呼叫中心外包人工成本测算
最新最全《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准：1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨打情况，即客户在获得人工座席的服务后两小时内使用同一号码再次请求人工服务，2小时重复拨打率定义：2小时内重复拨打客户数/区域接通量基础值 17% 挑战值14%。
中间线性得分，满足基础值的7分。
若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（无论是否接通），则对前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。
统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户代表的2小时重复拨打率。
10质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。
抽测内容以公告内容为主。
正确率目标值为96%，基准值为92%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得7分，基准值与目标值之间线性计分。
10在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听，正确率目标值为95%，基准值为90%，大于等于目标值满分，小于等于基准值得37分，基准值与目标值之间线性计分。
10服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转接专家席的通话量（转接是否成功都计算） / 承接通话量2. 要求服务请求支撑率 <= 1%1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中间线性计算。
5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基准值，万分之五，挑战值万分之三。
E呼叫中心外呼人员的流失成本核算案例研究
E呼叫中心外呼人员的流失成本核算案例研究作者：刘晓春赵青来源：《南北桥·人文社会科学学刊》2010年第02期摘要：本文对上海某呼叫中心外呼人员的流失成本进行了案例研究，分析了人员流失成本的构成因素，并进行了具体核算，同时提出了减少人员流失成本的对策。
关键词：呼叫中心；坐席；流失成本；案例研究中图分类号：F626文献标示码：A文章编号：1672－0407(2010)02－084－03呼叫中心现在广泛应用于金融、商务、电信服务、公共信息咨询等行业，随着信息化技术的发展，呼叫中心在我国发展迅速，并在未来有广阔的发展前景。
然而呼叫中心的坐席人员流失率高一直是呼叫中心运营管理中的突出问题，因此，清晰的核算员工流失的成本、了解员工流失成本相关的重要环节对于企业控制损耗、有针对性的改进管理制度和工作流程具有重要的意义。
E呼叫中心现有员工120人，属于中等规模的呼叫中心，坐落在上海，隶属于一家全球知名的外资培训集团。
E呼叫中心80％的人员为外呼坐席，主要负责对该公司在中国的主干业务模块的客户名单处理工作。
外呼人员的基本业务流程为：从公司市场获得客户名单后，呼叫中心的外呼坐席联络客户，并对客户进行简要的产品介绍，然后邀约客户到公司的培训中心进一步的了解和体验课程，由培训中心的课程销售完成产品的销售。
在这家集团公司，E呼叫中心对客户信息的处理已成为该公司业务流程的重要组成部分，据统计，该公司2008年的总营业额中，58％的销售额来自于呼叫中心联络的客户，因此，呼叫中心也对公司的运营起着至关重要的作用。
然而，包括E呼叫中心在内，国内所有的呼叫中心都面临着高流失率的问题。
在E呼叫中心2008年的月平均员工流失率约为5％，其中绝大多数为主动离职。
行业内坐席员工月流失率，尤其是诸如电话销售的流失率高达20％以上已经不为稀奇。
这样的高流失率对企业来说无疑是一项巨大的浪费。
根据英国权威人力资源机构CIPD的调查，在2000年，英国平均的员工流失成本高达3456英镑，中等离职成本从1127英镑到5206英镑不等，而员工流失的成本还有逐年上升的趋势。
外包客服怎么收费
外包客服怎么收费外包客服怎么收费根据客服外包项目的不同，客服外包公司的收费方式也有所不同。
一般来说，客服外包公司的收费方式主要有三种：一种是按项目收费。
客服外包公司根据客户所需要的客服项目来进行定价。
这种收费方式比较透明，客户可以清楚的知道自己需要支付多少钱来完成整个客服项目。
另一种收费方式是按人头收费。
客服外包公司会根据客户需要提供多少人来进行定价。
一般来说，按人头收费的客服外包公司会比较贵，但是客户可以根据自己的需要来选择人员的数量。
最后一种常见的收费方式是按小时收费。
