零缺陷培训讲义ppt课件
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Байду номын сангаас
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《零缺陷培训》课件
总结词
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
零缺陷培训教材PPT教学课件
4.
5.
兴森快捷推动零缺陷质量文化变革之舞
零缺陷质量文化变革6M一级团队介绍
由“质量”引发的思考
“消费者的健康与安全高于一切”
2006年，三鹿技术中心、质检中心分别被认定为国家级技术中心、国家实验
部门，为关键技术的研究和新产品开发提供了良好的技术支撑。建立了领先的质量保证体系。 先后通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、HACCP食品安全管理 体系认证和GMP审核，十大基础体系、百项实验检验、1100道质量 控制工序，使三鹿产品达到最高质量标准。拥有领先的生产技术和装备，先后投资10亿多 元从美国、德国、瑞典、丹麦、日本、芬兰等国家引进了一大批具有世界先进水平 的生产和检验设备，使乳与乳制品生产全过程实现了自动化、密闭化、标准化。
只有三方面的成功，才能有整体业务的成功
系组织生产和质量管理。对产品质量建立了关键控制点：生猪进厂检验、热水冲淋、乳
酸冲淋、金属探测。集团先后投资30多亿元从美、日、荷、意等国引进先进设备3000多
台套，严格按照食品企业出口注册的要求和国际标准，在十多个省市建立了10多家现代化的生
产基地。
由“质量”引发的思考
“三星NOTE7爆炸事件”
据央视财经报道，9月底一位来自辽宁抚顺的消费者投诉说自己的三星手机出现爆炸现象，
“大众尾气门事件”
随着汽车“排放门”丑闻越闹越大，德国大众不仅在美国面临高达１８０亿美元的 天价罚单，韩国、澳大利亚和法国等国政府也表达关注。该公司２２日还承认，安装排 放“作弊”软件的柴油车可能达１１００万辆。 相对汽油车，柴油车尾气中常含有大量氮氧化物。为达到美国严格的环保标准， 柴油车除了安装微粒过滤装置外，通常还会采用喷射尿素溶液的方法，将有毒的氮氧化 物还原成无污染的氮气和水蒸气。不过尿素溶液一旦用完，就需要到修车厂填充，既麻 烦又费钱。此外，喷射尿素处理尾气对汽车性能也会有一定影响。 为赢得客户芳心，大众选择了一种违规做法，即在客户平时用车时不开启喷射尿 素的尾气后处理系统，而是通过软件让这一系统只在尾气排放检测时启动。而车主无法 自己打开或关闭这一软件。
零缺陷管理培训课件(PPT83页)
验）
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
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现场品质管理零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
优秀课件，精彩无限！
1
一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
优秀课件，精彩无限！
2
哥仑比亚航天飞机失事
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱
着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，
时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题
依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力
了）
优秀课件，精彩无限！
8
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男 士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯 比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。 只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能 够让客户回头。
优秀课件，精彩无限！
11
克劳斯比
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公
司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候
才能有好的回报（养成修修补补的习惯） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质
量，缺少全员参与）
优秀课件，精彩无限！
6
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 （操作人为问题、漏加工等）
普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深 层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）
Do It right at first time 第一次把事情做好
优秀课件，精彩无限！
1
一、什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
优秀课件，精彩无限！
2
哥仑比亚航天飞机失事
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱
着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，
时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题
依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力
了）
优秀课件，精彩无限！
8
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男 士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯 比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。 只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能 够让客户回头。
优秀课件，精彩无限！
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克劳斯比
后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公
司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候
