客服管理制度 --电商

部门管理制度

客服

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周双休，做五休二，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保

休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：09:00-17:00 晚班：17：00-23:00 晚班客服下班时间以23:00为准，如

还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户

聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活

动内容。

2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，

如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次

100元，三次以上自动离职。

②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同

行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分

钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分

组和备注。

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注

买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：

内容+值班客服姓名（如：发xxx快递 _ xxx）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号

最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至

客服主管。

⑤以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。

6、制单及发货管理

①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通

知快递补充。

②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或

者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确

保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进

行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以

免产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效

后，转入现金补偿、换货、退货流程。

②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想

法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单

号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺

优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉

给予补发。

④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题

先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、

退换货流程。

⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买

家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作

为周一例会主要内容。

2、中差评处理

①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除

链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，

下午16点后）。

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、

留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交部门主

管。

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容

+客服姓名（如：删除中评_xx）。

五、严禁事项

1、不要强硬的拒绝客户。

2、不要与客户激烈争吵。

3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、不要坚决不承认错误。

5、严禁使用以下词语：

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

①长时间离开旺旺不挂起。

②旺旺隐身。

③电脑设置密码。

六、附则

1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

2、凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

3、本制度公布之日起开始执行。