景区培训方案.doc

亚木沟风景区

员

工

培

训

方

案

2012年8月9日人事部制一、培训目的

景区通过对员工的系统培训，逐步调整员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高公司管理水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点，尤其是作为一个新景区，科学的培训显得尤为重要。具体来说，新员工的培训，一是引导新进员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件，并适应新景区环境的特殊性。二是规范员工的行为，加强员工的纪律性，提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高，从而提高景区效益。

二、培训对象

景区各部门员工，包括办公室（主任、行政秘书）、财务部（票务员）、人事部（主管、质检员）、后勤部（主管、厨师、库管员、水电工）、保安队（队长、保安）、内导部（主管、讲解员）、演艺厅（主管、演员）、环卫部（主管、清洁员、园丁）

三、培训归口部门：人事部

在景区总经理及常务副总经理的领导下，人事部经理全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划，建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。各部门负责人协助人事部经理组织具体事宜。景区董事会和常务副总经理对培训工作进行监控、检查、考核。

四、培训原则与要求

坚持按需施教、务求实效的原则。根据景区新成立的现实条件和实际需要，对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。要求培训人员、培训内容、培训时间三落实，为景区对外营业做好服务准备。对培训不合格的员工不予上岗。

五、培训方式

1.岗前培训：8月16日至9月25日为岗前培训阶段，全体员工集体脱产

培训。其中8月16日至9月6日十天时间培训服务礼仪、工作精神、景

区接待等全体员工需共同遵守的内容，9月7日至9月25日为部门岗位

培训阶段。

2.在岗培训：9月26日对外试营业开始，全体员工根据需要实行在岗培训，

具体工作由各部门主管领导负责，人事部经理负有领导、监督责任，必

要时全体员工集中培训。

3.培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“参观访问”、“案例研究”、“角

色扮演”、“集体游戏”、“基本研讨”“团队活动”、“军事训练”、“义务劳

动”等具体方式，寓教于乐，每个培训对象积极主动地参与培训活动，

从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。

4.一般情况下，每天上午上班的前一小时，每个部门对自己的员工进行岗

位培训和工作安排。

5.每个月抽出一个星期时间，在上午上班一个小时内集中全体员工进行军

事训练，具体事宜由保安队队长组织安排。

6.景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季时的接待服务做

好准备，旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的反馈和修正。

六、培训内容

（一）公司、景区介绍

江口金奥旅游开发有限公司成立于2010年1月，注册资金200万元，亚木沟景区公司投资1.6亿元开发，组织结构设办公室、营销部、人事部、财务部、保安队等部门。亚木沟被誉为“贵州第一沟”，主要以原生态自然风光和多彩的土家族文化为营业资源，建成后能满足游客“吃、住、行、游、购、娱”全方位旅游需求。亚木沟景区位于贵州省铜仁市江口县，梵净山自然保护区脚下，太平河风景名胜区岸边（江梵公路中段），交通非常便利，是梵净山生态旅游的重要卫星景点。景区总面积26平方公里，景区分为亚木沟和风情园两大部分。沟长50公里，目前开发至3公里处的亚木飞瀑。

（二）工作精神

1.接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关

切，一声再见。接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我

事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假

意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。

2.诚实做人，踏实做事。

3.游客是上帝，给员工发工资的不是老板，是游客。

4.团结同事，不怕吃苦，互帮互助。

5.全体员工都是营销业务员，都要学会宣传景区。

（三）服务礼仪

➢概念解释、学习礼仪的重要性

➢礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节

➢服务礼仪的功能：人际沟通，提高行业形象、社会教养、展示传播

➢仪态

1.解释：是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、

活动之中身体各部分呈现出的姿态。

2.训练：站姿、点头、坐姿、走姿、鞠躬、蹲姿、手势等的标准动作、注

意事项、禁忌、错误示范等。

3.介绍、引领、递物接物、挥手致意、递接名片、握手礼仪等

➢仪容仪表：

1.发型发式、面容要求、肢部要求、个人卫生、总体要求、分岗位要求。

2.工装规范：按岗位要求着装、制服穿着要求。

➢表情规范

1.微笑服务训练：微笑的练习、微笑的要求、微笑要适度。

2.注意眼神交流：注视的方法、注视的禁忌

➢服务用语

1.态度诚恳亲切

2.口齿清晰标准

3.措辞谦逊文雅

4.语音语调平稳柔和

5.谈话要掌握分寸

6.交谈注意忌讳

7.交谈要注意姿态

8.敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请您走好”、等。

9.谦语：“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不

必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。

10.雅语（委婉语）：“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”

等。

11.中国传统中约定俗成的礼貌谦辞

与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

➢称呼礼仪

1.称呼要看对象

2.称呼要看场合

3.称呼要照顾习惯

4.称呼要郑重规范

5.称呼要依照顺序

（四）景区管理规定和员工纪律要求

1.入职、离职手续

2.招聘、培训、绩效考核规定

3.《员工手册》

4.考勤管理、休假、请假规定

5.薪酬、福利、奖惩规定