超级导购修炼话术

第一章：破冰与关系维护

古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，再沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。

【内容简介】

1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。

3．顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

4．我们建议顾客感受一下产品性能，但顾客却不是很愿意。

5．顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

6．顾客进店后看了看说：感觉你们这个品牌的产品有点少，可选择性不大，没啥好买的。

7．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。

10．导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。

【正文解析】

1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

错误出招

1)好，没关系，请您随便看看吧。

2)好的，那您随便看看吧。

3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我

话术演练

1）导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？

2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过先生，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请……

3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的请问，您家的装修是啥风格的？

智慧点睛

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。

错误出招

1）不会呀，我觉得挺好。

2）这是我们今年主推的新款啊。

3）这个很有特色呀，怎会不好看呢？

4）甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。

话术演练

1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识(集成灶方面的知识)，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

2）导购：（对顾客）您的朋友对买XX挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？

智慧点睛

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

3．顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

错误应对

1）这个真的很适合您，还商量啥呢！

2）真的很适合，您就不用再考虑了。

3）……（无言以对，开始收起东西）

4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。

话术演练

1）导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也好几千块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

2）导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？

智慧点睛

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4．我们建议顾客感受一下产品性能，但顾客却不是很愿意。

错误出招

1）喜欢的话，可以感受一下。

2）这是我们的新品，它的最大优点是……

3）这个也不错，你可以看一下。

话术演练

1）导购：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。先生，光我说好不行，来，这边有产品的样板间，您过来看一下，还可一感受一下（直接引导顾客体验和接触、感受等）……

2）导购：（如果顾客不是很配合）先生，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）

智慧点睛

不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。

5．顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

错误出招

1）如果您这样说，我就没办法了。

2）算了吧，反正我说了你又不信

3）……（沉默不语欲继续做自己的事）

话术演练

1）导购：先生，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）……

2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的产品确实很好。这我很有信心；二是我已经在这个店卖了很多年的集成灶了。如果集成灶不好，您还会回来找我们投诉和退货的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说东西好还不行，得有其他人说好才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，先生，这边请，您可以了解一下！

智慧点睛

当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。