医患沟通及团队建设-尹梅

沟通中注意事项
明确目标，解释充分 尊重对方，听取意见 研究对方，预测效果 选择话题，消除隔阂 不抱成见，消除武断 语言简洁，循序渐进
心里想100% 嘴上说80% 对方听到60%
对方听懂40% 实际行动20%
掌握沟通能力
沟通是一种态度， 语言是一种力量！
在关键时刻说对了話，获得的回报
将是……无价！
低费用、自我保健
沟通原则
维护患者 自尊
以积极角度 交流
乐观语境
原则
倾听 使患者参与
其中
提供有益的 建议
有效式交流
医患沟通技能要素
语言技巧
阅历 礼仪
沟通要素
人文素养 医学知识
宽容
医生的“三心”和“四性”
心地善良—关爱和善良是和谐沟通的基点 心路清晰—从繁杂的现象中找出解决方案 心灵平静—会遇到各种难解的问题和难处的人
建构“照顾比治疗更重要”的新思维
在“治疗即关怀”的医学人文 理念基础上，推行与其相适应 的医学人文关怀的要求
即：沟通；协助；尊重；教育
哈佛的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满 意，只有一个病人提出投诉
❖ 在24个人保持沉默中，有21个人将会永 远失去
❖ 一个不满意的人会把他的不满意对12个 人讲，而满意的人只会对3个人讲
专业人士
技术专家
协作者 健康倡导者
判断–决策者 管理–领导者 学者–教师
临床能力 合作伙伴
社会人士
建立积极的“首诊效应”
1、充分理解患者价值观 （站在患者角度看问题； 理解患者需求） 2、同情患者（与患者良 好交流）
医生-医学 技术与艺术
以患者为 中心的模式
3、帮助患者理解 不同检查和治疗措施的价值 （风险与获益） 4、和患者一起做治疗决策
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
善于说话的人几乎不善于聆听， 善于聆听的人，大多又不习惯表达。 你属于哪一种呢？
1．听别人说话不要先入为主。 2．学习借鉴别人的说话方式。 3．好听众是一边倾听，一边反馈。 4．在交流中知道别人如何看自己。
1．少聊自己的家事 2．少聊他人的隐私 3．少聊自己的烦恼 4．少聊他人的财富
基层管理者
团队沟通的目的
下达命令式 听取汇报式 商讨问题式 推销建议式
解决问题
团队成员
凝聚团队
需求和兴趣
冰山理论
“冰山运动 之雄伟壮观， 是因为只有 八分之一在 水面上。”
剖析
表Hale Waihona Puke Baidu
行为
象
知识、技能
的
价值观、态度
团体一致
潜
自我形象
自信
在 的
个性、品质
灵活性
内驱力、社会动机
成就导向
潜能
素质
团队冰山理论
❖ 加强健康教育，缩小知识差异 ❖ 主动还权于患者，共担医疗风险
同患者的交流，既有 与疾病直接有关的内容，
又包括思想和愿望。
1、获取患者信息 2、掌握告知步骤 3、因人而异、具体分析 4、缓解患者不良情绪 5、提供治疗方案，争取合作 6、保护自己
不和谐沟通中的医方因素
语言过于简单，忽略病人的感受 对病人的某些话反应过度 内容解释前后不一致 抬高自己，贬低别人 夸大疗效及对不良预后估计不足
沟通
语言沟通
非语言沟通
书面
口头
身体语 副语言 物体的 言沟通 沟通 操 纵
纸质 e
身体动 服饰 空间 作姿态 仪态 位置
沟通的分类
沟而不通
沟而能通 不沟而通
沟通的两个要素
了解别人---知人不易
表达自己---根据对他人的了解诉说自 己的意见。
依赖于你能抓住听者的注意力， 正确解释你所掌握的信息。
人生定位
我能干什么？ 赖以生存的筹码 我正在干什么？不要同时想挖两口井 我应该干什么？先做最重要的事 我还在等什么？等待将给人无尽借口
人的一生中，没有谁一定要有义务对你好 你学到的知识，就是你拥有的生存资本。
自我感觉--社会比较
用特有的方式看待自己， 主观意识成为主导意识。
在比较中衡量自己生活、工作的状 态。
❖ 激励人心的领导
三、团队建设
(一）、关于团队 （二）、团队文化与团队建设
(一）、关于团队
一个人的努力，是加法效应； 一个团队的努力，是乘法效应。
何谓团队？
由一部分人组成，这些
人具有互补的技能，对
团队
一个共同目的、绩效目
标及方法做出承诺并彼
此负责。
专注是一种的力量,决定团队的成长速度
建立高效团队的条件
鼓励患者抱怨
98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨 是正确的。因此，与患者的争论常常无济 于事。我们的目标在于赢回不满的患者。
诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决
现实中的困惑
◆ 患者的不满仍在继续 ◆ 医生对现实抱怨重重
为什么要给医生人文关怀？
解释和道歉
30%
改正错误
20%
赔偿损失
14%
及时纠正治疗方案 12%
承认错误
11%
苗头
淡 忘
悔 恨
险象
爆发
经济损失赔偿 安抚
痛苦 生命 损失
官 司
（三）、呼唤人文关怀
医学人文关怀的表现层面
医学 层面
患者心 理需求
层面
实践 层面
伦理 层面
在每一个诊治阶段： 以心理干预和充分沟通为手段将人文 关怀作为治疗手段的一部分，将患者 的心理和身体痊愈作为诊疗的标志， 倡导“治疗即关怀”的医学人文理念
建立 信任关系
采集病史 提供诊治
方案
达成治疗 共识
在我成为病人之前，已经行医50年， 却等到生病时，才发现医生和病人 根本就不是一路的。站在病床边和 躺在病床上所看到的角度完全不同。
《再生之旅》
---亲尝我自己的药方
❖ 在所有的职业中，医生是最无法 速成的职业之一，也是压力最大 的职业之一，更是一个要终身学 习的职业。
仁性 悟性 理性 灵性
医生必须十分留心自己的举止，不 能过多地流露出不屑同外行人闲聊 的情绪，而只说几句非说不可的话。
---关于医患闲聊
+
进入病人房间之前，一定要知道必 须做什么。要注意你坐着的姿势和 预定的座位及衣着整理，说话果断、 简明、沉着、镇静。靠近病人时要 表示关心。
---关于临床上如何与患者沟通
与沟通相关的“桥”
心理距离效应
黑暗效应
温差效应
门槛效应
沟通的关键
给予清晰的信息、收集有价值的信息
像我们的双手，一只手上我们要陈述自 己的观点，另一只手上我们需要倾听别 人的观点，这是成功交流所必须的。
语言式交流
非语言式交流
文字--7%的影响力，语言和音调--38%， 肢体语言--55%
沟通的分式 (信息载体的异同)
二、医患间的沟通
（一）、医患关系 （二）、医患沟通 （三）、呼唤人文关怀
医生之责，非一己可完成，无患者 及他人合作，则一事无成。
---希波克拉底《格言医论》
医患关系：在医疗实践活动中产生的一种 特殊的人际关系。
❖ 目的专一性 ❖ 地位不平等 ❖ 医学局限性 ❖ 情感中立性
患者就医过程中存在的风险因素
❖ 人生是一本存折 ❖ 真诚容易打动别人 ❖ 渴望实现自我价值 ❖ 面子是人性最本质的需求
“人”，支撑与拖累并存
金钱的价值在于使用， 人的价值在于被需要
“爱”是动词
过于关注眼前的利益 以自己的尺度衡量别人 面对严重问题常抱侥幸心理 高看了自己的能力却低估了对手 沉没成本会成为考虑问题的障碍
与人相处要诀
医学沟通学
主讲教师：尹梅 教授 E-mail:dryinmei@163.com
目录
CONTENTS
破译沟通的密码 1 医患间的沟通 2
团队建设 3
（一）、关于沟通 （二）、自我沟通 （三）、人际间的沟通
平等
真诚
（一）、关于沟通
信任
尊重
有效沟通
渠道
表达
理解
目的
甲方
乙方
反馈
领会
沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。
患者对医疗 效果期望
值增加
患者的风险因素
患者维权 意识增强
患者健康 知识缺乏
患者病情 不可预测性
对知识传授者心存感激； 为服务对象谋利益， 做自己有能力做的事； 绝不利用职业便利做缺德乃至
违法的事情； 严格保守秘密，即尊重个人隐私、
谨护商业秘密。
社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平
医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧
❖ 形成一种积极向上的氛围。一些不符合主流 价值观和管理要求的行为将受到抑制。
❖ 弥补了管理制度的缺陷。 ❖ 文化是一种监督，员工将自觉地和有意识地
约束自己的言行。
医院百年不衰的奥秘
核心价值观---打造什么样的医院
? 断裂了，
医院的生命 就会终结。
管理的理念
如何构建理想中的医院
在梅奥，为患者提供服务的不 只是一位医生，而是“整个组 织” ---协作的医疗服务
病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷
❖ 医学界最初只考虑知识，技能和临 床应用能力，后加进沟通能力
