第五章沟通技巧倾听
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检验本人是否听懂了对方的意思 可以使讨论继续下去 使那些原本没有理解的或是没有听见
的人重新跟上发言者的话。
☺ 使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没 有答复。 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
☺ 常用方式
我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是……二是……”
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听
思想封 闭
拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己 公开或不公开地表示与讲话者意见不一 见 致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情 绪化或激动
要素
障碍
倾听时避免目光接触； 不真诚 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话
用心倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意 见。
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。
听君一席话，胜读十年书
听的含义
聼 耳朵 眼睛 心
用耳听、用眼看、用嘴问 用脑思考、用心灵感受
让聆听成为一种习惯
老组宗的艺术
耳朵听
聖
嘴巴问
王者
倾听
♣ 倾听的重要性 ♣ 倾听的层次 ♣ 倾听的障碍 ♣ 倾听的方法
倾听的作用
@ 获得信息 @ 发现问题 @ 建立信任 人们喜欢善听者甚于善说者 @ 说服对方的关键 @ 掩盖自身的缺点和不足
倾听的层次
听而不闻
不做任何努力去倾听
假装倾听
做出假象倾听
选择性地倾听 专注地倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话， 集中精力倾听全部内容
设身处地地倾听 用心和脑来倾听并做出反应，
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听 着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声， 竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对 此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他 的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉， 他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分 子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳 粹分子！结果正如特工分析的一样。
梁晓声一怔，提问竟如此之刁，他灵机一 动，立即发问：“没有第二次世界大战， 就没有以反映第二次世界大战而著名的作 家，那么您认为第二次世界大战是好是 坏？”
有一次在一个小型的联欢会上，观众席上 有一个观众问赵本山：“听说你在全国笑 星中出场费比较高，一场要一万块，是 吗？”
• 赵本山说：“您的问题问得很突然。请问你在哪 里工作？” “我在大连一个电器经销公司。”那位观众说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “录像机、电视机、录音机……” “一台录像机要多少钱？” “4000元。” “那有人给你400你卖吗？” “那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定 的。” “那就对了。演员的价格是由观众决定的。”
以理解讲话的内容、目的和情感。
讨论
你是一个好的倾听者么？生活、 学习中有没有因倾听而达到有效沟 通的例子呢？
你认为如何做才是好的倾听者？
有效、积极地倾听
♪ 真诚、全神贯注，表现出兴趣 ♪ 开放性、接纳性的肢体语言 ♪ 稳定的目光接触 ♪ 用不带威胁的语气来提问 ♪ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ♪ 提供建设性（语言和非语言）的反馈 ♪ 不批评、不判断 ♪ 选择安静的地方
一对一， 一对多
严肃、认真 一对多
可松可紧、 较认真
一对多
紧张、投入 多对多
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
相同的问题，用不同的方式提问，效 果也会不一样。
“先生，您要喝咖啡吗？” “先生，您要喝咖啡还是果汁？”
提问的目的
找出顾客购物的动机，从而提高你满 足顾客和售出货品的机会。
让顾客可以和你继续谈下去。 “哪位”、“什么”、“哪里”、
“何时”、“怎样”、“为什么”
延续对话
您是给哪位买的？ 是哪位向您介绍本店的？ 您在哪里见过？ 您会把它用在什么地方？ 您是从哪里得知本店的消息？ 这个牌子您经常用吗？ 为什么您需要那个型号呢？
• 教师用平均语速讲述故事，学生对以下信 息作出判断。之后，故事将显示在ppt上， 学生读完该故事后再做第二次判断。
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
☺ 改变话题
您刚才介绍了许多苹果的优点，
那您认为橘子怎么样？
看来您认为广告的营销方式更适合我们
公司，那您有没有好的广告创意呢？
适当提问
提问的重要性
☺三个卖水果的小贩 ☺面试形式
问题的类型 提问的注意事项
