沟通技巧与投诉处理
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1、建立通畅的投诉途径 现场处理点 投诉处理专员 投诉电话 意见箱/电子邮箱 问卷调查 患者/家庭/社会监督员座谈会
建议：
2、建立方便的投诉接待点
大厅或分诊台（37.6%） 门诊办公室（26.9%） 医务处（18.2%） 院办（10.9%） 护理部（6%） 党办、纪检（0.4%）
建议：
3、建立健全投诉处理的制度和管理流程 4、细化患者投诉指引 5、对员工进行投诉处理和危机管理的知识培训
答复 5. 事后总结跟进，了解患者满意度 6. 小窍门：不要忘记说“谢谢”
门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】
① 建立通常完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立 意见箱，设投诉专员；
② 逐级处理，并根据情况上报；
③ 对投诉进行分类管理：医疗质量、服务规范、沟通技巧、管理协 调、就医环境、合理化建议等； 投诉的范围不属本部门的，应先作登记再转交相关部门解决；提
• 我省在行动：卫计委等5部门近期联合召开“依法维护医疗秩序，构建和谐医患关系”工 作会议。
• ……
外部原因
• 社会（转型社会、各种矛盾、国民心态…） • 政府（医疗体制、资源配置、卫生绩效…） • 媒体（追求新闻、缺乏常识、推波助澜…） • 患方（期望过高、维权意识、诸多不满…）
内部原因
• 管理水平有待提高 • 医护素质参差不齐 • 工作压力过大 • 缺乏人文教育 • 社会效益与经济效益难以兼顾
线） • 提供更多人性化的服务，提高患者满意度和忠诚度（健康教育、患者俱乐部） • 联合社会其他部门，增加对医院的监管力度（物价部门、社会监督员）
现代医患关系的理想模式
1. “医生” 2. “疾病治疗” 3. “主动与被动” 4. “商业关系”
“病人” “满足病人需要”
“需要互补”
“朋友式互助关系”
何谓“投诉”？
顾客购买商品时，对商品本身和企业服务抱有的愿望和期 盼得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 “讨个说法”的行为，即为“投诉”。
投诉产生的原因
信息 不对称
缺乏
药品
管理
员工
医患沟通不足：35.2% 服务态度制不度佳：36.6%服务意识 医疗质量相关：15.5%沟通技巧 就诊秩序服不务好流程：5.7% 医疗水平
互相扶持，携手战胜共同的敌人——疾病
医患沟通的三个层次
互相依赖 式沟通 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的基本要求
尊重、诚信、同情、耐心
1. 一个技巧：听~说（倾听＋解说） 2. 二个掌握：掌握病情和检查治疗情况；
掌握医疗费用的使用情况
医患沟通的基本要求
3.三个留意：留意对方对病情的认知程度； 留意对方对交流的期望值； 留意自身的情绪反应。
药房错误：2.3%
其他原因数：量4.7%
乱收费
医用耗材
故障率
价格贵
物资
设备
收费
患者投诉
投诉的冰山模式
实施投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨
5% 26%
69%
调查1：
1个不满意的顾客会将自己的情绪表达给其他11个人， 而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，于是 就有67个人不会说你的企业的好话。
好的开端——齐抓共管 零容忍！端——齐抓共管 零 容忍！
• 卫计委、中央综治办、公安部、中宣部、司法部、高检、高法等11个部委办联合发文，严 厉打击涉医违法犯罪行为。
• 卫生部发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机
构派驻警务室；各县市镇建医立医者调委仁。，病者安
• 全国人大再次审议刑法修正案（九）草案，增加了暴力伤医行为明确定性为犯罪，纳入刑 法罪行。
抱团才能取暖
一、背 景
谢 谢！
医患沟通的制度保障
把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，每月抽查一次，查 病例了解“医患沟通”记录情况；不定期进行督查，了解医患沟通的 实施情况，听取病人意见；由相关部门总结实施效果，并加以评价， 提出改进措施或意见，向全院通报。
对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉的， 则按相关规定给予处理。
医患关系的演变
• 远古时期——天神 • 古代时期——半仙 • 近代时期——高人 • 现代时期——凡人 • 当今时期——坏人、敌人、仇人
医患关系
☆搜索引擎(医患关系)：43558573 ☆326家医院：99.47% ☆全国：5000＋， 23% ☆调查1：49.5%、74% ☆调查2：49%、80%
患者离开后要做的事情
1. 分析事件经过，找出最常发生的问题 2. 甄别产生问题的根本原因 3. 寻找能有效解决问题的办法 4. 明确需要改进的目标 5. 评价处理过程的效率和措施的有效性 6. 制定新的规范，杜绝同类问题的发生
请注意！！！
重要的是，不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备 自己或同事所犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办 法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。
……
应对策略——医院应该做的事
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提（媒体支持）
• 提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节 （自我完善）
• 加强行风建设、重视职业道德教育、培养沟通技巧可提高患者满意 度
应对策略——医院应该做的事
