话总机服务是一种为企业或组织提供内外通讯解决方案的服 务项目。随着企业规模的不断扩大和业务需求的增长，电话总 机服务已成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
项目总结与反思
改进建议
建议定期对电话总机服务进行评估和优化，以持续提 高服务质量。同时，加强接线员的培训和考核，确保 服务质量稳定。
项目的变化，电话总 机服务将不断升级和完善。未来我们将继续 关注行业动态，不断优化服务流程，提升客
户体验。
感谢您的观看
THANKS
电话总机服务的市场现状
竞争激烈
随着通信技术的不断发展，电话 总机服务市场竞争日益激烈。企 业或机构需要选择具有良好口碑、 稳定可靠的服务商来提供高质量
总机服务
复印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）：
通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形 之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人 签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最 后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。
文字处理服务
告知客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人 则应要求他（她）先交押金； 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按 所承诺的时间来完成； 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客 人； 保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求； 整理“商务中心——杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两 联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写 “商务中心杂项营业报告表。
•
充当饭店临时指挥中心
当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速 控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指 令执行任务，注意做到以下几点：
（1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名， 并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和 部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公 安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。 （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查， 并加以归类存档。
复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人 来取图文传真，（注：在23：00—08：00，不要打扰客 人。）； 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，便条为一 式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客 房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记 录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留 言信号灯来通知客人； 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录 上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言 信号灯。
总 机 服 务
一、转接电话服务
（一）接转电话准备
饭在总机房计算机中输入、存储常用的电 （1） 话号码，方便查询和转接。
话务员必须熟记店内外重要的号码，尽可 （2） 能多地辨认长住客人、常客、饭店管理人员的
声音。
一、转接电话服务
话务员必须能够熟练使用、操作总机设备， （3） 熟练掌握电话总机设备的操作程序和操作规范。
1.熟悉总机服务的项目和 程序； 2.能够为客人快速、准确地接转
