投诉处理工作程序与流程

工作行为规范系列

投诉处理工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-58127投诉处理工作程序

Complaint handling procedures

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.0目的

为规范投诉处理程序，使投诉处理工作做得更加有效及时，不断提高业户的满意度，特制定本程序。

2.0范围

本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。

3.0职责

3.1客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访，物业部协助客户服务部处理业户投诉;

3.2行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作，并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。

4.0工作内容

4.1投诉的受理

4.1.1客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真，详细、准确填写《客户服务部值班记录》，并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定，使用规范用语，对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。

4.2投诉的处理与回访

4.2.1前台人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》，须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对投诉人做好解释和安抚工作。

4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的

处理工作;对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况和

处理进度反馈至客户服务部前台，如与投诉人有约定处理时间的，以

约定时间为准。

4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员必须逐级上报客服主管，

同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示，并按

批示执行，客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》，以备查找。

4.2.4相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后，须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。

4.2.5公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制"，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服前台。

4.2.6处理完毕的投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台，前台人员当天回访，必要时，前台人员可以安排物业助理12小时内，或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。

4.2.7对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉，前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》，在30分钟内确定处理措施立即实施，并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办，::对已处理完毕的项目及时回访，并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业

集团全质办。

4.2.8同一事项，出现业户二次投诉的，按"总经理信箱"信件处理。

4.3投诉处理的检查

4.3.1各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。

4.3.2客服主管每月25日前，必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。

5.0相关文件

5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01)

6.0记录表格

6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)

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