才能有好的回报（养成修修补补的习惯） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质
量，缺少全员参与）
优秀课件，精彩无限！
6
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 （操作人为问题、漏加工等）
普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深 层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）
《零缺陷培训讲义》课件
持续改进需要鼓励员工积极参与，通过开展QC小 组活动、合理化建议征集等方式激发员工的创新 意识和改进动力。
持续改进需要建立完善的问题反馈和处理机制， 及时收集和分析客户反馈、生产过程中的异常数 据等信息，找出问题的根本原因并采取有效措施 进行改进。
持续改进还需要关注行业发展趋势和竞争对手动 态，及时调整和优化产品设计和生产工艺，保持 企业的竞争优势。
激励机制 建立与质量目标相匹配的激励机 制，对实现零缺陷的员工进行表 彰和奖励，激发员工的积极性和 创造力。
建立质量文化 通过各种活动和培训，宣传零缺 陷理念，使员工深入理解质量的 重要性，形成追求卓越质量的氛 围。
持续改进 鼓励员工在日常工作中发现问题 、提出改进意见，不断完善生产 流程和工艺，实现零缺陷生产。
案例效果
实施零缺陷管理后，该服务企业的客户满意度明显提高，员工的工作积极性和工作效率也 得到了提升。
案例三：个人在零缺陷方面的实践和经验分享
总结词
个人在工作中实践零缺陷理念，提高了工作质量，取得了 良好的业绩和职业发展。
详细描述
个人在工作中始终坚持高标准、严要求，注重细节和持续改进。 通过不断学习和实践，提高自己的技能和能力。同时，与同事积
员工参与
员工参与是实现零缺陷质量管理的关 键因素，只有当员工积极参与并发挥 其主观能动性时，才能真正实现零缺 陷的目标。
员工参与还需要建立有效的激励机制 ，通过物质奖励、精神鼓励等方式激 发员工的积极性和创造力。
企业应该建立良好的员工培训和教育 机制，提高员工的质量意识和技能水 平，使其能够更好地履行岗位职责和 参与质量改进活动。
预防系统是零缺陷质量管理的 重要支柱，它强调在产品设计 、生产和服务过程中提前识别 和消除潜在的问题和缺陷。
持续改进需要建立完善的问题反馈和处理机制， 及时收集和分析客户反馈、生产过程中的异常数 据等信息，找出问题的根本原因并采取有效措施 进行改进。
持续改进还需要关注行业发展趋势和竞争对手动 态，及时调整和优化产品设计和生产工艺，保持 企业的竞争优势。
激励机制 建立与质量目标相匹配的激励机 制，对实现零缺陷的员工进行表 彰和奖励，激发员工的积极性和 创造力。
建立质量文化 通过各种活动和培训，宣传零缺 陷理念，使员工深入理解质量的 重要性，形成追求卓越质量的氛 围。
持续改进 鼓励员工在日常工作中发现问题 、提出改进意见，不断完善生产 流程和工艺，实现零缺陷生产。
案例效果
实施零缺陷管理后，该服务企业的客户满意度明显提高，员工的工作积极性和工作效率也 得到了提升。
案例三：个人在零缺陷方面的实践和经验分享
总结词
个人在工作中实践零缺陷理念，提高了工作质量，取得了 良好的业绩和职业发展。
详细描述
个人在工作中始终坚持高标准、严要求，注重细节和持续改进。 通过不断学习和实践，提高自己的技能和能力。同时，与同事积
员工参与
员工参与是实现零缺陷质量管理的关 键因素，只有当员工积极参与并发挥 其主观能动性时，才能真正实现零缺 陷的目标。
员工参与还需要建立有效的激励机制 ，通过物质奖励、精神鼓励等方式激 发员工的积极性和创造力。
企业应该建立良好的员工培训和教育 机制，提高员工的质量意识和技能水 平，使其能够更好地履行岗位职责和 参与质量改进活动。
预防系统是零缺陷质量管理的 重要支柱，它强调在产品设计 、生产和服务过程中提前识别 和消除潜在的问题和缺陷。
零缺陷培训讲义ppt课件
即使您现在不知道零缺陷管理是什么,能够理解,并赞同以上三个 观点,并在企业日常管理中加以贯彻、应用,也能如获得“万灵药”般
■一个中心：第一次就把正确的事情做正确
它包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效 果实际上是组织成功的关键。
②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实 施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;
③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事 中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;
④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机 制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而 且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的 零缺陷;
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正 确地做事，效率是投入－产出的概念
第一次：它体现的是竞争力。
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素 的基础之上的。
零缺陷管理
所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变 心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷 模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组 成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。
点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质
实施零缺点质量管理的“三个基础”
要树立零缺点的理念,必需正确理解和把握以下三种观念:
①抛弃人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错 误的”,所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业 还设立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传 统观念发出挑战,它抛弃“难免论”,认为人都有一种“求全”的基本 欲望,希望不犯错误,把工作搞好。 共产主义
■一个中心：第一次就把正确的事情做正确
它包含三个方面的要求：
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效 果实际上是组织成功的关键。
