服务营销管理试卷A及答案
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理
《服务营销管理》综合练习题与答案参考整理《服务营销管理》综合练习题与答案参考一、填空题：1．服务产品具有区分于实物产品的4个主要特点，详细包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储存性）2．服务质量区分于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示4．依据期望水平的凹凸可以将服务期望分为____、____、____三大类。
抱负服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。
牢靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满足度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客2、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是3、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性4、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通5、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略6、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储7、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员8、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突9、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈14、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销15、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销16、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性17、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销18、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平19、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新20、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里23、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应24、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图25、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新26、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益。
服务营销管理试卷A及答案
服务营销管理试卷A及答案第一篇：服务营销管理试卷A及答案服务营销管理 2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）四、简答题（每小题10分，共20分）1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是( )的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，( )能够使顾客获得关于企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3、下列不属于核心展示的是( )。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。
A、贝里B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案：C6、根据贝里( )的定义，“内部营销是指将雇员当作( )，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案：D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以( )为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是( )。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销管理A卷参考答案
华中师范大学成人高等学历教育课程考试服务营销管理A卷答案一、单选题（每题2分，共10题）1—5 ACCDD 6—10 BDCAD二、多选题（每题2分，共10题）1—5 ABCD、BCE、ABE、ABCDE、ACDE6—10 ABCDE、ABCDE、ACDE、ABDE、ABD三、名词解释（每题4分，共5题）1. 服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可到达的水平。
按期望水平的高低划分，可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。
2. 关系营销：是指服务商吸引、维护和增进与顾客关系的营销。
3. 服务理念营销：是指服务企业用自己的一套服务理念来规范服务人员的思想并引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。
4. 服务互动营销：是指在服务人员与顾客之间的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销，或者说，是关系营销的实际操作。
5. 顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客（或市场细分）之间的成分（结果）关系。
四、简单题（每题5分，共4题）1．试简答服务调研的程序答：服务调研的程序是：确定调研问题和目标、设计服务评测的指标、制定和实施调研计划、分析调研材料和提交调研报告。
2．简答服务内部营销的两个要点答：1)机构的员工是内部顾客，机构的部门是内部供应商，当他们或它们在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，机构的运行可以达到最优。
2）所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为机构的忠实代理人。
3. 简述顾客参与在互动营销中的重要地位答：1）顾客是服务的参与者2）顾客行为直接影响服务质量3）顾客还是服务的一种有形提示4. 简述服务承诺营销的作用答：服务承诺营销的作用主要是调节顾客对服务的期望、降低顾客的认知风险、加强顾客对质量的监督和促进内部管理。
五、论述题（每题10分，共2题）一、基于服务期望和感知的服务营销管理模型，又称服务质量5差距模型，它是一个以减小乃至消除服务质量差距为总目标的管理系统，（3分）由4个互相衔接的管理环节构成：了解顾客的服务期望；制定服务质量标准；执行服务质量标准；对顾客承诺服务质量。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销期末试题及答案
服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。
其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。
不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。
不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。
不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。
2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。
答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。
他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。
员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。
良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。
