ITIL管理中各流程概述
itil流程
itil流程ITIL流程。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套关于IT服务管理的最佳实践框架，它提供了一系列的流程和指导，帮助组织更好地管理其IT服务。
ITIL流程是ITIL框架的核心部分，它包括了一系列相互关联的流程，这些流程覆盖了IT服务管理的方方面面，包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
在本文中，我们将对ITIL流程进行详细的介绍，帮助读者更好地理解和应用ITIL框架。
首先，服务策略是ITIL框架中的第一个流程，它涉及到制定和规划IT服务的整体战略方向。
在服务策略流程中，组织需要明确其IT服务的目标和愿景，确定如何为客户创造价值，以及如何在市场中保持竞争力。
这一流程涉及到的关键概念包括服务定位、服务组合、服务资产和服务财务管理等。
通过有效的服务策略流程，组织可以更好地理解市场需求，制定符合客户需求的服务战略，从而实现持续增值和持续改进。
其次，服务设计是ITIL框架中的第二个流程，它涉及到设计和开发新的或改进的IT服务。
在服务设计流程中，组织需要考虑如何将服务策略转化为实际的服务组合，包括定义服务组件、确定服务水平目标、制定服务容量计划和建立服务可用性管理等。
这一流程的关键目标是确保新的或改进的IT服务能够满足客户的需求，并且能够被有效地交付和支持。
第三，服务过渡是ITIL框架中的第三个流程，它涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。
在服务过渡流程中，组织需要进行变更管理、发布和部署管理、服务验证和测试等活动，以确保新的或改进的IT服务能够平稳过渡到生产环境中，并且不会对现有的IT服务造成负面影响。
接下来，服务运营是ITIL框架中的第四个流程，它涉及到在生产环境中提供和支持IT服务。
在服务运营流程中，组织需要进行事件管理、故障管理、请求履行、访问管理和运营管理等活动，以确保IT服务能够按照事先定义的服务水平目标来提供和支持。
it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类 （优先级/种类）
服务请求 处理
是
服务请求
否 调查/诊断
处理资源足够
否 是
事件升级 （直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
结束
CM DB
问题管理流程
开始问题Βιβλιοθήκη 析归档处理否需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
IT治理方法——ITIL流程解析
ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。
如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。
每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。
所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。
该图中突出了安全管理的重要性。
信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。
图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。
一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。
2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。
IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。
3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
一起学ITIL之五核心流程－问题管理
一起学ITIL之五核心流程－问题管理
1) 相关概念
问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。
已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。
2) 目标
研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施
研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践
3) 职责
事件抽取、统计、分析
知识管理
4) 关键绩效指标
解决问题前后事件发生的数量对比
解决问题花费的时间
解决问题的成本
5) 关键技术点
主动问题分析
批量事件分析关联
问题审阅
知识积累
已知错误跟踪
6) 与其他流程的关系
问题管理流程在运作过程中需要其他多个流程提供信息，制定解决方案和应急措施，产生的这些信息又需要输入到事件管理和变更管理流程。
问题管理与其他流程的关系如图：
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itil-问题管理流程
复正常
处理时限 10 分钟内对问题有响应 2 小时内解决问题,恢复正常
10 分钟内对问题有响应 3 小时内解决问题,恢复正常
3
系统非关键业务停顿或受影响 30 分钟内对问题有响应
对用户的效劳没有影响 由其他备份方式可使业务立即
10 小时内解决恢复正常
恢复正常
4
暂没有业务受影响
1 小时内对问题有响应
通过监控系统告警或技术人员 24 小时内消除问题隐患 分析发现的潜在问题和隐患
.
z.