• 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏， 很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起 做游戏的时候主考官就在旁边看。如果一个人要 表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休 地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场 或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说 也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的 过程中你说你听, 同时你会问，这样就意味着你具 备一个良好的沟通技巧。
有待改进的倾听
♪ 打断讲话者（不耐烦） ♪ 没有目光接触，坐立不安，不注
意讲话者 ♪ 很少给反馈或根本没有反馈 ♪ 改变主题 ♪ 谈论太多 ♪ 自己抢先 ♪ 给不必要的忠告 ♪ 忙得顾不上听
讨论
倾听中的障碍有哪些？请举例 说明
你认为如何解决这些障碍，以 做到更有效地倾听？
倾听者障碍
倾听的障碍
封闭式问题的缺点
一次，一家英国电视台采访梁晓声，现场拍 摄采访的过程。采访者是个老练的英国人，他走 到梁晓声面前说：”下一个问题，请您做到毫不 迟疑地回答，最好只用简短一两个字，如“是” 与“否”来回答。梁晓声点头认可。
遮镜板啪的一声响，话筒立即伸到梁晓声面 前，记者问“没有文化大革命，可能也不会产生 你们这一代作家，那么文化大革命在你们看来究 竟是好还是坏呢？”
• 听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不 肯下来了。费雯丽之所以会生气地转身回了机舱， 就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那 些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜 欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么也没想 到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色 都不知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。 从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么 大的恶果。等待已久，难得的一个采访机会，就 这样被一个愚蠢的问题葬送。同时，也让被采访 者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他 的记者了。
提问的技巧
提问的内容要适度 提问的数量要适度 提问的速度要适度 提问的语气要适度
♣ 你认为如何？ ♣ 你觉得怎么样？ ♣ 能不能请教你一个问题？ ♣ 你知道为什么吗？ ♣ 不晓得------
冲在最前面的记者
• 美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费 雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯 卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的 班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记 者在下面围着。有这么一个没有眼色的记 者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出 旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电 影里面扮演了什么角色？”
距离代表亲疏
€ 密友：0.5M以下; € 一般：0.5---1.2M; € 商务：1.2---2.4M; € 公开演讲：3.6M以上;
重新组合
☺ 用另一种表达方式重复对方刚说的话 。
€ 或者直接引用他的话 € 或者用自己的语言重组对方的话
☺ 无论在哪一种情况下，都要保证对方的 原意保持完整。
重新组合是利于沟通的一门技巧
采访运动员
上海电视台的一名记者曾采访过一名华裔英 国女运动员，由于了解到她的老家在北京， 所以在采访时记者连续问道： “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备去看望在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简 单地回答了“Yes”或“No”。
• 为了能了解更多的信息，他不得不转换了 提问方式，问道：“您准备怎样把北京亲 戚的问候Байду номын сангаас到英国去呢？”面对这个问题， 运动员滔滔不绝地谈了起来。记者这才如 愿地了解到了她的很多想法，对这名运动 员有了一个比较全面的认识，这次采访也 因后一种恰当的提问方式而获得了成功。
• 客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示 继续支持本产品。通过于聪的努力，不但 没有使公司的名誉受到损害，而且为生产 部门迅速地解决产品质量问题争取到了宝 贵的时间。一个月后，新产品的所有问题 都被圆满地解决，不但公司的销售业绩没 有下降，而且赢得了“想客户所想，急客 户所急”的好口碑。
倾听小游戏：商店打烊时
地很小 对方一般要作较为直接的回答。 “能不能”、“对吗”、“是不是”、
“会不会”、“多久”等
讨论
@ 两种提问方式的优缺点 @ 两种方式在什么场合下适宜使用
封闭式问题
开放式问题
优：确认对方的看法 优：获得充分的信息
缺：信息量不够
缺：若不能很好的控制 主题，会浪费时间和精 力
开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、引导对方进入你想要谈的主题 3、缩小主题范围
拒绝他。
• 领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话 费了，张秘书又去了办公室，你看······
• 同事：我已经是第四年做同样的工作了， 烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。
倾听反馈
非语言反馈 语言反馈
语言反馈方式 重新组合
非语言反馈
倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离