②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实 施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞;
③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事 中修正的措施，保证差错不延续并提前消除;
④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机 制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而 且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的 零缺陷;
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正 确地做事，效率是投入－产出的概念
第一次：它体现的是竞争力。
第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素 的基础之上的。
零缺陷管理
所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变 心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷 模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要组 成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。
点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质
实施零缺点质量管理的“三个基础”
要树立零缺点的理念,必需正确理解和把握以下三种观念:
①抛弃人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错 误的”,所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度,不少企业 还设立事故率、次品率等,纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传 统观念发出挑战,它抛弃“难免论”,认为人都有一种“求全”的基本 欲望,希望不犯错误,把工作搞好。 共产主义
零缺陷培训讲义
p 北大、清华、复旦、西北大学等总裁班特邀讲师；《名家 论坛》、《百家讲坛》、《前沿》电视讲座特邀专家；兼 任中国国际名牌协会副会长、中国质量协会《品质文化》 副主任、中国名牌战略发展委员会专家组成员、新华社高 级分析师
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零缺陷培训讲义
零缺陷管理
p 2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年度" 中国经济百名杰出人物"
不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱
怎么才能不花这些钱
做事必对 初次如此 永远如此
Do It Right at First Time, Every Time
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零缺陷培训讲义
•以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变
应用、相关制度和程序、商品知识等） ※必会的基本技能（电话、传真、复印、电脑等）
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零缺陷培训讲义
• 开展零缺陷内部改善的六大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
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零缺陷培训讲义
零缺陷管理
中国零缺陷之父：杨钢（Freeman Yang)
p 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）中 国弟子，中国十大质量人物
p “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”首席专家， 美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁, 北京大学生产与 质量研究中心副主任，2006年“中国培训届十大领军人 物”
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零缺陷培训讲义
零缺陷管理
p 2005年度“中华管理优秀人物” ，2005年度" 中国经济百名杰出人物"
不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱
怎么才能不花这些钱
做事必对 初次如此 永远如此
Do It Right at First Time, Every Time
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零缺陷培训讲义
•以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90天以后就变
应用、相关制度和程序、商品知识等） ※必会的基本技能（电话、传真、复印、电脑等）
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零缺陷培训讲义
• 开展零缺陷内部改善的六大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
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零缺陷培训讲义
零缺陷管理
中国零缺陷之父：杨钢（Freeman Yang)
p 世界著名管理大师菲利浦·克劳士比（Philip Crosby）中 国弟子，中国十大质量人物
p “中国零缺陷管理之父”，中国“零缺陷管理”首席专家， 美国克劳士比（中国）学院院长兼总裁, 北京大学生产与 质量研究中心副主任，2006年“中国培训届十大领军人 物”
零缺陷管理公开课.ppt
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指为了 弥补由于不合格产品造成的损失所付出的成本。
其它成本
总营业成本
其它成本
不符合要求所 导致的成本
其它成本
总营业成本
其它成本
设备故障或 事故导致的 额外成本
PONC
检维修费用成本
符合要求的检维修费用 POC
•不符合要求的成本（PONC）当发生设备故障或设备
事故时而产生的额外费用，包括本设备或扩大关联设备损 失费用（如报废换新、检修材料费、检修工时费等费用损 失）和停车间接损失费用（如产量损失、停车导致的产品 质量问题、停车误工损失等所发生的费用）。
