顾客需求KANO模型PPT课件

顾客满意度LV3 KANO模型

KANO模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。

这是顾客认为产品／服务“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。

对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。

不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。

对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。

例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。

期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。

期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。

企业提供的产品／服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。

在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。

质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。

如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。

魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。

但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。

对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。

这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。

顾客对一些产品／服务没有表达出明确的需求，当这些产品／服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。

例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。

客户需求分析PPT课件

•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需求、求知需求、对美的需求和自我实现的需求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？行业渗透率？品牌形象？性能？交付周期？售前服务？售后服务？操作便利？个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求未说出来的需求不愿说出来的需求自己未觉察的需求被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具有竞争力？

KANO 模型

例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。再例如，智能手机的基本型需求有语音通话质量、信号覆盖、操作系统兼容、安全性、日常使用和性能：待机时间、速度等。试想一下，一个智能手机没有信号，通话质量差，操作系统不兼容，被感染病毒，待机时间10分钟就没电，如果手机运行速度慢到接近崩溃，这些都会使用户的不满情绪增加，但是上述这些需求都满足后，并不能带来用户满意度的增加，因为用户认为这些是必须要有的。
具体步骤
具体步骤
调查分析深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体，避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如（很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。

Kano模型

狩野纪昭(Noriaki Kano)
Inventec Confidential
3
Kano模型
- 横坐标：客户需求实现的程度； - 纵坐标：顾客满意度；
-3条线:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
Inventec Confidential
4
Kano模型
基本型需求（对应理所当然质量）当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求），顾客也可能不会因而表现出满意。例如：冰箱制冷
Inventec Confidential
5
Kano模型
期望型需求(对应一元线性质量) 当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越充足越满意。例如：冰箱省电(能耗低)
Inventec Confidential
6
Kano模型
兴奋型需求(对应魅力质量) 当其特性不充足时，无关紧要；充足时，顾客就十分满意。例如：冰箱门上的电脑显示面板
有兴趣的,可以阅读《顾客满意的测量、分析与改进》中国标准出版社,2009.10
Inventec Confidential
11
THANK YOU!
Questions and Answers
Invente July 2012
讨论：
-质量：一组固有特性满足要求的能力。 - (1)质量越好，顾客就越满意？
- (2)满足要求的程度越高，顾客就越满意么？
- (3)固有特性越充足，顾客就越满意么？
Inventec Confidential
2
KANO
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。

KANO模型及其应用PPT幻灯片课件

质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
优惠程度
24
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差少错别字少网络粘贴的信息资料的时效性相关产业的范围界定
25
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度与本区域的相关性（政策、企业信息）提供服务的优惠程度服务沟通情况
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
空调功能
功能分类
除湿净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能除湿
魅力功能
净化空气远程操控
20
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
21
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例

Kano模型介绍

Kano模型介绍-应用
新功能开发建议遵循原则： • • 优先原则：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性组合原则：包含所有必备属性，加上比竞争对手更好的期望属性，以及差异化的魅力属性
方法流程
定性研究
问卷设计
问卷发放& 回收确保样本量和样本分布
集产品功能
从正反两个角度，询问功能有和没有时的态度
计算各功能的正向系数和负向系数，绘制betterworse矩阵
Better-worse矩阵
better系数：具备功能时的满意程度 worse系数：不具备功能时的不满意程度
功能满意度分析-Kano模型
目的？方法
开发优先级需求必要性优化方向满意度问卷埋点事件分析使用频率数据分析
Kano模型介绍-四类属性
满意度高
具备程度低
具备程度高
满意度低
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
期望属性（一维属性）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

KANO模型及其应用ppt课件

具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求（一元质量）
高质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差
低
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
KANO模型及其在工作中的应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢
如果报告中有**模块，您的评价是？
如果报告中没有**模块，您的评价是？
理所当无所谓然
勉强接受
很不喜欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）