3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。
答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。
固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。
差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。
动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。
服务营销学自考试题及答案
服务营销学自考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 服务营销的核心理念是什么？A. 产品导向B. 服务导向C. 成本导向D. 利润导向答案：B2. 在服务营销中，服务的无形性指的是什么？A. 服务不可见B. 服务不可触摸C. 服务无法储存D. 服务无法量化答案：A3. 下列哪项不是服务质量的维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 多样性答案：D4. 服务营销中的“服务包”概念指的是什么？A. 服务的包装B. 服务的组合C. 服务的促销D. 服务的附加价值答案：B5. 服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价？A. 价格B. 质量C. 价值D. 成本答案：C6. 在服务营销中，顾客参与度的提高通常与什么相关？A. 服务效率B. 服务质量C. 服务成本D. 服务速度答案：B7. 下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点？A. 电话预订B. 网上支付C. 产品广告D. 现场咨询答案：C8. 服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的？A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 改善服务流程D. 提升服务质量答案：C9. 在服务营销中，顾客满意度与什么因素关系最密切？A. 服务价格B. 服务期望C. 服务环境D. 服务态度答案：B10. 下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 顾客感知价值C. 顾客参与度D. 产品种类答案：D二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的期望？A. 个人需求B. 过去经验C. 社会影响D. 服务价格E. 服务承诺答案：A, B, C, E12. 在服务营销中，服务的不可分割性意味着什么？A. 服务生产与消费同时进行B. 服务提供者与顾客之间存在互动C. 服务无法在不同时间或地点复制D. 服务无法储存E. 服务的提供与接受不可分离答案：A, B, E13. 下列哪些策略可以提高服务质量？A. 员工培训B. 服务流程优化C. 顾客反馈机制D. 增加服务种类E. 服务环境改善答案：A, B, C, E14. 服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么？A. 顾客接触点B. 顾客体验过程C. 顾客感知价值D. 顾客满意度E. 顾客忠诚度答案：A, B, C, D15. 在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知价值？A. 服务质量B. 服务价格C. 顾客期望D. 顾客参与度E. 竞争对手的服务答案：A, B, C, D, E三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
营销服务测试题及答案
营销服务测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 营销服务的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低生产成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是营销策略的组成部分？A. 产品B. 定价C. 促销D. 财务3. 营销调研的主要目的是什么？A. 收集市场数据B. 确定产品定位C. 制定营销计划D. 以上都是4. 营销组合的4P理论包括以下哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、促销、包装C. 产品、价格、渠道、促销D. 产品、价格、服务、促销5. 以下哪个不是市场细分的依据？A. 地理位置B. 人口统计C. 心理特征D. 产品类型6. 什么是市场渗透策略？A. 增加现有产品的市场份额B. 通过新产品吸引新客户C. 进入新的市场领域D. 通过多元化产品线满足不同需求7. 以下哪个属于市场开发策略？A. 提高现有产品的价格B. 增加现有产品的市场份额C. 进入新的市场领域D. 增加现有市场的销售渠道8. 营销沟通的主要目标是什么？A. 增加产品知名度B. 建立品牌形象C. 促进产品销售D. 以上都是9. 以下哪个不是网络营销的特点？A. 低成本B. 高效率C. 目标市场广泛D. 信息传播速度慢10. 客户关系管理（CRM）的主要目的是什么？A. 提高客户满意度B. 降低客户服务成本D. 以上都是二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是营销服务的主要形式？A. 售后服务B. 售前咨询C. 产品定制D. 价格谈判12. 营销计划通常包括哪些内容？A. 市场分析B. 营销目标C. 营销策略D. 营销预算13. 以下哪些是市场细分的好处？A. 更好地满足客户需求B. 提高市场竞争力C. 降低市场风险D. 增加产品多样性14. 以下哪些是网络营销的优势？A. 覆盖面广B. 互动性强C. 成本低D. 易于测量效果15. 客户关系管理（CRM）系统通常具备哪些功能？A. 客户数据分析B. 销售跟踪D. 市场预测三、判断题（每题1分，共10分）16. 营销服务只是指售后服务。
《服务营销》各章节试题和答案
第四章 第四章 第四章
多选题 细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题 。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题 体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。 判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。 判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章 第五章 第五章 第五章
单选题 服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ） （ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题 务和利益，是企业对顾客需求的满足。 （ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题 包括，集中着各种利益和服务的提供。 （ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针 判断题 对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播 效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对 判断题 此加以关注。 （ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向 单选题 顾客展示其服务质量。 单选题 服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 单选题 服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。 （ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以 满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与 单选题 服务。
单选题 之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章 第五章 第五章 第五章
第五章
单选题 产品组合又称（ B ） 多选题 服务产品的层次有（ ABCDE ）。 多选题 服务包的主要内容是（ BCD ）。 多选题 品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。
服务营销期末考试模拟试题1及答案
服务营销课程模拟试卷一一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、商品与服务之间最基本的区别是服务的不可感知性。
