电商客户管理和网络客服培训课件

合集下载

《网店运营与管理》3版-电子课件(学习用)第9章 网店客服与客户运营1

《网店运营与管理》3版-电子课件(学习用)第9章 网店客服与客户运营1

第9章 网店客服与客户运营《网店运营与管理》(视频指导版第3版)CONTENTS 9.1网店客服9.2客户接待目录9.3客户运营网店客服9.19.1.1 客服人员的沟通技巧9.1.2 售前客服9.1.3 售后客服理性对待买家的问题礼貌接待多揣摩买家心理注意事项在销售中,客服人员还需要杜绝如下问题发生。

(1)直接拒绝买家的所有要求。

(2)批评、嘲讽买家。

(3)表示或暗示买家不重要。

(4)出现变故不及时告知买家。

疑问解答商品推荐催付活动通知9.1.2 售前客服11234常见的引起查单/查件的售后问题:9.1.3 售后客服——查单/查件处理售后不可抗拒的自然灾害节假日或特殊节日派件时间延长快递丢失或破损疑难件无法派送系统显示已经签收但并非本人签收退/换货环节需要注意的问题:1.了解退/换货原因。

物流原因、商品原因、买家主观原因2.确认细节。

3.后台操作执行。

退/换货处理的流程客户接待9.29.2.1 千牛接待中心9.2.2 客服分流9.2.3 接待工具9.2.4 机器人9.2.5 跟单工具(1)编辑卖家基本资料。

①登录千牛工作台后,可直接点击页面右上角的“接待中心”按钮,或者直接点击千牛悬浮条中的“接待中心”按钮。

②进入“接待中心”页面,点击“接待中心”页面左上角的用户名,即可打开“我的资料”页面,点击“修改”按钮可进入“修改头像”页面。

1.编辑基本资料(2)编辑买家信息右击某个联系人名字,在弹出的快捷菜单中选择“查看联系人资料”。

在这个页面,可以修改该联系人的所属分组,也可以为其编辑一个显示名。

编辑买家信息充分利用千牛工作台的快捷短语功能,可以使卖家在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位买家,提高工作效率。

(1)在千牛工作台中打开聊天窗口,在小工具中点击“ ”图标,如图所示。

在右侧窗格中点击“新增”按钮,可以打开图所示的页面,编辑好之后点击“保存”按钮即可。

2.快捷回复在右侧窗格中点击“新建”按钮,可以打开如右图所示的页面,编辑好之后点击“保存”按钮即可。

电商客服培训PPT课件

电商客服培训PPT课件

推荐与引导技巧
总结词
提升销售能力
详细描述
客服人员应具备一定的销售技巧,能 够根据客户的购物需求和预算,提供 合适的产品推荐和搭配建议,引导客 户进行购买决策。
处理订单与售后服务
总结词
维护客户满意度
详细描述
客服人员在处理订单和售后服务时,应保持专业和耐心,及 时解答客户的疑问,解决客户的问题,确保客户满意度和忠 诚度。
自我激励
学会自我激励和鼓舞,保持工作热情和动力。
感恩心态
珍惜工作机会和身边的人培训前后对比评估
培训前
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的了解程度。
培训后
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的掌握程度,以及在实 际工作中运用这些知识的熟练程度。
提问技巧
总结词
针对性、引导性、开放性
详细描述
为了更好地了解客户的问题或需求,客服人员需要掌握一些提问技巧,如针对 性问题、引导性问题以及开放性问题等。
处理异议与投诉
总结词
尊重、同理心、解决方案
详细描述
当客户提出异议或投诉时,客服人员需要保持冷静,并采取积极的态度处理问题 。首先,要表达对客户的尊重和同理心,然后提出解决方案,并确保客户满意。
电商客服培训PPT课件
汇报人:可编辑 2023-12-23
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 产品知识与销售技巧 • 客户关系管理 • 情绪管理与压力应对 • 电商客服培训效果评估
电商客服概述
01
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ,为客户提供咨询、解答、售后 服务等支持的专业人员。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户,留住老客户,促 进销售增长和业务发展。

电商客服培训教学课件.

电商客服培训教学课件.