万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图_20P

不满意
销售讲解环节内部业务类型的客户需求销售讲解环节内部业务类型的客户需求环节内部业务类型的
•电话彩铃、语音问候电话彩铃、电话彩铃 •通过识别声音认出客户通过识别声音认出客户 •电话结束后给客户发送短信电话结束后给客户发送短信
满意
•销售痕迹不要太明显，侧重体销售痕迹不要太明显，销售痕迹不要太明显现顾问角色
不满意
停车接待环节内部业务类型的客户需求停车接待环节内部业务类型的客户需求环节内部业务类型的
满意
做的不好
做得很好
必须/ 必须基本的需求
•动作标准规范动作标准规范 •服装统一服装统一
接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求环节所有客户类型的
满意
•三声接听三声接听 •告知自己姓名并表示愿提供帮告知自己姓名并表示愿提供帮助 •礼貌问候礼貌问候 •态度亲切、声音温和态度亲切、态度亲切 •主动提供到访路线主动提供到访路线
做的不好
做得很好
必须/ 必须基本的需求
•有人接听有人接听 •明确回答问题明确回答问题令人反感的需求：令人反感的需求：在电话中推销产品
•及时端送适季茶水及时端送适季茶水 •电话预约后有专人接待电话预约后有专人接待 •接待人员识别出客户名字接待人员识别出客户名字 •销售大厅举办主题活动销售大厅举办主题活动 •接待人员微笑、礼貌问候接待人员微笑、接待人员微笑 •态度亲切、声音温和态度亲切、态度亲切
满意
做的不好
做得很好
令人怀疑的需求：令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所为老年人提供了休息场所

KANO模型

1.4
Adapted from Quality Function Deployment for Products, American Supplier Institute Inc. 1997
Kano 调查
目的
用于测量需求与顾客价值，细分市场或细分群体的产品、服务特性的重要性与性能
用途
建立相关的优先级找到使顾客愉悦的需求消除无关紧要的要求
1.5
Kano 调查
Kano 问卷
- 25对问题一个问题是功能性的如. “如果汽油里程表是好的，你觉得怎样？另一个问题的非功能性的，如”如果汽油里程表坏了，你觉得怎样？ - 每个问题都有5个分值：1. 我喜欢它是这样的 2. 它必须是这样的 3. 我保持中性 4. 我可以忍受这样的方式,” 5. 我不喜欢它那样 - 问卷必须与所做调查的需求相关联,措词必须中性以避免偏倚. - 问题必须以顾客的方式:收益与结构
题问性能功
4. 可以有 5. 不喜欢 1.7 3. 中性
顾客满意
没有说的，没有期望的，不知道的需求
时
间
顾客明示的可测量的必须满足的范围
兴奋的需求失去功能全功能
没有说的，但必须满足的功能
功能需求基本需求顾客不满意
注意: 注意:
1) 顾客的需求是随时间变化的 1) 顾客的需求是随时间变化的 2) 顾客的声音依赖于需求的类型 2) 顾客的声音依赖于需求的类型
失去功能
愉悦
全功能
愉悦
(魅力质量)
Must Be
如果没有这种因素，不会引起不满意，但是如果有这种因素，将会引起顾客的愉悦，这是与竞争者的产品与服务的进行区分的重要因素，也是价值与价格的直接驱动力。

顾客需求KANO模型PPT课件

客户满意
振奋需求不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
4
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KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
5
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振奋需求
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
需求类型定义
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
3
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扩展KANO模型
基本需求
一元需求
振奋需求

如何降低故障率
如何提高性能
挖掘顾客潜在需求
6
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感谢您的观看！
7
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1
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客满意度
准确把握 VOC
建立KANO模型是准确全面把握VOC的有效方法
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KANO模型
通话功能待机时间信号强度电子词典 MP4
客户满意
振奋需求不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
2
第2页/共7页
如果充分顾客会惊喜超出期望地满意扩展kano模型充分不充分客户满意客户不满意振奋需求不说想当然可测量不说不知道不奢望随着时间推移竞争白热化振奋需求会逐步转化为一元需求甚至沦为基本需求kano模型运用一基本需求振奋需求一元需求垄断白热化初级不同竞争阶段资源投放决策kano模型运用二基本需求振奋需求一元需求如何降低故障率如何提高性能挖掘顾客潜在需求为持续改进提供方向