客服外包公司会根据客户需要提供多少小时的客服服务来进行定价。
如何计算该费用呢1、客服外包服务的费用是否充足，可以从两方面看待它们：首先是项目类型的差异;其次是项目规模大小。
1)、项目规模的高低决定了客服外包的收费标准，只有规模大的企业才会收取客服团队的费用，只有规模小的企业才会收取客服团队的费用(毕竟客服外包还得跟普通企业离开，没有办法维持企业关系)。
2)、规模大的客服外包公司每年有大约100-300万美元的收入，超过150家企业将投入到招募客服人员，超过200名呼叫中心管理者，超过150支队伍将被解散。
3)、规模小的客服外包公司的运营情况比较稳定，具备自建数据库、云部署等功能，因此，客服外包价格略高。
客服外包公司的组成客服外包公司一般是由客服主管、客服专员和技术支持人员组成。
客服主管负责管理客服部门，制定客服工作计划，并监督客服团队的日常工作。
客服专员则负责执行客服计划，联系客户，解决客户问题。
技术支持人员负责为客服团队提供技术支持，帮助客服团队解决技术问题。
租赁型客服外包如何选择呢1、预算首先您要明白您做这个外包公司需要什么类型的客服外包产品，根据你们公司实际情况来确定。
2、看合作伙伴资历从事哪些领域比较广泛，再去了解内部团队规模及背景，最后到签订合同，最后才是保证整个服务过程中的效率和质量。
3、考虑价格除非你的预算达到了5000元，但是客服外包公司给出来的报价绝对让你满意，也许几千上万，甚至更多，这样的话费用会低得离谱，但是真正的大公司没有这个必要。
呼叫中心外包报价是怎样的
呼叫中心外包报价是怎样的现如今，很多企业对座席外包的需求量越来越大，因为把座席外包出去相对于自己招员工不仅容易管理，还可以给企业省掉不少钱。
现在企业招一个坐席人员工资不会低于4000元，并且前期还有一个培训阶段，而且对于夜班坐席也要给与一定的补贴。
如果选择座席外包出去，那么情况就不一样了，不用担心夜班坐席补贴，而且现在的座席外包公司全年无休，而且价格公道，转化率还有保证，那么，呼叫中心外包报价是怎样的？下面由秒赛呼叫中心的小编为大家详细介绍一下！呼叫中心外包收费的方式有三种：第一种，底薪+提成这个方式是现阶段流行最广的一种收费模式，也是多数商家认为比较合理的收费方式。
根据店铺的具体情况和客户的要求搭配相应的套餐，这种收费模式很全面的照顾到客户和服务商的双重利益。
从服务商的角度来讲，就是他们是没有店铺主动权的，他们只是负责的店铺的基础操作和管理，店铺永远都是店主自己的，但是一旦开始提供服务，他们这边就要开始产生各种服务成本了，如果他们没有收取一定的服务费用就开始操作了，万一后期客户不跟他们合作了，把店铺密码一改，收回，他们这边是一点保障都没有的，这样岂能安心的为客户服务。
第二种，纯提成这种收费模式一般是针对网店经营有一定规模的大型商家制定的，有信誉，销量和销售额的考核标准，一个月要是没有几十万销售额是连想都别想了。
如果客户发现找到一家不要求店铺信誉和销售额的呼叫外包公司，那么恭喜您，可能要被坑了……他们会从后期的推广费用和各种理由向客户狮子大开口，而且客户交过去的费用他们估计也不会全部拿出来给客户经营网店用。
当然，采用这种模式的正规呼叫外包公司还是有的，一般提成是10%-20%,所以也不适合利润空间较低的商品，至于如何分辨“真假公司”则需要客户自己慧眼如炬了。
第三种，固定工资这种收费模式一般是针对大型淘宝店铺来说的，不过客服的积极性就不如第一种收费模式，因为你干的再多，服务的再好，工资都是是固定的。
呼叫中心外包计费标准
呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。
呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。
呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。
二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。
大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。
外包服务的维护成本估算和报价模型
定义
系数
SLM－1
7×24小时
2
SLM－2
5×8小时
1
2.3.1
现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：
服务等级
工作时间（小时）
每年服务时长（小时）
SLM－1
7×24
365×24＝8760
SLM－2
5×8
单次服务时长（小时）
服务周期
服务周期内提供服务次数（次）
技术要求系数（B）
年总时长（小时）
基本服务
A1
初始服务
－
－
－
－
－
A2
集中监控服务
0.03
月
22
1
8
A3
服务热线
0.5
月
2
1
6
A4
巡检服务
0.5