-
5
没有业务受影响
１日内对问题有响应
无系统告警 中远期可能会出现问题
7 日内对系统加以改良
2. 角色和职责 问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监视流程的执行，管理问题管理工
具，保存问题记录，制作问题报告。
系统硬件和软件的问题
应用软件的问题
网络硬件和软件的问题
生产环境问题
系统平安问题
三、相关定义
1. 问题级别
级别 1
说明 系统关键业务停顿 对大面积用户的效劳造成影响 无其他备份方式使业务立即恢 复运行 影响考核指标
2
系统关键业务受影响
对局部用户的效劳造成影响
无其他备份方式使业务立即恢
问题处理协调人接到报告后，对于 1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同 时填写问题工单．对问题原因进展分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调 员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；假设无法 自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监视处理过程．对于 1，2 级问题需 立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时. 3. 问题处理
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍
ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理框架，被认为是IT服务管理的最佳实践。
ITIL定义了一系列的流程和职能，帮助组织实施和管理IT服务的各个方面。
以下是ITIL的十大流程和一项IT服务管理职能的详细介绍。
一、服务战略（Service Strategy）：服务战略是IT服务管理的核心流程，通过对服务目标、价值和需求的定义，确定组织的IT战略和业务需求，并将其转化为具体的服务策略。
这个流程涵盖了服务定位、市场调研、服务投资和资源规划等关键活动。
二、服务设计（Service Design）：服务设计流程负责开发和设计可交付的IT服务组合，以满足业务和用户的需求。
它关注服务策划、架构设计、流程设计和技术架构等方面，确保新服务满足质量要求，并与现有服务整合。
三、服务过渡（Service Transition）：服务过渡流程管理了将新的或已变更的服务过渡到生产环境中的过程。
这一流程确保服务提供者能够充分测试和验证服务，以及提供适当的培训和支持来确保用户对新服务的认可。
四、服务运营（Service Operation）：服务运营流程负责管理和提供正在运行的IT服务。
这个流程涵盖有故障管理、事件管理、访问管理、问题管理和持续改进等诸多要素，以确保服务达到SLA（服务级别协议）中规定的要求。
五、持续改进（Continual Service Improvement）：持续改进是一个循环过程，旨在通过对服务和过程的评估和改善，提高IT服务的质量和效率。
持续改进的步骤包括定义目标、度量和收集数据、分析结果和推动改变等。
六、服务策略（Service Strategy）：服务策略职能负责制定和推动整体的IT服务管理策略。
他们在服务战略的指导下，与业务和技术团队合作，制定长期的IT战略和目标，并确保服务符合战略和业务需求。
ITIL管理中各流程概述
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
ITIL管理中各流程概述
8
ITIL的简要历史
1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布 了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。
ITIL管理中各流程概述
19
三、事件管理
ITIL管理中各流程概述
20
事件管理概述
事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
用户
超级用户 应用管理
服务台 第1线
IT服务管理
——基于ITIL的IT服务管理精要
ITIL流程介绍
ITIL管理中各流程概述
1
一、ITSM与ITTL简介
ITIL管理中各流程概述
2
传统型IT组织：以任务为中心
战略 战术 运营
功
功
能
能
A
B
功
功
能
能
2A
2B
功
功
能
能
3A 3B
部门1
部门2
部门3
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于
管理
在部门内部有效地产生知识集中
职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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进行服务组合管理，包括评估和选择服务。
itil流程
itil流程ITIL流程是指信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library）的一系列实践，旨在为组织提供IT服务管理的最佳实践。
ITIL流程涵盖了从需求收集到服务交付的整个过程，以确保IT服务的质量和效率。
以下是一个基本的ITIL流程示例，包括需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节。
首先是需求收集阶段。
这个阶段是为了深入了解用户的需求和期望，以确定组织需要提供哪些服务。
在这个阶段，IT部门与业务用户密切合作，进行用户需求调研、需求分析和需求规划。
通过与用户的沟通和讨论，IT部门能够更好地理解用户的需求，并制定相应的服务策略。
接下来是服务设计阶段。
在这个阶段，IT部门根据需求收集阶段的结果，设计和规划服务的详细方案。
这包括确定服务的范围、定义服务级别协议（SLA）、设计服务流程和制定实施计划等。
在服务设计的过程中，IT部门需要考虑资源、技术和成本等各方面的因素，以确保服务能够满足用户的需求，并确保服务质量和效率。
第三个阶段是服务交付阶段。
在这个阶段，IT部门开始实施和交付设计好的服务。
这包括资源配置、软硬件安装、服务验证和培训等。
同时，在服务交付的过程中，IT部门需要与用户保持密切的合作和沟通，确保服务能够按时交付，并满足用户的期望。
此外，IT部门还需要建立有效的问题处理机制和用户支持渠道，以便及时解决用户遇到的问题和需求。
最后是服务改进阶段。
在这个阶段，IT部门通过收集并分析用户反馈和服务数据，对服务进行评估和改进。
这可以通过定期进行用户满意度调查、跟踪关键性能指标、分析服务报告和参与持续服务改进计划等方式来实现。
通过持续的服务改进，IT部门能够不断提高服务质量并满足用户的不断变化的需求。
总的来说，ITIL流程是一系列有序的步骤，旨在帮助组织提供高质量和高效率的IT服务。
通过需求收集、服务设计、服务交付和服务改进等环节的协同合作，IT部门能够实现与用户的良好沟通和合作，确保满足用户的需求，并持续改进服务质量，从而提升组织的业务成果和用户满意度。
ITIL十大流程
ITIL十大流程引言：ITIL（IT Infrastructure Library）是一套国际公认的IT服务管理最佳实践框架，旨在通过规范的流程和方法，提供高质量和高效率的IT服务。
ITIL框架中包含了许多核心流程，本文将重点介绍ITIL的十大流程。
