兼职人员岗位全流程体系

营业厅服务质量提升方案之

兼职人员岗位全流程体系

2010年8月

3）掌上营业厅

手机登陆，具体业务知识与培训方法参照网上营业厅。

2、设备使用培训

1）自助入网选号机：提供给客户新入网选号功能

2）自助充值机：提供给客户定额充值（50元以及100元）业务及简单业务

自助充值机不找零钱，只可识别50、100面额；部分自助充值机可刷银联卡，则可充30元、50元及其倍数金额。

3）新业务体验机：提供给客户新业务体验及网上营业厅操作平台

4）自助话单打印机：提供给客户话单打印（清单、账单）功能

3、业务知识培训

业务知识培训主要分成以下几部分：基础业务指引部分、新业务部分学习与品牌知识部分。其中基础业务部分客户必须携带自己身份证，而新业务部分客户只要提供自己身份证或者服务密码二者其一便可。

1）基础业务知识，需要兼职生进行业务预处理

业务类型具体业务处理指引

入网（开户）客户是否携带有效证件→复印证件→引导客户自助选号→取号至前台办理

客户资料更新（修改）机主本人是否携本人有效证件及密码→无密码客户先引导重置密码（通过10086，网上营业厅等方式任选一种为客户重置密码）→复印证件→取号至前台办理

销户机主本人是否携本人有效证件→复印证件→取号至前台办理

销户重开机主本人是否携本人有效证件→引导客户至咨询台检验号码是否可以办理→复印证件→取号至前台办理

补/换卡客户是否携带有效证件及密码→无密码客户引导客户填写信息核对表→复印证件→取号至前台办理

营销方案客户是否携带有效证件或密码→引导客户至咨询台检验号码是否可以办理→复印证件→取号至前台办理

过户客户是否双方到场→（否）请咨询员处理

↓是

是否双方均携带有效证件→（否）请咨询员处理

↓是

确认号码是否为吉祥号码→（是）请值班经理或店长处理↓否

复印证件

↓

取号至前台办理

家庭固话客户是否携带有效证件→复印证件→引导客户自助选号→取号至前台办理

1）主动引导岗位职责，适合在营业厅门口迎客分流的兼职生

岗位要求

主动引导岗的服务人员应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台办理业务，提醒客户办理业务所需证件。

主动引导岗位流程图

2）等候关怀岗位职责，主要适合在等候区进行等候关怀的兼职生

岗位要求

等候关怀岗的服务人员在客流高峰期应做好客户的疏导和关怀工作，确保业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象；有针对性地向等候客户递送宣传资料，主动进行业务介绍，解答客户疑问，填写“业务受理预填单”，或引导、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席业务量。

等候关怀岗位流程图

3）设备管理岗位职责，主要用于在电子设备负责指引客户操作的兼职生

岗位要求

设备管理岗的服务人员如遇到客户在使用自助设施或新业务体验设施的过程中提出疑问或需要帮助时，能够立刻上前帮助客户介绍使用，并根据客户需求引导客户利用电子渠道办理业务或体验增值业务。

设备管理岗位流程图

询问用户带的证件是

否齐全

用户是否知道密码？

跟用户解释为什么不能办理，并告知客户如何才能办理此项业务

不能办理

填写业务预填单

否

是

否

是

帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮帮

是

否

客户在等待

用户需要办理的业务是否一定要有相关证件？

了解客户具体要办理什么业务，帮用户查询是否能办理此项业务