月
0.5
1.5
5
A5
故障管理服务
1
月
1
2
24
A6
问题管理服务
0.5
月
1
2
12
A7
变更管理服务
1
月
0.5
假设一年工作日天数为22×12＝264天，每天按8小时工作时间来计算，总共一年工作时间为264×8＝2112小时。
因此，每人每小时人工成本和相关费用为60000／2112＝28.4元，根据基本服务的工作时长×28.4即可得出每年人均人工成本（含相关费用）。
2.3.3
综上所述，计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用，计算模型分为两种：
集中监控服务
呼叫中心的成本分析
呼叫中心的成本分析运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。
而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。
或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。
场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。
产品角度呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。
而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。
而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。
所以客服代表才是一切工作的关键。
当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。
而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。
话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。
人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。
人员成本主要由以下几部分构成：第一，招聘成本。
众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。
发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。
第二，培训成本。
经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。
呼叫中心成本预算方案
呼叫中心成本预算方案引言随着数字化时代的到来，呼叫中心逐渐成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
然而，呼叫中心的运营成本也随之上升，对企业的财务状况造成了一定的压力。
因此，制定一个合理的呼叫中心成本预算方案对企业来说至关重要。
本文将介绍一个基于合理预算原则的呼叫中心成本预算方案，并提供一些建议和注意事项。
1. 成本预算原则1.1 合理性原则合理性原则意味着呼叫中心成本预算必须基于真实可行的数据和估算，保持合理的预测精度。
在制定预算时，需要对以往的经验数据进行分析，并考虑到当前的经济状况和预期的行业变化。
1.2 监控与反馈原则呼叫中心成本预算不是一次性的任务，而是一个持续的过程。
根据实际的运营情况，需要对成本进行定期监控和反馈。
通过对实际成本与预算成本的对比分析，可以及时发现问题并制定相应的调整策略。
1.3 灵活性原则灵活性原则意味着呼叫中心成本预算需要具备一定的弹性，以应对不可预见的因素和变化。
在制定预算时，需要考虑到可能的风险和机遇，并为其留出适当的预算余地。
2. 成本要素在制定呼叫中心成本预算时，需要考虑以下的成本要素：2.1 人员成本人员成本是呼叫中心最重要的成本之一。
它包括员工工资、福利、培训和招聘等费用。
在制定预算时，需要考虑到员工数量、工资增长率和员工福利的变化。
2.2 技术支持成本技术支持成本包括呼叫中心所需的硬件设备、软件许可费用、网络带宽等。
这些成本需要根据呼叫中心的规模和技术需求进行合理的预算。
2.3 呼叫成本呼叫成本包括呼叫中心外呼的电话费用，以及呼叫中心所接受的呼入电话的接听费用。
根据呼叫中心的业务需求和预计的呼叫量，可以制定相应的呼叫成本预算。
2.4 培训与发展成本培训与发展成本包括员工培训的费用以及其他专业知识和技能的学习和发展费用。
这些成本可以帮助提升呼叫中心员工的绩效和专业能力，从而提高客户满意度和运营效率。
3. 成本预算建议在制定呼叫中心成本预算时，以下是一些建议和注意事项：3.1 数据分析在制定预算前，需要对过去一段时间的数据进行分析。
客服外包收费模式及价格
