证券公司服务营销
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 如果不做任何事情来区分核心产品或服务的话，客 户就会错误地选择价格作为区分因素。
❖ 技术化是改进核心产品和服务提供方式的最简单 的手段之一，但由于从特点上说，技术是非常容易复 制的。所以非商品化的效果要远远大于商品化的效果。
❖ 在影响客户满意度的完整服务产品的各个层次上通 过为客户创造更多的价值达到非商品化的目标。要成 为客户的“我的客户经理”、“我的经纪人”、“我 的营业部”，类似于客户有时候常说的“我的美容 师”、“我的理发师”等。
如何建立长久的关系：
① 交流 ② 信任 ③ 信赖 ④ 共同目标 ⑤ 信息收集
C、忠诚客户的价值：
①他们会更多地买我们的产品； ②他们会进行正面的口头宣传； ③他们的价格敏感性更低； ④他们更可以原谅我们的某些过失； ⑤他们有更大的利润潜力。
D、如何减少付出
付出的成本：货币、时间、精力、努力以及心理成本、感官成本（噪 音、拥挤、不舒适的座椅）
❖ 尽理缩短柜台操作时间——单个客户柜台操作时间不 超过一分钟；
❖ 加强与核心客户联系——客户经理每两周应至少与核 心客户电话联系一次，VIP客户每月当面拜访一次。
五、如何提高服务质量
要在服务产品的各个层次上创造客户的满意度，就 必须认真管理与客户接触的每一个互动时刻、坚持 我们对客户的承诺、优化我们为客户服务的流程和 支持系统。
面对丰富而复杂的产品体系要熟悉 每一个产品的风险－收益特性；交易规 则、业务流程、盈利模式等，向客户提 供专业介绍和服务。
4)、理财顾问
帮客户实现资产增值的目的，用更专业的 眼光、手段、技巧和工具为客户提供理财服 务（资产配置、投资组合）
谢谢大家！
四、服务营销的障碍
① 观念陈旧（坐商的习性和惯性） ② 缺乏明确、系统可评价和操作的服务标准
介绍洒店业的10、5、First & Last标准。 ③ 客户经理的专业能力欠缺（专业素养、沟通能力、 营销技巧）
对比：
❖ 快速送货——在收到订单两天之内送货
❖ 投资建议书简单明了——投资建议书主题突出，观点 明确，不超过两页
客户的角度 ❖ 与人的互动 ❖ 技术表现 ❖ 流程和技术
❖ 核心产品
从客户的角度：
看到的首先是人，其次是承诺、标准和流程， 最后才是产品。
三、 评价服务产品的标准：客户满意度
❖ 评价服务产品好坏的标准只有一个：客户对产品给他带 来的价值感到满意。
❖ 满意度的来源：客户感受到为他创造了价值，只有获得 了价值才能感到满意。
生产
消费 人（员工、客户）
三位一体
服务的过程就是营销的过程， 服务的人员就是营销的人员。
二、一个完整服务产品的内容
四个层次（新4P）
❖ 核心产品：我们提供的使用价值的本质
❖ 流程和支持：提供核心生产的流程和支持系统
❖ 技术表现：坚持对客户的承诺、坚持标准、按时供应、 降低产品和流程失误
❖ 与人的互动：如何服务与接待客户，如何关注客户的体 验
1、满意度的特点：
①满意度是一个主观函数，满意度是客户对服务产品的 评价，是一种主观函数。在高接触度的服务产品中，往往 最关键的是我们的产品带给客户的感受。因人而异，个性 化。
②满意度是一个动态的目标：当其还有价值的那些核心 产品的附加服务已被看作是“标准配置”了，它提供的满 意度就降低了。
③满意度是一个多维概念：满意度实际就是要求把每一 件事都做好。
证券公司服务营销
目录
一、服务的特点 二、服务产品的内容 三、评价服务产品的标准 四、服务营销的障碍 五、如何提高服务质量
一、服务的特点 服务是一种由核心产品和一系列附加因素组
成的有时间限制的工作过程。
1、无形性（体验、经验） 2、不可存储性（生产、消费同时） 3、过程性（客户高参与）
服务营销的特点
每一个关键时刻都决定了一个企业的成败。在这“关键 时刻”中，我们每一个人（特别是一线人员）必须向客 户证明：我们的企业是他们最佳的选择。
