淘宝客服销售技巧-客户分析

一、按客户性格分类
（六）吹毛求疵客户
客户性格特点：
事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺 眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会 找出一千种产品不好的地方，总会试图找到产品的 缺陷
应对技巧：
中规中矩的礼节，客套的寒暄语，如果要反驳这类客户的指责，要对 自己的产品非常了解到每个细节，反驳时还要客气的赞美客户是个很细心 的人，或者很~~~~~人，赞同他对产品的评价，再把产品的细节卖点介绍 给客户，以退为进，当你满足这类的客户的虚荣心时，他就会体恤你，听 你的介绍。
二、按客户购买行为分类
（五） VIP型买家
应对技巧：
我的地盘您做主。我们尽量顺从客户 的意见，尽量让他有国王的感觉，顾客自称内行， 客服要沉住气，尽量表示赞同，并且可以特殊给予 一些优待，赠送礼品并偷偷告知其他人没有的哦。 让他充分得到被重视的满足感。另外，如果这类客 户不满意的时候，会经常叫你找你们老板，你们必 须给我怎样怎样，这时最有效的办法就是绵里藏刀， 一方面要在感情上予以安抚，另一方面要在适当让 步的时候坚持原则。
四、我司客户类型分类
（二）线下实体买家
特点：
有在实体店买过，对明一已经信赖，网 上购买可能是因为价格优惠或者实体店没有 卖的了。实体店购买虽然价格高，一般有礼 物赠送。而且不存在运输时间问题。可能线 下店铺购买的品项线上无销售。
应对技巧：
1.如果是线上线下同款比较容易推荐，客户主要会担心网店是否是正 品，是否有质量保证和售后保证。2.如果是线下产品线上没有的，可以根 据客户购买的品项特点，做类似品项的推荐
举例： 客户一般会和我们聊带孩子如何如何，我们可以从宝宝目前饮食和将来 身体健康突破，把客户话题引导产品
一、按客户性格分类
（三）和气型顾客
客户性格特点：
谦和有礼，不会尖酸，聊天很客气。他们很 专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他 们永远觉得你懂得比他还多
一、按客户性格分类
（三）和气型顾客
一、按客户性格分类
（一）沉默型客户
应对技巧：
需要接待客服有耐心，采用一问一答式销售技 巧，有目的的主动咨询引出答案，进而推荐，缩短 沟通时间，搞定客户，不能催也不能急，只能慢慢 引导
举例： 1.宝宝几个月 2.之前吃过什么奶粉，想购买我们产品的哪个系列，进而推荐 3.委婉方式催客户下单付款，必要时刻可以采用礼品优惠诱惑
一、按客户性格分类
（二）唠叨型客户
客户性格特点：
聊个不停，什么话题都可以聊，不突出重点， 如果你不打断她，她可以聊上三天三夜。
一、按客户性格分类
（二）唠叨型客户
应对技巧：
先不要打断她的聊天，在她的聊天中找到突破 点，把话题的主动权拉回来，把客户的话题引导到 产品有关的话题，在她对产品发表意见的同时，抓
客户性格特点：
别人怎么想的，客户容易受外界 影响 应对技巧：
这类适合推荐热销产品，客服要用积极的态度，给予买家证明暗示， 把产品的功能和外界的广告宣传尽量展示，其他客户的好评和老客户的 评价展示给客户，增强买家的信心。
二、按客户购买行为分类
（五） VIP型买家
客户性格特点： 花一分钱我也是上帝。这类一般 是很自大的买家。通常是非常自信， 认为自己最重要，自己看法是都是正 确的，目中无人的感觉。
电商客服销售技巧（一）
客户分析
友邦客服部 李红艳
目录
一、按客户性格分类 二、按客户购买行为分类 三、按客户网购年龄分类 四、我司客户类型分类
一、按客户性格分类
（一）沉默型客户
客户性格特点：
不爱说话，半天回应一句，不会直接说明自己 的需求或者不清楚表达，沟通不顺畅，对优惠也没 有太大兴趣，这类客户一般都需要沟通很久时间才 能促成订单
二、按客户购买行为分类
（六）谨慎型买家
客户性格特点： 凡事必想：“可靠么 应对技巧：
这类客户一般刚开始购物都很紧张，担心很多问题，尤其是被骗，所 以客服在接待这类客户时，因为是网络无法让客户看到你热情的服务，所 以在对话中客服要多利用表情和热情的话术，让客户感觉很轻松，降低防 备心理，然后中肯的介绍自己的产品，不要夸大其词，否则适得其反。也 可以通过生活中有力的证据向买家证明公司的实力。
三、按客户网购年龄分类
（三）老练买家
客户性格特点：
熟悉淘宝购物流程，自己会了解产品，很 快下单付款，客服不在线可以自行下单
应对技巧：
这类客户是所有客服都喜欢的，只要热情 的服务，及时回复客户问题，引导客户下单， 认真核对客户的订单信息和收件信息，基本就 可以了。
四、我司客户类型分类
（一）新手买家
二、按客户购买行为分类
（二）贪婪型买家
客户性格特点：
砍价幅度大，挑剔，稍不满意就以差评 投诉要挟卖家赔偿