客服外包多少钱是企业做客服外包之前一般会关注的问题。
影响客服外包费用的因素比较多，包括企业实际的业务类型、所选的客服外包服务模式、付费方式以及所选的服务商等。
客服外包费用构成客服费用：客服费用主要受客服薪资水平和五险一金费用影响。
客服外包服务模式有离场运营、驻场运营和人力外包三种。
驻场运营和人力外包情况下的外包客服人员一定是全职客服人员，具体的费用要根据当地薪资、五险一金水平计算。
离场运营可能出现兼职客服人员，根据客服职场的不同，离场运营的全职客服费用一般在6k-8k/坐席/月，兼职客服人员在4k-6k/坐席/月。
通信费用：通信费用一般是呼叫中心产生的呼入、呼出通话费用。
在通信费用方面，企业可以用自己或服务商的号码。
服务商一般按0.12-0.15元/分钟收取，部分服务商还会收取月租费。
一般企业自己办理号码更加实惠，北京地区资费标准是0.1元/分钟，各地可能有轻微差异。
系统费用：系统费用方面，企业可以使用自己的呼叫或在线客服系统，也可以使用服务商提供的客服系统。
服务商系统收费平均在200元/坐席/月，可以二次开发，但是需要额外的费用和开发周期，具体费用视需求量而定。
系统功能方面，服务商系统与市面上同价位的第三方服务商系统差异不大。
关于系统费用，有些服务商会按系统坐席单独计费，也有的服务商将系统费用折算在项目费用中，不再单独计费。
一般来说，非离场运营的情况下，企业会部署自己的客服系统，离场运营的模式多直接采用服务商提供的系统。
客服外包收费模式收费模式上，我们介绍按月、按天、底薪+提成、按接待量和按成单量这几种常见的，不同服务商针对特定行业的特点，可能有更多更灵活的收费设计。
按月收费：包月收费即企业每月支付固定费用，服务商为企业完成固定的客服业绩目标。
费用结算是每月结算上月的，包月费用中10%-20%的费用在业绩达标后再进行支付。
这是很通用的一种收费模式，大部分行业都可以采用这种收费模式。
包月的具体费用在上面“客服费用”中有详细介绍，不同服务商有一定差别。
呼叫中心外包价格多少钱
呼叫中心外包价格多少钱众所周知，外包呼叫中心能够为企业省去成本，但是很多企业还不了解呼叫中心外包的价格如何，费用组成有哪些。
下面秒赛呼叫中心就为大家详细分析一下。
一、呼叫中心外包费用组成（1）人工成本当企业外包一个呼叫中心时，最大的一项成本来源是人工成本，也就是话务员和相关管理人员的成本。
其中话务员的月工资和素质水平以及呼叫中心坐席所处的城市有关，比如那些外国航空公司的语音客服人员都是掌握一门或者多外语技能的大学生，月工资要比普通客服高一些，另外北、上、广、深这些一线城市，人工成本也比三四线城市要高得多（一般都需要翻倍）：具体来说，在北京、上海这些地方，一个普通的全职话务员的月薪可能在5000一个月，而在三四线及以下城市可能3000块就足够了。
此外，还需要考虑话务员的培训成本——呼叫中心是一个人员流失率相当高的领域，每月流失率甚至可能高达10%,一年下来人员基本上就要轮新一次（呼叫中心岗位上很少有人能连续待一年以上）。
重新招聘和培训一个话务员是需要成本的，大概在五百元钱/人左右。
最后还需要考虑管理人员的成本，一般来说普通话务员和管理人员的配比大概是50:1,具体比例会随着企业的业务类型和管理水平有一定浮动。
管理者的成本同样也是要看资历和所在城市决定的，但总的来说，在人员这一块的成本上，话务员的总成本要远高于管理人员的成本（考虑到数量差）。
（2）座席和场地租金对于呼叫中心来说，一个话务员座席就是一个很小的办公区域加上一台电脑和相关的配套通讯设备（耳麦等）。
在坐席硬件上的投入一般在5000元左右（也可以选择租赁服务商的设备），而在场地租金方面，一个座席大概占到4—5平米的办公场地，费用具体由城市和地段决定。
一般来说，现在很多呼叫中心基地的选址都会选在二三线城市的郊区地带，这样既能保证员工的交通和生活便利，又能显著降低地租。
（3）系统和软件投入在系统和软件上，每个公司的产品都不一样，系统和软件的价格也会平坦到外包费用中。
在线客服外包单件成本测算
在线客服外包单件成本测算1. 引言在线客服外包是一种将企业的客服服务交由外部专业团队来处理的业务模式。
这种模式的优势在于可以节省企业内部资源，提高客服效率，并降低成本。
本文将探讨在线客服外包的单件成本测算方法，并提供一些建议和指导。
2. 成本测算方法在线客服外包的单件成本测算涉及多个方面，包括人力成本、技术支持成本和设备成本等。
下面将对每个方面进行详细介绍。
2.1 人力成本人力成本是在线客服外包中最主要的成本之一。
它包括客服人员的薪资、福利、培训和管理成本等。
2.1.1 薪资客服人员的薪资是根据其工作经验和技能水平来确定的。
一般来说，初级客服人员的薪资较低，中级和高级客服人员的薪资较高。
薪资的确定需要考虑市场行情和人才供需情况。
2.1.2 福利福利是客服人员的额外收入，包括年终奖金、绩效奖金、加班费和其他福利待遇。