六、如何进行理财服务营销？
1、以产品为工具、以流程为前提、以承诺为保障、以 人为本。 ❖人
❖ 承诺
❖ 流程 ❖ 产品
2、理财服务人员的四种角色
1)、五星级宾馆的服务员 2)、专业秘书 3)、产品经理 4)、理财顾问
2、如何增加满意度：增加价值、降低成本 价值==获取（收益）与付出（成本）的比较
A、价值的组成
①因为方便带来的价值 ②使客户获得能力的价值 ③基于价格的价值 ④基于社区的价值 ⑤给客户带去惊喜的价值 ⑥相互关系的价值
B、如何增加价ห้องสมุดไป่ตู้：
①必须提供与众不同的服务； ②必须提供超出预期的感觉； ③必须建立长久的关系；
1、建立服务标准和流程
2、管理好关键时刻
1、如何建立明确、系统、可描述、可操作、可 评价的服务流程和标准
❖ 定义服务项目 ❖ 设计服务流程 ❖ 建立服务标准 ❖ 跟踪服务结果
2、如何管理互动中的“关键时刻”
银行业务中的“关键时刻”：（客户与员工的接触点， 每一个接触点都形成客户对企业的认识）
❖ 定义“关键时刻” ❖ 设计“互动情境” ❖ 建立应答规范 ❖ 检验互动结果
1)、五星级宾馆的服务员
深层是一个观念和心态问题。要认识服务业 的本质内涵，抛弃多年来在垄断环境中的“贵 族化”倾向，力争成为专业服务人员。
2)、专业秘书
秘书是用来节约老板的时间和精 力的。专业秘书意味着利用专业机构 的资源优势，在适当的时候，将适当 的信息，通过适当的方法，给适当的 客户。
3)、产品经理
如何减少成本：
①减少服务购买、传递和消费过程中耗费的时间。
②把获取服务的过程中客户不愿承受的脑力支出或心理压力减少。
③消除为获得服务而要客户承受的任何他们不愿承受的体力支出。
④通过一些方式把客户不愉快的感官经历减少到最低限度（比如创造 更由吸引力的视觉环境、减少噪音….等等）。
几点结论：
❖ 在许多行业中：在核心产品这个层次上，它们的产 品实际上是完全相同的。 核心产品已经商品化（客 户看不到提供商的区别）
❖ 技术化是改进核心产品和服务提供方式的最简单 的手段之一，但由于从特点上说，技术是非常容易复 制的。所以非商品化的效果要远远大于商品化的效果。
❖ 在影响客户满意度的完整服务产品的各个层次上通 过为客户创造更多的价值达到非商品化的目标。要成 为客户的“我的客户经理”、“我的经纪人”、“我 的营业部”，类似于客户有时候常说的“我的美容 师”、“我的理发师”等。
如何建立长久的关系：
① 交流 ② 信任 ③ 信赖 ④ 共同目标 ⑤ 信息收集
C、忠诚客户的价值：
①他们会更多地买我们的产品； ②他们会进行正面的口头宣传； ③他们的价格敏感性更低； ④他们更可以原谅我们的某些过失； ⑤他们有更大的利润潜力。
D、如何减少付出
付出的成本：货币、时间、精力、努力以及心理成本、感官成本（噪 音、拥挤、不舒适的座椅）
❖ 尽理缩短柜台操作时间——单个客户柜台操作时间不 超过一分钟；
❖ 加强与核心客户联系——客户经理每两周应至少与核 心客户电话联系一次，VIP客户每月当面拜访一次。
五、如何提高服务质量
要在服务产品的各个层次上创造客户的满意度，就 必须认真管理与客户接触的每一个互动时刻、坚持 我们对客户的承诺、优化我们为客户服务的流程和 支持系统。
面对丰富而复杂的产品体系要熟悉 每一个产品的风险－收益特性；交易规 则、业务流程、盈利模式等，向客户提 供专业介绍和服务。
4)、理财顾问
帮客户实现资产增值的目的，用更专业的 眼光、手段、技巧和工具为客户提供理财服 务（资产配置、投资组合）
谢谢大家！
四、服务营销的障碍
① 观念陈旧（坐商的习性和惯性） ② 缺乏明确、系统可评价和操作的服务标准
介绍洒店业的10、5、First & Last标准。 ③ 客户经理的专业能力欠缺（专业素养、沟通能力、 营销技巧）
对比：
