服务意识与服务态度综合培训
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目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
（发自内心的热情，自然富有感情。）
E-Excellent（出色）：服务 人员应将每一个服务程序都做 得很出色。（超前服务）
R-Ready（准备好）：服务人员 应该随时准备好为宾客服务。
（物质、心理、技能等方面）
V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一
位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、 生存与发展
• 降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国 空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落 伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现 在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞 的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨 此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完 美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
有 形 产 品（产品）
无 形 产 品（服务）
S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——-Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光）
S-Smile（微笑）：服务人员应该 对每一位宾客提供微笑服务。
一、客户至上意识
二、服务质量意识
三、员工从业服务意识
客户与公司的关系
客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户，而不是客户依靠公司
客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会
客户是公司的义务宣传员
客户与员工的关系
我们的工作机会是客户给的 welcome to use these PowerPoint templates, New
• 顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他品牌 在其他品牌得到更实惠的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人 • 24人不满但不会投诉 • 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 • 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系 • 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
生活在社会中，就是处 于一个大的社会系统中，相 互依存，相互服务
4、服务表 面是为客户， 实际是为自己
1、没有 服务就 没有客 户
服务的 重要性
3、没有 利润公 司就无 法生存
2、Hale Waihona Puke Baidu有客 户就没 有利润
服 务 的 重 要 性
一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住 香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服 务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工 作了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的 服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最 优秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发 自内心的服务！"
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5 人 • 100个满意的顾客会带来 25个客人 • 维持一个老顾客的成本通 常只有吸引一个新顾客的 1/5 • 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚 • 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服 务的好建议
改变命运的服务
I-Inviting（邀请）：服务人 员在顾客消费结束时，应该显 示出诚意和敬意，邀请宾客再 次光临。
C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为 宾客创造出热情的服务氛围。
E-Eye（眼光）：服务 人员应该始终以热情 友好的眼光关注宾客， 使自己适应宾客心理， 预测其要求，提供及 时有效的服务，从而 使宾客时刻感受到服 务员在关心自己、重 视自己。
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
案
预计客户的需求，并主动帮助客人解决问
题。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。 • 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 • 要善始善终做好手头的每一件事
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
Content design, 10 years experience 我们的工资是客户给的
我们为客户服务，绝非对客户施恩
我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板”
客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人” 客户如果错了，我们怎么做？
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落 伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
无论任何时候决不与客人争吵；
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧 去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律 条件下
员工故事—---客户至上
那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客 。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞 动双翼的凤凰今天却折翼了！ 那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把 我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很 无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品 没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这 里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要 退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。 我开始给她道歉，并告诉她我也非常理解她的心情，但是我们的商品没有质量问题是一定 要坚持的，不过保证今天一定帮她处理好这个事情。大姐还是很生气，她的嗓子开始嘶哑了 ，连话都说不清楚了！看到这种情况说实话我真的也替大姐着急，于是我连忙找到销售经理 ，销售经理请示了店长，基于我们“宁失万两金，不负顾客心”的宗旨，即使商品残损仍然 同意给顾客办理退货！我第一时间把这个处理结果告诉了大姐，大姐不生气了。 由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买 的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意 来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹 的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！ 大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务 真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！
为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们 的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司， 而非你个人。
把公司的事业 当成自己的 把工作当事业 做自己事业的 经纪人
今天工作不努力 明天努力找工作
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步 强烈的危机感
故事分享
• 在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不 起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上 班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4 元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真 名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说： “竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基 勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任 董事长。
•
1、服务角色意识
员工在对顾客的服
务中扮演的是何种角色？
目标又是什么？
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一份子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人
目标
提供超越客户期望的服务。使客户满意 预计客户需求，解决客户问题 兼顾客户和公司双方利益 靠群体力量，达成客户满意的目标 使客户和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建客户的忠诚感
• 阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成 自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从 小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此 不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品 质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放 弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气， 那就无人能阻止他的成功。
案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝， 她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们 也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！
服务质量：
公司为客户和员工提供的服务适合和满 足客户需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
愉快的合作者
乐于奉献者
人际关系和谐、成功
培养服务精神，修炼个人品行
2、员工从业意识
如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务 人员的角色，忘记个人情感，调节 好情绪与状态，做好上岗的一切准 备。
对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第 二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们 竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意 思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再 次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工 是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功 的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中 清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加 盟他的集团。
服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