电商客服培训教学课件.一、教学内容本课件依据《电商运营与管理》教材第三章“电商客服管理”展开,详细内容包括电商客服的角色定位、沟通技巧、客户投诉处理、订单处理及售后服务等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责,明确客服在电商企业中的重要性。

3. 使学生掌握处理客户投诉和订单问题的方法,提升客户服务质量。

三、教学难点与重点教学难点:电商客服的沟通技巧、客户投诉处理方法。

教学重点:电商客服的角色定位、工作职责以及售后服务。

四、教具与学具准备1. 教具:PPT课件、投影仪、黑板。

2. 学具:教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入:通过展示电商客服的实际工作场景,引发学生对电商客服的兴趣。

2. 理论讲解:a. 介绍电商客服的角色定位和工作职责。

b. 讲解沟通技巧,包括倾听、表达、同理心等。

c. 分析客户投诉的原因,教授处理方法。

d. 讲解订单处理和售后服务的重要性。

3. 例题讲解:a. 沟通技巧案例:分析实际案例,让学生了解沟通技巧在客服工作中的运用。

b. 投诉处理案例:讲解如何应对不同类型的客户投诉。

4. 随堂练习:a. 分组讨论:让学生分组讨论如何提高客户满意度。

b. 角色扮演:模拟客服场景,让学生亲身体验电商客服的工作。

六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责。

2. 沟通技巧:倾听、表达、同理心等。

3. 客户投诉处理方法。

4. 订单处理与售后服务。

七、作业设计1. 作业题目:a. 请简述电商客服的角色定位和工作职责。

b. 请举例说明沟通技巧在电商客服中的应用。

c. 面对客户投诉,你会采取哪些方法进行处理?2. 答案:a. 电商客服是负责与客户沟通、解答客户问题、处理客户投诉、提供售后服务等的工作人员。

b. 沟通技巧在电商客服中的应用包括:耐心倾听客户需求、用礼貌的语言表达、站在客户角度考虑问题等。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思:本节课的教学效果,是否达到预期目标,学生的参与度和积极性如何。

电商客户管理和网络客服培训课件.pptx

电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3)客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4)客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以 便有的放矢地开展客户服务,提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1.电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径,也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上,客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益, 而在电子商务环境下,客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益, 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值,简称为e价值。
“心选”,即“用心选择商品,打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具,卖家可以通过此工具,在详情页设 置本店的搭配推荐,来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外,想要做好关 联营销提高客单价,客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1.套餐营销方法
通过套餐搭配的形式,利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐,通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套 餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2.关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导, 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装,适时适当 地进行推荐。

电子商务客服培训课程课件

电子商务客服培训课程课件

客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作,以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录,以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访,了解客户 需求和满意度,及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息,提供 生日优惠或礼品,提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息,提供 节日优惠或礼品,增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划,鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言,向客户介绍自己,并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求, 客服人员应给予耐心、详细的
解答,并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息,以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前,客服人员应 礼貌地与客户告别,并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价,不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价,了解自己的优点和不足,并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局,包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。

电商客服培训资料课件

电商客服培训资料课件
以更好地理解客户的需求。
应对不同类型客户的技巧
01
02
03
04
1. 理智型客户
对于这类客户,客服人员应提 供详细的信息和解决方案,以
满足其需求。
2. 冲动型客户
对于这类客户,客服人员应耐 心倾听其问题和需求,并提供
简洁明了的解决方案。
3. 犹豫型客户
对于这类客户,客服人员应给 予充分的关心和支持,帮助其
客服的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优秀的客服能够快速、准 确地解决客户问题,提高 客户满意度,增强客户忠 诚度。
提升品牌形象
客服是企业的形象代表, 良好的服务态度和专业素 养能够提升企业品牌形象 。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户,留住老客户,促 进销售增长。
优秀客服的素质
专业知识和技能
THANKS
[ 感谢观看 ]
尊重客户的意见和需求,不轻易否定客户 的观点,以客户为中心,提供个性化的服 务。
在服务过程中要诚信守信,不虚假宣传, 不隐瞒事实,赢得客户的信任和忠诚。
职业素养
熟悉业务知识
客服需要具备丰富的业务知 识,了解公司的产品、服务 、政策等,能够准确、专业 地回答客户问题。
高效沟通技巧
客服需要具备良好的沟通技 巧,能够快速理解客户需求 ,提供有效的解决方案,提 高客户满意度。
做出决策。
4. 急躁型客户
对于这类客户,客服人员应保 持冷静和耐心,避免激怒他们

