经营人心(精简版)

第1章 要经营好事业就要经营好人心
清代乾隆年间，南昌城有一点心店李沙庚，以货真价实赢得顾客满门。但其赚钱后便参杂使假，对顾客也怠慢起来，生意日渐冷清。一日，书画名家郑板桥来店进餐，李沙庚惊喜万分，恭请为其题写店名。郑板桥挥毫题写“李沙庚点心店”六字，墨宝苍劲有力，引来众人观看，但还是无人进餐。原来“心”字少写了一点，李沙庚请求补写这一点。但郑板桥却说：“没有错啊，正因为‘心’少了这一点。”李沙庚顿悟，才知道了“经营人心”的重要性。从此以后，他痛改前非，又一次赢得了人心，赢得了市场。
人心是一笔无形的资产，是一笔不可忽视的巨大财富。对于企业而言，经营人心才是使企业健康、持续发展的关键。许多企业不注意在“经营人心”上下功夫，往往伤了员工的心，导致企业发展缓慢；伤了顾客的心，使企业产品在市场上长期备受冷落，最终使企业走入绝境。只有在经营中善于“攻心”，才能不断提高企业的市场竞争力。
人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的赢家。现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。从这个角度来说，人才时企业之本。企业文化说到底是对人的管理，确切地说就是对心灵的管理。具体的行为就是让员工发自内心地热爱自己的工作，愿意全心全意地将自己的所有智慧贡献给企业。只有用心灵管理的企业才会不断地创新，持续的发展。
经营客户之心、消费者之心，对企业同样至关重要。因为“经营人心”就是经营诚信、经营品牌、经营感情，就是把无情的商品融入有情的市场当中，达到先赚“人心”，后赚利润的目的。说到底就是经营市场，扩大企业生态圈，创造企业发展的美好前景和未来。企业只有善于“经营人心”，才能拉近与顾客和消费者之间的距离，取得他们的信任，与他们建立起牢不可破的买卖关系；才能洞悉顾客和消费者的内心世界，了解市场、掌握市场，在瞬息万变的市场竞争中把握市场变化的主动权，站在竞争的最前沿，使企业充满竞争活力，引领市场发展，实现基业长青。
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第2章 领导者要善于激发员工的责任心
一次海难事件中，8名幸存者挤在一只救生艇上，在海上漂荡了8天，仅有的淡水是半瓶矿泉水。每个人都恶狠狠地盯着那半瓶矿泉水，都想立刻把它喝下去。船长不得不拿一杆长枪看着这一半瓶水。坐在船长对面的是一个50岁的秃顶男人，他死死地盯着那半瓶水，随时准备扑上去喝掉它。当船长打盹的一瞬间，秃顶男人猛扑了上去，拿起水就要喝，被惊醒的船长拿起长枪，用枪管抵着“秃顶”的

脑门命令道：“放下，否则我开枪了！”“秃顶”之好把水放下。双方就这样对峙着。后来船长是在顶不住了，昏了过去。可就在他昏过去的一瞬间，他把枪扔到了“秃顶”手里，并且说了一句：“你看着吧！”
原来一心想要喝掉那半瓶水的“秃顶”，枪一到他手里，却突然感到自己变得伟大了。接下来的4天，他尽心尽力地看着那剩下的半瓶水，每隔两个小时，往每个人嘴里滴两滴水。到了第四天他们获救时，那瓶救命的水还剩下瓶底部分的一点。他们8个人把这剩下的水起名为“圣水”。当一个人被委以重任时，他的心灵就会发生奇妙的反应，就会有自我价值感，就会感到责任的重要，就会变得自律，就会变得主动和积极。
在一个企业里，有责任心的员工才会对自己负责、对工作负责，有内在驱动力才会要求自己不断突破、勇于承认错误，不断否定自己才能不断进步，积极配合他人才会有更多收获。责任心是衡量一个人成熟与否的重要标准。一个缺乏责任心的人，在遇到没有人能为他负责的时候，就喜欢哀叹自己的不幸，抱怨生活的不公。其实，所有的抱怨都是无用的。责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。
领导者要善于激发员工的责任心，员工的工作责任心与工作投入相联系。工作投入度是员工在工作中的深入程度，是体现员工所花费的时间和精力的多少，以及把工作视作整个生活的核心部分的程度。只有拥有责任心的员工才是老板的左膀右臂，才是有真才实干的人，真正能够得到老板信任和重用的人，更是公司最有地位、最有价值、最有发展前途的员工。
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第3章 一定要珍惜一流的人才
世界著名的福特汽车公司有个显著的特点：器重人才。有一次，福特公司的一台马达发生故障，怎么也修不好，只好请一个名叫斯坦曼的人来修。这个人绕着马达看了一会儿，指着电机的某处说：“这儿的线圈多了十六圈。”果然，把十六圈去掉后，电机马上运转正常。福特见此，便邀请斯坦曼到自己的公司来。斯坦曼说自己现在所在的公司对他很好，他不能来。福特马上说：“那么看来我只能把你那家公司买过来，你才可以来上班。”
福特为了得到一个人才，竟不惜买下一个公司！他求才若渴的举动其实并不难理解，因为市场竞争归根到底就是人才的竞争——设备需要人去操作，产品需要人去开发，市场需要人去开拓。人才意味着高效率、高效益，意味着企业的兴旺发达。
人才是企业的宝贵财富，管理者必须珍惜人才，绝不能嫉贤妒能。即使管理者自己是一个非凡的人才，但如果

