投诉处理办法

运营业务投诉处理办法

（修订版）

第一章总则

第一条为规范投诉处理流程，妥善处理顾客投诉，维护良好的企业形象，更好地向客户提供优质、快捷、文明的服务，根据集团公司和中心有关规章制度，制定本办法。

第二条本办法所称电子收费服务投诉，是指客户、新闻媒体针对电子收费客服人员的服务态度、工作效率以及鲁通卡、OBU使用情况，反映情况、提出举报等请求给予处理的有理投诉。

有理投诉指投诉人的投诉是经过调查后是真实准确的，违反相关规定的，提供的产品或服务质量与承若存在差异的，非客户原因引起的投诉。

各客服中心应在营业大厅显著位置公布电子收费服务投诉电话、电子邮箱等联系方式，保证信息渠道畅通。

第二章具体实施

第三条呼叫中心受理社会用户对电子收费服务的投诉。

第四条电子收费中心各部门及各客服中心处理电子收费服务投诉。

第五条呼叫中心应严格按规定全面、客观、真实的记录并及时反馈客户的投诉。

第三章投诉处理

第六条呼叫中心96766接到客户投诉电话及其他渠道转来的客户投诉后，根据客户反映的情况详细记录投诉内容，及时将投诉转至相关部门或客服中心进行处理，相关部门或客服中心及时将处理结果反馈给呼叫中心。

第七条受理投诉后，根据不同情况，按下列规定处理:

（一）投诉电子收费中心

受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、鲁通卡号、车牌号、被投诉部门或客服中心名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（二）因鲁通卡业务办理及使用、鲁通卡客户服务方面投诉收费站、服务区、邮储银行等ETC充值网点。

受理人记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、鲁通卡号、车牌号、被投诉网点名称、被投诉人工号或姓名，如实记录投诉人叙述的事情的经过。与被投诉网点所属的客服中心联系，将投诉具体内容通报，各相关客服中心应及时将投诉情况告知被投诉网点，

相关单位处理完毕后，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

充值网点不予及时解决的，客服中心及时联系网点上级主管部门予以处理；网点上级主管部门仍不予解决的，客服中心应将情况反映至中心总部，由中心总部联系高速股份有限公司、服务区管理公司或邮政储蓄银行，以便及时处理投诉内容，处理完毕，客服中心将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（三）投诉设备故障

受理人记录投诉时间、故障现象、投诉人姓名、联系方式、卡号、设备发行网点，车牌号。

1、卡和OBU故障

受理人与设备发行单位联系，将投诉具体内容通报，相关单位处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

2、ETC车道不能正常通行

受理人如实记录投诉人叙述的事情的经过，与收费站所属客服中心联系，将投诉具体内容告知。相关单位根据实际情况判断不能正常通行原因：

（1）若为卡和OBU故障，相关单位联系设备发行单位协调处理，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（2）若为ETC车道故障，相关单位联系山东高速联系信息工程公司维护中心

3、车道重复扣款

受理人应记录投诉时间、重复扣款过程、投诉人姓名、联系方式、卡号、车牌号、被投诉收费站名称。

受理人与收费站所属客服中心联系，将投诉具体内容通报，相关单位协调处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（四）其他与鲁通卡无关业务投诉收费站（服务区）

受理人应记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、被投诉收费站名称，如实记录投诉人叙述的事情的经过，立即与96659（服务区指定联系人）联系，将投诉具体内容告知，并协调对方处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

（五）投诉非集团网点

受理人应记录投诉时间、投诉内容、投诉人姓名、联系方式、被投诉网点名称，如实记录投诉人叙述的事情的经过，立即与相应投诉受理热线联系，将投诉具体内容告知，并协调对方处理完毕后，将处理结果反馈给呼叫中心，呼叫中心做好记录以备查。

第八条呼叫中心每月整理汇总投诉情况，将投诉内容及各单位处理情况及时反馈至中心运营部。

第九条投诉处理期限

（一）一般问题应即时给予答复并报呼叫中心。

（二）不能即时答复的，应在48小时内予以解决并向客户进行答复，并及时将处理结果向呼叫中心反馈。

（三）对短期无法明确答复的问题，应向客户予以解释和说明，

并在48小时内将投诉处理情况报呼叫中心，待投诉问题落实后要及时通知客户，并将处理结果报呼叫中心。

第十条投诉处理要求

（一）各单位指定一名投诉处理人员，并将联系方式反馈给中心运营部。

（二）呼叫中心及客服工作人员在受理或处理客户投诉时，首先须向客户解释、致歉，稳定投诉者情绪并表示对此状况予以理解。

（三）应判明投诉的原因，在规定的处理期限内尽快解决，不能及时答复的应告知并承诺回复时间。

（四）如属客户情绪等原因，投诉受理及处理时应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服。

（五）始终保持对客户的关注，让客户感觉在为他解决问题。

（六）不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝。

（七）超出处理权限时应及时上报，并告知投诉者。

（八）处理完毕后向客户表示感谢，并做好记录。

（九）不得出现重复投诉。重复投诉为在规定时限内未回复客户、且客户对已受理或已答复的有理投诉进行再投诉的行为。

第四章监督考核

第十一条任何单位和个人不得对投诉人进行阻拦、压

制和打击报复，按照投诉人要求应对投诉人的身份保密。

第十二条各客服中心应积极采取有效措施，不断提高电子收费服务水平，减少有理投诉，杜绝影响恶劣的投诉，维护山东高速良好的品牌形象。

第十三条电子收费中心将各单位投诉处理情况列为运营管理稽查项目，并纳入年度绩效考核。对于存在有理投诉及投诉处理、反馈不及时（包括网点投诉），或投诉处理不认真严肃的，相应扣减考核分数，造成负面影响的追究相关人员责任。

第五章附则

第十四条本办法由电子收费中心运营部负责解释。

第十五条本办法自发布之日起执行。