“人非圣贤，孰能无过” （“缺点难免论”）
凡有人参与的事，就 永远不可能完美。
人们是不 是有一个 先天犯错 的比例？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
“逆向思维法” 向传统观念挑战
犯错的多少，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
二、工作缺陷导致的成本增加一
1、在质量管理方面：质量成本的定义及分类
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之四——怎样衡量工作质量？
工作质量是用不符合要求的代价（货币价值）来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方 法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将 永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值， 我们就能够增加对问题的认识。
主要内容：
一、“零缺陷”管理理念 二、“缺陷”如何增加成本 三、“零缺陷”管理核心与“四项基本原则” 四、“零缺陷”与工作质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指为了 弥补由于不合格产品造成的损失所付出的成本。
其它成本
总营业成本
其它成本
不符合要求所 导致的成本
其它成本
总营业成本
其它成本
设备故障或 事故导致的 额外成本
PONC
检维修费用成本
符合要求的检维修费用 POC
•不符合要求的成本（PONC）当发生设备故障或设备
事故时而产生的额外费用，包括本设备或扩大关联设备损 失费用（如报废换新、检修材料费、检修工时费等费用损 失）和停车间接损失费用（如产量损失、停车导致的产品 质量问题、停车误工损失等所发生的费用）。
“人非圣贤，孰能无过” （“缺点难免论”）
凡有人参与的事，就 永远不可能完美。
人们是不 是有一个 先天犯错 的比例？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
“逆向思维法” 向传统观念挑战
犯错的多少，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
二、工作缺陷导致的成本增加一
1、在质量管理方面：质量成本的定义及分类
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之四——怎样衡量工作质量？
工作质量是用不符合要求的代价（货币价值）来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方 法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将 永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值， 我们就能够增加对问题的认识。
主要内容：
一、“零缺陷”管理理念 二、“缺陷”如何增加成本 三、“零缺陷”管理核心与“四项基本原则” 四、“零缺陷”与工作质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理
零缺陷与持续改进第一部分课件
确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求
如何帮助员工成功
沟通要求聆听提问确认（跟踪）沟通方式的选择
如何帮助员工成功
选择选择适合的人“从来没有废品，只有放错位置的资源”教育教育也是塑造职业教育与技能培训氛围营造一个健康的组织氛围，是帮助员工的最好方法组织氛围表现的是组织的文化和成功的意愿
客户维度指标
市场占有率
在既有市场中所占的业务比率，以客户数目、消费金额、销售量来计算
客户争取率/新客户增加比率
吸引或赢得新顾客或新业务的速率，可以是绝对或相对数目
客户延续率/客户流失率
与既有客户保持和维护关系的比率，可以是绝对或相对数目
客户满意度
根据价值主张中的特定绩效准则，评估客户的满意度
客户获利率
五德
3、人员素质
“前瞻性”的判断能力 领导“团队”的能力 推动“项目”的能力 有效“授权”的能力 360度“沟通”的能力 解决“问题”的能力
六能
3、人员素质
保持领导不是靠权力，而是靠威信，毅力，丰富的经验，多方面的工作以及卓越的才干。 --- 列宁 “官” 管理者
管理者的角色
衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利
内部管理维度指标
企业运营流程需要在哪些方面有良好的表现：创新能力指标---新产品开发时间、上市速度、销售额比重……生产经营绩效指标---质量、成本、交货期售后服务绩效指标---抱怨处理时间、服务一次成功率、客户付款 政策……
过程各项活动（依据需求设计） 顾客需求 1 2 资源 3 输入 标准 产品标准 工艺标准 作业标准 职责分配 质量记录…
1
2
3
4
×
6
管理要求工艺要求
如何帮助员工成功
沟通要求聆听提问确认（跟踪）沟通方式的选择
如何帮助员工成功
选择选择适合的人“从来没有废品，只有放错位置的资源”教育教育也是塑造职业教育与技能培训氛围营造一个健康的组织氛围，是帮助员工的最好方法组织氛围表现的是组织的文化和成功的意愿
客户维度指标
市场占有率
在既有市场中所占的业务比率，以客户数目、消费金额、销售量来计算
客户争取率/新客户增加比率
吸引或赢得新顾客或新业务的速率，可以是绝对或相对数目
客户延续率/客户流失率
与既有客户保持和维护关系的比率，可以是绝对或相对数目
客户满意度
根据价值主张中的特定绩效准则，评估客户的满意度
客户获利率
五德
3、人员素质
“前瞻性”的判断能力 领导“团队”的能力 推动“项目”的能力 有效“授权”的能力 360度“沟通”的能力 解决“问题”的能力
六能
3、人员素质
保持领导不是靠权力，而是靠威信，毅力，丰富的经验，多方面的工作以及卓越的才干。 --- 列宁 “官” 管理者
管理者的角色
衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的纯利
内部管理维度指标
企业运营流程需要在哪些方面有良好的表现：创新能力指标---新产品开发时间、上市速度、销售额比重……生产经营绩效指标---质量、成本、交货期售后服务绩效指标---抱怨处理时间、服务一次成功率、客户付款 政策……
过程各项活动（依据需求设计） 顾客需求 1 2 资源 3 输入 标准 产品标准 工艺标准 作业标准 职责分配 质量记录…
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2
3
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×
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管理要求工艺要求
零缺陷培训课件