电话； 3.能够为客人 提供叫醒服务。
必备知识
电话总机是饭店内外信息沟通的通信枢纽，也是饭店客人使用 频率最高的通信设备。总机服务在对客服务中发挥着非常重要的作 用。总机话务员被称为“看不见的接待员”，是“饭店的幕后大 使”。总机话务员用悦耳动听的声音为客人提供各种话务服务，让 客人感受到来自饭店的热情、快捷、高效的服务。
备注中填写代客人通知叫醒的员工岗位、姓名或工号，补叫时间及特殊情况等。
四、叫醒服务
叫醒服务风波
1.话务员如何才能保证叫醒服务万无 一失？
2.严副理采取的措施恰当吗？你认为
还可以采取什么办法解决这个问题？
五、开通外线电话服务1. 接受服务源自要求六、紧急情况的电话处理
A
做好记录
B
报告情况
C
执行指令
D
一、转接电话服务
（二）接转电话礼仪与技巧
（1）电话铃响三声内接听，以示服务的高效。
（2）接起电话后首先问好并自报身份。
一、转接电话服务
（3）话筒与口部保持3厘米左右的距离，声音听起来比较 自然、清晰。
（4）接听电话时姿势要端正，不能吃东西、喝水。
一、转接电话服务
（5）说话声音大小适中，以对方听清楚为准。 （6）避免中途打断对方的通话。 （7）电话接转后立即挂机，严禁窃听双方的谈话。
总机服务资料
• 智能呼叫中心，提高工作效率
02
总机服务的种类与选择
传统总机服务与虚拟总机服务的对比
传统总机服务
虚拟总机服务
• 需要购买昂贵的通信设备
• 通过云计算技术实现，降低成本
• 维护成本高，需要专业的运维团队
• 无需专业运维团队，易于维护
不同类型企业的总机服务需求分析
小型企业
• 通信需求简单，需要简单易用的总机服务
CREATE TOGETHER
DOCS SMART CREATE
总机服务：提升企业通信效率与形象
DOCS
01
总机服务的基本概念与重要性
总机服务定义与功能介绍
总机服务是一种企业通信服务
• 提供统一的电话号码
• 帮助企业管理内部通信
• 提高客户服务水平
总机服务的功能
• 电话转接：将来电转接到指定的分机或员工
• 高效的通信服务，提高工作效率
CREATE TOGETHER
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
DOCS
• 电话录音：记录来电信息，方便后续跟进
• 电话会议：支持多人同时通话，提高沟通效率
• 呼叫中心：为客户提供专业的客户服务
总机服务在企业发展中的作用
01
提高企业形象
• 统一的电话号码，专业的企业形象
• 优质的客户服务，提升客户满意度
02
提高企业通信效率
• 便捷的内部通信，提高工作效率
• 统一的客户联系方式，方便客户沟通
• 提高通信效率：便捷的内部通信，提高工作效率
• 降低通信成本：整合内部通信资源，减少通信设备投入
对企业的影响
• 提高客户满意度：优质的客户服务，提升客户满意度
总机服务操作规程
4.2.3叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。
签到台上的冰水和茶。
4.4.2指派服务员负责跟进主讲人话筒、设备、灯光配合。
4.4.3服务员给临时进出的客人引位、拉门。
4.4.4服务员及时补充纸、笔等文具。
4.4.5允许抽烟之会议，烟头不得超出4个，及时更换烟灰缸。
4.4.6督导在现场关注客人，并监督员工提供良好的服务。
4.5会议收场，送客
4.5.1会议结束，由指派服务员收去饭店设备，归还客人自带物。
内容：会议服务操作规程
部门：餐饮部
生效日期：200x/01/1批准：
目的：建立会议服务规程，提供规范细致的服务，随时反馈会议组织者及客人的要求，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。
程序：
4.1会前准备
4.1.1检查
1)服务员或督导检查音箱、电器设备调试是否正常到位；
2)服务员或督导检查底幕、指示牌是否正常到位；
4.2.6特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务
4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。
4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。
3)服务员或督导根据“宴会编排表”检查会场布置及客人特别的要求是否完成；
酒店总机服务案例
酒店总机服务案例酒店总机服务是酒店管理中至关重要的一环，它直接关系到酒店客人的入住体验和服务质量。
下面我们以某知名五星级酒店的总机服务为例，来分享一些成功的案例和经验。
首先，酒店总机服务要做到24小时全天候服务。
作为酒店的门面，总机服务需要随时随地为客人提供周到的服务。
无论是白天还是夜晚，无论是平日还是节假日，总机服务都应该保持畅通无阻。
在这家五星级酒店中，他们设立了专门的总机服务团队，24小时轮班值班，确保客人在任何时间都能得到及时的帮助和解答。
