管理与沟通
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管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程， 是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
实用文档
4
沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
反馈
解碼
接受者
实用文档
5
人与人之间的误解
B
B认为自己应当 做的工作
25%
75% 吻合
25%
A
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离 肢体 方向 语言
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
实用文档
15
我们如何从他人那里获取信息？
7%
55%
实用文档
38%
听的五个层次
选择性的听 虚应其事 听而不闻
同理心地听 专注的听
实用文档
领导应具备的三种能力
管理能力 团队协作能力
沟通能力
管理能力
听清楚、讲明白、做准确
• 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1大于2
实用文档
8
实用文档
5W1H的概念
1 W What 2 W Why 3 W When 4 W Who 5 W Where 1 H How
是什么 为什么 在哪儿 谁 什么时候 如何
任务的目标是什么？ 任务的目的是什么？ 任务的时间要求是什么？ 任务的参与人员有谁？ 任务执行的地点在那里？ 我清楚如何做吗？
能否在别处干
应该在哪儿干
When时间 何时干
为什么在那时干
能否在其它时候干 应该什么时候干
Who人员 How方法
谁来干 怎么干
为什么那个人干 为什么那么干
实用文档
是否由其它人可以干 应该由谁干
有无其它方法
应该怎么干
双赢心态
我赢 / 你输 W/L
我输 / 你输 L/L
双赢 W/W
我输 / 你赢 L/W
实用文档
工作内容 为什么这样做 工作时间 责任者 工作岗位 怎样操作
对象 目的 时间 人员 场所 方法
What对象 Why目的
现状如何 生产什么 什么目的
为什么
能否改善
为什么生产这种产品或配件 ？
能否可以生产别的
怎么改善 到底应该生产什么
为什么是这种目的
有无别的目的
应该是什么目的
Where场所 在哪儿干 为什么在哪儿干
在表达时使用一些肢 体语言作为辅助，增加 语言表达的感染力。
预见到他人的需要和 关注点，根据不同对象 采取相应的沟通策略。
对不同对象和情境所 要求的沟通方式有系统 和深入的认识，并能自 如地运用和进行灵活调 整。
I 愿意沟通
II 准确表达
III 高效沟通 实用文档
IV 注重技巧
V 设计策略
等级
沟通的三种行为
实用文档
A认为B应当做 的工作
6
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100％
丢失的 信息
副总经理理解的信息66％ 部门经理理解的信息56％
主管理解的信息40％ 职员理解的信息30％
基层理解的信息20％
实用文档
丢失的 信息
7
沟通 管理中处处都在使用的技能就是
• 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛”
团队协作
沟通能力
沟通不是一种本能，而是一种能力，是通过后天训练出来的！就像主持人不是一生下来就会主持、 歌唱家不是会说话时就会唱歌，舞蹈家会走路时就会跳舞一样，这些能力都是后天训练出来的！
提升沟通能力，也是提升领导力的重要举措！
实用文档
沟通过程模型
发送者
来自信息发 送者本身的 干扰
反馈
编码
渠道
译码
实用文档
情感帐户
存款
遵守诺言 亲和及有礼貌 尊重期望 对缺席者忠诚，不做两面人 认错道歉
取款
违背诺言 不亲和且不礼貌 违背期望 不忠诚，两面人 骄傲、自负、傲慢、自大
实用文档
通的技巧 A、倾听技巧：
---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决 问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述）
干扰
来自信息传 送渠道的干 扰
来自信息传 送过程的干 扰
实用文档
接收者
来自信息接 收者本身的 干扰
沟通能级
定义:针对一定的受众对象,通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
关键点：有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。
要求
能够听清楚对方的意 见和建议并归纳。
B、气氛控制技巧：
---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于 一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）
C、推动技巧：
---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的 意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。
（回馈 提议 推论 增强）
实用文档
沟通的种类和要点
管理目标
品质: Quality
成本: Cost
交期: Delivery
效率: Production
安全: Safety
实用文档
士气:Morale
输入
人力 物力 财力
协调运用
过程
实用文档
3
输出
达成
目
标
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并 达成协议的过程。
什么是管理沟通？
提纲
1 沟通的重要性 2 管理与沟通 3 有效沟通
实用文档
管理的概念
运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标
运用资源
管理
达成目标
4M1E 人: Manpower 机: Machine 料: Material 法: Method 环: Environment
QCDPSM六大制程
听 倾听
L
听来自百度文库
说
表达
沟通
S
A
说
问
沟通的三种行为
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈
实用文档
问
反馈
倾听的层级
认真听 选择听 假装听 听而不闻 实用文档
同理心听
回应他人发出的沟通 信号。
能够耐心倾听他人的 观点，基本把握他人谈 话的主旨。
能比较完整准确地表 达自己的意见和想法， 使对方能够理解和接受 。
在与他人交流时能 够准确把握他人的观点 ，积极地给予反馈。
能比较完整准确地 表达自己的意见和想法 ，寻求与对方的一致。
通过一些语言技巧（ 如使用比喻、排比等清 晰地表达较为深奥而复 杂的观点。
实用文档
4
沟通的过程
原来是 这样!