处理投诉的技巧
1. 认真倾听
3. 提供解决方案
在处理投诉时,客服人员应认真倾听 客户的抱怨和意见。
客服人员应根据具体情况,提供合理 的解决方案。

电商客服培训课件

电商客服培训课件

电商客服培训课件一、导言电子商务行业的发展带动了电商客服的重要性,客户服务质量对于电商企业的成功至关重要。

为了提升电商客服的专业素养和服务质量,本课件将介绍电商客服培训的相关内容,包括基本概念、技巧和流程等。

2.1 电商客服定义电商客服是指负责处理电子商务公司与客户之间沟通交流的工作人员。

2.2 电商客服的作用•提供及时、准确的客户咨询和解答;•处理客户的投诉、纠纷和退货等问题;•维护和建立客户关系,提高客户满意度;•收集客户意见和反馈,为电商企业提供改进和优化的建议。

3.1 沟通技巧•积极倾听客户的需求,表达关心与感受;•用简洁清晰的语言回答客户问题;•对于复杂问题,分析原因并主动提出解决方案;•维持良好的语调和礼貌,并注意语速和语调的控制。

3.2 解决问题的能力•充分理解客户的问题,并迅速定位和分析;•熟悉电商产品和服务,提供准确的解决方案;•学会利用资源和沟通渠道,获得问题解决的支持;•与其他部门及时沟通,协助解决客户问题。

3.3 技术应用能力•熟悉电商客服系统,熟练掌握各类客服工具的使用;•掌握客户数据分析工具,能够利用数据分析客户需求;•熟悉常见的电子支付、物流跟踪等技术应用;•学会利用社交媒体等渠道与客户进行互动。

四、电商客服流程4.1 客户咨询流程1.接听客户咨询电话或在线聊天;2.积极倾听客户需求并询问问题的细节;3.提供准确的回答或解决方案;4.笔记记录客户问题和解决过程;5.结束咨询,客户满意度调查。

4.2 客户投诉流程1.倾听客户投诉内容,展现关心与理解;2.确认问题并及时向相关部门反馈;3.尽快解决问题,并向客户解释解决过程;4.关注客户是否满意解决方案;5.定期进行投诉分析和处理结果评估。

4.3 客户退货流程1.确认客户需要退货并核对相关信息;2.提供退货的流程及要求;3.确保货物正确收回并进行检查;4.及时处理退款,并反馈退款结果给客户;5.收集退货原因和客户意见。

五、电商客服的自我提升5.1 不断学习和积累•学习电商行业动态和产品知识;•提升自己的解决问题和沟通能力;•参加培训和学习,不断更新知识和技能。

《电商客服培训》课件.

《电商客服培训》课件.

《电商客服培训》课件.一、教学内容本课件基于《电商运营与管理》教材的第5章“电商客服”,内容涵盖电商客服的角色定位、沟通技巧、常见问题处理、客户满意度提升等。

详细内容包括:电商客服的工作职责、沟通礼仪、异议处理、投诉应对、售后服务的实施要领等。

二、教学目标1. 让学生了解电商客服的工作职责,认识到客服在电商企业中的重要性。

3. 使学生掌握处理客户异议、投诉的方法,提升售后服务水平。

三、教学难点与重点教学难点:客服沟通技巧的运用、客户异议处理。

教学重点:电商客服的角色定位、沟通礼仪、售后服务实施要领。

四、教具与学具准备1. 教具:多媒体教学设备、投影仪、黑板。

2. 学具:教材、《电商客服培训》课件、随堂练习题。

五、教学过程1. 实践情景引入(10分钟):通过展示电商客服的实际工作场景,让学生了解客服工作的具体内容。

2. 理论讲解(15分钟):介绍电商客服的角色定位、工作职责、沟通礼仪等。

3. 例题讲解(15分钟):讲解客服沟通技巧、异议处理、投诉应对等实例。

4. 随堂练习(10分钟):让学生针对实际案例进行分析,运用所学知识解决问题。

5. 小组讨论(15分钟):分组讨论如何提高客户满意度,分享经验与心得。

六、板书设计1. 电商客服的角色定位与工作职责2. 沟通技巧与礼仪3. 异议处理与投诉应对4. 售后服务的实施要领七、作业设计1. 作业题目:(1)简述电商客服的角色定位及其在企业发展中的作用。

(2)列举三种提高客户满意度的方法,并简要说明其原理。

2. 答案:(1)电商客服是企业在电商平台的形象代表,主要负责与客户沟通、解答疑问、处理投诉等,有助于提升企业形象、提高客户满意度、促进销售。

(2)①主动服务:主动了解客户需求,为客户提供个性化服务;②及时响应:快速回应客户,缩短客户等待时间;③真诚道歉:在出现问题时,及时向客户道歉,并采取措施解决问题。

(3)C八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思:本节课学生对于电商客服的角色定位、沟通技巧掌握较好,但在实际案例分析时,部分学生处理异议和投诉的方法仍需提高。

电商客服培训优质课件20231208.