❖ 快速送货——在收到订单两天之内送货
❖ 投资建议书简单明了——投资建议书主题突出，观点 明确，不超过两页
客户的角度 ❖ 与人的互动 ❖ 技术表现 ❖ 流程和技术
❖ 核心产品
从客户的角度：
看到的首先是人，其次是承诺、标准和流程， 最后才是产品。
三、 评价服务产品的标准：客户满意度
❖ 评价服务产品好坏的标准只有一个：客户对产品给他带 来的价值感到满意。
❖ 满意度的来源：客户感受到为他创造了价值，只有获得 了价值才能感到满意。
生产
消费 人（员工、客户）
三位一体
服务的过程就是营销的过程， 服务的人员就是营销的人员。
二、一个完整服务产品的内容
四个层次（新4P）
❖ 核心产品：我们提供的使用价值的本质
❖ 流程和支持：提供核心生产的流程和支持系统
❖ 技术表现：坚持对客户的承诺、坚持标准、按时供应、 降低产品和流程失误
❖ 与人的互动：如何服务与接待客户，如何关注客户的体 验
1、满意度的特点：
①满意度是一个主观函数，满意度是客户对服务产品的 评价，是一种主观函数。在高接触度的服务产品中，往往 最关键的是我们的产品带给客户的感受。因人而异，个性 化。
②满意度是一个动态的目标：当其还有价值的那些核心 产品的附加服务已被看作是“标准配置”了，它提供的满 意度就降低了。
③满意度是一个多维概念：满意度实际就是要求把每一 件事都做好。
证券公司服务营销
目录
一、服务的特点 二、服务产品的内容 三、评价服务产品的标准 四、服务营销的障碍 五、如何提高服务质量
一、服务的特点 服务是一种由核心产品和一系列附加因素组
成的有时间限制的工作过程。
1、无形性（体验、经验） 2、不可存储性（生产、消费同时） 3、过程性（客户高参与）
服务营销的特点
每一个关键时刻都决定了一个企业的成败。在这“关键 时刻”中，我们每一个人（特别是一线人员）必须向客 户证明：我们的企业是他们最佳的选择。
六、如何进行理财服务营销？
1、以产品为工具、以流程为前提、以承诺为保障、以 人为本。 ❖人
❖ 承诺
❖ 流程 ❖ 产品
2、理财服务人员的四种角色
1)、五星级宾馆的服务员 2)、专业秘书 3)、产品经理 4)、理财顾问
2、如何增加满意度：增加价值、降低成本 价值==获取（收益）与付出（成本）的比较
A、价值的组成
①因为方便带来的价值 ②使客户获得能力的价值 ③基于价格的价值 ④基于社区的价值 ⑤给客户带去惊喜的价值 ⑥相互关系的价值
B、如何增加价ห้องสมุดไป่ตู้：
①必须提供与众不同的服务； ②必须提供超出预期的感觉； ③必须建立长久的关系；
1、建立服务标准和流程
2、管理好关键时刻
1、如何建立明确、系统、可描述、可操作、可 评价的服务流程和标准
❖ 定义服务项目 ❖ 设计服务流程 ❖ 建立服务标准 ❖ 跟踪服务结果
2、如何管理互动中的“关键时刻”
银行业务中的“关键时刻”：（客户与员工的接触点， 每一个接触点都形成客户对企业的认识）
❖ 定义“关键时刻” ❖ 设计“互动情境” ❖ 建立应答规范 ❖ 检验互动结果
1)、五星级宾馆的服务员
深层是一个观念和心态问题。要认识服务业 的本质内涵，抛弃多年来在垄断环境中的“贵 族化”倾向，力争成为专业服务人员。
2)、专业秘书
秘书是用来节约老板的时间和精 力的。专业秘书意味着利用专业机构 的资源优势，在适当的时候，将适当 的信息，通过适当的方法，给适当的 客户。
3)、产品经理
如何减少成本：
①减少服务购买、传递和消费过程中耗费的时间。
②把获取服务的过程中客户不愿承受的脑力支出或心理压力减少。
③消除为获得服务而要客户承受的任何他们不愿承受的体力支出。
④通过一些方式把客户不愉快的感官经历减少到最低限度（比如创造 更由吸引力的视觉环境、减少噪音….等等）。
几点结论：
❖ 在许多行业中：在核心产品这个层次上，它们的产 品实际上是完全相同的。 核心产品已经商品化（客 户看不到提供商的区别）