数码科技北京公司客服驻外机构站长工作手册

TCL数码科技（北京）有限公司

客服驻外机构站长工作手册

岗位名称：站长

报告上级：TCL数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务中心服务管理部

督导下级：客服驻外机构各岗位员工

联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部

一、客服驻外机构站长职责

1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的<<协议书>>所规定的内容，认可<<协议书>>的法律地位，接受公司总部的领导。

2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务

和运行机制的管理，完成所属地区的维修服务任务。

3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产品在当地售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。

4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服务管理工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。

5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总

部批准备案。

6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。

7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司

总部批准后方可实施。

8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与奖金发放由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求

维修服务人员要求和意见后，报公司总部批准后方可执行。

9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。

10．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门的审计。

11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的

担保借款。

12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合

的工作关系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客

服驻外机构站长应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，

做好驻外机构的各项工作。

13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包

括自身在内的驻外机构全体员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，

由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损失及名誉的损害，公司将酌

情追究客服驻外机构站长的责任。

14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁

在未经公司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。

15.在客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。

16.重视公司的各项考核工作，将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管理手

段。按时上报考核结果，并按考核结果与员工正面交流、沟通。

17.严格执行公司维修服务价格。

18.重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按公司总部

规定，督促财务及备件管理员及时汇款、及时审核各类帐表。

19.严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻理解公司

总部下发的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行，及时掌握公司

总部提供的各项信息和资料。

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二、客服驻外机构站长工作流程

1．维修服务业务

（1）以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略

来开展当地区域的各类品牌增值服务。

（2）严格按照《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产

品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修

服务任务。

（3）把好维修服务质量关，提高维修服务技能，杜绝维修服务事故。

（4）做好当地区域客户的客户关系管理、协调工作。

2．人力资源管理

（1）客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档的

人员编制为准。

（2）由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员招聘、培训、考

核和管理工作。

（3）客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名辞退办法详见公司

总部人力资源部发布的人事制度及公司相关规定执行。

（4）客服驻外机构员工的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构

站长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务管理部和其他

职能部门负责。

（5）新员工的招聘，到岗后的使用培养与加强骨干员工的稳定性。

A．新员工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得当；

B．新员工使用中要注意能否尽快发现其特长并用其所长以提高新员工

的稳定性避免人力资源浪费；

C．要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围，而不是所有老员工都认为培养新员工是客服驻外机构站长一个人的事

情，

D．通过经常性的沟通与交流摸清员工思想动态，设身处地的设想，员工需要公司为他带来什么？是一种认可，较高的待遇，是融洽的氛围，还是

职位的提高或者是注重公司的发展前景，从而有计划的“对症下药”，

增加其稳定性与归属感。

（6）客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在于客服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人为本”是客服

驻外机构站长应当具有的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、

积极发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服驻外机构站长工作

的重点。

3．行政管理

（1）工作守则：

A．保持良好的工作秩序，不要在办公区域高声交谈，吵闹喧哗，工作中使用文明语言，保持良好的坐姿、坐态。

B．保持办公区的清洁整齐，时刻注意办公桌及上面的物品是否清洁，接待客人后应及时清理客人用过的水杯及物品。

C．不允许员工打私人电话，有急事联络一般不得超过三分钟。

D．要求所有员工有义务接听打到公司内的所有电话，而不应该让不在自己桌面上的电话因为没有人接听而一直响。

E．办公桌上不要摆放公司文件、商务电函等有可能泄露公司机密，损害公司利益的物品，驻外机构内与工作有关的资料未经公司总部许可不许私

自复印或带出。当一天工作完成时应清理桌面坐椅归位。

F．员工无论上班或休息时都应该彼此尊重，未经许可不要挪用他人的文件或物品与其他同事共同工作时要保持愉快和谐的工作氛围和团队协作

精神。

G．员工有责任维护和保养工作环境内的公共设施、器材。

H．员工在工作时间应穿着较正式的服装，注重仪表、着装得体、举止文明、自觉维护公司形象。