前厅试卷

一、单选（每题2分，共32分）

1.客房销售技巧中，（）是针对已订过房的客人而言的。

A.利益引诱法

B.强调客户的价值而非价格

C.选择合适的报价方式 D,使用正面说法

2.前厅部应“因事设岗”体现了前厅部的机构设置原则是（）。

A.组织合理

B.机构精简

C.分工明确

D.便于协作

3.（）是服务的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

A.提供“个性化”服务

B.提供标准化服务

C.提供规范化服务

D.提供科技含量高的有形产品

4.前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（）特点。

A.酒店设施特点

B.酒店员工身体素质

C.酒店员工思想素质

D.酒店客源

5.以下不属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。

A.排重房间

B.不负责任的答复 C,行李无人搬运 D.财物丢失

6.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A.选择房间类型

B.排房

C.是让客人填写入住登记表

D.定价

7.赫伯特定价法是以（）为定价出发点。

A.成本费用

B.目标收益率

C.预算总收入

D.潜在客源市场

8.团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（）签字证实，并通知陪同及领队。

A.前厅经理

B.行李领班

C.总经理

D.外行李员

9.（）是目前酒店最先进的预订方式。

A.电话预定

B.互联网预定

C.传真预定

D.信函预定

E.面谈

10.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预定

B.办理入住登记手续

C.宾客交付预订款

D.填写入住登记表

11.西方客人忌讳带有（）字的楼层和房号。

A.13

B.4

C.14

D.7

12.对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。

A.1分钟

B.3分钟

C.5分钟

D.7分钟

13.在酒店客房内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。

A.前厅部

B.客房部

C.人事部

D.保安部

14.由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。

A.客房部经理

B.前厅部经理

C.酒店总经理

D.销售部经理

15.鱼尾式报价方法适合于（）。

A.高档客房

B.中档客房

C.低挡客房

D.普通客房

16.对员工的脱产培训一般安排在（）。

A.年初

B.年末

C.营业旺季

D.营业淡季

二、多选（每题2分，共24分）

1.客用安全保险箱的钥匙分别有（）保管。

A.总经理

B.收银员

C.客人

D.保安部经理

2.下列属于金钥匙的岗位职责的有（）。

A.全面掌握酒店的客房状态、销售现状及其他有关信息。

B.全方位满足住客的特殊需求。

C.处理酒店的各类投诉。

D.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。

3.下列属于问询服务的有（）。

A.解答客人的各种问询

B.提供留言服务

C.收发保管客用钥匙

D.提供行李寄存服务

4.下列关于结账服务的叙述正确的有（）。

A.结账一般要求在两三分钟内完成

B.委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用

C.提醒客人将钥匙交回问讯处

D.向客人出示账单，请其核对、确认并在账单上签字、付款

5.在总机服务中，错误的做法有（）。

A.非工作期间，给酒店管理人员的电话留言，一律不接受

B.在“免打扰服务”期间，有人要求与住客讲话，话务员一律拒绝

C.在进行叫醒服务时，客房内无人接听应答，5分钟后再叫醒一次

D.当酒店出现紧急情况时，总机房便成为临时指挥中心

6.下列属于激励的方法的有（）。

A.物质激励

B.目标激励

C.奖惩激励

D.情感激励

7.客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。

A.客人预订设备条件

B.预订设备条件

C.经费

D.预定的紧急程度

8.传真预定的特点是（）。

A.即收即发

B.传递迅速

C.内容详尽

D.可传递客人的真迹

9.在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。

A.百事通

B.万能博士

C.大堂经理

D.问讯员

10.填写好的“访客留言单”应（）。

A.放入钥匙邮件架内

B.交信使或行李员

C.送电话总机组

D.直接送交客人

11.总机房的环境要求是（）。

A.安静

B.保密

C.整洁

D.漂亮

12.以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（）。A．积极 B.主动 C.友好 D.热情

三、名词解释（每空2分，共20分）

1.宾客档案

2.门童迎送服务

3.大堂副理

4.赫伯特定价法

5.事前控制

6.团队行李服务

7.“金钥匙”

8.旅行支票

9．“冲击式报价”

10.全面控制

四、简答题（每题4分，共16分）

1.简述前厅客户销售的程序。

2.简述投诉处理的原则

3.简述客房销售的技巧。

4.简述变更预定的处理程序。

五、案例分析（共8分）

住在1608房间的陈先生，凌晨3点才入住饭店。由于晚上睡眠不足，本想白天好好补个觉，但是各种电话不断，严重影响他的休息，于是打电话到总台反应。如果你是总台服务员，该怎么处理？