倾听客户的心声PPT培训资料

• 你是如何处理的？ • 你认为自己能够在哪些方面做出改进？
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【本讲总结】
• 主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。 • 倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现
实中，许多人都“不愿听对方说话”。 • 有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客
观有效的沟通。
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谢谢观赏！
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6倾Biblioteka 的技巧三、准确理解，提高理解效率的几个建议：
1．听清全部的信息。 2．注意关键点和细节，并时时加以回顾。 3．听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、 语调和重音，完整地领会谈话者的真义。 4．注意谈话者的一些潜台词。 5．克服习惯性思维。倾听要取得突破性的效果， 必须要打破习惯性思维的束缚。
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倾听的技巧
四、听完再澄清：有些事情，越急于解
释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑” 的印象，要等对方表达结束后，再去澄清事实， 消除他的误解。
五、排除消极情绪：先不要下定论。要
设身处地，从对方的角度看待问题，这样就不 易出现偏差。
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【自检】
• 在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的 原因是什么？
Open Mike
倾听客户的心声
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上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多
见而少言。
——苏格拉底
倾听，其实并不是一种简单的行为或是动 作，它还是一种礼貌和尊重，在一定程度上， 倾听很好的表现了一个人的修养、素质，只有 懂得倾听的重要性，我们才会真正理解倾听的 价值所在，现实生活中我们常常以为倾听很简 单，但是不同的交流对象，环境及情绪往往会 造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流 出现障碍。
“简化费用报销手续根本 不可行，这样无法监督费 用的使用情况，很多人会 借此乱花公家的钱。”
销售部经理
“行政部经理讲的也有一 定的道理，他负责行政费 用，如果日常行政上的报 销都象销售部这样的话， 钻空子的事就真不好管 了……”。
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倾听的技巧
二、积极回应：如果在倾听过程中，你
没有听清楚或理解，或是想得到更多的信 息，想要对方重复或者使用其他的表述方 法，以便于你的理解，应当在适当的情况 下，通知对方。这样会使对方感到你的确 在听他的谈话，更有利于你有效地进行倾 听。
二、发现问题
通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍 此在以后的工作中有针对性地进行接触。
三、建立信任
心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。
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倾听的技巧
一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解 对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的 解决方法。例如：
行政部经理
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问题探讨
• 1、视频中服务员具体有哪些不足之处？ • 2、如果是你，当你产生了这些误会时会
怎样挽救？
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倾听的好处
一、获得信息
倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点 点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得 自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是 沟通所需要的吗？