汽车4S店销售满意度分析培训教材精品课件
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汽车经销商KPI培训课件(PPT119页)
52
推动重点
除了日常加强面对面的销售技巧之外，真实的销售过程 中，主管看到销售顾问遇到的问题，要暗示销售顾问运用相 应的技巧，必要时参与谈判、协助销售员突破难关。
增加面谈技巧最好的方法是:录音及录像,並使用這些內容 進行分享与教学
53
主管如何通过指标形式的考核来促进成交率的提高
54
考核管理表格的核心点(客户拜访的努力过程) HABC的管理纪录与对应纪录 对于每个客户不同的反应是否有给予正确的应对 考核是否能够把客户的需求先掌握 客户的购车倾向与是否确定日期 对于购车级别分类为H与A的客户是否有采取对策或请求支持 考核过程中是否建立给销售员发表的机会以掌握创新思维
67
推动重点
客户 前台 销售员 主管
68
主管如何通过指标形式的考核来促进试驾率的提高
69
考核重点
销售流程的管控是在流程中几个关键部分进行指标考 核，通过飞行检查或内部的流程演练以及在真实的销售过 程中销售顾问的表现，运用几个关键的指标来提升试乘试 驾率。
70
考核重点
接待 车辆介绍 邀约试驾 谈判议价
77
主管如何在各种状态下推动败战率的降低
78
客户回访进度 客户级别真实度 竞品车型竞争状态
79
推动重点--战败前KPI
客户
客户A 客户B 客户C 客户D 客户G
建档级别 第1次回访 第2次回访 第3次回访 第4次回访
C
B
A
C
B
A
A
B
A
B
B
C
B
A
C
C
B
B
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H
H
H
C
C
回ห้องสมุดไป่ตู้…
推动重点
除了日常加强面对面的销售技巧之外，真实的销售过程 中，主管看到销售顾问遇到的问题，要暗示销售顾问运用相 应的技巧，必要时参与谈判、协助销售员突破难关。
增加面谈技巧最好的方法是:录音及录像,並使用這些內容 進行分享与教学
53
主管如何通过指标形式的考核来促进成交率的提高
54
考核管理表格的核心点(客户拜访的努力过程) HABC的管理纪录与对应纪录 对于每个客户不同的反应是否有给予正确的应对 考核是否能够把客户的需求先掌握 客户的购车倾向与是否确定日期 对于购车级别分类为H与A的客户是否有采取对策或请求支持 考核过程中是否建立给销售员发表的机会以掌握创新思维
67
推动重点
客户 前台 销售员 主管
68
主管如何通过指标形式的考核来促进试驾率的提高
69
考核重点
销售流程的管控是在流程中几个关键部分进行指标考 核，通过飞行检查或内部的流程演练以及在真实的销售过 程中销售顾问的表现，运用几个关键的指标来提升试乘试 驾率。
70
考核重点
接待 车辆介绍 邀约试驾 谈判议价
77
主管如何在各种状态下推动败战率的降低
78
客户回访进度 客户级别真实度 竞品车型竞争状态
79
推动重点--战败前KPI
客户
客户A 客户B 客户C 客户D 客户G
建档级别 第1次回访 第2次回访 第3次回访 第4次回访
C
B
A
C
B
A
A
B
A
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B
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车4S店员工满意度的提升培训课件(49张PPT)
地位、名分、权力、责任、与 他人报酬之相对高低
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
比较
如何实施员工满意度系统工程
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的
高层管理者公开表示对调查的支持后
设定合理的工作绩效评估标准
如何实施员工满意度系统工程
3 员工满意度低的表现 ☞ 归纳主要发现和主要建议。 ☞ 公司内部产生了怎样的矛盾。 自己住星级酒店，安排小李住普通房间。
能发展个人特长的组织环境， 具有挑战性的工作
管理制度与措施
身体保健（医疗设备）、工作时间 （休息）、住宅设施、福利设备
雇佣保证、退休金制度、健康保险 制度、意外保险制度
协谈制度、利润分配制度、群体活 动制度、互助金制度、娱乐制度、 教育训练制度
人事考核制度、晋升制度、表彰制 度、奖金制度、选拔进修制度、委 员会参与制度
1.3 员工满意度低的表现
客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差 大量员工休假很少，且每天工作到晚上8点以后 总经理在场，部门经理跟员工不敢说话 员工跟部门经理经常发生争执 发工资时，员工埋怨声四起 经常有员工措辞离职
愤怒
1.4 员工满意度不高引起的后果
客户流失频繁 员工士气低下，离职增加 公司业绩下滑 盈利越来越少 投资人心灰意冷 总经理被撤换
汽车4S店销售HR管理课件
员工满意度的提升
课程大纲
1
员工满意度基本概念
2
员工满意的来源
3 员工满意度调查的目的和方式
4
员工满意度调查的流程
5
员工满意度的测量与分析
6 如何实施员工满意度系统工程
第一节：基本概念
员工满意
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的 感觉状态，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主 管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果。
比较
如何实施员工满意度系统工程
指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的
高层管理者公开表示对调查的支持后
设定合理的工作绩效评估标准
如何实施员工满意度系统工程
3 员工满意度低的表现 ☞ 归纳主要发现和主要建议。 ☞ 公司内部产生了怎样的矛盾。 自己住星级酒店，安排小李住普通房间。
汽车客户满意度培训(销售)PPT课件
销售客户满意度 厂家满意度对销售返利的影响
销售客户满意度
厂家回访回访电话：
销售客户满意度
回访会问什么
CVS回访问题
销售客户满意度
内部回访监督办法
销售客户满意度 厂家回访满意度赠送说明
销售客户满意度 销售满意度赠送客户区分
谢谢
Thank You
销售客户满意度培训 客服部
销售客户满意度
厂家回访方式及周期
销售客户满意度 厂家满意度综合得分计算方法
销售客户满意度 厂家车主信息准确率计算方法
销售客户满意度 车主信息是否有效的界定
销售客户满意度
厂家CVS得分计算方法
