沟通

沟通——信息的传递与理解
内容 心态 理解 乙 不理解 反驳 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一说就能 一开始就站在反对的立场上——破坏沟通
甲 理解 同意 不理解 同情
倾听 阅读 书写 说话
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特
定的非语言行为（指外表、脸部
表情、肢体动作），顺利达成各 种不同的目的。
Ｇ路线： 为间接、正式、口语沟通、
面对面沟通。意指在面对面 会议中，传送者由第三者将 讯息传给接收者，通常是传 送者不在场或最后接收者不 在场的时机使用。如在定期
的例会时，长官有事外出，
由他人代为宣读指示。
为电话、正式、间接的沟通方 Ｈ路线： 式。意指电话沟通中传送者将 讯息透过第三者传给接收者， 通常是原传送者藉他人沟通较 不起冲突时采用，如老板宣布 商讨减薪政策，由部门经理打
※ 选择性的 认知 ，只听要听的，而漏掉其它的讯息
※ 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 ※ 假设 :不根据 客观 资料，用自以为是的片断信息， 把思考的空间填满
※ 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息
C.自以为已经知道内容
地理上或距离的障碍
☆ 对太多人做演示文稿。
☆电话沟通，看不到对方的表情。
互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作
沟通会出现的障碍有那些？
沟通被中断
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。 ☆ 环境中的噪音 ──电话铃声。 ──消防车的警铃声。 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方 和你一样了解情况。
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通技巧与激励技术
沟
主管不可 或缺
通
的领导和管理才能
沟通，使人拥有迈向卓越成功的 力量
有关成功的因素是： 85% 是 沟通 与人 际关系，15%是专业知识和技术。
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败， 来自不愿 沟通 。
中国人的沟通（一）
投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等
中国人解决事情的方法是看事情找关系
对 错 ？
对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？
口头沟通 －－如何提升你的表达能力、 说明力
一个人的口头沟通能力好坏， 决定了你在工作、社交和 个人生活中的品质和效益。
口头沟通必须包括三要素
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主 张，同时，产生行动的意识。 PS：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、 内容，以及话的长短。
发讯人本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯 息应有的反应，因此，严重扭曲沟 通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是 的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式， 用空杯的心态来进行沟通。
发讯人本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受 讯人。 ☆发讯不当： • A.选错时间 • B.选错地方 • C.选错方式 • D.选错内容 • E.选错语气 • F.选错受讯人 • G.选错讯息的数量
为电话非正式的间接 Ｋ路线：
沟通，意指传送者以 电话传话给第三者， 第三者也以电话通知 接收者。如利用电话 散布流言。
为书面非正式的间接 Ｌ路线：
沟通，意指传送者以 刊物等声东击西、指 陈问题，或试放小道 消息，目的在避免直 接负责或冲突。
选择最佳组织沟通途径的原则
• 事情愈重要，传送者与接收者 距离 愈近，则可采用愈前面的方式（如Ａ方 式）。 • 事情愈重要， 时间 愈紧迫，则可采 用非正式直接方式，补以正式直接方式。 • 事情愈 复杂 ，若时间允许，采行的 路线，可综合多元的沟通方式。
• 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
无往不利的说服法
举出具体的实例
提出证据
以数字来说明
PS：解决之道：加强你所能控制 的沟通过程。
职位差距的障碍
☆上级的心理障碍 ──好胜人：官大学问大，凡事要听他。 ──拒闻过：被批评的话听不进去。 ──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 ──显聪明：炫耀自己聪明过人。 ──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 ──深成见：自以为是，不接受别人的建言。
为直接、非正式、口语沟通、 E路线： 电话沟通。意指传送者以电话 和接收者商讨组织工作；可用 以解决组织内相关问题的初期 沟通，也即是厘清沟通内容的 时期，这亦是补救正式沟通不 足之方式。如甲部门的人有个 新创意，打电话请教乙部门的 人，来厘清本身企划案的内容。
为直接、非正式、书面沟通。 F路线： 意指传送者或接收者非正式的 来传达／接收讯息，通常是利 用组织内的刊物来做为传达的 介质。比方职工投书在刊物内， 指陈公司对职工照顾不周或上 司放出小道消息，看看员工们 的心态反应。
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当 有人破坏、挑衅
先入为主（第一印象）
听不清楚
选择性地倾听
偏见（刻板印象）
光环效应（晕轮效应）
情绪不佳
没有注意言外之意
受讯人本身的问题
※ 生理 上的缺陷 ※ 心不在焉，或注意力不集中
※ 听 不懂 发讯人的语言
※ 讯息没有经过整理、组织 ※ 只顾着 思考 要说些什么，或采取什么对策
☆部属的心理障碍
──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 ──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。
──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。
PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两 情相悦。
语意上的障碍
※ 语言、文字的不同 ※ 专业用语，术语的使用
沟通是一种wenku.baidu.com序，包括以下五个 要素
发讯者（Who）