电商客服培训优质课件20231208.

电商客服培训优质课件20231208.一、教学内容本课件依据《电商客服实务》教材第四章“客服沟通技巧”和第五章“客户关系管理”的内容进行设计。

详细内容包括:客服沟通的基本原则、沟通技巧的实际应用、客户投诉处理、客户关系维护策略、客户信息管理与分析。

二、教学目标1. 掌握电商客服沟通的基本原则和技巧,能够有效应对客户咨询、投诉等问题。

2. 学会运用客户关系管理方法,提升客户满意度和忠诚度。

三、教学难点与重点难点:客服沟通中的情绪控制与应对策略,客户关系管理的实际操作。

重点:客服沟通的基本原则,客户投诉处理技巧,客户关系维护策略。

四、教具与学具准备1. 教具:PPT课件、投影仪、白板、马克笔。

2. 学具:教材、《电商客服实务》学习手册、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入(5分钟)通过播放一段电商客服与客户沟通的情景剧,让学生了解客服沟通中可能遇到的问题。

2. 理论讲解(15分钟)讲解客服沟通的基本原则、技巧,以及客户关系管理的重要性。

3. 例题讲解(15分钟)分析实际案例,让学生了解如何运用沟通技巧处理客户问题。

4. 随堂练习(10分钟)分组讨论,每组选取一个案例,讨论如何应对并解决问题。

5. 情景模拟(15分钟)学生分组进行客服沟通情景模拟,教师点评并指导。

6. 客户关系管理实操(10分钟)介绍客户关系管理软件,并演示如何进行客户信息管理与分析。

六、板书设计1. 客服沟通基本原则真诚、尊重、耐心、专业2. 客服沟通技巧倾听、表达、同理心、应变能力3. 客户关系管理客户信息管理、客户满意度调查、客户忠诚度分析七、作业设计1. 作业题目:客户:“这个产品质量太差了,我要退货!”小王:“这个商品是我们店铺的主打产品,很多人都觉得不错,您是不是用错了方法?”请针对上述对话,提出优化方案。

2. 答案:八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思:本节课通过实践情景引入、例题讲解、随堂练习等方式,让学生掌握了电商客服沟通技巧和客户关系管理方法。

电商客服人员培训课件

电商客服人员培训课件

电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”,详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。

二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。

2. 学会运用沟通技巧,提高客户满意度。

3. 学会处理客户投诉,维护企业品牌形象。

三、教学难点与重点1. 教学难点:电商客服沟通技巧的灵活运用,客户投诉处理的方法。

2. 教学重点:电商客服人员的基本职责,沟通策略在实际工作中的应用。

四、教具与学具准备1. 教具:PPT课件,投影仪,黑板。

2. 学具:教材,笔记本,电脑(用于模拟实践)。

五、教学过程1. 导入:通过展示电商客服实际工作中的案例,引导学生思考电商客服的重要性。

2. 理论讲解:(1)电商客服人员的基本职责。

(2)电商客服沟通技巧。

(3)客户投诉处理方法。

3. 例题讲解:分析具体案例,讲解沟通技巧在实际工作中的应用。

4. 随堂练习:模拟电商客服场景,分组讨论并解决实际问题。

六、板书设计1. 电商客服人员基本职责:接待客户,解答疑问处理订单,售后服务收集反馈,改进工作2. 沟通技巧:聆听:关注客户需求,不打断表达:清晰、简洁、礼貌同理心:站在客户角度思考问题调节气氛:适当使用幽默,化解尴尬3. 客户投诉处理:确认问题:了解客户投诉的原因表示歉意:诚恳道歉,承认错误提出解决方案:及时解决问题,给予补偿跟进:了解客户满意度,持续改进七、作业设计1. 作业题目:请简述电商客服人员的基本职责。

