客户服务的认知与模型(ppt 92页)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
顾客购买产品或服务
持
利
使用后感到满意
续 购
润
变成忠实顾客
买
向外宣传、建立口碑
企业利润＝＝客户忠诚度
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等
员工 忠诚度
员工工 作效率
客户所 获价值
客户价值 观导向战略
企业获 利能力
客户 忠诚度
客户 满意度
以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示 服务利润链的核心是：
是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
内部资料：请注意保密
服务质量差距模型
GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值
客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
影响容忍区域的因素：重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
服务创造竞争优势
全球技术服务部服务营销中心
内部资料：请注意保密
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
客户忠诚：
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚
一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！
经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚
忠诚度
人质型 流失型
忠诚型
雇佣型
满意度
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
服务利润链的逻辑内涵
公司内在 服务质量
员工 满意度
Most Important Factors
Least Important Factors
最重要
内部资料：请注意保密
最不重要
客户对服务的需求
Reaching
Viewing
Inviting
Creating
Eye
内部资料：请注意保密
对服务的认识
客户服务的感性内涵
格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新的方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的亲人那样关心你的客户
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
顾客服务期望的不同层次
理想的
应该的
一般的 可以接受的 可以忍受的
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
顾客服务预期的不同层次
理想服务
Desired Service
哪些因素影响容 忍区域的变化？
适当服务
The Zone of Tolerance 容忍区域
Adequate Service
——美国MCI电信公司
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的模型
服务质量差距模型 客户对服务的需求 客户对服务的感知 客户定义的服务标准 整合服务营销沟通的方法
内部资料：请注意保密
服务质量差距模型
客户
GAP 5
服务的期望 感知的服务
【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
内部资料：ຫໍສະໝຸດ Baidu注意保密
引言
What is service? What is customer service? What is the general problems in customer service?
内部资料：请注意保密
引言
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
价格竞争 被动服务 产品竞争 基本服务
服务竞争 主动、精细化服务
有形资本曲线
完全产品垄断 卖方市场
企业核心竞争力的内涵发生变化
内部资料：请注意保密
完全产品竞争 买方市场
服务业的发展趋势
优质客户服务的影响力
83%
30
127%
25
影 20 响 15 程 度 10
104%
5
0 销售回报
投资回报 影响要素
内部资料：请注意保密
服务业的发展趋势
成功服务型企业
保证我 的地位 满足我的 需要或我想的 在整个行程中 帮助我
保证我按时到达
保证我完好无损地到达
保证我安全地到达
最高级的顾客需求
?
最基本的顾客需求
北欧航空公司的顾客需求层次理论
内部资料：请注意保密
对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence
服务期望
服务获得
满意
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 客户价值观导向战略
内部资料：请注意保密
客户服务的发展历程
无形资本曲线
物质稀缺 “无服务”
市场份额
一般客户服务 优质客户服务
内部资料：请注意保密
服务业的发展趋势
成功服务型企业
I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为
市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”
内部资料：请注意保密
对服务的认识
服务的特点
产品 有形
服务 无形性
服务的特性
标准化 异质性
生产和消 生产与消费 费相分离 的同步性
可储存 易逝性
内部资料：请注意保密
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点
内部资料：请注意保密
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
顾客购买产品或服务
持
利
使用后感到满意
续 购
润
变成忠实顾客
买
向外宣传、建立口碑
企业利润＝＝客户忠诚度
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等
员工 忠诚度
员工工 作效率
客户所 获价值
客户价值 观导向战略
企业获 利能力
客户 忠诚度
客户 满意度
以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示 服务利润链的核心是：
是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
内部资料：请注意保密
服务质量差距模型
GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值
客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
影响容忍区域的因素：重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
服务创造竞争优势
全球技术服务部服务营销中心
内部资料：请注意保密
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
客户忠诚：
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚
一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！
经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚
忠诚度
人质型 流失型
忠诚型
雇佣型
满意度
内部资料：请注意保密
客户价值观导向战略
服务利润链的逻辑内涵
公司内在 服务质量
员工 满意度
Most Important Factors
Least Important Factors
最重要
内部资料：请注意保密
最不重要
客户对服务的需求
Reaching
Viewing
Inviting
Creating
Eye
内部资料：请注意保密
对服务的认识
客户服务的感性内涵
格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新的方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的亲人那样关心你的客户
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
顾客服务期望的不同层次
理想的
应该的
一般的 可以接受的 可以忍受的
内部资料：请注意保密
客户对服务的需求
顾客服务预期的不同层次
理想服务
Desired Service
哪些因素影响容 忍区域的变化？
适当服务
The Zone of Tolerance 容忍区域
Adequate Service
——美国MCI电信公司
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的模型
服务质量差距模型 客户对服务的需求 客户对服务的感知 客户定义的服务标准 整合服务营销沟通的方法
内部资料：请注意保密
服务质量差距模型
客户
GAP 5
服务的期望 感知的服务
【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
内部资料：ຫໍສະໝຸດ Baidu注意保密
引言
What is service? What is customer service? What is the general problems in customer service?
内部资料：请注意保密
引言
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
价格竞争 被动服务 产品竞争 基本服务
服务竞争 主动、精细化服务
有形资本曲线
完全产品垄断 卖方市场
企业核心竞争力的内涵发生变化
内部资料：请注意保密
完全产品竞争 买方市场
服务业的发展趋势
优质客户服务的影响力
83%
30
127%
25
影 20 响 15 程 度 10
104%
5
0 销售回报
投资回报 影响要素
内部资料：请注意保密
服务业的发展趋势
成功服务型企业
保证我 的地位 满足我的 需要或我想的 在整个行程中 帮助我
保证我按时到达
保证我完好无损地到达
保证我安全地到达
最高级的顾客需求
?
最基本的顾客需求
北欧航空公司的顾客需求层次理论
内部资料：请注意保密
对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence
服务期望
服务获得
满意
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
内部资料：请注意保密
目录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 客户价值观导向战略
内部资料：请注意保密
客户服务的发展历程
无形资本曲线
物质稀缺 “无服务”
市场份额
一般客户服务 优质客户服务
内部资料：请注意保密
服务业的发展趋势
成功服务型企业
I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为
市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”
内部资料：请注意保密
对服务的认识
服务的特点
产品 有形
服务 无形性
服务的特性
标准化 异质性
生产和消 生产与消费 费相分离 的同步性
可储存 易逝性
内部资料：请注意保密
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点
内部资料：请注意保密
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
内部资料：请注意保密
什么是客户忠诚