其次，酒店总机服务要做到耐心细致。
客人拨打总机电话，往往是因为需要帮助或者有特殊要求。
在这种情况下，总机服务人员需要表现出耐心和细致，倾听客人的需求，并且尽力满足。
在这家五星级酒店中，总机服务人员接听电话时总是面带微笑，语气温和，尽量让客人感受到温暖和贴心的服务。
另外，酒店总机服务还要做到及时响应和快速处理。
客人打来总机电话往往是因为需要解决问题或者获取信息，因此总机服务人员需要迅速响应并且快速处理。
在这家五星级酒店中，他们建立了快速响应机制，对于客人的需求和问题能够在最短的时间内做出回应和处理，确保客人得到满意的解决方案。
最后，酒店总机服务还要做到专业高效。
总机服务人员需要具备良好的专业素养和高效的工作能力，能够熟练掌握酒店的各项信息和流程，并且能够迅速准确地为客人提供所需的帮助和服务。
在这家五星级酒店中，他们对总机服务人员进行了专业的培训，确保他们能够胜任各种复杂的情况和工作任务。
总之，酒店总机服务是酒店管理中不可或缺的一部分，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
通过以上案例和经验，我们可以看到一家成功的酒店是如何通过优质的总机服务来提升客人的入住体验和满意度。
希望以上内容对于酒店管理者和从业人员能够有所启发和帮助。
总机服务业务培训
总机服务业务培训二、总机服务的职责总机服务人员作为企业的门面和第一接触点，其职责主要包括以下几个方面：1. 电话接听：及时、准确、友好地接听来电，认真聆听对方需求，帮助解决问题。
2. 信息传递：根据来访者或来电者的目的，准确传递信息到相应的部门或人员。
3. 来访者接待：热情有礼地迎接来访者，提供必要的协助，引导其到达目的地。
4. 做好日常记录：对来电、来访者信息进行记录，确保信息准确有序。
5. 处理紧急情况：在紧急情况下能冷静应对，及时向相关部门汇报并协助处理。
三、总机服务的技巧为了提供优质的总机服务，总机服务人员需要具备以下技巧：1. 语言表达能力：清晰、准确地表达自己，避免使用含糊不清、模棱两可的措辞。
2. 电话礼仪：用礼貌友好的语气回答电话，尽量避免使用缩略语和俚语。
3. 聆听能力：重视对方的需求，耐心倾听，确保正确理解对方意图。
4. 解决问题能力：对常见问题进行预先了解并制定相应的应对方案，能够快速、准确地回答来电者的问题。
5. 信息管理能力：掌握企业内部信息的组织架构和联系方式，确保信息的准确传递。
6. 紧急情况处理：保持冷静，及时向相关部门汇报，并根据企业应急预案协助处理紧急情况。
7. 应对投诉：虚心接受客户的投诉，尽力解决问题，并积极改进服务，以提高客户满意度。
四、总机服务的流程为了保证总机服务的效率和质量，制定一套完整的总机服务流程是非常重要的。
下面是一个典型的总机服务流程：1. 来电接听- 提前阅读来电转接表，了解来电者的身份和目的。
- 用热情和友善的语气接听电话，报上自己的姓名和企业名称。
- 聆听对方需求，记录重要信息，并尽量解答对方问题。
- 如果问题需要转接到其他部门或人员，告知对方会转接并引导其等待。
2. 来访者接待- 站起身迎接来访者，微笑并热情地问候，引导其到座位等待。
- 向来访者询问来访目的，并据此提供必要的协助和引导。
- 如需等待或有其他要求，先行请其坐下并耐心等候。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、服务礼仪分析
1、电话服务准备礼仪 仪容礼仪 、仪态礼仪 、声音礼仪 礼 仪 作 用
规范的仪容、仪态，能使话务员 心境平和，微笑可以美化声音， 缩短彼此心理距离，优美的声音 使客人感到亲切、热情、周到。
2、转接服务礼仪
接起电话礼仪 、询问服务礼仪 、转接电话礼仪
礼 仪 作 用
热情地满足客人各种需求， 给予客人最大限度的照顾 和帮助，让入住的客人感 受无微不至的关爱。
·如果住客做了“免电话打扰”，则应礼貌地向来电者说明， 并建议其留言或待宾客取消“免打扰”之后再来电话。
·如果来电是长途电话，而房内无人接听，则应先帮助寻 找住客，再做电话留言;如住客房间电话占线，则应将电 话插入该房间，向住客说明有长途电话是否需要接听，征 得宾客同意后，请宾客先将房间话机挂上，再把电话转入。 ·挂断电话时切忌匆忙，一定要待宾客先挂断后，才能 切断线路。 为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟练掌握 接转电话的技能，熟悉交换机的操作方法。同时应熟悉本 饭店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住 宾客、饭店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的 住客资料。