请举例说明电商客服沟通技巧的应用。

针对一个具体案例,设计客户投诉处理方案。

2. 答案:电商客服人员基本职责:见板书设计。

电商客服沟通技巧应用:例如,在与客户沟通时,注意聆听客户需求,不急于打断;表达时要清晰、简洁、礼貌;遇到客户情绪激动时,要表示理解,并适当调节气氛。

客户投诉处理方案:根据案例具体情况,结合板书设计中的方法进行设计。

电子商务客服师的岗位培训ppt

电子商务客服师的岗位培训ppt
了解并掌握电子商务平台的数据统计与分析功能,以便对客户的需求 和行为进行分析,为销售策略提供支持。
06 应对挑战与提高效率的策略
应对工作压力的策略
合理安排工作时间
合理规划工作,避免长 时间连续工作,确保工 作与休息时间平衡。
学会放松自己
在工作之余进行适当的 放松活动,如听音乐、 运动等,有助于缓解工 作压力。
持续学习与自我提升
01
不断学习新知识
关注行业动态,学习新的业务知 识和技能,提高自己的专业水平 。
02
03
参加培训课程
分享与交流
积极参加公司或第三方提供的培 训课程,提高自己的技能和知识 储备。
与其他同事分享工作经验和心得 ,通过交流互相学习,共同进步 。
1.谢谢聆 听
活动执行与跟进
客服师在活动期间需要积极响应客户咨询,解答 客户疑问,同时跟进客户需求,促进客户成交和 满意度提升。
优惠策略运用
客服师应掌握优惠策略的运用,根据客户需求和 购买意向,合理推荐优惠方案,提高客户购买意 愿和满意度。
04 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
01
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等,建立完整的客
户档案。
客户信息更新与维护
02
定期更新客户信息,确保信息的准确性和完整性,对无效或过
期的信息进行清理。
客户信息保密
03
确保客户信息的安全,防止信息泄露和不当使用。
客户满意度提升
客户服务标准制定
根据行业标准和公司要求,制定客户服务标准, 确保提供优质的服务。
客户服务流程优化
不断优化客户服务流程,提高服务效率和质量, 降低客户等待时间和投诉率。

电商客服培训教程介绍课件

电商客服培训教程介绍课件

深入挖掘
通过追问、澄清等方式深入了解 客户的具体需求和期望。
记录关键信息
及时记录客户的重要信息和关键 点,以便后续跟进和处理。
表达清晰、准确、流畅
用词准确
选择恰当的词汇和表达方式,避免歧ห้องสมุดไป่ตู้或误 解。
语速适中
保持适当的语速,不要过快或过慢,确保客 户能够跟上节奏。
结构清晰
组织好语言结构,先说什么后说什么,让客 户容易理解。
CHAPTER 05
团队协作与自我管理
团队协作的重要性
提升整体效率
通过团队协作,可以充分利用每 个成员的优势,提高工作效率。
促进信息交流
团队成员之间可以互相分享经验 和知识,促进信息交流,提高解
决问题的能力。
增强凝聚力
团队协作有助于增强成员之间的 信任感和归属感,提高团队的凝
聚力。
与上下级、同事的沟通技巧
商品常见问题解答
提前了解并准备商品常见 问题的解答,提高客户满 意度。
订单处理流程
1 2
订单确认与核实 在客户下单后,及时确认订单信息,核实客户收 货地址和联系方式。
订单发货与物流跟踪 确保订单及时发货,并提供物流跟踪信息给客户。
3
订单退换货处理 了解退换货政策,及时处理客户的退换货请求。
售后服务政策
01
选择合适的数据可视化工具
根据数据类型和分析需求,选择适合的数据可视化工具,如Excel、
Tableau、Power BI等。
02
设计简洁直观的数据可视化图表
遵循数据可视化设计原则,设计简洁直观、易于理解的图表,如柱状图、
折线图、饼图等。
03
添加必要的图表元素
在图表中添加必要的标题、标签、图例等元素,以便读者更好地理解图

2024版年度电商客服培训课件

2024版年度电商客服培训课件

2024版年度电商客服培训课件一、教学内容本课件依据《电商客服培训手册》第四章“客户服务沟通技巧”进行设计,详细内容涵盖:电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧、非言语沟通、处理客户投诉、跨文化沟通等。

二、教学目标1. 理解电商客服沟通的重要性,掌握沟通的基本原则。

2. 学会倾听、表达技巧,提高客服沟通能力。

3. 了解非言语沟通在电商客服中的应用,提升客户服务满意度。

三、教学难点与重点重点:沟通的基本原则、倾听技巧、表达技巧。

难点:跨文化沟通、处理客户投诉。

四、教具与学具准备1. 教具:PPT课件、音响设备。

2. 学具:笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入(5分钟):通过一个电商客服与客户沟通的案例,引出本节课的主题。