外界干扰，易走题
积极倾听方法
倾听对方的中心思想 倾听反馈 积极提问
准确理解对方的意思
倾听全部信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 注意潜台词 克服习惯性思维
倾听中心思想
@ 女友：你觉得我胖么？ @ 男友：是啊，你是没有模特的身材，可是模
特的身材都是饿出来的。
@ 女友：我讨厌我的上司，他对我要求太多了。 @ 男友：你应该告诉他你的负担够多了，直接
小实训
• 于聪是一家大型电器生产厂家的销售 部经理，最近他了解到公司最新推出的一 批产品有问题，接到客户投诉的情况特别 多。为了能尽快解决这个问题，他把所有 的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了 部分投诉客户。在倾听客户的抱怨时，他 表示了极大的同情和理解，并且保证在最 短的时间内解决目前产品的质量问题。
者的感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息； 被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得 心烦意乱
环境倾听障碍
环境类型 办公室 会议室
现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
对应关系
严肃、认真
小测试
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，
我不摆动自己的脚 ◇我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如
何看或者自己的感受如何
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面 部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一
种支持、友好的方式来听他的讲话
◇如果你的得分大于15，则你的非语言 性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处 于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习倾 听技巧。
倾听的重要性
♫ 沟通行为比例图 ♫ 探视病人 ♫ 二战的小案例
小案例
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。
问题的类型
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 会议是如何结束的？
你喜欢你的工作 你喜欢你的工作哪些
吗？
方面？
开放式问题
问题概括、抽象 范围限制不很严格，给对方以充分的自
由发挥的余地。 引发客户思索，进一步了解客户的状况 何时、何地、什么、谁、为何、如何等
封闭式问题
问题比较具体、单纯 范围限制得很严格，给对方自由发挥的余
的人重新跟上发言者的话。
☺ 使用不同的字眼重复 客户：我打了好几次电话，可一直没 有答复。 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？”
☺ 常用方式
我确定一下你的意思，我觉得你是对两件事担心， 一是……二是……”
要素
障碍
懒惰
如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听
思想封 闭
拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己 公开或不公开地表示与讲话者意见不一 见 致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情 绪化或激动
要素
障碍
倾听时避免目光接触； 不真诚 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话
用心倾听
松下幸之助：首先细心倾听他人的意 见。
一位优秀的管理人员应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳 朵、一张嘴巴的缘故吧。
听君一席话，胜读十年书
听的含义
聼 耳朵 眼睛 心
用耳听、用眼看、用嘴问 用脑思考、用心灵感受
让聆听成为一种习惯
老组宗的艺术
耳朵听
聖
嘴巴问
王者
倾听
♣ 倾听的重要性 ♣ 倾听的层次 ♣ 倾听的障碍 ♣ 倾听的方法
倾听的作用
@ 获得信息 @ 发现问题 @ 建立信任 人们喜欢善听者甚于善说者 @ 说服对方的关键 @ 掩盖自身的缺点和不足
倾听的层次
听而不闻
不做任何努力去倾听
假装倾听
做出假象倾听
选择性地倾听 专注地倾听
只听你感兴趣的内容
认真地倾听讲话， 集中精力倾听全部内容
设身处地地倾听 用心和脑来倾听并做出反应，
“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听 着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声， 竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对 此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他 的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉， 他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分 子的军歌。这个人，肯定就是一直被追捕的纳 粹分子！结果正如特工分析的一样。
梁晓声一怔，提问竟如此之刁，他灵机一 动，立即发问：“没有第二次世界大战， 就没有以反映第二次世界大战而著名的作 家，那么您认为第二次世界大战是好是 坏？”
有一次在一个小型的联欢会上，观众席上 有一个观众问赵本山：“听说你在全国笑 星中出场费比较高，一场要一万块，是 吗？”