·及时接受宾客要求，检查宾客姓名和离店日期，询问电话 打往哪个国家、地区及电话号码，并在长途电话单上逐项填写， 最后填上日期和话务员签名。
·拨通电话局国际、国内长途台挂号，向对方通报本机号码， 分机(房间号)号码及宾客姓名、国籍、地区、电话号码。 ·电话接通后，将电话转至房间。通话结束，等待国际、国 内长途台通报通话时间。 ·开具电话通知单和收费单，根据实际通话时间计算费用， 收费单正联送至前台收银处，副联总机保存，并请宾客到前 台付款或签单计入其账户内。 要提供优质的长途电话服务，话务员必须熟悉世界各地时 刻表，掌握各地国际时间和当地时间差，熟悉各国、各地长 途电话代号和收费标准，并按宾客要求做到挂拨电话准确、 迅速。
5、电话播礼仪
发音准确 、呼吸正确 、声音圆润 、表达朴实
礼 仪 作 用
在语言表达样式上采用播 报式，要体现准确性、及 时性和庄重感，要求语言 节奏明快，声音纯正明朗。
2.总机服务项目
(1)转接电话服务 ·转接电话动作要迅速，必须在铃响三声之内接起电话，主动向 宾客问好，自报店名或岗位。外线应报“您好，某某饭 店。”( Good moming/afternoon/evening , x x hotel , May I help you?)内线应报“您好，总机。”( Operator, May I help your?)有的饭店要求先说英文、后说中文，中英文都应报出。 ·根据宾客要求，迅速准确地接转电话。
·再次无人应答时，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措
2)自动叫醒服务。
·受理叫醒服务预订。
·确认房号、时间。 ·填写叫醒记录表。 ·输入电脑，并检查屏幕显示与打印机记录是否一致。 ·核审当日叫醒记录，并检查设备是否运转正常。
·注意查看是否有无人应答记录的房间，立即改用电话，
转达。有的饭店甚至将传呼器租借给住店宾客使用，从而
3、留言服务礼仪
接听留言 、留言输入 、开/关留言灯
礼 仪 作 用
以热情的服务态度，良好的服务 礼仪，解答客人的各种询问，语 言得体，简明扼要，恰到好处， 真心诚意地关爱客人。
4、叫醒服务礼仪
明确要求 、人工叫醒
礼 仪 作 用
服务准确便利，注重礼仪， 成为客人满意的服务保证， 令客人感受到服务的真诚 热情。
转接电话、留言服务对话
接线员：晚上好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。 客人：你好，请接1502房间。 接线员：请问您要哪位听电话？ 客人：李楠先生。 接线员：好的，请稍等。对不起，李先生房间没人接听电话， 您需要留言吗？ 客人：好的，请转告李先生明早7:30，芙蓉西餐厅一起用早 餐，8:20准时开会。 接线员：我可以知道您的名字吗？ 客人：周红。
询问宾客是否需要其他服务。
叫醒服务
接线员：周先生，晚上好，有什么可以为您效劳的 吗？ 客人：明早7:00，请叫醒我。 接线员：好的，明早7:00叫醒您，对吗？ 客人：是的。还有在23:00—7:00替我设置为免打扰。 接线员：好的，在23:00—7:00替您设置为免打扰， 是吗？ 客人：是的。 接线员：好的，周先生，祝您晚安！ 客人：晚安！
(2)请勿打扰服务
·话务员将要求提供“勿扰服务”的宾客房号、 姓名、时间记录在交接班记录本上。 ·话务员将电话号码通过话务台关闭。 ·在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求， 礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿 扰”之后再与之联系。 ·接到宾客要求取消“勿扰服务”通知后，话务 员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录 本上注明取消符号及时间。
转接电话、留言服务对话
接线员：好的，周先生，您要告诉李先生明 早7:30，芙蓉西餐厅一起用早餐，8:20准时 开会，对吗？ 客人：是的。 接线员：好的，我会转告李先生您的留言。 客人：谢谢，再见。 接线员：周先生，再见。
(5)叫醒服务饭店向宾客提供的叫醒服务是全天24小时的服务，其方 式有两种:人工叫醒和自动叫醒。 1)人工叫醒服务。 ·受理叫醒服务预订。 ·确认房号和叫醒的时间。 ·填写叫醒记录。 ·使用定时钟定时。 ·使用电话叫醒宾客时，话务员先向宾客问好，告之叫醒时间已到。 ·在叫醒记录表上登记注销。 ·若无人应答，隔3分钟再人工叫1次。 施。
一
任务描述
电话铃声响起，话务员接起电话，周先生通过外线要求转接1520房间，可是 1502没有人接听，周先生要求留言，通知1502房间的李先生明天的早餐地点和 明天的会议时间。周先生本人住1608房间，为了能按时参加，希望总机在明早7： 00安排叫醒服务，在23:00—7:00设置免打扰服务。请问服务员应该怎么办？