2. 理论讲解(10分钟):讲解电商客服沟通的重要性、沟通的基本原则。

3. 例题讲解(10分钟):举例说明倾听技巧、表达技巧的应用。

4. 随堂练习(10分钟):学生分组讨论,模拟电商客服与客户沟通的场景,进行实战演练。

6. 知识拓展(15分钟):讲解非言语沟通、跨文化沟通的重要性,以及处理客户投诉的技巧。

六、板书设计1. 电商客服沟通的重要性2. 沟通的基本原则3. 倾听技巧4. 表达技巧5. 非言语沟通6. 跨文化沟通7. 处理客户投诉七、作业设计1. 作业题目:结合本节课所学内容,编写一个电商客服与客户沟通的案例,包括对话内容、沟通技巧等。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸:推荐学生阅读相关书籍、文章,深入了解电商客服领域的前沿动态和实用技巧。

重点和难点解析1. 教学过程中的实践情景引入2. 例题讲解与随堂练习的设计3. 教学难点:跨文化沟通与处理客户投诉4. 作业设计一、实践情景引入1. 选择具有代表性的案例,确保案例与教学内容紧密相关。

2. 情景要真实、生动,让学生有身临其境的感觉,提高他们的参与度。

3. 案例中应包含本节课的重点知识点,引导学生通过情景分析,自主发现并理解这些知识点。

电商客服培训课件

电商客服培训课件
客户问题处理
积极响应客户的问题和反馈,及时处理并跟进, 提高问题解决率和客户满意度。
客户关怀与维护
关注客户购物体验,主动提供帮助和关怀,建立 良好的客户关系,提高客户忠诚度。
客户关怀与维护
定期回访
定期对客户进行回访,了解客户需求和购物体验,收集客户反馈 ,不断优化服务。
个性化服务
根据客户的购物历史、偏好和需求,提供个性化的服务和推荐, 增加客户黏性和购物满意度。
千牛的使用技巧
安装与登录
消息发送与接收
熟悉千牛的安装步骤,了解登录后的界面布 局和功能。
掌握消息的发送技巧,包括如何编辑和发送 富文本消息,以及如何接收和回复客户消、删除和查看客户信息,以及 如何对客户进行分类和标记。
学会如何开启和关闭在线聊天功能,并掌握 聊天记录的查看和保存方法。
3
降低客户流失率
通过良好的客服服务,能够减少客户流失,降 低客户流失率。
客服的职责
接待客户咨询
客服需要随时接待客户的咨询,提 供专业的解答和建议。
处理客户投诉
当客户有投诉时,客服需要及时、 公正、客观地处理,并尽量让客户 满意。
收集客户反馈
客服需要收集客户的反馈意见,为 改进产品和服务提供参考。
客户关系维护
产品推荐技巧
熟悉产品
01
熟练掌握产品的特点和优势,能够准确地向客户介绍和推荐。
针对性推荐
02
根据客户的年龄、性别、需求和预算等因素,推荐适合的产品

对比分析
03
通过对比不同产品或品牌,帮助客户更好地了解产品的特点和
优劣。
促成交易技巧
消除疑虑
针对客户的疑虑和问题,给予 合理的解答和解决方案,增强

电商客服人员培训ppt课件

电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度:
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励,错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队,给钱不如给他希望,给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励(周点评、月考核、神秘客户)奖惩严明外部改造:电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化(发工资时的一句感谢)。人才积累管理者不断地学习,自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步:写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步:培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选,不要依靠一或两个主力客服,避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步:工资发放
1、发放准时2、制度执行准确,落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放,春节后半数发放 C、春节前部分发放,春节后工资分批发放
模拟场景:买家已经付款,发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货,如何沟通?
准备工作:
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服,判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品,是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案:1、买家换货(推荐?);2、买家退款;3、买家等货5、清清嗓子喝口水,真诚地微笑下,拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买,请在11点左右联系买家,如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