销售客户满意度 厂家CEM满意度月度分析
销售客户满意度 厂家满意度综合得分分析（滚动12个月成绩）
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你在成交之后继续关心顾客，既赢得老顾客，又能 吸引新顾客，而且你越了解客户对你产品的需求和使 用经验，你也就能更早预估一些客户可能出现的问题 及特定的需求。
18
听一听（交车案例分享）
喜悦交车的目的 用细节感动客户 激发客户的热情 加强客户满意度 建立其与XX的长期合作 以此为契机发掘更多商机
新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开始。
12、人乱于心，不宽余请。22:20:4622:20:4622:20Wednesday, February 17, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。21.2.1721.2.1722:20:4622:20:46Februar y 17, 2021
4
“蝴蝶效应”
100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小 化促进销售）
每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵 经销店知名度、美誉度传播）
获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本 的5倍。（降低客户获取成本）
每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告
所以我们随时都要问自己：是否已经知道 了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需 要的物品？
13
B. 销售顾问
对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度 整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意
程度 对销售顾问诚实可信的满意程度
诚信与善意的谎言 承诺兑现
14
C. 洽谈交易
对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度 回答您对购车相关问题的满意程度 对议价过程的满意程度（价格商谈） 对试乘试驾服务的满意程度
销售对手竞争，不要自我感觉良好 学习到我不知道的内容。
21
交车流程
确认 交车时间
款项支付
交车准备
22
新车展示
交车 解释说明
售后 事项说明
祝贺
送别客户
当天电话回 访
回顾
23
我们一起交车吧！
搭档交车。我们不是一个人在卖车，我们是一 群人在奉献。
做最受欢迎的人，做更有战斗力的团队。 每个精英都不是天生的，同仁们，努力吧，赶
诉8—10人。 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司
利润高出60%。
5
新4S概念
老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件 供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信 息反馈）
新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快 捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION （满意的）
15
D. 交车过程
提车时提供试车服务的满意程度 对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备
件齐全的满意程度 对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主
要内容等文件的满意程度 给您介绍服务站和服务顾问的满意程度
16
交车小细节
这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切 身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土 脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受 了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。
6
写一写
我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有 哪些？ 请在您的笔记本上写下您所在团队最近一个月 的满意度得分？ 同样请您写下，您期待的目标得分是多少？
7
看一看
8
想一想
请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同 努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人 为单位在自己的笔记本上写出来。
为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不 满意的地方，为难我们？
11
舒适区
古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适 的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程 度让客户感觉处于舒适区。
舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区 里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看 电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会 感觉很放松随意。
12
话外
客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专 业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客 户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑 到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是 否具备可信度。
销售满意度分析1来自 路上辛苦了,欢迎你们!