（发自内心的热情，自然富有感情。）
E-Excellent（出色）：服务 人员应将每一个服务程序都做 得很出色。（超前服务）
R-Ready（准备好）：服务人员 应该随时准备好为宾客服务。
（物质、心理、技能等方面）
V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一
位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、 生存与发展
• 降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国 空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落 伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现 在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞 的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨 此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完 美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
有 形 产 品（产品）
无 形 产 品（服务）
S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——-Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光）
S-Smile（微笑）：服务人员应该 对每一位宾客提供微笑服务。
一、客户至上意识
二、服务质量意识
三、员工从业服务意识
客户与公司的关系
客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 客户是公司的财源 公司依靠客户，而不是客户依靠公司
客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会
客户是公司的义务宣传员
客户与员工的关系
我们的工作机会是客户给的 welcome to use these PowerPoint templates, New
• 顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他品牌 在其他品牌得到更实惠的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
• 一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人 • 24人不满但不会投诉 • 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人 • 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系 • 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持联系
生活在社会中，就是处 于一个大的社会系统中，相 互依存，相互服务
4、服务表 面是为客户， 实际是为自己
1、没有 服务就 没有客 户
服务的 重要性
3、没有 利润公 司就无 法生存
2、Hale Waihona Puke Baidu有客 户就没 有利润
服 务 的 重 要 性
一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住 香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服 务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工 作了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的 服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最 优秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发 自内心的服务！"
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5 人 • 100个满意的顾客会带来 25个客人 • 维持一个老顾客的成本通 常只有吸引一个新顾客的 1/5 • 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚 • 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服 务的好建议
改变命运的服务
I-Inviting（邀请）：服务人 员在顾客消费结束时，应该显 示出诚意和敬意，邀请宾客再 次光临。
C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为 宾客创造出热情的服务氛围。
E-Eye（眼光）：服务 人员应该始终以热情 友好的眼光关注宾客， 使自己适应宾客心理， 预测其要求，提供及 时有效的服务，从而 使宾客时刻感受到服 务员在关心自己、重 视自己。
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
案
预计客户的需求，并主动帮助客人解决问
题。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。 • 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 • 要善始善终做好手头的每一件事
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
Content design, 10 years experience 我们的工资是客户给的
我们为客户服务，绝非对客户施恩
我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板”
客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人” 客户如果错了，我们怎么做？
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落 伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良率立刻变成零。 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
无论任何时候决不与客人争吵；
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧 去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律 条件下
员工故事—---客户至上
那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客 。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞 动双翼的凤凰今天却折翼了！ 那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把 我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很 无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品 没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这 里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要 退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。 我开始给她道歉，并告诉她我也非常理解她的心情，但是我们的商品没有质量问题是一定 要坚持的，不过保证今天一定帮她处理好这个事情。大姐还是很生气，她的嗓子开始嘶哑了 ，连话都说不清楚了！看到这种情况说实话我真的也替大姐着急，于是我连忙找到销售经理 ，销售经理请示了店长，基于我们“宁失万两金，不负顾客心”的宗旨，即使商品残损仍然 同意给顾客办理退货！我第一时间把这个处理结果告诉了大姐，大姐不生气了。 由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买 的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意 来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹 的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！ 大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务 真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！
为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们 的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司， 而非你个人。
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今天工作不努力 明天努力找工作
如何提 升服务 意识
原地不动 就是退步 强烈的危机感
故事分享
• 在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不 起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上 班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4 元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真 名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说： “竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基 勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任 董事长。
•
1、服务角色意识
员工在对顾客的服
务中扮演的是何种角色？
目标又是什么？
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一份子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人
目标
提供超越客户期望的服务。使客户满意 预计客户需求，解决客户问题 兼顾客户和公司双方利益 靠群体力量，达成客户满意的目标 使客户和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建客户的忠诚感
• 阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成 自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从 小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此 不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品 质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放 弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气， 那就无人能阻止他的成功。
案例总结：作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝， 她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们 也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！
服务质量：
公司为客户和员工提供的服务适合和满 足客户需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
愉快的合作者
乐于奉献者
人际关系和谐、成功
培养服务精神，修炼个人品行
2、员工从业意识
如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务 人员的角色，忘记个人情感，调节 好情绪与状态，做好上岗的一切准 备。
对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第 二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们 竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意 思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再 次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工 是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功 的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中 清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加 盟他的集团。