供电企业优质服务提升策略的分析

供电企业优质服务提升策略的分析

发表时间：2018-05-14T17:23:19.630Z 来源：《电力设备》2017年第34期作者：安国柱[导读] 摘要：在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高服务水平，采取多种措施来提升能力，从而为电力客户提供更加优质的服务，进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

（国网新疆电力有限公司乌鲁木齐供电公司新疆维吾尔自治区乌鲁木齐 830011）摘要：在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高服务水平，采取多种措施来提升能力，从而为电力客户提供更加优质的服务，进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

关键词：供电企业；优质服务提升；策略分析 1.供电企业优质服务的重要性

增强服务意识，提升服务水平，创建供电企业的优质服务是社会发展的必然要求，是电力体制改革的必经之路，也是供电企业发展到今天必然经历的阶段和过程。电力体制的改革导致了供电企业从原来的绝对垄断走向了残酷的市场竞争，产品之间的竞争已经不足以使供电企业从残酷的竞争中脱颖而出了。所以服务是关键，增强服务意识，深化优质服务，确立以客户的利益为中心，通过不断的学习增强整个企业的服务意识，提升整个企业的服务水平，给客户留下好的印象，才能使企业在竞争中不掉队，有效的提高企业的市场竞争力，获得稳定的经济效益。

2.目前电力服务存在的主要问题 2.1机制多缺陷和运转低效率

营销服务机制改革酝酿多年, 但脱胎换骨性的手术一直难以实施。目前大多数供电企业的营销服务机制只是在计划经济时形成的“管理型”基础上的部分调整, 它不是完全根据客户需要设置, 而是更多地考虑供电企业的服务习惯。

2.2对优质服务的认识有局限性

供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识，职工受传统观念束缚较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击,直接经济利益未受损失,侥幸心理仍然存在,缺乏紧迫感、危机感。

2.3抢修质量与效率有待提高

每到台风季、暴雨季、冰雪季电力设备便容易出现故障，再加上一些用电高峰的因素而导致电力设备负荷加重的影响，电力设备发生故障的可能性增加，破坏性增强。因此抢修时不仅需要大量的人力，还需要抢修人员具备一定的技术水平。但由于抢修人员数量及人员的专业素质有限，使抢修工作质量和效率得不到保证。尤其是电缆网络出现故障时，必须由具有一定专业水平的技术人员进行准确、透彻的分析，并拿出合理的解决方案才能快速地解决问题。电力设备抢修工作的是极其艰苦的，很多专业技术水平比较强的人员多半另辟蹊径，而留下来的员工多半是技术水平比较偏低的外线工人，技术、技能都非常有限，无法满足抢修工作的需要。

2.4部分电力客户缴费不便

随着信息化程度的提高，电费的缴费方式也越来越多样，越来越便捷。许多电力客户开始采用现代化工具进行缴费，比如用刷银行卡、网上银行、手机银行等。但一些城市中的老年客户却因为对这些现代化的缴费方式不熟悉，甚至是不了解而无法使用。他们中的一些人还是喜欢到缴费大厅人工缴费，或是通过服务人员的帮助采取相对便捷的方式缴费。而大部分的农村客户则因为农村的信息化程度不高，使用现代化工具进行缴费的意识和能力缺乏而无法达到理想的快速缴费效果。现行缴费模式下，仍有部分电力客户存在缴费难的问题。

3.提升供电企业优质服务水平的分析 3.1改变服务意识

要想做好服务的质量，首先要让员工在服务的精神和意识上有所改变，只有精神和意识上有了焕然一新的改变，才能做好服务的质量。所以，这就要求企业对员工的服务意识方面展开培训工作，树立正确的服务观念，贯彻客户至上以客户利益为中心的服务理念，把全心全意为客户服务这种服务精神代入到实际的工作当中去。

3.2加强学习培训,提高员工素质

进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度,全面提升职工队伍素质和优质服务水平。要继续在供电企业系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动,让供电企业所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限。将现有的相关服务制度和办法进行梳理,强化过程管理,严格考核,坚决执行到位。构建大营销、大服务机制,并把这个理念植根在每一个公司员工思想中,推行全员服务,注重复合型服务人员培养。

3.3狠抓内部各个节点和环节管理与考核

要切实提高供电企业服务质量,还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。

①要眼睛向内,强化供电企业内部管理,优化业务流程,制定流程、环节、工序间的管理制度,并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”的供电服务窗口制度,必须先解决好一口对内, 在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念,狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核,大力提倡上前一步服务,把方便让给他人,严格规范操作,严格奖惩兑现。

②在抓优质服务工作的同时,不断加强职工的思想教育,特别是服务窗口人员和一线服务员工, 要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做,通过电话服务、传真服务等多种形式,努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能,构建完善、高效、快速反应的服务体系。

3.4加强社会监督和建立用户信息反馈制度

优质服务工作还应加强社会监督,建立健全用户信息反馈制度。优质服务工作是一项系统工程,它需要相应的制度作保证,多方的监督作支撑,有效的考核来推进, 使之不断递进,从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。通过相应的监督机制来提升制度的执行力。一方面,每年向社会各界聘请行风监督员,定期不定期召开行风监督员座谈会,接受社会各方监督,倾听用电客户呼声,真诚采纳建议与意见。另一方面,每月或每季发放《征求用电客户意见表》《客户服务满意度反馈表》等,及时了解客户对电力服务的满意度以及意见,对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施,落实整改。同时,还可以通过“周一所长接待日”,敞开大门,广听客户建议与意见。

3.5创新缴费模式，解决缴费难题

电费是供电企业再生产的主要资金来源，也是国家财政收入的主要渠道之一。因此，创新缴费模式，解决部分用电客户缴费难题是优质服务的一项必不可少的工作内容。针对城镇老年用电客户以及农村用电客户对网络缴费等现代化缴费模式实用性比较低的问题，可以采取一些先进又简便易学，普及度比较高的缴费方式。比如，可以通过与移动通讯技术合理对接的方式进行缴费。通过采用具有打印功能的无线POS缴费平台代交，通过“上门式服务”收缴电费。还可以移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号码，便可以通过电话进行信息收集、查询以及缴费等。

结语

优质服务是国家电网的生命线,是供电企业永恒的追求。供电企业应该坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,以市场为导向,以客户满意度和价值增长为目标,为客户提供高品质的供电服务,实现社会效益和企业效益的双丰收。

参考文献

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[2]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用,2012.

[3]赵立新,石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济, 2006.

[4]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J] .科技情报开发与经济, 2004.