课程咨询师工作标准流程

5.配合后期维护：
a.在后期过程中，客户提出退单，需要时，要配合教师及中心主任组团挽单。
b.积极参加教师每月组织的家长交流会。
结束
合同结束
强调
客户转介绍
合同结束后，也要积极与客户保持联系。品牌就是三个口，想获得口碑宣传，就必须要取得客户的肯定和认可,若能得到一些客户的转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小的成本获取极大利处的事情。
I放下电话后，要及时整理热线记录表。
说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生（孩子）具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生（孩子）是某一小学的学生（孩子），而咨询师对这个小学不太了解，则要及时去查询，分析学生（孩子）的学习背景；了解学生（孩子）的成长环境； 比如通过电话交流，对学生（孩子）和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的训练计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。
d.引导话题可从学生（孩子）的年龄和注意力问题问起。
e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生（孩子）的姓名、性别、年级（年龄）、学校（幼儿园）、学习态度、想提高的方向，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。
咨询师工作标准流程培训操作说明
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
培训备注
电话咨询
轮流接电
电话咨询
预约上门
流程步骤
举例
强调
咨询目的
强调
咨询效果
培训提示
1.说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。
2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。
4.经常回访：
咨询师对自己签下的学生（孩子）要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励,经常与家长交流，了解对XX教育的满意程度。后期维护以教师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期每两个月不得少于一次回访，并把回访情况填写回访日志。
2.由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。
3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。
4.如果家长要求开发票，请其等结业时一并开取，并且只能开具培训费（因为涉及到退费问题）。
5.出纳收费之后，将家长须知一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后，将《收费与课时计划确认单》、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与家长须知一起交给出纳，由财务存档。
6.咨询师送家长到园门口。
注：签约之后（一般在签约之后的半个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生（孩子）的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任审核签字。
档案
建立与交接
档案
建立与交接
档案
建立与交接
建立
电子档案
建立
电子档案
建立
纸质档案
强调
电子ห้องสมุดไป่ตู้档
及时性
完整性
强调
电子建档
3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。
说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；
a.档案文件包括：学生（孩子）登记表、现场咨询记录、测评问卷、测评报告、合同、收费与课时计划确认单、家庭指导方案以及资料清单；
b.合同由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字；
c.初期训练方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师）参考使用；
d.收费与课时计划确认单，要由出纳、咨询师及咨询部主任的签字；
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
合同签约
签订协议
强调
合同规范性
1.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的家长须知。
2.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写家长须知，双方在家长须知上签字。
注：家长须知一定要规范填写，公司对此有严格要求。
交费
强调
审核重要性
1.咨询师带着家长须知，领家长到出纳处交费。
b.前台会先将家长让进咨询室，倒上杯热水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。
说明：《上门登记表》主要是用来审查媒介投放效果。
注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。
咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。
c.可以先跟学生（孩子）谈10多分钟，一来与学生（孩子）拉近情感距离，二来从面谈中了解学生（孩子）的一些实际情况。
狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。
（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）
5.咨询过程：
a.家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。
及时性
完整性
强调
纸质建档
完整性
1.说明：档案包括电子档案和文本档案。
电子档案电子表格的形式向上级领导汇报，按月上报。
2.时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给教师。
注：一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生（孩子）的电子与纸质档案
3.电子建档：
说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。
7.咨询过程：
a.咨询师轮流接听热线。
建议：前期电话接听由中心或招生主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。
b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c.接到电话后，要礼仪问候，报出XX教育教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。
对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生（孩子）实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。
f.学生（孩子）做测试时，咨询师可与家长交流学生（孩子）其他问题,商议签订协议,敲定训练科目、课时、时间、费用等要素。
6．费用说明：
尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%。
d.然后让学生（孩子）做《测评报告表》。测评价值380元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除380元。
e.咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。
如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生（孩子）带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。
讲解内容
培训备注
模拟
电话咨询
h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生（孩子）来，而且尽量是父母双方同来），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。
如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。
2.关注排课：
a.咨询师要主动与排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课专员的工作.。
b.如果不能达到客户的排课要求,咨询师要负责与客户协调。
3.关注第一次课：
a.排课后，要积极配合教师组织第一次课前交流,向教师、中心主任、排课专员详细介绍客户情况。
b.第一次课前，要与教师一起接待家长，把教师介绍给客户;第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况及时与客户协调；
4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。
稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生（孩子）的。面对客户，不紧张、不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；
准，就是看人要准，从家长和学生（孩子）的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签半年或一年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏2万的家长，你推了1.9 万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是0.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；
3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。
5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。
6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握XX教育学习能力的基本理论，了解XX教育的课程体系，理清感觉统合与学习能力的关系，重点掌握学习能力金字塔结构与课程的关系；具备基本感觉统合的分析，中小学心理、教育学知识等。