服务礼仪培训故事
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礼节礼貌故事:
1、在德国的公共场合,凡是有门的地方,总会有这样的现象,走在前面的人,进去
后总要回头看后面有没有人进门。如果有,他就扶着门让后面的人进去,后面的人进去后,也总是要向扶门的人说声谢谢,很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是,所有的人都这样做,而且是非常自觉。
2、德国的公共场所都有电梯或扶手梯,每一次在扶手梯上,作者都惊奇地发现,无
论人多、人少,无论结伴而行的人还是情侣,没有并排站在扶手梯上的。作者觉得不可思议,就询问了德国人,他们解释说,上楼、下楼时站在右侧,空出左边的位置,以便让有急事的人从左侧先行。这是多么为别人着想啊。虽然它不是一项法律,只是人们的生活习惯,但作者非常钦佩这一行为。这一左右现象到处可见:男的走在左侧,同行的女的走在右侧,怕的是车辆撞上女的;也有小辈走在左侧,长辈走在右侧,主人在左、客人在右。所有这些习惯,都是为方便照顾对方。
服务语言艺术案例:
事例一:某天20:00,501刚入店的客人站在门口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?”
服务员答道:
1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门现在开了。”
2、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙,边试边说:“您将磁条向下插进门锁,待绿灯亮后立即向右转动把手,门就可以了。”门开后,服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评:
第一种处理方式太过于直截了当,让客人面子上过不去,而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法,既帮助了客人,又让客人免于尴尬,体现了星级服务的风范。
事例二:有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧,这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时,不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起,这里不允许停车,请将车停到停车场。”
2、“对不起,这里是行驶车道,为了您车身的安全,请将您的车位停到停车场。”
点评:第一种说法虽然事先表示了歉意,但有一些命令的语气,对一些不太好说话的司机,可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到,宾馆是为他车子的安全考虑,自然配合礼宾的工作。
事例三:总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:
1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,
请大家出示一下证件,我们帮您登记。”
点评:第一种说法以“规定”来强制客人,让人不易接受,相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到,登记是为了方便客人在酒店的活动,是站在客人的角度着想的,也就容易接受了。
事例四:客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
“先生,请您把脚放下来,好吗?”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一句地说:“我偏不放下,你怎么办?”
有片刻的沉默,服务员笑了笑:“先生,您真幽默,出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完,她很快转身就走,并且始终没有回头。稍后,胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。
评析:
服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾
馆的大堂形象、服务形象,又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。
什么是礼节?
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
什么是礼貌?
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。
酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养?
(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心;
(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素;
(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌?
酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情,不论是前台还是后台,都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的,尊重友好也是相互的,服务员对客人要讲究礼貌,管理人员对服务员也要礼貌对待,上下级之间,同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的
工作环境。员工才能更好地为顾客服务,下级也才能心情舒畅的工作,从而提高洒店整休的工作效率,因此,酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌,而管理人员则应做遵循礼节、礼貌
1、男员工站立时,怎么办?
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时,怎么办?
答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办?
答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时,怎么办?
答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人,为其让路时怎么办?
答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?
答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。