服务行业的黄金法则

服务行业的黄金法则：

你想让别人怎么待你，你必须怎样去待别人。服务观念：

1.客人永远是对的。

2.如果客人不对，请参照第一条

宾馆是由硬件和软件设施组成的：

1.微笑服务：真诚待客优质服务

2.宾至如归：非常安全、舒适、自由、温馨

3.卫生服务：大厅、走廊、客房、环境卫生

4.房间里的灯光、通风、设施设备

5.叫醒服务永远是对的

销售：

1.登记入住

2.销售：

⑴微笑态度

⑵访客（现场）

⑶预订客（房价、时段）

3.提供咨询服务：

⑴电话咨询

⑵面谈咨询

4.及时沟通：访问时处理投诉

5.直接处理投诉：

⑴按照服务观念

⑵尽可能做到首问负责制，问到谁就由谁来处理

6.完整的制作报表

宾馆要有一定的服务标准（规范服务）

什么是管理：把无绪的事情排成有绪的。

五声十一字：客来有迎声、客叫有答声、客走有送声、麻烦有谢声、打扰有谦声；您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

对手是可以被教育的；

习惯是可以被改变的；

性格是可以被影响的；

真理是无法改变的。

在宾馆上班必须知道的一切：

1.设施设备的名称和使用方法

2.预备物品

3.应变能力：微笑、问候、指引、回答、处理突发事件。

4.怎么介绍：康乐海拔一千七八左右

5.愿景

6.等级制度管理：只有一个上级，服从上级指排。

7.制度的建立是为了更好的完善对客人的服务（对客人的服务：看到、想

到、做到并且做到最好；预防问题的发生，不要等到问题发生了再去处

理。）

8.提供机会：提供给客人当上帝的机会。