服务营销管理试卷A及答案
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理
《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理《服务营销管理》综合练习题与答案参考一、填空题：1．服务产品具有区分于实物产品的4个主要特点，详细包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储存性）2．服务质量区分于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示4．依据期望水平的凹凸可以将服务期望分为____、____、____三大类。
抱负服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。
牢靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满足度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客2、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是3、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性4、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通5、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略6、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储7、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员8、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突9、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈14、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销15、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销16、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性17、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销18、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平19、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新20、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里23、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应24、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图25、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新26、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益。
服务营销管理试卷A及答案
服务营销管理试卷A及答案第一篇：服务营销管理试卷A及答案服务营销管理 2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）四、简答题（每小题10分，共20分）1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
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服务营销管理2010-2011第一学期试卷A
一、名词解释（每小题5分，共25分）
1、服务营销
2、顾客期望
3、服务蓝图
4、员工授权
5、服务质量
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略
C服务营销战略D服务形象战略
8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为
C服务的支持过程D服务企业调度中心
9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）
1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）
四、简答题（每小题10分，共20分）
1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
五、论述题（25分）
论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
服务营销管理2010-2011第一学期参考答案A
一、名词解释（5分×5）
1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来为与工作相关的行动做决定。
通过允许接触人员来做这些决定，管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。
5、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
二、单项选择题（2分×10）
1—5：C A A B A
6—10: B C A C B
三、判断题（2分×5）
×√√×√
四、简答题（10分×2）
1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使
顾客了解自己的竞争优势（2分）。
（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通（2分）。
（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。
（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。
（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。
（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。
2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）。
（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程（2分）。
（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）。
（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。
（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）。
（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。
五、论述题（25分）
答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。
2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。
3）不公平的等候时间显得更长（2分）。
4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）。
2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。
3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。
4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。
5）对顾客进行分类（2分）。
6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。
7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。
8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。
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