福利的设定应根据企业的财务状况和员工的表现来确定。
2.1.3 培训培训是客服人员提升技能和知识的重要环节。
培训成本包括培训师的费用、培训材料和培训设备等。
培训的频率和内容应根据客服人员的需求和企业的发展需要来确定。
2.1.4 管理成本管理成本是指客服部门的管理人员的薪资和管理费用。
管理人员的数量和级别应根据客服团队的规模和复杂程度来确定。
2.2 技术支持成本技术支持成本是在线客服外包中的另一个重要方面。
它包括技术设备的购买和维护费用、软件许可费用和技术人员的薪资等。
2.2.1 技术设备技术设备包括客服软件、电脑、电话和网络设备等。
这些设备的购买和维护费用应根据企业的需求和预算来确定。
2.2.2 软件许可客服软件是在线客服外包中必不可少的工具。
软件许可费用是指购买和使用软件所需支付的费用。
软件许可费用的多少取决于软件的功能和使用范围。
2.2.3 技术人员薪资技术人员负责维护和管理技术设备，包括软件安装、故障排除和网络维护等工作。
他们的薪资应根据其技能水平和工作经验来确定。
2.3 设备成本设备成本是在线客服外包中的另一个重要方面。
呼叫中心运营成本及报价
说明
话费成本（日工作时间*话费单价*天数*人数）外呼人员成本TSR/QC 人均工资1200元/月
管理人员成本运营/培训/技术 人均工资2000元/月
员工社会保险按人员成本的31.5%计算
养老保险缴费比例：单位20％医疗保险缴费比例：单位10％失业保险缴费比例：单位1.5％
福利成本人员成本的10%。
水费成本7人三天一桶水，5元/桶，只是一线生产人员，不包括相关管理人员等
电费成本每度电1.07元
折旧成本（服务器总价格+PC机总价格+交换机）*0.79%
小计运营成本
计算公式每自然月240分*0.1元/分*26天*30人￥18,720.00 TSR/QC人数30*1200￥36,000.00
人数3*2000￥6,000.00（TSR人数30*1200+QC人数3*2000）
*31.5%￥13,230.00
人员成本*10%￥3,600.00
0.238元/桶/天/人*人数*30￥285.60
服务器2小时一度电+电脑4小时一度电￥11,812.80
(26000*4+3000*40+1000*8)*0.79%￥1,832.80
￥91,481.20。
呼叫中心外包人工成本测算
呼叫中心外包人工成本测算标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]呼叫中心外包人工成本测算一、测算依据：数据来源在职人数根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）入职离职人数根据工资表统计数据如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人实际话务数据话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120总长（分）8774652277161)工时利用率测算（单位：分）2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长3)通话总长=+87746+5227716=分钟4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8**12*60=分钟5)工时利用率=/=68%成本数据1)成本项目工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：3)其他成本测算招聘成本招聘成本=招聘人数*招聘费用；入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元培训成本入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）培训成本=培训人数*培训补贴培训成本=419*7*30=87990元管理人员成本预估管理人员人均工资4500元，共计9人管理人员成本=4500*12*9=486000元4)总成本=+167600+87990+486000=元5)计税后总成本目前税率为%，营改增后税率为6%计税后总成本=总成本*（1+%）=元二、现成本测算根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：1.话务折算由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次3)总应答次数=+126251+6965444=次2.测算公式1)单次应答成本=总成本/总应答次数2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）3.成本测算结果：1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=/=元/分钟。
