房地产客户投诉分析及应对处理技巧

《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲

（房地产专职训练导师何明主讲）

一、课程背景：

房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的

时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发

生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，

其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售

团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：

有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客

户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。

课程收益

1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施

2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢

5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户

三、讲师学历背景

1、上海复旦大学EMBA

2、上海同济大学经营管理专业本科

四、讲师职业履历

1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年；

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

五、培训方式：

讲授+实操演练：理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%经验分享与现场答

疑10%

六、培训要求：

1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练） 2 、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单 4 、要求人人参与现场实操训练

七、培训对象

房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的

工作人员等

八、培训时间

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《交房客户投诉处理及应对策略》课程大纲

模块一、房企客户投诉处理与应对

一、客户投诉现象和问题-

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1:《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享

案例2:《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象

案例3:《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉

3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析

4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法

二、购房客户投诉发生后的危机公关

1、危机公关的实施的原则及公关的核心

2、危机公关的3个预防机制

3、危机公关的3种形式

4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

6、危机事件处理后的主要工作及细节

三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析头脑风暴

2、交房前制定应对媒体的说辞

3、应对媒体时借力外部机构的3种方法

4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识

模块二、房屋交付时常见问题及应对策略

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线

二、交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1 :《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师

案例2:《绿地21城》购房业主收房不满找关系

案例3:《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧

预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法

案例1 :销售宣传资料中存在的风险点及处理方法

案例2 :商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法

案例3:置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险

案例1:《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险

交付前工程风险排查，销售经理介入

企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法模拟演练1:部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对

模拟演练2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对

四、房屋集中交付的组织及问题应对

1、集中交付组织架构和人员安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付现场包装与交付活动