汽车4S店销售满意度分析培训教材精品课件
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你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能 吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使 用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题 及特定的需求。
18
听一听（交车案例分享）
喜悦交车的目的 用细节感动客户 激发客户的热情 加强客户满意度 建立其与XX的长期合作 以此为契机发掘更多商机
新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开始。
11
舒适区
古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适 的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程 度让客户感觉处于舒适区。
舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区 里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看 电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会 感觉很放松随意。
12
话外
客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专 业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客 户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑 到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是 否具备可信度。
9
做一做
对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标 得分实现？10分钟后以个人为自己的团队给 予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做 才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮 助团队。
10
A. 环境设施
对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度 对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的
满意程度 对洽谈区和交车区环境的满意程度 对产品信息和产品资料展示的满意程度
15
D. 交车过程
提车时提供试车服务的满意程度 对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备
件齐全的满意程度 对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主
要内容等文件的满意程度 给您介绍服务站和服务顾问的满意程度
16
交车小细节
这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切 身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土 脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受 了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。
所以我们随时都要问自己：是否已经知道 了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需 要的物品？
13
B. 销售顾问
对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度 整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意
程度 对销售顾问诚实可信的满意程度
诚信与善意的谎言 承诺兑现
14
C. 洽谈交易
对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度 回答您对购车相关问题的满意程度 对议价过程的满意程度（价格商谈） 对试乘试驾服务的满意程度
19
车都买了，怎 么交车还要花 这么多时间？
想一想我们交一台车用时是多少？
我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为 没态度，工作粗糙！
没时间≠没态度 您对您交的车是否感觉良好？ 您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要
？
20
竞争对手的销售流程有什么特点
希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的 地方，学习好的地方！
12、人乱于心，不宽余请。22:20:4622:20:4622:20Wednesday, February 17, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。21.2.1721.2.1722:20:4622:20:46Februar y 17, 2021
诉8—10人。 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司
利润高出60%。
5
新4S概念
老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件 供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信 息反馈）
新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快 捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION （满意的）
快ຫໍສະໝຸດ Baidu。
24
the end
☺谢谢
大家！
25
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:20:4622:20:4622:202/17/2021 10:20:46 PM
11、人总是珍惜为得到。21.2.1722:20: 4622:2 0Feb-2 117-Fe b-21
6
写一写
我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有 哪些？ 请在您的笔记本上写下您所在团队最近一个月 的满意度得分？ 同样请您写下，您期待的目标得分是多少？
7
看一看
8
想一想
请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同 努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人 为单位在自己的笔记本上写出来。
为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不 满意的地方，为难我们？
2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告 诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车 加了几升油，请您在附近加油站及时加油。
17
E. 关怀回访
对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度
销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”--销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结 束，又是下次销售活动的开始。
销售满意度分析
1
路上辛苦了,
欢迎你们!
会议即将开始……
2
为了培训顺利进行, 请您……
培训期间
尊重自己和
别人的时间！
请将一切发音装置 关闭
或调整为震动；
基本要求
3
建立其与XX汽车的长期合作
客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较， 而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起 到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。
销售对手竞争，不要自我感觉良好 学习到我不知道的内容。
21
交车流程
确认 交车时间
款项支付
交车准备
22
新车展示
交车 解释说明
售后 事项说明
祝贺
送别客户
当天电话回 访
回顾
23
我们一起交车吧！
搭档交车。我们不是一个人在卖车，我们是一 群人在奉献。
做最受欢迎的人，做更有战斗力的团队。 每个精英都不是天生的，同仁们，努力吧，赶
4
“蝴蝶效应”
100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小 化促进销售）
每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵 经销店知名度、美誉度传播）
获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本 的5倍。（降低客户获取成本）
每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告
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听一听（交车案例分享）
喜悦交车的目的 用细节感动客户 激发客户的热情 加强客户满意度 建立其与XX的长期合作 以此为契机发掘更多商机
新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开始。
11
舒适区
古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适 的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程 度让客户感觉处于舒适区。
舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区 里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看 电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会 感觉很放松随意。
12
话外
客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专 业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客 户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑 到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是 否具备可信度。
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做一做
对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标 得分实现？10分钟后以个人为自己的团队给 予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做 才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮 助团队。
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A. 环境设施
对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度 对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的
满意程度 对洽谈区和交车区环境的满意程度 对产品信息和产品资料展示的满意程度
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D. 交车过程
提车时提供试车服务的满意程度 对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备
件齐全的满意程度 对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主
要内容等文件的满意程度 给您介绍服务站和服务顾问的满意程度
16
交车小细节
这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切 身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土 脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受 了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。
所以我们随时都要问自己：是否已经知道 了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需 要的物品？
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B. 销售顾问
对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度 整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意
程度 对销售顾问诚实可信的满意程度
诚信与善意的谎言 承诺兑现
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C. 洽谈交易
对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度 回答您对购车相关问题的满意程度 对议价过程的满意程度（价格商谈） 对试乘试驾服务的满意程度
19
车都买了，怎 么交车还要花 这么多时间？
想一想我们交一台车用时是多少？
我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为 没态度，工作粗糙！
没时间≠没态度 您对您交的车是否感觉良好？ 您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要
？
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竞争对手的销售流程有什么特点
希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的 地方，学习好的地方！
12、人乱于心，不宽余请。22:20:4622:20:4622:20Wednesday, February 17, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。21.2.1721.2.1722:20:4622:20:46Februar y 17, 2021
诉8—10人。 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司
利润高出60%。
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新4S概念
老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件 供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信 息反馈）
新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快 捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION （满意的）
快ຫໍສະໝຸດ Baidu。
24
the end
☺谢谢
大家！
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9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:20:4622:20:4622:202/17/2021 10:20:46 PM
11、人总是珍惜为得到。21.2.1722:20: 4622:2 0Feb-2 117-Fe b-21
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写一写
我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有 哪些？ 请在您的笔记本上写下您所在团队最近一个月 的满意度得分？ 同样请您写下，您期待的目标得分是多少？
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看一看
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想一想
请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同 努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人 为单位在自己的笔记本上写出来。
为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不 满意的地方，为难我们？
2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告 诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车 加了几升油，请您在附近加油站及时加油。
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E. 关怀回访
对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度
销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”--销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结 束，又是下次销售活动的开始。
销售满意度分析
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路上辛苦了,
欢迎你们!
会议即将开始……
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为了培训顺利进行, 请您……
培训期间
尊重自己和
别人的时间！
请将一切发音装置 关闭
或调整为震动；
基本要求
3
建立其与XX汽车的长期合作
客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较， 而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起 到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。
销售对手竞争，不要自我感觉良好 学习到我不知道的内容。
21
交车流程
确认 交车时间
款项支付
交车准备
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新车展示
交车 解释说明
售后 事项说明
祝贺
送别客户
当天电话回 访
回顾
23
我们一起交车吧！
搭档交车。我们不是一个人在卖车，我们是一 群人在奉献。
做最受欢迎的人，做更有战斗力的团队。 每个精英都不是天生的，同仁们，努力吧，赶
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“蝴蝶效应”
100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小 化促进销售）
每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵 经销店知名度、美誉度传播）
获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本 的5倍。（降低客户获取成本）
每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告