一、服务战略（Service Strategy）服务战略是ITIL框架中最重要的流程之一，它强调通过深入了解业务需求和市场环境，制定明确的IT服务战略和规划。
这包括制定服务目标、决策投资方向以及确定服务提供的策略。
二、服务设计（Service Design）服务设计流程关注如何将服务战略转化为实际可提供的服务。
这个阶段包括对服务组合、服务时程和服务级别的定义，以及规划和设计IT基础设施以支持服务交付。
三、服务过渡（Service Transition）服务过渡流程涉及将新的或改进的IT服务引入生产环境。
它包括设计和执行改变管理、配置管理、发布管理等活动，以确保服务的平稳过渡和交付。
四、服务运营（Service Operation）服务运营是ITIL框架中最具实践性的流程之一。
它关注服务的日常运行和支持，包括故障管理、事件管理、访问管理、技术支持等活动，旨在确保提供稳定和高质量的IT服务。
五、持续服务改进（Continual Service Improvement）持续服务改进是一个循环的流程，在整个服务管理生命周期中起到重要作用。
它通过定期的评估和改进，不断提高IT服务的质量和效率，以满足业务需求的变化。
六、服务策划与支持（Service Strategy and Support）服务策划与支持流程主要关注如何制定和实施IT服务的策划和支持活动，包括安全管理、容量管理、财务管理等。
这些活动有助于确保服务的可持续性和可靠性。
七、供应商管理（Supplier Management）供应商管理流程涉及与供应商建立合作关系，确保供应商提供的产品和服务符合合同要求。
ITIL包括哪10大流程
ISO/IEC 27034
信息技术—安全技术—应用安全
ISO/IEC 27035
信息技术—安全技术—安全事件管理
ISO/IEC 27036
IT安全—安全技术—外包安全管理指南
ISO/IEC 27037
IT安全—安全技术—数字证据的识别、收集、获取和保存指南
ISO已为信息安全管理体系标准预留了ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系的ISO9000系列和环境管理体系的ISO14000系列标准。
规划的ISO27000系列包含下列标准
ISO 27000 原理与术语Principles and vocabulary
ISO 27001 信息安全管理体系—要求 ISMS Requirements (以BS 7799-2为基础)
1.1.4.2 任命管理者代表主要责任：
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务管理体系。
负责体系的实施和维护。负责组织内部管理体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。
就IT服务管理体系方面问题与外部联系。
1.1.4.3 选择体系标准和要素
管理体系要素选择
在此的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务管理体系补充要求。
1.1.3.3 识别确定对服务管理体系进行修改的内容：
体系标准和要素选择；机构调整内容；体系文件清单；需新编制的文件（清单）
1.1.3.4 诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务管理体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：
现场诊断检查
⑴.与现场人员交谈，了解情况；
2024版ITIL十大流程
ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。
ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。
ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。
0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。
服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。
服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。
服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。
持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。
030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。
事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。
问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。
ITIL十大流程
ITIL十大流程ITIL是一种IT服务管理框架，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。
这十个核心流程是服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理和问题管理，其中一项管理职能是服务台。
服务台是IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点，负责记录服务请求、事件和问题，并尽可能地解决它们。
如果无法解决，服务台可以转交给相应的支持小组并负责协调小组和用户的交互。
事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
事件处理的要诀是快速区分事件种类、紧急程度和影响程度，诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，只求快速结束事件。
问题是导致一些或多起事件的潜在原因，问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。
问题管理需要深入分析，才能对症下药，达到治本的目的。
例如，在企业门户portal中，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，n，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生，这时就需要通过深入的分析，发现主机资源不足，可以通过硬件扩充来支持更大量的用户访问，达到治本的效果。
配置管理是一个过程，包括识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。
其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其他服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
例如，Server、CPU、Apache、Portal等都各算是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB)中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系。
IT人员可通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。
