月报工作分析

一是个别责任单位未落实工作责任，在办理工单时应

付了事，超期办结件较多。

二是有些单位工单回复内容过于空泛，回复时未注明

办理过程与结果，未及时解决群众合理诉求，导致重复反映。

相关制度有待完善。少数单位存在热线批转工单办理

制度不完善、流程不规范的现象。如收到县热线办批转工

单后，有的未交主要领导或分管领导批阅，直接由办公室

批转；工单办理完成后，未及时回复当事人并反馈县热线办，导致处理不及时，办理效果不好。

3、工单办理质量不高。由于未形成有效的督办机制，工单办理到期后，有的单位要县热线办催办多次才有情况

反馈；少数单位甚至敷衍塞责、应付了事、谎报办理结果，存在反馈情况与回访调查情况不一致的现象。

4、重复投诉事件较多。虽然部分重复投诉件是因“残霸”、间歇性精神病患者、老上访户等特殊群体，就不属

实情况重复提出不合理诉求形成的，但主要原因还是部分

单位办理不重视和应付、推诿，致使部分工单非因政策原

因不能得到妥善处理，造成同一事项多次重复投诉。

8月份，绝大部分单位能够按照《工单办理规范》的

要求，规范、完善了办理流程，工单按时办结率、回复率、回访满意率都有明显提高。但仍存在一些亟待解决的问题：一是反馈不及时。有的单位办理工单时并没有与当事

人取得联系，工单办理完成提交县热线办申请办结之前也

没有向当事人回复处理结果，导致同一事件重复反映、抽

查回访满意度低。

二是制度不完善。有的单位尚未建立工单位办理内部

管理制度，特别是对二级机构未建立有效的工单办理考核

机制，导致工单办理“脱节”，处理不及时。

三是流程不规范。工单处理过程中，有的单位存在未

交单位领导批阅、未建立工作台账、对二极机构承办的工

单没有落实跟踪督办机制等等问题。

12345公众服务热线是沟通政府与社会公众联系的重要门户。希望各责任单位高度重视，落实责任，完善制度，规范流程，高效办理，切实解决人民群众的合理诉求。

个别单位工单办理流于形式，未深入实际解决问题，工单

办理结果上报内容空乏，敷衍了事，造成重复投诉件多。