·如果来电者只知道要找的宾客姓名而不知房号时，应请其稍 等，查出房号予以接转，但不能告诉对方房号;如果来电者只告 诉房号，应首先了解住客姓名，然后核对电脑中宾客资料，特 别注意该房宾客有无特别要求，如房号保密、免电话打扰等， 若无则将电话转入房内。
·对于要求房号保密的宾客，知果事先并没有说明不接任何电 话，可问清来电者姓名、单位等，然后告诉住客，询问是否接 听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑 中输入保密标志，遇来访宾客或电话查询，即答宾客未入住本 饭店。
总机服务
涟源工贸 李霞
任务描述
任务分析
知识与技能
任务实现
学习反思
一、 情 境 描 述
晚上9：30左右，饭店总机办公室的电话突然响起来， 话务员立即端正坐姿，调整表情，待铃响二声之后，用 左手拿起话筒，右手拿笔，亲切热情地问候客人：“您 好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”
前言
总机话务员的工作是极其重要的，他们代表了饭店 的形象。话务员如能日复一日、年复一年地以亲切 殷勤的态度，正确娴熟的技能，礼貌、高效地处理 每一个电话，将会给住店宾客及社会公众留下美好 的印象，使他们感到与之接触的饭店是受到严格专 业化管理的、高效率运转的组织。这些美好的印象 有助于提高饭店的良好社会形象。 饭店电话总机提供的服务项目主要包括:转接电话， 挂拨长途电话，提供电话查询、留言服务、叫醒服 务和内部呼叫等。
·如果暂时找不到被访宾客，话务员应立即与总台问询联系 或进行查找，不能简单回绝。
·总机房内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒 话务员注意。
(4)长话服务饭店向宾客提供国内、国际直拨长途电话服务， 亦称DDD 、IDD。通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打 印出账单，还可以与饭店计算机管理系统接日，直接记人客房 账户。所以，话务员要按照饭店电话服务规程，加强与其他相 关部门的联系及协调，使计费设备系统正常运转，保证费用及 时收回入账。 话务员应根据宾客要求准确挂拨长途电话;熟悉所有长途区号、 国家代码及收费标准;做好外接电话登记;及时开出所有长途电 话的账单或通知总台，以便宾客结算;应前台要求随时启动或 关闭长途电话直拨功能。 当宾客要求挂拨人工长途电话，或 在没有直拨电话系统的饭店，话务员受理挂拨电话程序如下:
·遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并 使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。
·对无人接听的电话，铃响半分钟后(五声)，必须向来电人说 明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”需要给房间 宾客留言的电话一般由话务员记录，重复确认后，通知行李员送至 客房或前台问讯处，或者开启客房内的电话留言信号。给饭店管理 人员的留言，一律由话务员记录下来，并重复确认，通过传呼或其 他有效方式尽快转达。
走进服务情境
扮演服务角色
任务描述
任务分析 知识与技能
任务实现
学习反思
二
任务分析
电话总机过程分析
服务准备
话务服务
留言服务
叫醒服务
仪容仪态 设备设施 用品用具 相关表格 相关信息
接起电话 询问服务 电话请求 转接电话 电话免打扰
接听留言 留言输入 开/关留言灯
明确要求 叫醒设置 服务记录 人工叫醒 团队叫醒
话务员基本素质要求
1、语音甜润柔和，语速适中。 2、听写迅速，反应敏捷。 3、口齿清楚，耳、喉部无疾病。 4、专注认真，记忆力强。 5、熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作 轻、快、准。 6、具备良好的协调、沟通能力。 7、乐于助人，工作责任心强。 8、有较强的外语听、说能力，日常会话流利。 9、熟悉本地交通、旅游、公安、医疗、娱乐、购物等基本 业务常识及相关电话号码。 10、熟知饭店服务设施布局、特点等业务知识及相关的电话 号码。 11、严守话务机密。
(3)为住客提供电话查询服务话务员应熟记市内各主要饭店 总机号码及当地常用电话号码(至少200个以上);熟悉本饭店 各项服务设施及服务项目、营业时间、营业地点与收费标准; 根据宾客要求，随时转接店内电话;处理电话留言，及时通 知问讯处或宾客;准确及时地提供电话查询服务。 ·宾客查询电话号码时，话务员应先请宾客稍等，立即查 明电话号码通知宾客。如果需要较长时间进行查询，主动征 询宾客意见，询问宾客是否可以先留下电话号码，待查实后， 再与宾客联系并告之。 ·查询住店宾客房间电话时，话务员应先礼貌、委婉地进 行核准，再予以接转。未经住客同意，不能泄露宾客房号。