信息源
编码
通道
反馈
解碼
接受者
实用文档
5
人与人之间的误解
B
B认为自己应当 做的工作
25%
75% 吻合
25%
A
A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。 B很关注，而A并不认为非常重要的部分。 A和B级之间意见相同之处。
沟通
语言
非语言
口头 书面
距离 肢体 方向 语言
通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.
实用文档
15
我们如何从他人那里获取信息？
7%
55%
实用文档
38%
听的五个层次
选择性的听 虚应其事 听而不闻
同理心地听 专注的听
实用文档
领导应具备的三种能力
管理能力 团队协作能力
沟通能力
管理能力
听清楚、讲明白、做准确
• 协作：重在[协] 个人与部门作用有限，需要1+1大于2
实用文档
8
实用文档
5W1H的概念
1 W What 2 W Why 3 W When 4 W Who 5 W Where 1 H How
是什么 为什么 在哪儿 谁 什么时候 如何
任务的目标是什么？ 任务的目的是什么？ 任务的时间要求是什么？ 任务的参与人员有谁？ 任务执行的地点在那里？ 我清楚如何做吗？
能否在别处干
应该在哪儿干
When时间 何时干
为什么在那时干
能否在其它时候干 应该什么时候干
Who人员 How方法
谁来干 怎么干
为什么那个人干 为什么那么干
实用文档
是否由其它人可以干 应该由谁干
有无其它方法
应该怎么干
双赢心态
我赢 / 你输 W/L
我输 / 你输 L/L
双赢 W/W
我输 / 你赢 L/W
实用文档
工作内容 为什么这样做 工作时间 责任者 工作岗位 怎样操作
对象 目的 时间 人员 场所 方法
What对象 Why目的
现状如何 生产什么 什么目的
为什么
能否改善
为什么生产这种产品或配件 ？
能否可以生产别的
怎么改善 到底应该生产什么
为什么是这种目的
有无别的目的
应该是什么目的
Where场所 在哪儿干 为什么在哪儿干
在表达时使用一些肢 体语言作为辅助，增加 语言表达的感染力。
预见到他人的需要和 关注点，根据不同对象 采取相应的沟通策略。
对不同对象和情境所 要求的沟通方式有系统 和深入的认识，并能自 如地运用和进行灵活调 整。
I 愿意沟通
II 准确表达
III 高效沟通 实用文档
IV 注重技巧
V 设计策略
等级
沟通的三种行为
实用文档
A认为B应当做 的工作
6
信息理解漏斗图
高级管理者的原始信息100％
丢失的 信息
副总经理理解的信息66％ 部门经理理解的信息56％
主管理解的信息40％ 职员理解的信息30％
基层理解的信息20％
实用文档
丢失的 信息
7
沟通 管理中处处都在使用的技能就是
• 沟通：重在[通] “不通则痛，通则不痛”
团队协作
沟通能力
沟通不是一种本能，而是一种能力，是通过后天训练出来的！就像主持人不是一生下来就会主持、 歌唱家不是会说话时就会唱歌，舞蹈家会走路时就会跳舞一样，这些能力都是后天训练出来的！
提升沟通能力，也是提升领导力的重要举措！
实用文档
沟通过程模型
发送者
来自信息发 送者本身的 干扰
反馈
编码
渠道
译码
实用文档
情感帐户
存款
遵守诺言 亲和及有礼貌 尊重期望 对缺席者忠诚，不做两面人 认错道歉
取款
违背诺言 不亲和且不礼貌 违背期望 不忠诚，两面人 骄傲、自负、傲慢、自大
实用文档
通的技巧 A、倾听技巧：
---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决 问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述）
干扰
来自信息传 送渠道的干 扰
来自信息传 送过程的干 扰
实用文档
接收者
来自信息接 收者本身的 干扰
沟通能级
定义:针对一定的受众对象,通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力。
关键点：有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点。
要求
能够听清楚对方的意 见和建议并归纳。
B、气氛控制技巧：
---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于 一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）
C、推动技巧：
---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的 意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。
（回馈 提议 推论 增强）
实用文档
沟通的种类和要点
管理目标
品质: Quality
成本: Cost
交期: Delivery
效率: Production
安全: Safety
实用文档
士气:Morale
输入
人力 物力 财力
协调运用
过程
实用文档
3
输出
达成
目
标
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并 达成协议的过程。
什么是管理沟通？
提纲
1 沟通的重要性 2 管理与沟通 3 有效沟通
实用文档
管理的概念
运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标
运用资源
管理
达成目标
4M1E 人: Manpower 机: Machine 料: Material 法: Method 环: Environment
QCDPSM六大制程
听 倾听
L
听来自百度文库
说
表达
沟通
S
A
说
问
沟通的三种行为
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈
实用文档
问
反馈
倾听的层级
认真听 选择听 假装听 听而不闻 实用文档
同理心听
回应他人发出的沟通 信号。
能够耐心倾听他人的 观点，基本把握他人谈 话的主旨。
能比较完整准确地表 达自己的意见和想法， 使对方能够理解和接受 。
在与他人交流时能 够准确把握他人的观点 ，积极地给予反馈。
能比较完整准确地 表达自己的意见和想法 ，寻求与对方的一致。
通过一些语言技巧（ 如使用比喻、排比等清 晰地表达较为深奥而复 杂的观点。