E呼叫中心外呼人员的流失成本核算案例研究
本文对 Ｅ呼叫中心的人员流失状况进行 了分析 和研究 ， 依据行业 特征 ， 对其人员流失成本进行了分 析和 核算 ， 以期对相关 的企业 和研究 有参 考作用 。
一
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人员 流失成 本核 算的相 关研 究
根据英国 ＣＰ ＩＤ的界定 ， 员工的流失成本包括以 离职成本 ， 包括员工的薪酬和管理人员 责对该公司在 中国的主干业务模块的客户名单处理 下几个方面 ： 处理相关事务的人工成本 ； 替代成本 ， 包括招聘、 面试 工作。外呼人员 的基本业务流程为 ： 从公 司市场获得 过渡费用 ， 包括培训 ， 空岗期间的生产率的损 客户名单后 ， 呼叫 中心的外呼坐席联络客户 ， 并对客 等费用 ； 间接费用 ， 包括客户满意度的下降等等。 户进行简要的产品介绍 ， 然后邀约客户到公司的培训 失 ； 我 国学者 也 对 员 工流 失 有 不 同 的界 定 ，许 舟 认 中心进一步的了解和体验课程 ， 由培训中心的课程销 售完成产品的销售。 为员工 流失 的成本在测算 时一般 可分为离职成本 、 在这家集团公司， Ｅ呼叫中心对客户信息 的处理 替换成本 、 培训成本和其他成本。离职成本包括解除 已成为该公司业务流程 的重要组成部分 ，据统计 ， 该 合 同需支付的费用 、 进行离职谈话的费用 、 档案维护 公 司 ２０ 年的总营业额 中，８ ０８ ５ ％的销售额来 自于呼 费用 、与离职员工有关 的劳动仲裁和法律诉讼等费 叫中心联络 的客户 ， 因此 ， 呼叫 中心也对公司的运营 用 。替换成本是招聘替代 流失的员工所需招聘新员 工 的 广告 、 拔 过 程 、 用期 管理 的费 用 等 。培 训 成 选 试 起着至关重要的作用。 然而， 包括 Ｅ呼叫中心在 内 ， 国内所有 的呼叫中 本是 指为新进 员工进行 培训 时产 生 的培训师 的费
呼叫中心人员配备测算初探
呼叫中心人员配备测算初探对于呼入型的呼叫中心而言，与其他行业或部门最大的差别在于工作量的多寡基本不由计划说了算，工作量的分配也无法完全按照员工最舒适的方式安排或按照员工使用效率最高的方式安排班表，而是客户的服务请求数量和发起时间来决定呼叫中心的人员需求和工作方式，其中公司的服务战略目标和客户服务特征会影响到整体的人员利用率，进而影响到人员配置需求。
呼入型呼叫中心的人力配置过程需要达到这样几个目标：1. 配备合适数量的人力，使得业务需求与人员相吻合，保障既定的接通率或服务水平的达成；2. 设置合理的人员利用率，实现既能在一定范围内吸纳话务波动，又能给予员工合理的培训时间和休息安排；3. 实现呼叫中心的整体低成本运营。
根据以上的目标设定，呼叫中心管理者应分解目标并逐步解决达成目标所面对的问题。
在以下过程中我们会引入一个中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰这个中心需要的人力配置。
一、基准话务量预测一般情况下话务量预测以月为单位，预测全年12个月的话务量。
一方面因为薪酬周期和劳动法的工时要求都是以月为单位统计的，另一方面各行业呼叫中心在全年各月的话务量均会有所波动，以全年话务量预测平均到12个月的方式不能体现月度之间的话务差异。
通信业、银行业、航空业都有明显的忙闲季，电力呼叫中心表现得最为明显：夏季七八月份的话务量可能是春秋季节月话务量的两倍多。
那么在测算人力时以什么标准确定月度话务量的基准呢？一般来说话务量基准的确定需要参考公司对于呼叫中心的指标要求，若公司对于呼叫中心的月度设置了最低可接受接通率或服务水平指标，则可按照年话务量中最高的1～3个月的平均值乘以最低可接受接通率（取几个月的预测平均值应根据实际月度话务特征而定）作为月度话务基准值。
若公司对于呼叫中心只有全年平均的接通率指标，则可以设置以全年的月度话务预测量的均值作为月度话务基准值。
Z中心设置的是月度指标，应以前一种方式作为月度话务基准值。
二、人员产能测算呼叫中心排班一般以30分钟为排班时间颗粒进行班次安排，将一天24小时分成48个时点。
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呼叫中心外包人工成本测算
一、测算依据：
数据来源
✓在职人数
根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）
✓入职离职人数
根据工资表统计数据如下：
合计入职人数：419人
✓实际话务数据
1)工时利用率测算（单位：分）
2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长