为直接、正式、书面沟 Ｃ路线： 通。意指传送者直接去 函到接收者，交办、请 求或讨论事情，通常在 距离远，或有资料数据 必须存查时采用。如到 国外订货，货品的规格、 价格必须详细记载。
为直接、非正式、口语沟通、面 D路线：
对面沟通。意指传送者碰到接收 者（如两者在会议场外）进行沟 通，目的在避免第三者的介入 （团体而言，是避免第三团体的 介入）。或在缓和气氛下，商讨 事情（不必面对公众）。运用这 种路线的时机，通常可以补救正 式沟通的不足。如甲在公开场合 中得罪了乙，在法庭外协调道歉 事宜，即是此路线沟通。
人际沟通技巧，可以运用在那 些情境？
在一个组织之中，如：
应征工作 召开部门会议 检讨工作计划 员工绩效考核 讲电话
面对客户或对外交涉，如：
销售产品
电话销售
实时演讲
顾客服务 接受媒体采访
在个人生活之中，如：
家庭聚会
亲子交谈
学校家长会
婚事谘商 朋友联谊
沟通的类别
组织沟通（Organization Communication） 组 织 沟通 是 指领 导 人和 下 属间 传 达 讯息（Information）和意思（Meaning） 相互间的互动本质，或组织内的人员 和其它单位的人传达讯息或意思的制 度和过程。
人际沟通（Interpersonal Communication）
人际沟通是指两个人或一群人之间交换
讯息或意思的过程。 PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来
完成。
沟通的进行方式
口语沟通和书面沟通。
口语沟通，又可分为面对面和电 话两种方式。 正式沟通和非正式沟通。 直接沟通和间接沟通
如何有效掌握最好的方式，提升 组织沟通的品质？ 关键在于：要根据时间、空间、
I
J
K
L
Ａ路线：是指在组织内传送者
（沟通的主动者），
以直接找接收者面对
面讨论，如经理有事
找课长直接交办事情。
为电话沟通、正式、直接 Ｂ路线：
沟 通。在组织沟通时，指传送者 与接收者，直接地在电话中正 式商讨事情（或利用三向沟通 电话）。如甲部门经理打电话 给乙部门经理，协调工作或临 时调配人手。这种沟通的适用 范围很多，一般运用在财物不 必经过转手的情形下。
•面对面沟通比电话沟通具有人情味 （对方说「不」比较不容易）。 •正式沟通较非正式沟通有公信力、 合法性。 •直接沟通应与间接沟通双管齐下、 交互运用，比较能保证沟通的品质。 •非正式沟通可以弥补正式沟通步骤 上的呆板缓慢。
沟通重要原则
平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前 提和基础
信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基
请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。
电话铃响了。主任大声地说「一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。」门没有关。电灯开着。 他说「图好暗啊！」 请在「对」、「错」、和「？」（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。
1.主任正在打电话。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的「图」是指： 16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？
沟 通 媒 介 或 工 具 （ In Which Channel）
沟通内容（Say What） 收讯者（To Whom） 沟 通 的 反 应 有 何 效 果 （ What Effect）
PS：结论：
• 在沟通过程中，一定有发 讯者 和受讯者两人以上。 • 沟通的过程中，必涉及 「讯息」和「了解」。
电话和课长们商量。
I路线： 为书面正式间接沟通方
式，意指公司内传送者
行文给第三者，而再由
第三者发文给接收者。 如写介绍信，通常是采
用此路线。
J路线： 为面对面非正式的间接
沟通。意指传送者传话 给第三者，再由第三者 面对面传给接收者。采 用此路线的时机，如员 工用餐、闲聊时，由协 理指示经理传话告诉大 家中午临时休假。
权力位差，以及成本效益（时间 的经济性、空间的经济性）等因
素在决定最好的方式。
组织沟通的最佳选择途径。
面对面沟通 口语沟通 正式沟通 直接沟通 书面沟通 面对面沟通 电话沟通
A B
C
D E F G H
口语沟通
非正式沟通 组织沟通 电话沟通
书面沟通
面对面沟通
口语沟通
正式沟通 电话沟通
书面沟通
间接沟通 面对面沟通 口语沟通 非正式沟通 书面沟通 电话沟通
中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨
交浅不言深：一回生、二回熟
业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没 有共同点就制造一些 人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 ——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情
中国人的沟通（二）
中阶主管的人际关系 天地人· 法理情· 有所为有所不为 无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟 通的人 成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难 沟通是MARKETING的第一步 无法沟通的原因多是由于立场及角度 让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可 接受
口头沟通，想要表达得好， 最有效的方法，就是在 开口前，先把话想好。
口头沟通，提升表达力的方法
• 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要 点。
• 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一 个才讲第二个。 • 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用 语。
• 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。
参与沟通，要有两方的当事人。
发讯人——传送方 （Sender） 受讯人——接收方 （Receiver）
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，
才算尽到你的责任。
沟通的目的
说明事物、传递信息 : 由发讯者陈述一些 事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯 者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯 者得到感应；建立关系彼此间建立和谐， 甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利 推展，或者达成某种企图、目的。