（）答案：正确解析：服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征。
“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。
同时，服务产品甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
2、人口是企业营销最为关注的首要环境因素。
（）答案：正确解析：人口数量是确定市场大小的基本因素。
3、服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的。
（）答案：正确解析：这正是服务产品的特点。
4、服务消费的需求弹性大。
（）答案：正确解析：除基本的生理需求消费外，大多数服务消费需求量的高低取决于个人家庭可支配收入的多少、消费结构及其社会阶层，所以，需求弹性大。
5、消费者对服务创新采用率的高低只取决于消费者个人兴趣。
（）答案：错解析：消费者对服务创新采用率的高低受创新的相对优势、创新的一致性、创新的复杂性、创新的可分割性、创新的可传播性五大因素影响。
个人兴趣只是一个方面。
6、服务提供者和消费者在服务价格方面一定存在着利益冲突。
（）答案：错解析：他们双方只是在公平分割、交换利益问题上存在分歧。
往往要制定合理价格平衡双方利益。
7、服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。
（）答案：错解析：服务经纪人主要职责是将买卖双方带到一起，协助谈判，收取一定佣金，但不承担风险。
8、推销人员的首要任务是满足顾客对企业服务的各种愿望。
（）答案：错解析：首要任务是了解顾客真实需要，针对性推销，提高销售成功率。
9、服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。
（）答案：错解析：服务实体环境的首要功能是支持服务企业的市场营销战略。
10、服务过程管理的核心是服务过程设计。
（）答案：正确解析：因为服务过程有顾客参与，所以合理设计很重要。
服务营销管理练习题及参考答案
服务营销管理练习题及参考答案一、单项选择题1. 以下哪项不属于服务产品的主要特点？A. 无形性B. 异质性C. 可分性D. 易逝性答案：C2. 服务质量区别于实物产品质量的特点不包括：A. 主观性B. 过程性C. 可比性D. 整体性答案：C3. 服务营销组合中新增的三个营销要素不包括：A. 人员B. 过程C. 有形提示D. 产品答案：D4. 根据期望水平的高低，服务期望可以分为：A. 理想服务、合格服务B. 理想服务、宽容服务、合格服务C. 理想服务、满意服务、合格服务D. 满意服务、合格服务、不满意服务答案：B5. 服务感知的内容一般包括以下哪些层面的服务质量？A. 可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性B. 可靠性、反应性、保证性、创新性、有形性C. 可靠性、反应性、保证性、关怀性、有形性D. 可靠性、反应性、保证性、创新性、关怀性答案：A二、多项选择题1. 服务产品具有以下哪些特点？A. 无形性B. 异质性C. 可分性D. 易逝性答案：A、B、D2. 服务质量区别于实物产品质量的特点包括：A. 主观性B. 过程性C. 可比性D. 整体性答案：A、B、D3. 服务营销组合中新增的三个营销要素包括：A. 人员B. 过程C. 有形提示D. 产品答案：A、B、C4. 服务期望可以分为以下哪些类别？A. 理想服务B. 宽容服务C. 合格服务D. 不满意服务答案：A、B、C5. 服务感知的内容一般包括以下哪些层面的服务质量？A. 可靠性B. 反应性C. 保证性D. 有形性答案：A、B、C、D三、简答题1. 简述服务产品的主要特点。
答案：服务产品的主要特点包括：无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）。
2. 简述服务质量区别于实物产品质量的特点。
答案：服务质量区别于实物产品质量的特点包括：主观性、过程性、整体性。
3. 简述服务营销组合中新增的三个营销要素。
答案：服务营销组合中新增的三个营销要素包括：人员、过程、有形提示。
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服务营销管理2010-2011第一学期试卷A
一、名词解释（每小题5分，共25分）
1、服务营销
2、顾客期望
3、服务蓝图
4、员工授权
5、服务质量
二、单项选择题（每小题2分，共20分）
1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略
C服务营销战略D服务形象战略
8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为
C服务的支持过程D服务企业调度中心
9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）
1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）
四、简答题（每小题10分，共20分）
1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
五、论述题（25分）
论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
服务营销管理2010-2011第一学期参考答案A
一、名词解释（5分×5）
1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来为与工作相关的行动做决定。
通过允许接触人员来做这些决定，管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。
5、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
二、单项选择题（2分×10）
1—5：C A A B A
6—10: B C A C B
三、判断题（2分×5）
×√√×√
四、简答题（10分×2）
1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使
顾客了解自己的竞争优势（2分）。
（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通（2分）。
（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。
（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。
（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。
（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。
2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）。
（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程（2分）。
（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）。
（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。
（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）。
（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。
五、论述题（25分）
答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。
2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。
3）不公平的等候时间显得更长（2分）。
4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）。
2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。
3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。
4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。
5）对顾客进行分类（2分）。
6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。
7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。
8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。
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