3)通话总长=29158402+87746+5227716=34473864分钟
4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8*21.75*12*60=50613120分钟
5)工时利用率=34473864/50613120=68%
✓成本数据
1)成本项目
公积金社保成本休假成本加班费
可控成本招聘成本培训成本管理人员成本
2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残
疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：
3)其他成本测算
✧招聘成本
招聘成本=招聘人数*招聘费用；
入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元
✧培训成本
入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）
培训成本=培训人数*培训补贴
培训成本=419*7*30=87990元
✧管理人员成本
预估管理人员人均工资4500元，共计9人
管理人员成本=4500*12*9=486000元
4)总成本=21635561+167600+87990+486000=22377151元
5)计税后总成本
✧目前税率为3.5%，营改增后税率为6%
✧计税后总成本=总成本*（1+3.5%）=23160351元
二、现成本测算
根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：
1.话务折算
由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：
1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次
2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次
3)总应答次数=40439248+126251+6965444=47530943次
2.测算公式
1)单次应答成本=总成本/总应答次数
2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）
3.成本测算结果：
1)单次应答成本=总成本/总应答次数=23160351/47530943=0.49元/次；
2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=23160351/34473864=0.67元/分钟。
三、我司成本预测：
根据上述不完备的分析，我司成本控制可提升部分包括以下方面：
1)通过提高管理幅度降低管理成本。
目前实际管理比例为1:6（月均管理人员
人数72人，月均职工人数404人），管理实发平均工资3286元，管理成本摊销为3286/6=547；我司要求管理比例为1:15，管理成本摊销为3286/15=219。
2)通过提高工时利用率降低成本。
目前呼叫中心工时利用率标准为68%，我司
可通过话务预估、优化排班以及现场管理等方法，保证呼叫中心工时利用率达到75%。
3)由我司自行进行人员招聘，降低人员招聘成本。
我司招聘简历为10元/份，
招聘成功率10%，招聘成本为100元/人；与劳务派遣代招400元/人相比，可节约300元/人
1.我司预估月人均成本总和见下表：
2.我司成本预算结果
✓预算公式
1)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数
2)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长（分钟）
3)个人月应答次数=月出勤总时长*工时利用率/通话均长
4)个人月总通话时长（分钟）=月出勤总时长*工时利用率
✓预算结果
1)个人月应答次数（按43秒计算）=月出勤总时长*工时利用率/通话均长=8*60*60*21.75*75%/43=10925次
2)个人月总通话时长=月出勤总时长*工时利用率=8*60*21.75*75%=7830分钟
3)单次应答成本=月人均成本总和/个人月应答次数=5153/10925=0.47元/次
4)每分钟应答成本=月人均成本总和/个人月总通话时长=5153/7830=0.66元/分
钟
四、可能发生变动的成本费用支出
1.残疾人保证金每年工资基数，会较前一年上浮13%左右，每人会增加成本6
元/月；
2.营改增后税率为6%左右，那么每人增加成本4984*（6%-
3.5%）=125元/月；
3.员工工资较前年上浮5%-10%，按均值7.5%计算，工资成本每人会增加204
元/月，社保成本每人增加63元/月，管理人员成本摊销每人增加22元/月。