第六章 旅游者个别要求的处理
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模块四 旅游者个别要求的处理
旅游者来自世界各地,有可能会提出各种各样 的个别要求,这主要表现为旅游者服务个别要求和 活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游 者提出的个别要求,是导游服务质量的重要表现。 服务不到位或者旅游者自身的原因,又往往会引起 旅游者投诉,恰当的处理顾客投诉,也是导游人员 应当具备的基本技能。
点评
• 作为导游员,还有什么能比得上去做这种“积德 积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地,总是把 导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人,他们 总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他 们有话会找你说,有事会找你帮助。 • 导游员作为“民间大使”,一个国家、一个地区 的代表,中华民族友好使者的化身,作为旅行社 的代表,碰到这类事情,理应像冯小姐那样爽快 地答应下来,并想方设法去完成这项“使命”。
导游有话说
当您已经在酒店的床上休息的时候,导游可能还在 赶往回家的路上。 当您还没有醒来的时候,导游可能已经在酒店安排 好您的早餐。 当您不准备支付导游小费的时候,您可能已经享受 过导游给您提供的此次行程之外的额外知识,正是 导游们日积月累知识的点点滴滴。 当您一次次拨打导游的手机的时候,您可能没有想 到,导游的手机费用报销的可能性不大。 当您告诉所有人导游的卑鄙的时候,您可能没有想 到,这一切也许正是您种的因,导游结的果!
导游有话说
当您在一次次压制旅行社的报价的时候,您 可能正在把一个个导游推向回扣的漩涡。 当您在和旅行社讨价还价的时候,您可能正 在迫使一个导游将您带到购物店,弥补此次 行程的亏损。 当您在用第一次团队餐的时候,您可能没有 想到,这个餐也许导游自己掏腰包请您吃的 一顿饭,因为在您压制旅行社报价的时候, 餐费已经完全扣除。
导游有话说
在您抱怨旅行团队餐是如此难吃的时候,您可能没 有想到,导游手上只有这点钱,因为您在和旅行社 签订的报价中的餐费就只是这么多。 当您在抱怨为什么吃饭的时间已过但还没有吃饭的 时候,您可能没有想到,正是您在游览时迟到所造 成的。 当您坐在旅游巴士第一排的时候,您可能没有想到 ,您已经把导游放到车上最危险的位置。 当您下车的时候,您可能没有发现,您除了留在车 上满地的垃圾可能什么也没留下。
第六讲
旅游者个别要求及问题的处理
在导游过程中,导游员除了要按照旅游协议中所规 定的项目和要求开展工作外,还常常面对旅游者提 出的各种特殊要求。 导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方 法,努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴 ,又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨,甚至 使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时 ,使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。
任务二
角色扮演2
住房个别要求的处理
(两位同室旅游者发生矛盾) 旅游者B:我不和他一起住,我自己住,这人太过分了! 地陪:别激动,大家出来玩就是为了高兴,别因为一点小事伤 了和气。 旅游者C: 我还不愿意和他住呢! 全陪:③_______________________________________ 旅游者B:你别劝我了,我跟他没法呆,影响心情! 全陪:④____________________________________________ 旅游者B:我还是自己住吧,免得影响别人的心情。 地陪:好吧,那我问一下酒店有没有空房,如果换单人间,⑤___
(一)尊重法律的原则
导游人员与旅游者的权利和义务 旅行社与旅游者的权利与义务
1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅 游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游 活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制 裁措施
(二)等距离服务的原则
一、用餐方面的个别要求
