客户服务流程及沟通技巧
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客户服务流程及沟通技巧
Date / 10.07.27
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
第一部分：客户类别划分及管理
我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换 下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这 段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会 员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观 行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。
什么是版主？
➢ 热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦
• 维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军 人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。
• 我们计划向版主类用户开展的的服务内容： ① 部分配件免费更换服务 ② 享受VIP卡服务 ③ 专人邮寄专刊 ④ 优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动
• 用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理 以提高客户满意度。
• 所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满 意度。
什么是俱乐部会员？
➢ 登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员
• 客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和 车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。
咨询类
• 来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门
协调类 协调处理
投诉类
• 用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以 用户描述为准
• 用户投诉客服代表 • 运营商投诉公司相关部门
投诉单派送原则
去过服务站
投诉单派送
未去过服务站
投诉单不派送
服务站报备
1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此 投诉。 2、客服中心无法受理此类报备。 3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策 给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。
生命周期细则一览表
活跃度、忠诚度、
组织能力、威信
呼叫中心1日之 内二次回访潜在 用户，对经销商
达到核心人物标 准一年后，成为 版主 线下活动
情况进行调研
优先参与
可被邀请参加
呼叫中心7日
投
公司媒体试驾
呼叫中心1日
呼叫中心5日后回访 之内对拨打服
诉
活动、大型车
之内回访潜 在用户，核 实订单信息
终端用户，提醒首保 务热线进行投
一般客诉事件
投诉等级
1级
1、对处理时间、处理部门无要求
2、认可公司提出的处理方案
紧急客诉事件
投诉等级
投诉产品质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站 服务站是如何处理的 若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据 填写单据
转交第三方部门处理
投诉维修质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站
同一家服务站就同一问题维修频率
若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种
什么是忠实用户？
➢ 爱吉利 ➢ 泡论坛 ➢ 会组织活动 ➢ 常与车友共同分享 ➢ 常与吉利交流
• 多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。 ① 呼叫中心专属服务 ② 线下活动优先参与 ③ 重要节日寄送礼物和感谢信 ④ 进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务
绿
电
服务，推荐加入俱乐 诉的用户回访
色会子
部，成为CLUB会员
通员杂
寄送杂志 道 卡 志
进入维护 名单，大 区重点维 护
展活动、自驾 游活动等
专人邮 寄专刊
24H 24H
120H
168H
72H
潜在用户 填写网上 订购单
潜在用户购 车，成为吉 利购车用户
经销商3日内邀请 潜在用户前往店 内试乘试驾，并 在结束后上传相 应信息至TPMS
• 会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂 志服务。
• 客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台： ① 每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。 ② 每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。 ③ 每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。 • 客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员
首 保
网上注册、认 证成为吉利关 爱俱乐部会员
提线 醒上 服活
务动
用户拨打 24小时服 务热线咨询 或投诉
兑换中心
8760 H
4368
H
生 日 祝 福
重要节日 享受免费
寄送礼物、 更换部分
感谢信
配件制度
加入俱乐部半年 呼叫中心 之后，有机会被 专属服务 提升为忠实会员
新陈代谢，更换车辆
会 员 卡 V I P 服 务
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据
转交第三方部门处理
不合理收费投诉流程
信息 确认用户信息 及服务站信息
过程
• 传真清晰 维修清单
• 工程师审 核
处理
• 收费合理， 回访用户告 知
• 收费不合理， 出投诉单
投诉等级划分
1级 —— 一般投诉 2级 —— 紧急投诉 3级 —— 重大投诉
投诉等级判断标准
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
第二部分：呼叫中心业务流程
呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进 行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。
业务大类
Biblioteka Baidu
咨询类 协调类 投诉类
判断标准
• 来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门
什么是潜在用户？
➢ 有购车意向 ➢ 有在官网上填写订单 ➢ 有如实填写自己的正确联系信息
由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关 系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信， 以示企业服务理念。
什么是终端用户？
➢ 已提到车，开始享受有车一族的休闲生活
• 用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户 进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、 确认。
