中国工商银行营业网点员工服务规范(ppt 25页)

（二）问候得体 （四）主动介绍 （六）得体倾听 （八）适当寒暄 （十）及时致谢
文明服务三要素
• 来有迎声 • 问有答声 • 走有送声
来有迎声
您好 ！
• 微笑传达诚意
• 语调亲切 先生（女士），您好， 您请坐！请问您需要 办理什么业务？
问有答声
• 及时回应 • 说明情况 • 有结果
请稍候 ！
走有送声
内容介绍
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 第一部分 • 第二部分 • 第三部分 • 第四部分 • 第五部分 • 第六部分
服务道德规范 服务形象规范 服务语言规范 服务行为规范 服务质量规范 服务实战演练
第一部分 服务道德规范
爱岗敬业，忠于职守 崇尚知识，勤奋学习 客户至上，服务为本 尊重客户，谦虚礼让 诚实守信，服务社会
第二部分 服务形象规范
•头 •脸 •手 • 着装
每天自我检查自己的仪表
（一）我的化妆过于浓艳吗？ （二）我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？ （三）我的头发是否清洁、梳理整齐？ （四）我的工作服是否清洁、穿着规范？ （五）我的工号牌佩戴规范了吗？
第三部分 服务语言规范
（一）声音亲和 （三）语句清晰 （五）措辞客气 （七）表达明了 （九）称呼准确
服务中的一些错误心态
（一）怨客户没道理，与客户争输赢 （二）看不惯一些客户的习惯 （三）嫌客户麻烦 （四）认为得罪一个客户没关系 （五）与客户斗气
柜面服务中的一些不良习惯
（一）不抬头 （二）用教训或批评的口气对说话 （三）柜员之间大声吹牛 （四）回答问题简单、话不说完 （五）业务不熟、随意回答 （六）议论客户
• 递上钱物
• 热情相送 先生（女士）请问您 还有其它需要办理的 业务吗？ 再见，请慢走！
欢迎再次 光临！
文明服务十字用语
• 问候语：您好 • 请求语：请 • 感谢语：谢谢 • 抱歉语：对不起 • 道别语：再见
第四部分 服务行为规范
（一）站姿挺拔 （二）坐姿端庄 （三）行姿规范 （四）行为检点 （五）微笑亲和 （六）致意得体 （七）道歉真诚
营业网点员工服务规范
中国工商银行四川省分行 杜非
中国工商银行四川省分行 杜非
2008年12月
服务对比
优质的服务：
对客户 信任感、再次光临、介绍其他客户 对自己 心情愉快 效率提高 有成就感 收入增加 事业发展 对单位 树立良好形象 增加效益
劣质的服务：
对客户 不良形象 不再光临 负面宣传 对自己 收入减少 工作稳定性减少 对单位 信誉下降 发展受限
第五部分 服务质量规范
• 服务技能 • 服务效率 • 服务质量
服务桌面
• 总体要求：桌面整洁无凭证印章
（一）机具按规定统一摆放 （二）业务凭证整齐放入票箱 （三）业务印章放入桌面下指定区域
第六部分 服务实战演练
谢谢大家！
本资料来源
公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍
挺拔的站姿
• 基本要求： • 挺胸收腹 • 头正 • 双目平视前方 • 双肩放松 • 双手自然下垂
端庄的坐姿
• 总的要求：
• 上身保持端正 • 头正 • 目光平视
递接物品
• 递接业务凭证 • 递接身份证 • 递接其他物品 站立迎送，双手递接
每天做到：
耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 工作细一点、抱怨少一点