1、特殊的饮食要求 仔细核实,认真落实 积极协助,尽量满足 2、换餐的要求 积极协助,差价自理 提前时间是3小时
3、要求单独用餐 满足要求,费用自理 4、要求提供客房用餐服务 视情而定,酌情处理(是否生病) 5、要求自费品尝风味 积极协助,满足要求 6、要求推迟晚餐时间 尽量满足,耐心解释 7、要求增加菜肴和饮料 满足要求,费用自理 8、旅游者不随团用餐 同意要求,餐费不退
导游有话说
当您在向导游抱怨旅游巴士小的时候,您可能没有 想到,您如果补足车费,您一定是可以坐上大车。 当您在向导游抱怨为什么下车后要关掉冷气,您可 能没有想到,您如果付给司机相应的油费,用来弥 补司机用油上的亏损,司机一定会把冷气打开的。 当您在车上乱扔果皮杂物的时候,您可能没有想到 您已经占用了司机的休息时间,用来清理垃圾。 当一天的行程结束,您在夜间要求司机给您开车出 去玩的时候,您可能没有想到如果司机晚上休息不 好,可能会给明天的驾驶带来安全隐患。
回到饭店,蒋先生把此行自己最大的心愿 告诉了地陪冯小姐,希望冯小姐能帮他寻 找到少年时的好友,使自己在故乡逗留期 间能和他们见上一面,了却多年的心愿。 望着蒋先生那希冀的目光,再看看他那已 斑白的头发,冯小姐也动了感情,她爽快 地答应道:“蒋先生,您放心,我一定努 力为你去办。”
冯小姐虽然答应了蒋先生,但到底怎么去找蒋先 生的故友,也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡 那么多年,平时跟那些少年好友没有联系,那地 方现又在旧城改造。再说,蒋先生的朋友是否一 直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不 出时间。既然答应了就要去做,并要有个结果。 冯小姐理了理头绪,她认为:第一步,应该详细 询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况;第 二步,应到所在地派出所查找;第三步,去承担 旧城改造的部门,查找蒋先生故友的拆迁安臵处 。当然如果派出所找不到,只有与红十字会联系 或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。
案例分析
几年前,某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提 供四晚五天的导游服务,旅游活动十分顺利,旅游者很满 意。 在京的最后一天,上午没有活动安排,12:15乘坐国航班 机离京前往下一站游览。旅游者临时提议,希望参观卢沟 桥。地陪凭经验计算了一下时间,又征求全团游客的意见 ,带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。 然而接下来却麻烦了,首先道路严重堵塞(四环路正在建设 中),接着司机想“抄小路”,结果乡村道路路况不佳只得 重返公路。当旅游车赶到机场时,飞机已经上了跑道。
任务一
餐饮方面个别要求的处理
情景模拟1 时间:2010年5月4日18:00 地点:北京某饭店 人物:地陪小范、旅游者 事件:地陪小范带领来自甘肃的老年团用团 队餐。
任务一
角色扮演1
餐饮方面个别要求的处理
(在将要开始用餐时,几位旅游者向导游提出要求) 旅游者A:我们好不容易来趟北京,这样的便饭在哪都能吃,听 说北京的烤鸭很有特色,我们都愿意去吃烤鸭。 地陪:实在不好意思,①_____________________________ 旅游者B:你帮帮忙了,来一趟不容易,我们就想吃烤鸭。 地陪:如果大家坚持要吃烤鸭的话,②_________________
1、一视同仁
2、不厚此薄彼
(三)超常服务的原则
1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的 额外服务 2、特别是对老人,儿童,病患者和残疾人
一次富于“人情味的服务”
华侨蒋先生离开故乡已将近50年了,这是他第一次 随旅游团回家乡。“最甜故乡水,最亲故乡人”。 想起自己一去50年,虽乡音依旧但两鬓斑白,再看 看故乡的巨大变化,蒋先生喜极而泣。虽然父母早 巳不在人世,也没有什么亲朋,但他仍回到小时候 居住过的地方去走了一圈,并想见见少年时的伙伴 。 可回到故地一看,那里正在进行旧城改造,所有的 住户都暂时搬迁了,蒋先生怏怏不悦地“归了队” 。
