中国银行业的IT创新-招商银行信息技术部副总经理华敏演讲

中国银行业的IT创新-招商银行信息技术部副总经理华敏演讲

【赛迪网讯】非常感谢得到大会的邀请，今天到这儿跟大家分享一下招商银行在信息化道路上的一些观点和看法。其实现在所有的IT部门都面临一个共同的任务就是IT 创新。但实际上在我们看来每一个企业的做法和观点都是不一样的。我们认为IT作为一个应用型的企业银行的IT创新是利用业务的创新，离开IT创新是没有任何意义。招商银行在十年前提出一个观念，叫业务驱动。我们这个部门是一个IT的部门，我们的指导思想把焦点摆放在业务上。现在作为一个IT部门，你要在企业里得到重视必须给企业创造价值。另外一方面现在大家都处于一个相同的市场，所有的供应商都是一样的，单纯IT的创新能够给企业带来一个绝对的竞争优势？我们认为不太现实。在九十年代的时候我们我们绝对单纯技术手段的创新会让企业得到一个比较突出的形象。比如我们94年推出电话业务，当时在市面上大家都觉得非常新奇。95年我们通过拨号方式提供企业的接入服务，企业可以在上面做查询和转帐，大家也觉得非常新鲜。但是现在看起来，互联网技术已经成为一个非常标准的技术。其实在互联网上企业成功在什么地方？主要成功在其商业模式和业务模式上。所以我们觉得有价值的创新应该主要是对于工具的合理使用得到了商业的价值。这才是一个真正的IT部门应该关注的问题。我们认为那个创新的目的是要获得利润的，因为一个企业创新成功的标准只有两点，一个是让经营者满意，一个是让用户认可，让经营者满意毫无疑问是拿出利润，但让客户认可必须满足其需求。

IT对金融业务的创新支持我觉得不需要花很多时间讲，现在大家已普遍感觉网络已成为一个新的行业空间，越来越多的传统企业进入了互联网。其实很多传统企业在互联网上经营自己的生意，网络流量已变得非常大，发展速度是非常迅速的。所以从这个意义上讲网络有全新的商业业务。科技的使用的确改变了使用流程，我们随便举几个例子，比如系统在逐步集中，因为计算机流量越来越大，原来每个网点都有机器，后来就集中到每个城市一套系统，最后集中在全国只有一套系统，像系统的集中使得转帐速度非常快，这在以前是不可能的。网上银行展业能力非常强，客户可以通过终端直接操作自己在银行的帐户，这在以前是不可想象的。另外是中间业务，现在我们和海关合作提出一个银宽通服务，就是进出口企业可以直接在网上把通关的费用和手续全部结完。另外和税务企业合作，企业可以在自己公司里完成税款的缴纳。这些都是科技带来的业务创新。

我们认为创新是系统性的工程，创新的观点和观念非常重要，我们认为其真正的来源是在市场和客户。因为你只有真正了解客户和市场，才能推出一个合理的业务。但是我们觉得一个创新如果要获得成功其实是一个系统性的工程，包括产品的设计、服务的组织，管理的实施和组织结构的配合。因为计算机系统实际上只是整个业务运营中的一

个平台。但是客户需要的是完整的服务，所以说没有一个周边的很好的配合IT是不可能获得根本性的成功。我现在讲两个例子，这个例子在银行不是特别有名，但我们觉得它非常成功。现在网上银行是一个比较热门的话题，但网上银行怎么成功？现在所有银行都有网上银行，但有些做得好，有些做得差一点。我觉得主要的原因是转向互联网的时候银行的传统理念是否已转变过来，适应新方式。我觉得ING的直销银行是很好的模式。它是97年启动的，在八个发展比较成熟的国家，包括美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国等。97年开始他发展了800万客户，整个业务投资回报率在ING里是处于前列的。这个集团从运营模式来看其实非常互联网，基本上是一个独立的部门，这个独立部门在全球运作的时候主要基础模式一是网站，一个是电话中心，另外是咖啡馆。他们认为纯粹互联网对一个经营企业是不可想象的，但单纯的互联网店铺成本又太高，所以办了一个咖啡馆。但它不处理现金业务，他认为金融业务的处理应该像喝咖啡一样方便。运营就是网站、电话中心加咖啡馆。但这里就有一个很大的问题，你运作这么简单你如何选择自己的产品和市场？他们做了一个考虑非常成功。第一他选择了成熟的金融市场，因为成熟金融市场客户对金融产品的特性以及自己对产品的把握操作能力都很强。他推出产品非常简单，存款、按揭、共同基金，共同基金品种只有三种类型，但组合得非常好。就是这么一个简单的业务，就能够运作到非常高的利润率。这里有很多考虑，比如存款给的利率比较高，能达到2%，但又要照顾你把钱存进来的使用需求，就会给你挂靠一个支票帐户，你在其他银行如果有需要可以定期转帐。所以可以建立一个低成本的运作体系看起来是花了很多的心思，比较准确地把握了这个工具的特性所以才取得成功。