Date / 10.07.27
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
第一部分：客户类别划分及管理
我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换 下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这 段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会 员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观 行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。
什么是版主？
➢ 热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦
• 维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军 人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。
• 我们计划向版主类用户开展的的服务内容： ① 部分配件免费更换服务 ② 享受VIP卡服务 ③ 专人邮寄专刊 ④ 优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动
• 用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理 以提高客户满意度。
• 所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满 意度。
什么是俱乐部会员？
➢ 登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员
• 客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和 车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。
咨询类
• 来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门
协调类 协调处理
投诉类
• 用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以 用户描述为准
• 用户投诉客服代表 • 运营商投诉公司相关部门
投诉单派送原则
去过服务站
投诉单派送
未去过服务站
投诉单不派送
服务站报备
1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此 投诉。 2、客服中心无法受理此类报备。 3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策 给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。
生命周期细则一览表
活跃度、忠诚度、
组织能力、威信
呼叫中心1日之 内二次回访潜在 用户，对经销商
达到核心人物标 准一年后，成为 版主 线下活动
情况进行调研
优先参与
可被邀请参加
呼叫中心7日
投
公司媒体试驾
呼叫中心1日
呼叫中心5日后回访 之内对拨打服
诉
活动、大型车
之内回访潜 在用户，核 实订单信息
终端用户，提醒首保 务热线进行投
一般客诉事件
投诉等级
1级
1、对处理时间、处理部门无要求
2、认可公司提出的处理方案
紧急客诉事件
投诉等级
投诉产品质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站 服务站是如何处理的 若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据 填写单据
转交第三方部门处理
投诉维修质量流程
车辆出现什么故障 是否联系过服务站
同一家服务站就同一问题维修频率
若不满意则用户有何要求 若不满足要求会有怎样的举动
卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种
什么是忠实用户？
➢ 爱吉利 ➢ 泡论坛 ➢ 会组织活动 ➢ 常与车友共同分享 ➢ 常与吉利交流
• 多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。 ① 呼叫中心专属服务 ② 线下活动优先参与 ③ 重要节日寄送礼物和感谢信 ④ 进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务
绿
电
服务，推荐加入俱乐 诉的用户回访
色会子
部，成为CLUB会员
通员杂
寄送杂志 道 卡 志
进入维护 名单，大 区重点维 护
展活动、自驾 游活动等
专人邮 寄专刊
24H 24H
120H
168H
72H
潜在用户 填写网上 订购单
潜在用户购 车，成为吉 利购车用户
经销商3日内邀请 潜在用户前往店 内试乘试驾，并 在结束后上传相 应信息至TPMS
• 会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂 志服务。
• 客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台： ① 每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。 ② 每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。 ③ 每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。 • 客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员
首 保
网上注册、认 证成为吉利关 爱俱乐部会员
提线 醒上 服活
务动
用户拨打 24小时服 务热线咨询 或投诉
兑换中心
8760 H
4368
H
生 日 祝 福
重要节日 享受免费
寄送礼物、 更换部分
感谢信
配件制度
加入俱乐部半年 呼叫中心 之后，有机会被 专属服务 提升为忠实会员
新陈代谢，更换车辆
会 员 卡 V I P 服 务
咨询用户信息
明确投诉类别
有效提问 填写单据
转交第三方部门处理
不合理收费投诉流程
信息 确认用户信息 及服务站信息
过程
• 传真清晰 维修清单
• 工程师审 核
处理
• 收费合理， 回访用户告 知
• 收费不合理， 出投诉单
投诉等级划分
1级 —— 一般投诉 2级 —— 紧急投诉 3级 —— 重大投诉
投诉等级判断标准
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
第二部分：呼叫中心业务流程
呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进 行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。
业务大类
Biblioteka Baidu
咨询类 协调类 投诉类
判断标准
• 来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门
什么是潜在用户？
➢ 有购车意向 ➢ 有在官网上填写订单 ➢ 有如实填写自己的正确联系信息
由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关 系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信， 以示企业服务理念。
什么是终端用户？
➢ 已提到车，开始享受有车一族的休闲生活
• 用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户 进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、 确认。