景区服务质量管理培训PPT课件
合集下载
旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
旅游行业服务质量提升培训ppt
服务意识培养
强调客户至上、服务至上的理 念，培养员工主动服务意识， 提升客户满意度。
激励与考核机制
建立有效的激励和考核机制， 鼓励员工积极参与培训，并将 培训成果转化为实际工作表现
。
服务流程优化
流程梳理与诊断
对现有服务流程进行全面梳理和诊断 ，找出存在的问题和瓶颈。
流程改进与创新
针对发现的问题，制定改进措施，引 入创新理念，优化服务流程。
互动环节：提问与答疑
提问1
如何解决旅游服务中的 投诉问题？
提问2
如何提升旅游行程的安 全性？
提问3
如何平衡旅游服务的质 量与成本？
感谢您的观看
THANKS
05
案例分享与经验交流
成功案例分享
某在线旅游平台创新产品 设计，吸引更多用户
某酒店通过员工培训，提 升服务水平
某旅行社通过优化行程安 排，提高客户满意度
成功案例1
成功案例2
成功案例3
行业经验交流
经验分享1
如何提高旅游服务人员的专业素养
经验分享2
应对旅游高峰期的策略与方法
经验分享3
旅游行业客户关系管理的技巧与经验
评估标准制定
针对每个评估指标，制定具体的评估标准，明确优秀、合格和不合 格的界限。
评估工具开发
设计并开发适合本行业的服务质量评估工具，如问卷调查、实地考察 等。
定期服务质量检查
01
02
03
检查计划制定
制定定期服务质量检查计 划，明确检查的时间、范 围和人员。
检查实施
按照计划对旅游企业进行 实地检查，确保各项服务 符合标准。
检查结果反馈
将检查结果及时反馈给旅 游企业，并要求其进行整 改。
景区的质量管理PPT课件PPT54页
北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
.
安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
.
18
第19页，共54页。
（二）景区质量管理的特点
1.全员参与化管理
2.全过程化管理
3.管理方法多样化
.
19
第20页，共54页。
三、景区质量管理的原则
（一） 游客满意原则 （二）全员参与原则
（三）持续改进原则 （四）发挥领导作用原则
（五）系统管理原则
.
20
第21页，共54页。
四、旅游景区PDCA工作循环
PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博 士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅 是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎 认识论的通用工作程序。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
21
第22页，共54页。
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量 问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。
.
29
第30页，共54页。
.
30
2024/3/12
第31页，共54页。
三、景区服务质量管理策略
（一）建立质量管理领导组
（二）游客参与制
《景区服务与管理》课件-第六章
第六章 旅游景区服务质量
第二节 景区标准化管理
（五）ISO14000与ISO9000的关系
相同点 都是自愿采用的管理性质的国际标准
可认证性 强调系统化、文件化和程序化
都遵循相同的管理系统原理 都强调持续改进
第六章 旅游景区服务质量
不同点 目的不同 控制对象不同 服务点不同 要求的程度不同
第二节 景区标准化管认理证的审定与批准 （六）ISO认证程序 产品质量检验报告
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服务质量
一、旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：
1 获得国际贸易的“绿色通行证”
2 增强企业市场竞争力，扩大市场份额
第二节 景区标准化管理
3 树立优秀企业形象 4 改进产品性能，制造“绿色产品” 5 改革工艺设备，实现节能降耗 6 污染预防，环境保护 7 避免因环境问题所造成的经济损失 8 提高员工环境素质 9 提高企业内部管理水平 10 减少环境风险，实现企业永续发展
ISO9000:2000质量管理体系
基本原则和术语
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服000质量管理体系 要求
ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO9011:2000任务和环境指南
ISO100012:2000测量控制系统
（二）质量管理标准——八项质量管理原则
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
景区管理——第七章景区质量管理.pptx
它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的 一致性，促进国际贸易与科学技术的合作” 。
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
景区服务质量管理培训课件PPT(共 135张)
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
一）、景区创A的意义和目的 《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
在中国，如何打破行业管理的条条限制？ 如何评价不同类型的景区？ 如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系 ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件 化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
项目二、景区服务质量管理
(培训课件)旅游景区服务管理
角色定位
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通过 审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
一）、景区创A的意义和目的 《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
出台前，我国景区管理的状况——条块分 割，各自为政。
在中国，如何打破行业管理的条条限制？ 如何评价不同类型的景区？ 如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。
（四）旅游景区导入ISO的益处
1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为 中心能够切实执行，
2.增强景区管理人员的质量管理意识、健 全景区的组织管理机构、提升景区员工 的管理技能和服务技能。
3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满 意度。
4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。
二、ISO14000标准
1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁 布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家 标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该 标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责 归口管理。
辅学资源
三、实施旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。
【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过 ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接 轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标 准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管 理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式， 高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接 待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。
一、景区标准化管理的必然性 国内竞争国际化的要求 政府职能转化和市场化的要求 提升我国旅游景区“软件”水平的要求
辅学资源
二、旅游景区标准化管理的主要内容
实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、 ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实践中， 各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。 在我国，GB/T17775是景区标准化管理主要内容。
项目二、景区服务质量管理
案例引入 武夷山景区服务质量问题见闻 思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？Βιβλιοθήκη 任务一 旅游景区服务质量的分析
【情境设计】 武夷山景区服务质量问题见闻 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 根据以上情境，完成下列任务： 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
旅游景区标准化管理
案例引入
【贯标热涌动中国】 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮， 峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了 贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八 大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体 系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系 ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权 组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件 化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并 进行了至少一次管理评审和内部质量体 系审核。
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权 益的有效手段
（三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的 更高要求
辅学资源
国际标准质量认证体系ISO9000和
ISO14000
一、ISO9000
（一）ISO9000介绍 ISO9000是指由国际标准化组织所属的
质量管理和质量保证技术委员会 ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于 质量管理体系的族标准的统称。
本内容
－环境方针 －规划（策划） －实施与运行 －检查和纠正措施 －管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的 着重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点 －ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象 －两套标准的管理体系相似
（一）ISO14000概述
ISO14000是一个系列的环境管理标 准，它包括了环境管理体系、环境审核、 环境标志、生命周期分析等国际环境管理 领域内的许多焦点问题。
辅学资源
（二）ISO14000产生的背景 （三） ISO14000标准的基本要求 （四） ISO14000标准的特点 （五） ISO14001环境管理体系模式 （六） ISO14001环境管理体系标准的基
（二）差异点 －承诺对象不同 －承诺内容不同 －体系构成模式不同 －审核认证的依据不同 －对审核人员资格的要求不同
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理 签订合同
必要时走访
认 证
修改文件 不合格 审查质量体系文件
程 序
申请方要求 预审核时
合格 现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请