寻找的步骤确定了,可自己没有时间,于是冯小 姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。 依照冯小姐拟定的步骤,冯小姐的朋友没费太多 的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上 ,当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时,蒋 先生非常高兴。 当然,对于冯小姐来说,要在蒋先生在该市逗留 期间帮他寻找到故友肯定有不小难度,工作量也 较大,但做成了,做好了,对蒋先生来说则是圆 了50年来未圆的梦,实现了一个50年的愿望;对 自己来说,虽然辛苦,但却是一种灵魂的慰籍, 人格的升华。
任务二
住房个别要求的处理
角色扮演2 (旅游者D发现客房卫生条件很差) 旅游者D:导游,你看看这的房间太差了。 地陪:对不起,请问有什么问题啊? 旅游者D:床上都没有整理过,还有这么大的霉味,你 没有闻到吗? 地陪:⑥_______________________________________
(四)合理可行原则
1、如何才算是合理
2、旅游者外出的求全心理
3、认真倾听,对于合理的要求要努力去 做到,对与无理的要求要耐心讲解 4、本原则是导游员处理问题、满足旅游 者要求的依据和准绳
(五)礼让三分原则
苛求,即过高的要求。旅游者的苛求主要表现在下述三个 方面: 1)貌似合理的要求 看似合理,但旅游合同上没有规定或无法提供 2)不合理要求 要求不合理的,但总会有人提出要求导游人员予以满足。 3)故意挑剔 有的旅游者本来就有爱挑剔的不良习惯,有的旅游者对旅 游服务理想化或出于某种心态,动不动就对导游人员的工 作横加挑剔、无理指责。
章节安排
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则
一、旅游者的个别要求 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中, 个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需 要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 二、处理要求的基本原则 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超长 服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则 、维护尊严原则。
任务二
角色扮演2
住房个别要求的处理
(前往西苑饭店途中地陪接到通知,因火灾需调换到德保饭店) 地陪小李:各位团友,我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A:那怎么行,那只是个二星级的饭店啊!我们的合同里明明规定的 是三星级的西苑饭店,怎么可以随随便便就换呢? 地陪:①____________________________________________ (连线旅行社后得知可以安排同星级饭店,但是离次日游览景点太远) 地陪:②______________________________________________ 旅游者A:算了,那就先这样吧!
任务一
角色扮演1
餐饮个别要求的处理
(旅游者C因生病不能随团就餐) 旅游者C:我身体很不舒服,不想吃饭了,想回房间休息。 地陪:③________________________________________
二、住宿方面的个别要求
Pk
任务二
住房个别要求的处理
情景模拟2 时间:2010年5月4日17:20 地点:旅游大巴 人物:地接小李、全陪小王、旅游者 事件:来自山东的旅游团参观完八达岭长城 后,按照协议规定入住三星级西苑饭店,但 是由于饭店发生安全事故,需要调换酒店。
导游有话说
当您游览完一天的时候,可能您没有想到,导游和 司机已经连续为您工作十几个小时没有休息。 当您迟到或者掉队的时候,您可能不知道在另一个 地方导游正在大声呼喊或者东奔西跑的寻找你。 当您在车上享受导游的讲解的时候,您可能没有想 到导游的嗓子已经沙哑,但还在大声地给您讲解下 一个景点。 当您再出团前要求导游必须是帅哥靓女的时候,您 可能不知道您已经给导游最大的侮辱。因为导游的 脸上已经写上了日月风雨的沧桑。
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评析
1、旅游团离站当天不可随意增加活动 台湾旅游者要求去卢沟桥参观,本应满足,但旅游团中午要 乘机离京,而且卢沟桥和首都机场相距较远,还有堵车等因 素,地陪不能不考虑。 2、不能仅凭经验办事 导游人员再有经验,也要务实,绝不能仅凭经验办事。 3、强调“实事求是” “诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务 ,但必须强调实事求是。该例体现了地陪的诚意,但结果却 是“好心办了坏事”。