会议即将开始……
2
为了培训顺利进行, 请您……
培训期间
尊重自己和
别人的时间！
请将一切发音装置 关闭
或调整为震动；
基本要求
3
建立其与XX汽车的长期合作
客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较， 而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起 到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。
9
做一做
对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标 得分实现？10分钟后以个人为自己的团队给 予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做 才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮 助团队。
10
A. 环境设施
对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度 对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的
满意程度 对洽谈区和交车区环境的满意程度 对产品信息和产品资料展示的满意程度
快追。
24
the end
☺谢谢
大家！
25
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:20:4622:20:4622:202/17/2021 10:20:46 PM
11、人总是珍惜为得到。21.2.1722:20: 4622:2 0Feb-2 117-Fe b-21
2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告 诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车 加了几升油，请您在附近加油站及时加油。
17
E. 关怀回访
对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度
销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”--销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结 束，又是下次销售活动的开始。
19
车都买了，怎 么交车还要花 这么多时间？
想一想我们交一台车用时是多少？
我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为 没态度，工作粗糙！
没时间≠没态度 您对您交的车是否感觉良好？ 您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要
？
20
竞争对手的销售流程有什么特点
希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的 地方，学习好的地方！
18
听一听（交车案例分享）
喜悦交车的目的 用细节感动客户 激发客户的热情 加强客户满意度 建立其与XX的长期合作 以此为契机发掘更多商机
新车交付是最令客户愉快的时刻， 同时也是与客户保持良好关系的开始。
12、人乱于心，不宽余请。22:20:4622:20:4622:20Wednesday, February 17, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自 己。21.2.1721.2.1722:20:4622:20:46Februar y 17, 2021
4
“蝴蝶效应”
100个高度满意的品牌客户会带来25个新客户。（直接成本最小 化促进销售）
每一个高度满意品牌客户会与3—8人分享愉快经历 。 （促进贵 经销店知名度、美誉度传播）
获得一个新品牌客户的成本是保持一个高度满意品牌客户之成本 的5倍。（降低客户获取成本）
每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感客户。 96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉的客户会把不满告
所以我们随时都要问自己：是否已经知道 了需要知道的情况？是否已经准备好了所有需 要的物品？
13
B. 销售顾问
对销售顾问及时接待和服务态度的满意程度 整个购车过程中，销售顾问专心接待您的满意
程度 对销售顾问诚实可信的满意程度
诚信与善意的谎言 承诺兑现
14
C. 洽谈交易
对销售顾问的车辆知识专业性的满意程度 回答您对购车相关问题的满意程度 对议价过程的满意程度（价格商谈） 对试乘试驾服务的满意程度
销售对手竞争，不要自我感觉良好 学习到我不知道的内容。
21
交车流程