变更管理的目的是在时间和风险之间取得平衡，以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险。
通过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval)的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。
2024版ITIL流程介绍(PPT7)
03
根据评估结果，制定服务改进计划，包括服务设计、开发、测
试、发布等。
服务组合管理
01
02
03
定义服务目录
明确IT服务提供哪些服务， 以及这些服务的描述、功 能、性能指标等。
服务组合分析
对服务目录中的服务进行 分析，确定哪些服务可以 组合在一起提供更高效、 更优质的服务。
服务组合设计
根据分析结果，设计新的 服务组合方案，包括服务 流程、人员配置、技术支 持等。
和可行性。
服务目录管理
建立服务目录
创建和维护服务目录，包括服务的名称、描 述、功能、性能指标等。
服务版本控制
对服务版本进行控制和管理，确保不同版本 之间的兼容性和稳定性。
服务分类和分组
对服务进行分类和分组，以便更好地组织和 管理服务。
服务目录更新和维护
定期更新和维护服务目录，确保信息的准确 性和时效性。
资产与配置管理
资产清单维护
配置项管理
建立和维护资产清单，记录所有IT资产的信 息和状态。
对配置项进行识别、记录、控制和审计，确 保配置项与实际环境保持一致。
版本控制
变更与发布关联
对配置项的版本进行控制和管理，确保不同 版本之间的兼容性和可追溯性。
将配置项的变更与发布相关联，确保变更能 够及时、准确地反映在发布中。
ห้องสมุดไป่ตู้
ITIL框架组成
服务设计
设计IT服务解决方案，包括服 务目录、服务级别协议、技术 架构等。
服务运营
管理和维护实际运行的IT服务， 包括事件管理、问题管理、配 置管理等流程。
服务战略
制定IT服务战略，明确业务目 标、市场定位和发展规划。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
CM DB
否 问题分类 （优先级/种类）
问题调研与诊断
已知错误识别
解决问题
是
否 评估对业务的影响
定义适当解决方案 否 是 回顾处理结果
结果确认
是 解决方案归档
CM DB
还有其它平台地域 否 分发处理结果与报 告
结束
CM DB
已有类似解决 方案
变更管理流程
开始
变更规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 变更登记
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
构建测试环境
否
进入有目标测试
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•
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
ITIL的准确定义
•
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
更精确的解释：
一系列出版物
服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以 及主动地将潜在的服务中断告知客户。
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。
• 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密 码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装 、标准订购
持的产品以及有权使用的服务
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具 。
•配置管理
•事件管理
•服务台 •变更管理
•发布管理
•服务级别管理
服务台的目标
• 服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
IT服务管理的最佳实践
流程
指南
检查表
国际工业标准
管理哲学
ITIL的简要历史
• 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理
• 目标是改善英国政府的IT服务管理 • 被专家推荐给全世界的IT从业者 • OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办
公室，CCTA成为OGC的一个部分 • 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL
• 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
影响度、紧急度和优先级
用户 服务台
超级用户 应用管理
公司（组 织）
网络和服务器管理 或
中央处理 或电话系统
第1线
第2线
开发 &
体系
第3线
供应商 第N线
处理流 程
事件管理流程
什么是事件
• 事件（Incident）的定义
即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致 、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。
的维护与进一步发展。
核心的ITIL流程
服务支持
面对用户，响应用户的请求 事件驱动 运营级别的流程 应急/响应措施 做事正确
服务交付
面对客户，满足客户的要求 商业驱动 在战术层面上的流程 前瞻性，规划，主动的行动 做正确的事
• 二、服务台
IT运营管理的困难
• 用户故障报修管理杂乱 • 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 • 经常在救火，解决同样的故障 • 问题愈趋复杂，人员技能不足 • 技术人员变动频繁 • 故障处理经验没有积累、传承 • 服务品质无法管控 • 人员绩效很难评估 • ……等
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
（5）基础设施监控 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知
• 三、事件管理
事件管理概述
• 事件管理（Incident Management）的使命：
是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的 干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。
ITIL管理中各流程概述
一、ITSM与ITTL简介
传统型IT组织：以任务为中心
优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中
缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客T服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： • ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library ）－作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系