• 通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度 • 加强医患沟通，建立更多的正面宣传和交流渠道（网站、院报、院长信箱、热
“一传十、十传百”
“著名的二百五法则”
调查2：
如果医院每天有5个不满意而问题未解决的人，就意味着 将有335人知道这个医院的服务不好，其中50%的人大可能 不会选择再来这间医院就诊。
好事不出门
坏事传千里
Βιβλιοθήκη Baidu
美国白宫全国消费者协会调查：
不满意又不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到解决 投诉得到迅速解决
91%不会再回来 81%不会再回来 54%会再回来 92%会再回来
• 主要内容
• CONTENTS
1 医患关系的现状与对策 2 医患沟通的方法与技巧 3 投诉处理的原则和流程
何谓“医患关系”
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，是指以医生护士为主 的群体和以患者及家属为主的群体在疾病诊疗过程中形成的相互关系。
这一关系和谐与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的顺利开 展和良性运转。
投诉的价值：投诉是金
✓及时发现系统偏差 ✓将个人教训变为团队经验 ✓由事后处理变为事前防范 ✓将零散信息变为知识资产
处理投诉的基本原则
1. 热情冷静接待投诉者 2. 全面了解事情经过，并做好记录 3. 能现场解决的问题，应迅速处理当场回复并代表医院致歉 4. 不能现场解决的问题，应调查清楚、作出相应处理，并在承诺的时间内给予
4.四个避免：避免使用刺激性语言； 避免过多使用专业词汇； 避免强求对方马上接受事实； 避免压抑对方情绪。
这是特鲁多的诀窍噢
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
沟通诀窍1、保持耐心 沟通诀窍2、运用智慧 沟通诀窍3、避免争论 沟通诀窍4、保持微笑 沟通诀窍5、学会感激
把自己变得更好，才能吸引更好的人！
何谓“沟通”
沟通是为了一个设定的目标，在个体或群体间传递信息、 思想和情感，并且达成共识的过程。
沟通，无处不在
何谓“医患沟通”
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本形式， 医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础 途径。
沟通可以改变结果
“医患沟通”的意义
良好的医患沟通，有助于医患双方相互正确理解对方、 协调关系，保证医疗活动的顺利进行；更为重要的，它是提 高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
醒科室负责人在3-7个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本 部门，以便做好处理记录。
门诊投诉处理的工作流程
如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处 或纪检办处理。 ④ 根据投诉找出问题，提出改进措施； ⑤ 处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意，邀请
其再次来院就诊
建议：
建议：
2、建立方便的投诉接待点
大厅或分诊台（37.6%） 门诊办公室（26.9%） 医务处（18.2%） 院办（10.9%） 护理部（6%） 党办、纪检（0.4%）
建议：
3、建立健全投诉处理的制度和管理流程 4、细化患者投诉指引 5、对员工进行投诉处理和危机管理的知识培训
答复 5. 事后总结跟进，了解患者满意度 6. 小窍门：不要忘记说“谢谢”
门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】
① 建立通常完善的投诉途径，公布投诉监督电话、在公众场所设立 意见箱，设投诉专员；
② 逐级处理，并根据情况上报；
③ 对投诉进行分类管理：医疗质量、服务规范、沟通技巧、管理协 调、就医环境、合理化建议等； 投诉的范围不属本部门的，应先作登记再转交相关部门解决；提
• 我省在行动：卫计委等5部门近期联合召开“依法维护医疗秩序，构建和谐医患关系”工 作会议。
• ……
外部原因
• 社会（转型社会、各种矛盾、国民心态…） • 政府（医疗体制、资源配置、卫生绩效…） • 媒体（追求新闻、缺乏常识、推波助澜…） • 患方（期望过高、维权意识、诸多不满…）
内部原因
• 管理水平有待提高 • 医护素质参差不齐 • 工作压力过大 • 缺乏人文教育 • 社会效益与经济效益难以兼顾
线） • 提供更多人性化的服务，提高患者满意度和忠诚度（健康教育、患者俱乐部） • 联合社会其他部门，增加对医院的监管力度（物价部门、社会监督员）
现代医患关系的理想模式
1. “医生” 2. “疾病治疗” 3. “主动与被动” 4. “商业关系”
“病人” “满足病人需要”
“需要互补”
“朋友式互助关系”
何谓“投诉”？
顾客购买商品时，对商品本身和企业服务抱有的愿望和期 盼得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 “讨个说法”的行为，即为“投诉”。
投诉产生的原因
信息 不对称
缺乏
药品
管理
员工
医患沟通不足：35.2% 服务态度制不度佳：36.6%服务意识 医疗质量相关：15.5%沟通技巧 就诊秩序服不务好流程：5.7% 医疗水平
互相扶持，携手战胜共同的敌人——疾病
医患沟通的三个层次
互相依赖 式沟通 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的基本要求
尊重、诚信、同情、耐心
1. 一个技巧：听~说（倾听＋解说） 2. 二个掌握：掌握病情和检查治疗情况；
掌握医疗费用的使用情况
医患沟通的基本要求
3.三个留意：留意对方对病情的认知程度； 留意对方对交流的期望值； 留意自身的情绪反应。
药房错误：2.3%