电商客服培训.pptx

电商客服培训.pptx
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成 客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督 促买家及时付款。
1.3客户回头率
当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解
了,有些没有诚意的客户我们就没有办法了,有些是在买与不买间抉择,而且他一定要换价格,就可以先送小礼物去 引诱他,如果他实在没兴趣,到最后没有办法了才给他价格便宜点。但也要把握一个度。
有的顾客会试探性的问问能不能还价,对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉 他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不同的效果 3.3基本的沟通技巧 使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户 的最佳利益放在心上是,他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效 果:
电商客服培训
1、客户服务的意义
1.1塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离 感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或 者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会 帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解 的商家。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
身为一名客服人员,应该具备以下的一些基本素质: 1)诚信 2)耐心 3)细心 4)责任心 5)同理心 6)自控力
电商客户管理和网络客服
客服工作的划分
一般情况下,根据商务流程的时间点进行划分,客服可以 分为售前、售中、售后3个模块。
电商客户管理和网络客服
售前咨询
售前阶段重点放在客户的咨询上,包括客户接待、应答询 问、关联推荐等。
电商客户管理和网络客服
2.采用FAB法进行产品卖点挖掘 FAB法是广泛应用于市场营销中的销售方法,在电子
商务环境中也同样适用。FAB法即属性、作用、益处 法,分别对应3个英文单词:Feature、Advantage、 Benefit
电商客户管理和网络客服
用推荐系统提高客单价(关联营销)
在电商交易中,客单价是出现频次非常高的一个概念。 客单价指的是每个客户的购买金额。
“心选”,即“用心选择商品,打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具,卖家可以通过此工具,在详情页设 置本店的搭配推荐,来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外,想要做好关 联营销提高客单价,客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
众多电子商务企业具有的一个显著共性就是它们不仅与传统企业一样 需要致力于客户关系管理,而且由于它们采用面对显示器的交易方式, CRM作为失败关键的地位被进一步加强
电商客户管理和网络客服
1.电子商务中的CRM特点:
1)集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户 信息为各部门所共享。
电商客户管理和网络客服
2.售后中差评处理
1)中差评处理流程。当客服看到有顾客给出中差评后,首先应该回巡订单, 了解具体情况并分析原因,紧接着要主动与客户进行沟通,态度要真诚,向 客户致歉并请求修改评价。
电商客户管理和网络客服
2)中差评处理技巧。
① 了解买家心态,营造聊天气氛。 ② 态度诚恳,真诚道歉。这里客服需要坚持3个原则:学会倾听、互
2)客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。 3)客户选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答
复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4)客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以 便有的放矢地开展客户服务,提高客户忠诚度。
电商客户管理和网络客服
在客户流失方面最常用到的衡量标准就是跳失率,那 么如何减少客户跳失率,尽量让用户留在自己的店铺 中呢?
1)要有数据支撑。 2)优化入口。 3)优化出口。
电商客户管理和网络客服
3、提升客户平均停留时间
1)需要建立整体意识和运营思维 2)做好关联营销,建立会员体系 3)建立多个营销及沟通渠道,提升客户互
情况三:卖家已发货,买家申请退款不退货
第一步:买家申请退款。这里买家申请的是仅退货款,同样在退款原因的选 择上,客服一定要积极进行引导。这里分为买家收到货和未收到货两种情况。
第二步:客服查看退款申请并进行退款操作。 第三步:客服处理客户退款申请,周期仍为15个工作日。 第四步:客服最终确认退款并填写支付密码、验证码。
第一步:买家申请退款,并填写 退货原因。这个地方有一个关键 点,就是客户在填写退货原 因时,不管是有意还是无意,他 们的选择有可能造成店铺违规, 这对店铺的影响非常大。因此客 服在为客户处理退款事宜前, 需要 积极介入,引导客户避开一些敏 感的原因.
电商客户管理和网络客服
第二步:引导客户填写或修改退货申请。
电商客户管理和网络客服
第二步:客服查看退款申请并进行退款操作,与情况一中的流程一致。 第三步:客服处理客户退款申请。注意,在卖家已发货的情况下,客服处理
