第八章_沟通与冲突分析

教学目标

❖掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。

❖熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。❖了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。

《护理管理学》

第五节冲突《护理管理学》

一、概述

美国著名的管理学者说：

只要有人存在——冲突就存在

冲突无处不在,冲突无处不有

既是利益冲突，又是文化冲突

掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术

二、冲突的定义与特点

1、冲突的定义：

人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：

➢相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗

➢群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式

冲突就是不一致

2、冲突的特点

➢冲突的传染性

➢冲突爆发的突然性➢冲突具有侵略性➢冲突的润滑性

➢冲突的情感宣泄性

三、冲突的由来

1、繁重的压力

俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消”➢家庭压力

➢工作压力

➢社会压力

2、欲望的驱使

受到意料之外的惩罚

没有获得意料之中的回报

就有可能发生冲突

人的欲望——既是社会前进的动力

也是导致冲突的罪魁祸首

冲突思想的演变

●传统观点

所有冲突都是有害的，必须避免

●人类关系学观点

冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点

冲突对组织生存是有利的

四、冲突的分类 建设性冲突

支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。

特点：

1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题

2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心

3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题

4、相互信息交流不断增加

❖积极作用：

➢发现存在的问题，并采取措施纠正；

➢公平竞争，提高组织效率；

➢可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量；➢激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变

化的外界环境。

《护理管理学》

非建设性冲突

阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突

特点：

1、双方极为关注自已的观点是否取胜

2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风

3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生

4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止

❖不利作用：

➢消极破坏作用；

➢导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力；➢涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小

组目标实现。

《护理管理学》

五、冲突的几个发展阶段

潜伏

被认识

被感觉

处理

结果

冲突发展的基本过程第一阶段——潜在对立和不一致

第二阶段——认知与个人介入

第三阶段——行为外显和对抗

第四阶段——结果

冲突还属于次要矛盾

内心有潜在的对立与不一致

冲突产生的温床已存在

随着

环境

变化

冲突可消失、冲突被激化

冲突还属于次要矛盾

内心有潜在的对立与不一致

冲突产生的温床已存在

随着

环境

变化

冲突可消失、冲突被激化

2、被认识阶段：双方已感觉冲突的存在

双方还未意识到冲突的重要性

冲突可缓解下去

3、被感觉阶段：双方的行为已经外显

出现情绪上下对抗

公开面对冲突会使冲突开放

此阶段应尽量回避冲突

4、处理阶段：非常重要的一个阶段

不同处理方式可导致冲突的开放与平息

此阶段沟通是非常重要的

•5、结果阶段：

1、可能促进组织或小组目标实现，属建设性的•

2、阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属非建设性的

五、冲突的处理

（一）两维方式解决冲突

❖合作性—冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度

❖坚持性—冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度

❖强制、合作、回避、迁就、妥协

《护理管理学》

冲突管理的策略◆合作

◆克制

◆强制

◆回避

◆妥协

1、合作策略：是一种冲突操作管理方式

需要时间、信任和人际交往的能力

适合感情、目标达成共识方面的冲突

合作策略的实施的五大步骤

➢分析解决问题的程序和期望

➢讨论需求和利害关系

➢提供可选择的方案

➢同意某一选择或答案

➢制定相关的执行方案

2、克制(迁就)策略：

冲突的双方不能自我调整时可采用的方法冲突的一方采用克制策略

属于一个妥协方法

可能得到一个稳定、和诣的结果

◆拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式

◆命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从◆适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等

◆拥有较大的权力或强行贯彻自己想法的方式

◆命令、威胁、奖励、惩罚及施加压力，迫使对方服从◆适用在处理重大问题，紧急状况以及处理违反制度等