确认 交车时间
款项支付
交车准备
22
新车展示
交车 解释说明
售后 事项说明
祝贺
送别客户
当天电话回 访
回顾
23
我们一起交车吧！
搭档交车。我们不是一个人在卖车，我们是一 群人在奉献。
做最受欢迎的人，做更有战斗力的团队。 每个精英都不是天生的，同仁们，努力吧，赶
诉8—10人。 以客户为中心导向的公司利润比非以客户为中心为导向的公司
利润高出60%。
5
新4S概念
老4S概念： SALES（销售）、SPARE PART（配件 供应）、SERVICE（维修服务） 、SURVEY（信 息反馈）
新4S概念：SPECIAL（专业的）、SPEEDLY（快 捷的）、SMAILE（微笑的）、SATIS-FACTION （满意的）
15
D. 交车过程
提车时提供试车服务的满意程度 对交车时新车整洁、车况良好、随车资料及备
件齐全的满意程度 对介绍车辆使用特性、三包政策及用户手册主
要内容等文件的满意程度 给您介绍服务站和服务顾问的满意程度
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交车小细节
这点无需多言，客户自己的车，直接涉及其切 身利益，若交车时客户所看见的新车是灰头土 脸、划痕满布，那客户将会怎样想？就算接受 了这辆车----但你前面所作的一切都将白搭。
6
写一写
我们每个销售顾问是否都知道销售满意度有 哪些？ 请在您的笔记本上写下您所在团队最近一个月 的满意度得分？ 同样请您写下，您期待的目标得分是多少？
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看一看
8
想一想
请您想一想我们团队目前有哪些需要大家共同 努力的满意度项目（薄弱项）？5分钟以个人 为单位在自己的笔记本上写出来。
为什么客户付钱之后，就会对车子挑出很多不 满意的地方，为难我们？
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舒适区
古语云：宾至如归，如果客户心中觉得不舒适 的话，你能指望他购车吗？所以，必须最大程 度让客户感觉处于舒适区。
舒适区：每个人都有自己的舒适区，在舒适区 里做事情我们都不会感到有压力，比如躺着看 电视、和朋友聊天、常规熟悉的工作等。你会 感觉很放松随意。
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话外
客户的购买信心在很大程度将取决于我们的专 业水平；虽态度良好，但是一问三不知，为客 户处理事情时拖拖拉拉，会使客户进一步怀疑 到产品、怀疑到品牌、怀疑到你们这个商家是 否具备可信度。
销售满意度分析1来自 路上辛苦了,欢迎你们!
会议即将开始……
2
为了培训顺利进行, 请您……
培训期间
尊重自己和
别人的时间！
请将一切发音装置 关闭
或调整为震动；
基本要求
3
建立其与XX汽车的长期合作
客户是否满意取决于其期望值和实际体验的比较， 而只有实际体验超过他的期望值时候，才能真正起 到赞许及传播的效果，这才是真正的满意。
9
做一做
对于薄弱项接下来我们怎么通过努力使目标 得分实现？10分钟后以个人为自己的团队给 予60秒以上的积极发言，我们团队要怎样做 才能做得有效率，我自己应该怎么做才能帮 助团队。
10
A. 环境设施
对展厅内外部设施整洁舒适的满意程度 对展厅内外车辆摆放整齐、干净，方便看车的
满意程度 对洽谈区和交车区环境的满意程度 对产品信息和产品资料展示的满意程度
快追。
24
the end
☺谢谢
大家！
25
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。22:20:4622:20:4622:202/17/2021 10:20:46 PM
11、人总是珍惜为得到。21.2.1722:20: 4622:2 0Feb-2 117-Fe b-21
2. 给每个提车客户都加了1-2升油，但你还要告 诉他：先生/女士，我们已经免费给您的爱车 加了几升油，请您在附近加油站及时加油。
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E. 关怀回访
对经销商在您购车后进行电话关怀回访的满意程度
销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”--销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结 束，又是下次销售活动的开始。
19
车都买了，怎 么交车还要花 这么多时间？
想一想我们交一台车用时是多少？
我们很忙，哪有时间送客户啊？客户怎么认为 没态度，工作粗糙！
没时间≠没态度 您对您交的车是否感觉良好？ 您觉得告诉客户油箱盖在那个位置有没有必要
？
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竞争对手的销售流程有什么特点
希望你们能去竞争对手那里去感受让你不爽的 地方，学习好的地方！