应对技巧： 这种客户卖家是要先小人后君子的，对客户的要求，如果卖家的服 务可能会有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出现意外在与客户 纠缠的人力成本和时间成本会会大于收益。如果一定要接受交易，要保 留好旺旺聊天记录，图片，发货记录等证据，还要在聊天时注意语言的 表述，不可以让客户有空子可钻，证据可以说明一切，以防售后产生， 不然贪婪永无止境。
应对技巧：
聊天要很热情、很礼貌、很真诚，推荐产品 表现我们的专业性，而且还要让客户认为你是在为 他着想，这种客户很容易成为朋友并以后给你介绍 更多客户。
举例： 一般进入店铺会很客气的打招呼并很有礼貌的咨询我们的问题并在我们 回答好问题后及时谢谢我们，这类客户我们要积极回复，同样很客气的礼貌用 语，同时要一定体现我们的专业性，这样可以引来客户的崇拜
一、按客户性格分类
（七）暴躁型客户
客户性格特点：
最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接 破口大骂！不管是不是你的错，如果你在，你就会 被连带找到问题被骂
一、按客户性格分类
（七）暴躁型客户
应对技巧：
要极其具备耐心，不要反驳和争辩对错，这 样只能更惹怒客户，他大骂你时不管有没有错，都 要以诚意的态度向客户抱歉，请客户原谅。但同时 你也可以很关心的问下，是为什么这么生气，说出 来也许对他有好处，这个时候最好的办法就是帮助 客户泄气，当她愿意和你说下去的时候，你的机会 也就更大了，听完她说的，你还可以想办法如何帮 助客户解决问题，给客户一些合理的建议，这时客 户的气基本也没有了，而且还得到你的关心，她反 而会感到很抱歉，会听你对产品的介绍。
二、按客户购买行为分类
（一）理智型买家
客户性格特点：
原则性强、购买速度快、确认付款快。这类 买家一般受教育程度比较高，买东西有原则，有规 律。他们通常是生活中很负责任的人，所以自己买 东西比较理智，大多数都是经过比较理智购物。他 们一般最关心产品本身的优缺点是否需要。本着对 卖家负责的态度及时确认付款，会给好评和简短描 述。
二、按客户购买行为分类
（三）冲动型买家
客户性格特点：
不看疗效看广告
应对技巧：
这类客户一般都是看广告进来的，在推荐的时候也主要强调产品 的优点，公司的实力及生产保证。可以顺便问下客户是哪里了解到明一 的，如果客户回访是电视广告，就可以判断客户的此种类型，这类客户 适合推荐新产品。
二、按客户购买行为分类
一、按客户性格分类
（五）刁酸型顾客
客户性格特点：
爱挑剔你，你所有辛苦准备的产品目录、解说 资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的， 这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的 出言反驳，这时你可能很有无力感，可能会沉不住 气，一旦你发怒，即使你在口舌上的争辩你赢过了 他，失去交易，最后你还是失败。
应对技巧： 要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西，面对理智的买家， 我们客服一定要做到理性推荐，这类买家在购买前多数心中已经有定论， 需要客服专业的介绍，分析产品的优缺点帮助客户下单，如果强行做推 销容易引起客户反感，失去客户信任，失去最可能成为忠诚客户的买家。 这类客户需要我们问答式了解客户的需求点，从而用自己的专业知识和 产品知识向客户推荐。
四、我司客户类型分类
（三）线上老客户买家
特点：
对品牌和产品信赖，关注活动和服务
应对技巧：
1.热情周到的服务，让客户有备受尊重的感觉，有上帝的感觉。2.可以 适当给客户礼品，维护关系和体现客服的服务。3.及时告知活动。4.发生售 后要及时跟踪解决并向客户诚恳道歉
最后祝愿大家早日修成正“果”
特点：
从来没有买过明一的产品，只是在广告 或者网络上看到过，对产品还有一定的怀疑， 可信度不够。
应对技巧：
1.先用热情的服务接待客户，并赋予感谢客户对明一的光临，建立轻 松的交流氛围。2.尽量展现公司实力、品牌信誉和国家荣誉，提高客户对 公司的信任度。3.了解客户的需求点（如果之前有吃其他品牌，可以咨询 是吃什么品项，然后网络搜索下价位），推荐适合的产品。一般这类客户 对公司信任了，对产品也会信任，考虑最多的可能是价位、优惠、礼品或 者服务。
应对技巧：
了解客户的需求，提出你的意见，帮助客户拿定主意。
三、按客户网购年龄分类
（一）新手买家
客户性格特点：
购物流程不熟练，并对网购存在很多的 疑问和很多的兴奋，除了会咨询很多关于购物 和产品的信息外，还会和你聊很多无关的东西。
应对技巧：
对待这类客户，一定要有耐心，还要显示出客服的专业，可以正确 引导客户购买，新手买家如果客服服务好，让他对你的店铺有初恋的感觉， 他就会成为你的忠诚客户。
三、按客户网购年龄分类
（二）半瓶子买家
客户性格特点：
有一定的淘宝购物经验，对购物规则也有一定 了解，买东西会货比三家以上，可能会把所有的产 品和店铺服务都咨询一边，然后还会砍价格，一般 要经过几天的对比和周旋后才会下单，价格砍完要 赠品。而且很轻易的给中差评。
应对技巧：