适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
• 讨论、思考、交流（5分钟）
PPT学习交流
2
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级， 让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故 频发）
• 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次 之、质量老三）
• 具体表现在： • 人们习惯于第一次就把事情做对。 • 增长是盈利的和稳定的。 • 客户的需求是可以预期的。 • 变化是有计划和可控的。（变化点会议） • 人们在这里工作是自豪的。
零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
PPT学习交流
1
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质 量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。 • 产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，
PPT学习交流
11
零缺陷意味着什么？
• 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
PPT学习交流
12
管 人理 文化，意识，价值 管理质量
软实 理
观
QM
关注的是做事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
PPT学习交流
6
• 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么 办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种 更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。
• 讨论、思考、交流（5分钟）
PPT学习交流
2
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级， 让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故 频发）
• 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次 之、质量老三）
• 具体表现在： • 人们习惯于第一次就把事情做对。 • 增长是盈利的和稳定的。 • 客户的需求是可以预期的。 • 变化是有计划和可控的。（变化点会议） • 人们在这里工作是自豪的。
零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
PPT学习交流
1
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质 量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？
• 质量：一组固有特性满足要求的程度。 • 产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，
PPT学习交流
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零缺陷意味着什么？
• 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
PPT学习交流
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管 人理 文化，意识，价值 管理质量
软实 理
观
QM
关注的是做事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
PPT学习交流
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• 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么 办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种 更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。
《零缺陷培训讲义》课件
2
测试用例设计
了解如何创建全面且有效的测试用例，以覆盖软件中的各种场景和功能。
3
缺陷跟踪与管理
学习如何跟踪和管理缺陷，以及如何及时解决和修复它们。
确保零缺陷的实施
项目管理
了解如何在项目管理中加入零 缺陷的目标，并采取适当的措 施来确保其实施。
项目质量
了解如何确保项目中每个阶段 的质量，以避免缺陷的产生。
《零缺陷培训讲义》PPT 课件
零缺陷培训讲义PPT课件将向您展示如何实现无缺陷的软件开发。本课程简介 了零缺陷的定义、实现原则、实践方法以及确保实施的重要性。
简介
意义
了解为什么零缺陷对软件开发至关重要，并如何最大限度地减少缺陷对项目的负面影响。
定义
深入了解什么是零缺陷，并探索如何实现这一目标。
零缺陷的实现原则
设计阶段
了解如何在软件设计过程中预 防缺陷，并选择合适的设计原 则和最佳实践。
编码阶段
获取构建高质量代码的技巧和 策略，以防止常见的编码错误。
测试阶段
学习如何进行全面的测试，包 括单元测试、集成测试和系统 测试，以确保软件质量。
零缺陷的实践方法
1
短板分析
通过识别开发过程中的薄弱环节来减少缺陷和错误。
项目成本
研究如何通过减少缺陷和错误 来节省项目成本，并提高整体 效率。
案例分析
成功案例
探索实施零缺陷方法后取得成功的案例研究，并了解其最佳实践。
失败案例
研究零缺陷实施的挑战和常见错误，以避免在项目中重复这些错误。
结语
总结
总结本课程中讨论的关键观点 和建议，为实现零缺陷的目标 提供指导。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
展望
探索未来软件开发中零缺陷的 趋势和发展，以及可能的挑战 和机遇。
零缺陷与质量管理培训课件(PPT 66页)
※管事凭效果，管人凭考核：管理人员是月度帐和日清表； 员工有三E卡控制。
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
新进员工的培训
培训注意事项 ※消除新人的心理紧张 ※解说和示范（内容、要点、环境、安全） ※共同操作，独立操作（动口少动手、赞扬和重复） ※确认和创新（符合标准、改进） ※新人须知（员工守则、公司概况等） ※基本的应会的礼仪、5S的要求等 ※与工作有关的基本知识（沟通的技巧、PDCA 循环手法的
量产性评价的内容 样件发现是否得到有效解决?目标是否清楚? 关键特性是否清楚? 模具\夹具\设备\物料是否到位和正常? 容易出现的问题是否得预防控制? 生产/检验作业指书是否有效? 生产和检验的员工是否清楚如何操作和控制?