卡诺模型魅力质量介绍课件

THANKS。
快ห้องสมุดไป่ตู้迭代
根据用户反馈和市场变化，及时调整产品方向和功能，快速迭代优化。
创新设计和技术研发
设计理念
注重产品的美学设计，提升用户体验和情感价值。
技术领先
关注行业发展趋势，积极探索新技术、新材料和新工艺，提高产品竞争力。
跨领域合作
与其他产业领域合作，跨界融合创新，为用户带来更多惊喜和价值。
优化产品体验和服务
品牌口碑
提供优质的产品和服务，赢得用户口碑和忠诚度，形成品牌竞争
优势。
05
卡模型的用例
某手机品牌的卡诺模型分析
总结词
该手机品牌在卡诺模型分析中表现出高魅力质量，其产品功能和表现深受用户喜爱，但仍有改进空间。
详细描述
该手机品牌在市场上表现出色，用户对其产品功能和性能评价较高。通过卡诺模型分析，发现用户对该品牌的产品满意度较高，特别是在产品的易用性、稳定性和外观设计等方面。然而，仍有一些用户反馈指出该品牌的产品在某些细节方面可以进一步优化，如相机效果、电池续航等。
详细描述
卡诺模型最初由Kazuo Kano在1984年提出，随后得到了广泛的关注和应用。随着时间的推移，卡诺模型的理论和实践不断完善，逐渐成为一种成熟的质量管理工具。目前，卡诺模型已经被广泛应用于各个行业的产品质量评估，帮助企业了解用户需求，提高产品满意度。
卡诺模型的应用领域
总结词
卡诺模型适用于各种行业的产品质量评估，尤其在服务、软件和硬件等行业中有着广泛的应用。
详细描述
卡诺模型（Kano Model）是由日本学者Kazuo Kano在1984年提出的一种评估产品质量的工具。该模型将用户需求分为基本需求、期望需求和魅力需求三类，通过对比不同需求对用户满意度的影响，为企业提供了一种有效的质量管理和改进的方法。

《KANO模型培训》课件

实践案例分析
案例一：如何利用KANO模型提高用户体验
通过分析用户的期望和兴奋特性，一家电子产品制造商改进了产品功能，并提高了用户的满意度。
案例二：如何根据KANO模型构建产品线
一家手机公司利用KANO模型评估了不同产品特性的重要性，优化了产品组合和定价策略。
总结与展望
KANO模型的应用前景
KANO模型在产品开发、用户研究和市场营销中有广泛应用，将来将继续发挥重要的作用。
KANO模型培训
KANO模型是一种需求分析工具，通过识别产品特性对用户满意度的影响，帮助提高产品的用户体验和竞争力。
什么是KANO模型
KANO模型是一种用于评估产品特性与用户满意度的模型，将产品特性分为五种不同的类型，从而指导产品设计和用户研究。
KANO模型中的五种特性
1 基本特性
2 期望特性
需要进一步深入研究和实践的方向
在KANO模型的具体应用和相关领域需要进行更深入的研究和实践，以不断完善模型的应用效果。
3 兴奋特性
在产品中必须存在的基本功能，用户认为当然存在，但不会对满意度有明显的影响。
用户期望产品拥有的功能，满足这些期望可以提高用户满意度。
超出用户期望的特性，能够带给用户额外的惊喜和满足感。
4 反向特性
5 平衡特性
产品中不应该存在的特性，用户认为这些特性是不必要的，会降低用户满意度。
产品中各个特性之间的平衡和权衡，需要根据用户需求和市场定位来决策。
如何运用KANO模型
1
使用KANO模型进行需求分析
通过分析用户对产品特性的满意度，确定用户需求的优先级和关键点。
2
使用KANO模型进行产品设计根据不同特性的影响，权衡产品设计决策，以提高用户满意度。

KANO模型培训ppt课件

BraPnodsitec
Kano
General
General information
This Data / Document / Program is the exclusive property of Positec Machinery (China) Co. Ltd. Without their consent it may not be reproduced or given to third parties.
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基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
绩效型需求需求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
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卡诺KANO模型--用户需求分析模型

卡诺KANO模型--⽤户需求分析模型1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅⼒属性；⑷⽆差异属性。

魅⼒属性：⽤户意想不到的，如果不提供此需求，⽤户满意度不会降低，但当提供此需求，⽤户满意度会有很⼤提升；期望属性：当提供此需求，⽤户满意度会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，⽤户满意度不会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会⼤幅降低；⽆差异属性：⽆论提供或不提供此需求，⽤户满意度都不会有改变，⽤户根本不在意；反向属性：⽤户根本都没有此需求，提供后⽤户满意度反⽽会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量⽤户在⾯对存在或不存在某项质量特性时的反应。