手下没有几个才华卓越的干将和一大批各类骨干，只靠他孤家寡人是很难成就大业的。而且管理者启用了一个人才，他就会带来或吸引一批人才，管理者所领导的事业也必然兴旺发达。因此，管理者必须有爱才之心。同时，爱才必须出于公心，从大局出发，做到用贤任能。这需要管理者有很高的精神境界和对事业高度的使命感和责任感。
用人要以人为本。领导者需要了解各个员工的特点，把如何完成工作的决定权交给他们。让员工充分发挥自己的长处，让他们做自己喜欢做的项目，强调结果而不是过程。要学会授权，授权的最终目的是为了授责，是为了每个员工都觉得自己是企业的主人，要让每个被授权人都清楚地知道：要想赢得别人的尊重，在企业中有所作为，就必须负起责任。用人不仅要用其才，更要用其心，只有人心所向的人尽其才，才能创建完美的团队。
(本章完)
第4章 给客户最好的
有一个年轻人，转乘了火车、汽车、三轮车后终于在傍晚回到了故乡的小镇，又看到了阔别已久的家乡石板路，突然，他听到：“需要买点水果吗？”他寻声望去，在不远处，有一个不大的水果摊，女摊主正在笑容可掬地看着他。正有此需要的他不由自主地朝水果摊走去，女摊主听说他是好久不曾回来了的家乡人，乡下纯朴的亲切感一下子拉近了彼此的距离。年轻人一边感慨家乡的变化，一边关切的问询她的生意好不好。正聊着的时候，陆续又有几个人到她这来买水果，年轻人发现他们都亲切地和她打着招呼，然后告诉她需要几斤梨子或是苹果，但并不自己动手挑选，而她总是将最好的挑选出来称给顾客，间隙也将筐里最好的苹果挑了一些到他的塑料袋里。
看到这里，做营销的年轻人对女摊主的做法产生了浓厚的兴趣，便好奇地问道：“为什么他们都不自己挑选？为什么你总把最好的先卖给顾客？”她不好意思地笑了笑，说：“在这里做水果生意好几年了，他们都比较相信我，我当然要挑好的给他们。”“那剩下的你怎么卖呢？”她说：“我每天都能卖完，没有剩下的呀！”短短几句质朴的言语，让年轻人感慨万千，原来他的生意是这么做的：把最好的给顾客，下一位来时还是把剩下的最好挑给他，这样，每一位来买水果的顾客买到的都是筐里最好的，买的时候也不用自己挑选，因为知道她会把最好的挑选给自己。
这真是简单而寓意深远，在现代企业运营中，服务创造价值，“使顾客感动”，这是值得各企业学习和借鉴的，并使其成为企业经营所努力的方向。以客户的需求和期望为中心，通过细致入微的体贴和关怀“投其所好”，为客

户奉献爱心、送去温暖，努力为他们营造“感动”的感觉，使其心情舒畅。这样可以打动客户的心，提高他们对产品的满意度和忠诚度，从而满足客户的利益和企业的经济效益，达到客户喝企业的“双赢”。
要想拥有一流的质量水平，仅仅做到产品合格、无瑕疵是远远不够的，还必须为客户创造价值，并让客户感受到产品的优良品质。想客户所想，急客户所急，不惜拿出自己的休息时间去倾听客户的声音，充分与客户进行“心”的交流，为客户提供高品质高价值的服务，为客户生产最优质的产品，竭尽全力为客户服务，这就是企业成功的主要原因。
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第5章 让别人赢，自己才能赢
北京大学光华管理学院院长厉以宁曾经在EMBA讨论课程的时候讲过这样一个论点：龟兔赛跑难道就赛一次吗？第一次兔子在半道睡觉了，所以乌龟跑了第一。第二次赛跑是兔子赢，乌龟就不服了：“咱们赛第三次，前两次是由你兔子指定的线路跑，这次我来指定。”兔子想了想，反正我跑得快，就你指定吧。兔子跑到中间的时候有一条河挡住了，但是乌龟游过了河，第三次乌龟就跑了第一。后来又说赛第四次，乌龟说我们为什么要跑来跑去，我们协助吧，于是在陆地兔子跑，在过河的时候乌龟驮着兔子游，这就叫双赢。
龟兔故事语言简练精辟，而且哲理明晰。现今市场竞争中，市场如战场，战胜竞争对手，掠夺市场份额，将对手置于死地而后快，这是企业界人士长期的竞争思维定势。然而面对变化了的环境，面对激烈的市场竞争，能不能换个角度来思考问题呢？如果把市场竞争看作如同分蛋糕，蛋糕做的大，大家分得比以前多，那么参与合作的企业都能得到较满意的结果。而如果只注重竞争，蛋糕已经无法再大，多数企业将不会得到满意结果，即便是竞争的胜利者，其结果页未必比预料的好。
当今企业不管是为了巩固原有市场，还是为了开拓新的市场，都注重于其他公司的合作，形成以发展为导向的经营合作群体，以合作求发展，共享市场，各得其所。这种以竞争求发展，通过建立伙伴关系来共享资源，从而提高劳动生产率和产业优势的战略已经形成一股不容忽视的趋势。微软公司通过联手康卡斯特公司进入家庭宽频带娱乐和信息服务业，又通过联合主要的经销商，使“微软营销战略联盟共同体”不断得以扩大。
对合作竞争的多赢有共识，能够诚心诚意地在合作的基础上互利、互补、共图大业，而不是试图控制对方以获取更多的利益；能够着眼于未来，对合作的愿景有所规划，并在频繁的交易机会中展示工作成效和彼此创造的价值。所以无论

从什么角度看来，那种“你死我活”的争斗在实际利益、长远利益上看都是不利的，因为我们应该活用“双赢”的策略，彼此相依相存。
(本章完)