第三部分 开展零缺陷内部改善的十大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
第二部分 零缺陷质量管理
二、ISO的精髓：持续改进
Plan Act Do
Check QA system: sustaining the gains
QA体系：保持改进成果
Goal: 目标 attaining 达到更高水准 higher levels
Moving target 变化的目标
第二部分 零缺陷质量管理
第一部分 走向全球化的质量基础
四个基本原则:
工作准则 = 零缺陷 • 从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道
的错误
衡量 = 不符合要求的代价 • 知道这是做错事时支付的费用
第四部分 生产过程零缺陷三个重要控制点
新进员工的培训
培训注意事项 ※消除新人的心理紧张 ※解说和示范（内容、要点、环境、安全） ※共同操作，独立操作（动口少动手、赞扬和重复） ※确认和创新（符合标准、改进） ※新人须知（员工守则、公司概况等） ※基本的应会的礼仪、5S的要求等 ※与工作有关的基本知识（沟通的技巧、PDCA 循环手法的
量产性评价的内容 样件发现是否得到有效解决?目标是否清楚? 关键特性是否清楚? 模具\夹具\设备\物料是否到位和正常? 容易出现的问题是否得预防控制? 生产/检验作业指书是否有效? 生产和检验的员工是否清楚如何操作和控制?
第三部分 开展零缺陷内部改善的十大工具
作业指导书的有效性评价： 是否界定了产品的主要特性和接收要求? 是否界定了工艺流程和工艺参数和要求? 是否明确操作的具体方法和步骤和要求? 是否明确告知使用哪些工具和方法? 是否规定了监控的方法及频次和数量? 是否规定了人员资格和记录的要求?
第二部分 零缺陷质量管理
二、ISO的精髓：持续改进
Plan Act Do
Check QA system: sustaining the gains
QA体系：保持改进成果
Goal: 目标 attaining 达到更高水准 higher levels
Moving target 变化的目标
第二部分 零缺陷质量管理
第一部分 走向全球化的质量基础
四个基本原则:
工作准则 = 零缺陷 • 从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道
的错误
衡量 = 不符合要求的代价 • 知道这是做错事时支付的费用
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员工总是既散漫又漠不关心（纪律与 惩罚）
4
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） 多一些检查总能及早地发现问题（大量依
靠检验） 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付
出，才能有好的回报（养成修修补补的习 惯） 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量 管理） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人 的质量，缺少全员参与）
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
14
零缺点质量管理的基本内涵和基本
原则
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗 旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证 各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是：
过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。 担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。 零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
9
什么是零缺陷质量管理？
12
什么是质量？质量是谁的责任？
那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的 呢？ 在“零缺点”理论中认为“质量就是符 合要求标准”。这个要求标准不是以“自我” 为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客 的需求为前提的。 你们的客户在哪？
质量不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质 量。
质量是谁的责任？
11
什么是零缺陷质量管理？
零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要 等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺 点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态 度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、 成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排, 而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调 预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做 正确,使产品符合对顾客的承诺要求。
美国《时代》杂志：
克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。
美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。
克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国 防部奖章。
零缺陷质量管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
1
内容
.引言 .什么是零缺陷质量管理？ .什么是质量？质量是谁的责任？ .零缺陷质量管理的基本内涵和基本原则 .零缺陷质量管理的工作标准 .实施零缺陷质量管理的“三个基础” . 零缺陷质量管理的精髓 .零缺陷管理的四项基本原则 ✓ . 质量=符合要求(POC) ✓ . 系统=预防（Prevention） ✓ . 工作准则=零缺陷(ZD) ✓ . 衡量=不符合要求的代价(PONC)
7
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。
8
什么是零缺陷质量管理？
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服
6
目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主观能 动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己的产 品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋 斗。是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”的 哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正 确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标的质
量管理活动。 “零缺点”真的能实现吗？
13
管 人理 文化，意识，价值 管理质量事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
系
硬实 技 物理 功能，外观，合格 质量检验QC 关注的是：产品的理化属性、指标、
力
术
率
检查、SPC、可靠性等（属于收敛 性的质量管理
因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品
有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等
10
什么是零缺陷质量管理？
“零缺点/零缺陷”是一个质量管理概念。意思就是 第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。 这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philip B．Crosby)在1961年提出来的，逐渐形成一套完 整的质量管理理论体系，并向全世界推广。
5
目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更
深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力 很强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。
2
什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁， 各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
3
看看传统的质量观念有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收）
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发）
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）