其他原因数：量4.7%
乱收费
医用耗材
故障率
价格贵
物资
设备
收费
患者投诉
投诉的冰山模式
实施投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨
5% 26%
69%
调查1：
1个不满意的顾客会将自己的情绪表达给其他11个人， 而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，于是 就有67个人不会说你的企业的好话。
好的开端——齐抓共管 零容忍！端——齐抓共管 零 容忍！
• 卫计委、中央综治办、公安部、中宣部、司法部、高检、高法等11个部委办联合发文，严 厉打击涉医违法犯罪行为。
• 卫生部发出紧急通知，要求各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机
构派驻警务室；各县市镇建医立医者调委仁。，病者安
• 全国人大再次审议刑法修正案（九）草案，增加了暴力伤医行为明确定性为犯罪，纳入刑 法罪行。
抱团才能取暖
一、背 景
谢 谢！
医患沟通的制度保障
把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，每月抽查一次，查 病例了解“医患沟通”记录情况；不定期进行督查，了解医患沟通的 实施情况，听取病人意见；由相关部门总结实施效果，并加以评价， 提出改进措施或意见，向全院通报。
对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉的， 则按相关规定给予处理。
医患关系的演变
• 远古时期——天神 • 古代时期——半仙 • 近代时期——高人 • 现代时期——凡人 • 当今时期——坏人、敌人、仇人
医患关系
☆搜索引擎(医患关系)：43558573 ☆326家医院：99.47% ☆全国：5000＋， 23% ☆调查1：49.5%、74% ☆调查2：49%、80%
患者离开后要做的事情
1. 分析事件经过，找出最常发生的问题 2. 甄别产生问题的根本原因 3. 寻找能有效解决问题的办法 4. 明确需要改进的目标 5. 评价处理过程的效率和措施的有效性 6. 制定新的规范，杜绝同类问题的发生
请注意！！！
重要的是，不要专注你在哪些地方做得不好，不要责备 自己或同事所犯的错误，要找出问题的根源和提出改进的办 法，利用这次事件来学会今后怎样才能做得更好。
……
应对策略——医院应该做的事
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患关系的前提（媒体支持）
• 提高医疗水平、加强医疗质量的控制是减少医患冲突的重要环节 （自我完善）
• 加强行风建设、重视职业道德教育、培养沟通技巧可提高患者满意 度
应对策略——医院应该做的事
• 通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度 • 加强医患沟通，建立更多的正面宣传和交流渠道（网站、院报、院长信箱、热
“一传十、十传百”
“著名的二百五法则”
调查2：
如果医院每天有5个不满意而问题未解决的人，就意味着 将有335人知道这个医院的服务不好，其中50%的人大可能 不会选择再来这间医院就诊。
好事不出门
坏事传千里
Βιβλιοθήκη Baidu
美国白宫全国消费者协会调查：
不满意又不投诉 投诉没有得到解决 投诉得到解决 投诉得到迅速解决
91%不会再回来 81%不会再回来 54%会再回来 92%会再回来
• 主要内容
• CONTENTS
1 医患关系的现状与对策 2 医患沟通的方法与技巧 3 投诉处理的原则和流程
何谓“医患关系”
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，是指以医生护士为主 的群体和以患者及家属为主的群体在疾病诊疗过程中形成的相互关系。
这一关系和谐与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的顺利开 展和良性运转。
投诉的价值：投诉是金
✓及时发现系统偏差 ✓将个人教训变为团队经验 ✓由事后处理变为事前防范 ✓将零散信息变为知识资产
处理投诉的基本原则
1. 热情冷静接待投诉者 2. 全面了解事情经过，并做好记录 3. 能现场解决的问题，应迅速处理当场回复并代表医院致歉 4. 不能现场解决的问题，应调查清楚、作出相应处理，并在承诺的时间内给予
4.四个避免：避免使用刺激性语言； 避免过多使用专业词汇； 避免强求对方马上接受事实； 避免压抑对方情绪。
这是特鲁多的诀窍噢
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
沟通诀窍1、保持耐心 沟通诀窍2、运用智慧 沟通诀窍3、避免争论 沟通诀窍4、保持微笑 沟通诀窍5、学会感激
把自己变得更好，才能吸引更好的人！
何谓“沟通”
沟通是为了一个设定的目标，在个体或群体间传递信息、 思想和情感，并且达成共识的过程。
沟通，无处不在
何谓“医患沟通”
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本形式， 医患沟通不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础 途径。
沟通可以改变结果
“医患沟通”的意义
良好的医患沟通，有助于医患双方相互正确理解对方、 协调关系，保证医疗活动的顺利进行；更为重要的，它是提 高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
醒科室负责人在3-7个工作日给予病人答复，并将答复意见反馈给本 部门，以便做好处理记录。
门诊投诉处理的工作流程
如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等问题，记录后交由医教处 或纪检办处理。 ④ 根据投诉找出问题，提出改进措施； ⑤ 处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对处理结论是否满意，邀请
其再次来院就诊
建议：