另外一个例子就是招商银行的一卡通，它连续几年被评为中国最受欢迎的银行卡。90年代储蓄负债率的业务，其实是一种服务，当时很多人都会说一卡通用，所以我们坚持的核心理念就是服务。但是本身它是一个非常科技化的。当时我们在市场是被一种产品推动的，中国银行把所有不同币种里都放在一个存折里，我们发现客户对这个反映非常好。因为在深圳港币非常流行，所以经常有人持有两个以上币种。我们当时就想，把不同的币种集中在一起肯定是受欢迎的。我们开始系统设计是让客户每个人拿一个号码，这个号码可以设定很多的客户。但是我们觉得不能选择存折应该选择卡片。因为从当时国外情况看，消费类产品要在POS和ATM上使用。但使用卡片有一个问题，就是用户量一大有那么多对帐单怎么处理？但又要有一个查询的系统，所以我们推出电话查询。当时我们还担心客户能否接受，招商银行在深圳的分行每天打进的电话有10万个。另外我们铺设网点查询终端，让客户到网点的时候可以自己查询。我们用这么多卡片的时候用了很多技术解决问题，而且看起来也是非常成功的。一卡通我们迅速推出了ATM、POS可以相对。因为卡片是消费类的产品，所以POS和ATM基本的功能必须迅速提供出

来。第三阶段因为我们服务的理念一直贯穿于产品的设计中，推出了大量的中间业务。现在看建立良好的服务对客户有很大的好处。后来我们有很大的发展，科技在一卡通的产品中银行间的差异已不是特别大了，现在我们推崇一种手段，多种服务，就是把各种各样的技术手段联合起来。因为我们现在一卡通上有电话中心、手机银行、网上银行等多种手段。我们现在就是把这种整合的各种技术手段，按照客户在不同业务发生阶段的需求，使用不同的渠道把服务交付到客户手里，按业务组织服务对我们来说是最重要的。

金融创新的特点现在从我们的角度来讲，银行现在越来越摆脱传统的色彩，因为我们觉得互联网的引入其实对银行来说是一个很好的发展机会。因为以前比尔.盖茨说过银行是最后的恐龙，但看互联网的发展，银行没有变成恐龙，而且越来越大。第一它管理资金，解决了支付环节，第二其客户群非常大，第三其信息处理能力非常强，第四它有良好的信用，第五其安全投入非常大。商业活动在互联网上越来越多的时候绝对离不开资金结算。所以某种程度上，我们行长提出来，银行还可以成为网络经济资源的一个整合者。

另外一个很大的特点，以前产品创新比较重视，现在提出服务创新比较重视。以前是单一手段创新，现在变成服务手段的创新。客户其实现在希望在银行得到的服务是最体贴的方式。其实服务体系现在对我们来说变得非常重要，现在招商银行开始设计，为后台经营性的团队提供支撑。现在我们有一个理财服务，每一个理财中心大家都运作在一个电脑系统上，其实每一台电脑都是呼叫中心的终端，他给客户发短消息也很方便，客户打进来的电话也有录音，客户也可以直接输密码。这和以前柜台操作是很大的变化，我们认为只有这样它才能为客户服务。

另外IT对管理的支持也是不可忽视的。中国跟国外最大的差别其实就是管理，在我们以前看来，产品竞争逐步转向服务竞争。但成熟的竞争管理是否成熟才是竞争最成功的因素。我曾拜访过成熟银行，他们说没有一个产品可以连续六个月一枝独秀。你得到定价的权利的时候能否算准你的成本和收益，能否提出合理的价格。其实我们看新加坡在94年的时候也面临着同样的问题。所以我觉得在这个问题里我们银行叫资产负债管理跟资金转移定价，这实际上也是一个比较成熟的理论，所以我觉得现在数据仓库作为一个管理系统最基础的核心平台，在上面的开发最重要的是先进管理思想的引进。第二个问题是资产质量问题。大家也觉得面临着很严峻的挑战，风险的管理实际上对我们来说有评级理论等成熟的理论和方法。国内有没有人用？其实很少有人用。我们去年也花了很多钱在这方面，其实资产问题在中国是很大的话题，能否真正通过系统有所改善，但是资产问题根本的问题不能通过系统解决。第三企业要扁平化运作。现在银行是条块运作，而在国外银行被纵向切成了很多块，像花旗有个人消费一块、企业消费一块。所