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看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） 多一些检查总能及早地发现问题（大量依
靠检验） 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付
出，才能有好的回报（养成修修补补的习 惯） 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量 管理） 质量和质量事故是质量部门的事（少数人 的质量，缺少全员参与）
大质量=人理+事理+物理
小质量=物理（技术层面）
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零缺点质量管理的基本内涵和基本
原则
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗 旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证 各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。其具体要求是：
过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程 师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。 担任过美国质量协会ASQ主席。 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一 个成功上市的教育培训管理机构。 零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500强 企业得到了很好的实践。
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什么是零缺陷质量管理？
12
什么是质量？质量是谁的责任？
那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的 呢？ 在“零缺点”理论中认为“质量就是符 合要求标准”。这个要求标准不是以“自我” 为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客 的需求为前提的。 你们的客户在哪？
质量不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质 量。
质量是谁的责任？
11
什么是零缺陷质量管理？
零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要 等于零,而是指要以“缺点等于零为最终目标,每 个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺 点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态 度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、 成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排, 而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调 预防系统控制和过程控制,要求第一次就把事情做 正确,使产品符合对顾客的承诺要求。
美国《时代》杂志：
克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国 企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他 改变了人们做人和做事的方式方法。
美国《商业周刊》杂志：
没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂 热……克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企 业名录。
克劳士比因“零缺陷”概念而风靡全球并荣获美国国 防部奖章。
零缺陷质量管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
1
内容
.引言 .什么是零缺陷质量管理？ .什么是质量？质量是谁的责任？ .零缺陷质量管理的基本内涵和基本原则 .零缺陷质量管理的工作标准 .实施零缺陷质量管理的“三个基础” . 零缺陷质量管理的精髓 .零缺陷管理的四项基本原则 ✓ . 质量=符合要求(POC) ✓ . 系统=预防（Prevention） ✓ . 工作准则=零缺陷(ZD) ✓ . 衡量=不符合要求的代价(PONC)
7
在这种现状和习惯背景下，作为公司每一 个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能 挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成 一种更加积极向上的、健康的氛围、心态 和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。
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什么是零缺陷质量管理？
零缺陷之父：菲利普.克劳士比 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服
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目前公司的质量现状
我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯 于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考 虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了 这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只 能打硬仗的队伍。
办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱 着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试， 时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题 依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力 了）
零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主观能 动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己的产 品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋 斗。是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”的 哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正 确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标的质
量管理活动。 “零缺点”真的能实现吗？
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管 人理 文化，意识，价值 管理质量事先做人，强调质量意 识、质量培训、质量氛围和质量文 化。
力
关 事理 法律 ，制度，规章 质量保证QA 关注上升到体系、流程、程序等
系
硬实 技 物理 功能，外观，合格 质量检验QC 关注的是：产品的理化属性、指标、
力
术
率
检查、SPC、可靠性等（属于收敛 性的质量管理
因对质量管理的卓越工序而成为ASQ的终身荣誉会员。 一生中在质量方面的专著共10余本，最有影响的作品
有《质量无泪》、《质量免费》、《质量迷圈》等
10
什么是零缺陷质量管理？
“零缺点/零缺陷”是一个质量管理概念。意思就是 第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。 这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philip B．Crosby)在1961年提出来的，逐渐形成一套完 整的质量管理理论体系，并向全世界推广。
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目前公司的质量现状
许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更
深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力 很强。 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决 问题的办法和决心总是很少。 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯 于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免 问题的再次发生。
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什么是质量/品质
大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁， 各位是如何认识质量的？
讨论、思考、交流（5分钟）
3
看看传统的质量观念有那些？
质量意味着好，而且认为越好越好。 （产品分等级，让步接收）
奉行差不多就行，大差不差的质量政策。 （质量事故频发）
管理者对质量没有真正的兴趣。（交货 第一、成本次之、质量老三）