退款申请的周期为15个工作日内,即客服需要在15个工作日内回应客户的退 款申请,否则系统将自动退款。
电商客户管理和网络客服
第四步:客服填写退货地址。客服在同意退款后,需要在系统备注的地址中 选择一个地址,告知用户将已发的物件按地址寄回。
通常情况下,客户的留存可以划分为3个时期。
1)流失期:用户新进入后的前几天留存率显著下降, 是流失量最大的时期,称为流失期。其中第一天的留 存率被称为“首日留存率”。
2)蒸馏期:在经过几天大幅度流失后,用户留存会进 入小幅度下降时期,这就如同是蒸馏过程,称为蒸馏 期。
3)稳定期:经过一段时间蒸馏后,用户留存会呈现出 一种很稳定的态势,不会有明显的增减,称为稳定期, 这段时间会保持较长时间。
客户e价值一般可以通过常见的网络行为或评价指标来体现。
电商客户管理和网络客服
2.电子商务客户综合价值户忠诚度 5)客户成长潜力 6)客户资本价值
电商客户管理和网络客服
客户需要什么商品
1)客户需要的是能够容易下购买决策的产品 2)口碑传播是发生在人际关系网内的社会行为 3)客户眼中的产品价值取决于产品(服务)能为其创
电商客户管理和网络客服
第三步:客服查看退款申请并进行退款操作,客户提交退款申请后,客服能 够在后台的订单列表中查看到该申请,将相关事宜都确定清楚后即可进行退 款操作。
电商客户管理和网络客服
第四步:客服处理退款申请,在进入正式退款处理界面后,客服需要在两天 之内回应买家的退款申请,否则系统会自动退款。因此在这里客服需要注意 响应的实时性,记好处理的时间节点,以免处理超时。
沟通,一方面重新为客户发货;另一方面则是协商解决邮费的分配问题,将 原本已发的物件追回。 3.帮助客户取消订单
电商客户管理和网络客服
售后订单处理
1.协助客户退换货、
图5-12.售后客户的退货流程图
图5-13.售后客户退款的3种情况
电商客户管理和网络客服
情况一:卖家未发货, 买家申请退款
比如店铺的库存情况、邮费情况、销售政策、活动情况等
电商客户管理和网络客服
提升服务和销售意识
作为客服需要特别注意为客户带来其预料之外的服务 内容,这就是常说的客户价值,即可以给客户带来层 次上的利益或深层上的价值。例如,替用户节省时间、 精力、金钱。
为用户带来满足感、成就感、成全其虚荣心等。
电商客户管理和网络客服
售前客服的主要工作流程一般由接待客户开始,回答客户咨询,在沟 通过程中分析判断,根据客户需求进行推荐搭配,展开关联营销。
电商客户管理和网络客服
售中订单处理
1.帮助客户做订单的查询 2.帮助客户改单换货 1)订单还未发出时,则需要根据客户的需要进行订单的修改,在后台进行备
注,并协调好仓储及发货的事宜。 2)当订单已经发出,则需要改单重新发货,这里就涉及与客户和物流公司的
电商客户管理和网络客服
第五步:买家填写退货物流信息。买家在收到客服发出的退货地址及相关信 息后,自行联系物流按地址寄回包裹,并将物流信息如实填写到系统上,如 果买家在规定的时间内没有填写相应信息则申请自动作废。
电商客户管理和网络客服
第六步:客服最终确认退款并填写支付密码、验证码。
电商客户管理和网络客服
1.提升话术水平
1)信息抓取能力 2)理解转化能力 3)沟通表达能力
电商客户管理和网络客服
2.熟悉产品及相关事宜
1)对自家销售的产品完全熟悉,即成品熟。 2)对自家销售的产品工艺,特别是有特色的工艺及其带来的特殊效果完全熟悉,即工
艺熟。 3)对自家销售产品的整个生产流程完全熟悉,即生产熟。 4)对与自家产品相类似的产品及各自的优劣势完全熟悉,即对手熟。 除了熟悉产品之外,客服还需要熟悉整个商务活动各模块的状态和各环节的处理流程。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1.电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径,也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上,客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益, 而在电子商务环境下,客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益, 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值,简称为e价值。
电商客户管理和网络客服
第五步:客服填写支付密码,客服进行同意退款的操作后,需要填写支付宝 密码和验证码才能最终将款项退回客户的账户中,退款周期一般为2~7个工 作日,至此,整个退款流程才算走完。
电商客户管理和网络客服
情况二:卖家已发货,买家申请退货退款。
第一步:买家填写退款申请及退款原因。与情况一不同的是,这里多了一个 选填项,即需要买家填写退款金额。
2.关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导, 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装,适时适当 地进行推荐。
电商客户管理和网络客服
如何把客户黏在我们的网站
提升客户黏度和忠诚度,避免客户流失是电商运营中非常 重要的一环。从客户管理的角度出发,做“引流”的思路 通常有3种:
动及体验
电商客户管理和网络客服
电商网络客服
客服的本质含义: 从客户的角度出发,客服是为他们提供服务的人;从店主
或运营者的角度出发,客服又是为其创造商业价值的人, 即销售。 两者不能完全等同但又不能彼此孤立,客服的工作核心仍 然是将服务品质放在首位,创造经济效益放在其次。
电商客户管理和网络客服
造的利益
电商客户管理和网络客服
找出热门商品
针对某个店铺在挑选热门商品时,可以将以下四方面
数据作为划分依据:
1)产品的周销售量 2)首次访客的购买比例 3)收藏次数 4)商品浏览次数
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
电商客户管理和网络客服
挖掘产品卖点
相关文档
最新文档