除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分⽐，计算出Better-Worse系数，表⽰某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。

增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。

better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，⽤户满意度会提升；正值越⼤/越接近1，表⽰对⽤户满意上的影响越⼤,⽤户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。

Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。

其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，⽤户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表⽰对⽤户不满意上的影响最⼤，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。

因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较⾼的功能/服务需求应当优先实施。

根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。

顾客满意度分析模型介绍ppt课件

一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
模型介绍-KANO模型
KANO模型的优缺点优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业
顾客满意度的切入点。
缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解
不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素
问卷调查问题的设置形式如上表
案例分析-KANO模型
2、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。如果顾客对某项质量特性正负向问题的回答结合后，分类是M或A，那么该因素就被分别分为基本型需求或魅力型需求。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
将以上各项一一对应放进四方图中。
重视程度/分
4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6
3.0
S9 S8 S10 S7
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/31
模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）

《KANO模型培训》课件

市场调研
通过Kano模型，企业可以了解客户对产品或服务的期望和满意度，为市场策略制定提供依据。
质量管理
Kano模型为企业提供了一种有效的质量管理工具，帮助企业持续改进产品和服务质量。
用户体验设计
在用户体验设计领域，Kano模型可以帮助设计师了解用户需
求，优化产品设计。
02
CHAPTER
求。
一维质量是产品或服务的基本要求，是用户期望的底线，必须得
到满足。
一维质量可以通过标准化和规范化来提高，降低生产成本和提高
产品质量。
期望质量
期望质量是指用户根据市场和品牌形象所期望的产品或服务特性。
期望质量是用户在购买前对产品或服务的期望和要求，对购买决策起到关键作用。
期望质量可以通过市场调查和用户反馈来了解，并通过产品或服务的改进来满足用户期望。
利用Kano模型对功能进行分类
基本型需求
满足用户基本需求的功能，如手机的基本通话
功能。
期望型需求
用户期望的功能，如智能手机的高清摄像功能
。
魅力型需求
超出用户期望的独特功能，如智能手机的AI助
手功能。
无差异型需求
用户不太关心的功能，如手机的外观颜色。
根据分类结果制定产品或服务的改进计划
优先满足基本型需求
总结词
提升用户满意度
详细描述
某电商平台利用Kano模型对用户评价系统进行优化，通过满足基本需求和期望需求，提升用户满意度和忠诚度。
总结词
优化产品功能
详细描述
通过分析用户需求，该电商平台明确了产品功能的优先级，优化了评价系统的界面和交互设计，提高了用户体验。
总结词
提高用户参与度

顾客需求模型(“需求”文档)共6张

随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
如果不充分，顾客也无所谓；
如随果着充时分间，推顾移客，就竞很争满白意热化，振奋需求会振逐奋步需转化求为一元需求，甚至沦为基本需求
如即果使不充充分分，，顾顾客客也也认无为所是不谓理充；所当分然的，充其量也就是不抱怨
5
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热6
如果不充分，顾客也无所谓；
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
如果充分，顾客就很满意
说, 可测量
充分
不说,
想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
如果充分，顾客就很满意
即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
如果不充分，顾客会不满意；
振奋需求
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
随着时间推移，竞争白不热化充，分振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
如果不充分，顾客会不满意；
如果不充分，顾客会不满意；
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
说, 可测量
充分

顾客需求模型实用资料ppt

随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求不奢望
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；
建立KANO模型是准确全面把握VOC的有效方法如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客就很满意
如随果着充时分间，推顾移客，会竞惊争喜白，热超化出，期振望奋地需满求振意会奋逐步需转求化为一元需求，甚至沦为基本需求
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
✓如果不充分，顾会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
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扩展KANO模型
客户满意
不说, 不知道,
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
如果不充分，顾客也无所谓；
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
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KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
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谢谢观看
说, 可测量
如如果果充不分充，分顾，客顾就客很会满不不意满意充；分
充分
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
不说,
即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
想当然
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；
顾客需求模型