❖ 2005年加拿大皇家内科和外科学院 提出扩宽医师核心能力
❖ 2007年澳大利亚皇家外科学院提出 培训一名优秀医师的九种核心能力
澳大利亚皇家外科学院
医学专家
沟通者
短板理论 长板理论
短板理论：劣势部分决定整 体水平的高低
长板理论：发挥个人特色与 优势，扬长避短。
情绪管理
强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维
思考、改变 治标 转移注意力
适度宣泄
调整心态
治本
自我鼓励
成
马斯洛的
长
需求层次论
归
属
生 存
❖ 对自己名字的重视 ❖ 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 ❖ 记住别人的小事，并能表示关怀 ❖ 小善举会带来意想不到的好结果
相互关爱 和谐互动
对医师的关怀源自社 会大众对医学的信仰， 源自医生与患者的共 同努力。一个好的医 生需要患者的宽容才 能不断地成长。
医院的服务原则
❖ 把病人的需要作为第一需要，把病人的利 益作为第一考虑，把病人的满意作为第一 标准。
❖ 行政为医疗服务，医疗为患者服务。
❖ 一线工作人员决定医院的服务品质
领导力，影响他人的能力
医疗是这样的职业， 它不辞辛劳的去毁灭自己存在的理由。
疾病
压
力
困境 重重
人性的需求
医学模式的转变无法改变医生在医 患关系中的主导地位，当医生作为 普通人的基本需求无法被满足时， 很难指望他把自己对患者的关怀提 到一个更高的境界。
假如……
还原医生亦是普通人的角色，在要求 医生对患者以同理心相待的同时，患 者甚或普通大众能否也以此心态包容 医生，给予肩负生死重托的医生一分 同样的人文关怀。
团队犹如冰山，
愿 景/ 目标
策略
水平 线上
看不见的部分
文化
高效率
共识
比看得见的部分更重要
团队
水平
激励
学习
线下
（二）、团队文化与团队建设
约束
辐射
导向
激励 支撑
凝聚
❖ 技术精良和团队默契是优秀团队必备 的法宝。
❖ 唤起团队中每个人的主观能动性，给 予其发挥的空间，清除其施展才能的 障碍。
文化管理
❖ 医院文化建设重要的标志是看其是否促进了 医院整体管理水平的提高，
成功不是做你喜欢的事情， 而是做你应该做的事情。
—卡耐基
自我沟通的作用
是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己
自 我 沟 通
情绪 态度 观点
与外 界沟
通
沟 通 效 果
认识自我
自疗心伤
影响对外沟通
自我沟通的策略
自我认知
ME
I
自我定位
情绪管理
了解自己吗？
自我定位
价值观定位—选择的基础 兴趣定位—了解最爱 性格定位—寻找特色 能力定位—发现优势
1.不要随意批评、责怪或抱怨 2.用诚恳的话去赞美别人 3.了解别人的渴望和需求 4.克制自我，学会驾驭自己的情绪 5.包容别人，学会双赢
刺猬理论
❖ 利益的距离 ❖ 内心的距离 ❖ 价值观的距离
❖ 乐于与人分享 ❖ 建立守信用的形象 ❖ 拥有自信与沟通能力 ❖ 增加展示自己的平台 ❖ 培养自己优势的价值
互补的技能 互补的技能
共同目标
认同的工作 方法
两个以上的 成员
相互承担 责任
max(
）=f(才能，性格，兴趣，环境，专业…)
定位明确，目标具有一定的挑战性。 团队成员有共同的使命与目标，并为之努力。 达成目标的策略十分明确。
管理者的能力培养
人际交流技能 理念技能
专业技术技能 哲学
高层管理者
中层管理者
3.医患沟通的障碍
1
医疗体制问题
服务意识淡化 原 因
4
2
市场经济物化
医生重技术轻人文 3
只有让患者“了解”，才能让患者“理解”
医患沟通的意义
* 医学与医患沟通内涵一体 * 医患合作是医学发展的深层原因 * 完善医疗服务过程
医患互惠双赢
医方：尊重、提高水平、减少矛盾
信誉、积累经验
患方：尊严、康复、和谐、
❖ 选择了一个行业，就是选择了一 种生活。
科学的决策
完美的手术，25%是技巧，75%是决策 The decision is more important than the incision.(一个成功的手术中，决策比刀法更 重要）
一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀， 更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需要开 。