• 赵本山说：“您的问题问得很突然。请问你在哪 里工作？” “我在大连一个电器经销公司。”那位观众说。 “你们经营什么产品？”赵本山问。 “录像机、电视机、录音机……” “一台录像机要多少钱？” “4000元。” “那有人给你400你卖吗？” “那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定 的。” “那就对了。演员的价格是由观众决定的。”
以理解讲话的内容、目的和情感。
讨论
你是一个好的倾听者么？生活、 学习中有没有因倾听而达到有效沟 通的例子呢？
你认为如何做才是好的倾听者？
有效、积极地倾听
♪ 真诚、全神贯注，表现出兴趣 ♪ 开放性、接纳性的肢体语言 ♪ 稳定的目光接触 ♪ 用不带威胁的语气来提问 ♪ 解释、重申和概述讲话者所说的内容 ♪ 提供建设性（语言和非语言）的反馈 ♪ 不批评、不判断 ♪ 选择安静的地方
一对一， 一对多
严肃、认真 一对多
可松可紧、 较认真
一对多
紧张、投入 多对多
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
相同的问题，用不同的方式提问，效 果也会不一样。
“先生，您要喝咖啡吗？” “先生，您要喝咖啡还是果汁？”
提问的目的
找出顾客购物的动机，从而提高你满 足顾客和售出货品的机会。
让顾客可以和你继续谈下去。 “哪位”、“什么”、“哪里”、
“何时”、“怎样”、“为什么”
延续对话
您是给哪位买的？ 是哪位向您介绍本店的？ 您在哪里见过？ 您会把它用在什么地方？ 您是从哪里得知本店的消息？ 这个牌子您经常用吗？ 为什么您需要那个型号呢？
• 教师用平均语速讲述故事，学生对以下信 息作出判断。之后，故事将显示在ppt上， 学生读完该故事后再做第二次判断。
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是……
☺ 改变话题
您刚才介绍了许多苹果的优点，
那您认为橘子怎么样？
看来您认为广告的营销方式更适合我们
公司，那您有没有好的广告创意呢？
适当提问
提问的重要性
☺三个卖水果的小贩 ☺面试形式
问题的类型 提问的注意事项
• 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏， 很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起 做游戏的时候主考官就在旁边看。如果一个人要 表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休 地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场 或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说 也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的 过程中你说你听, 同时你会问，这样就意味着你具 备一个良好的沟通技巧。
有待改进的倾听
♪ 打断讲话者（不耐烦） ♪ 没有目光接触，坐立不安，不注
意讲话者 ♪ 很少给反馈或根本没有反馈 ♪ 改变主题 ♪ 谈论太多 ♪ 自己抢先 ♪ 给不必要的忠告 ♪ 忙得顾不上听
讨论
倾听中的障碍有哪些？请举例 说明
你认为如何解决这些障碍，以 做到更有效地倾听？
倾听者障碍
倾听的障碍
封闭式问题的缺点
一次，一家英国电视台采访梁晓声，现场拍 摄采访的过程。采访者是个老练的英国人，他走 到梁晓声面前说：”下一个问题，请您做到毫不 迟疑地回答，最好只用简短一两个字，如“是” 与“否”来回答。梁晓声点头认可。
遮镜板啪的一声响，话筒立即伸到梁晓声面 前，记者问“没有文化大革命，可能也不会产生 你们这一代作家，那么文化大革命在你们看来究 竟是好还是坏呢？”
• 听了这一句话，费雯丽转身就进了机舱，再也不 肯下来了。费雯丽之所以会生气地转身回了机舱， 就是因为一举成名后的她，满心欢喜地认为，那 些蜂拥而至的记者们，都是她的影迷，是因为喜 欢她的表演，才来机场迎接的。可她怎么也没想 到，这个冲在最前面的人，连她扮演了什么角色 都不知道，这实在是太打击费雯丽的自尊心了。 从中我们也能看出，一个愚蠢的问题会带来多么 大的恶果。等待已久，难得的一个采访机会，就 这样被一个愚蠢的问题葬送。同时，也让被采访 者受到很大的伤害，以至于她不愿意再面对其他 的记者了。
提问的技巧
提问的内容要适度 提问的数量要适度 提问的速度要适度 提问的语气要适度
♣ 你认为如何？ ♣ 你觉得怎么样？ ♣ 能不能请教你一个问题？ ♣ 你知道为什么吗？ ♣ 不晓得------
冲在最前面的记者
• 美国好莱坞影片《乱世佳人》让女主角费 雯丽一举成名。这部电影获得了11项奥斯 卡提名。当在欧洲巡演的时候，费雯丽的 班机降落在伦敦停机坪上，成千上万的记 者在下面围着。有这么一个没有眼色的记 者，很激动地冲到最前面，采访刚刚走出 旋梯的费雯丽，说：“请问，你在这部电 影里面扮演了什么角色？”
距离代表亲疏
€ 密友：0.5M以下; € 一般：0.5---1.2M; € 商务：1.2---2.4M; € 公开演讲：3.6M以上;
重新组合
☺ 用另一种表达方式重复对方刚说的话 。
€ 或者直接引用他的话 € 或者用自己的语言重组对方的话
☺ 无论在哪一种情况下，都要保证对方的 原意保持完整。
重新组合是利于沟通的一门技巧
采访运动员
上海电视台的一名记者曾采访过一名华裔英 国女运动员，由于了解到她的老家在北京， 所以在采访时记者连续问道： “您父亲是北京人吗？” “您这次打算去北京吗？” “您准备去看望在北京的亲戚吗？” 面对记者提出的一连串问题，运动员只简 单地回答了“Yes”或“No”。
• 为了能了解更多的信息，他不得不转换了 提问方式，问道：“您准备怎样把北京亲 戚的问候Байду номын сангаас到英国去呢？”面对这个问题， 运动员滔滔不绝地谈了起来。记者这才如 愿地了解到了她的很多想法，对这名运动 员有了一个比较全面的认识，这次采访也 因后一种恰当的提问方式而获得了成功。
• 客户感受到了厂家这种真诚的态度，表示 继续支持本产品。通过于聪的努力，不但 没有使公司的名誉受到损害，而且为生产 部门迅速地解决产品质量问题争取到了宝 贵的时间。一个月后，新产品的所有问题 都被圆满地解决，不但公司的销售业绩没 有下降，而且赢得了“想客户所想，急客 户所急”的好口碑。
倾听小游戏：商店打烊时
地很小 对方一般要作较为直接的回答。 “能不能”、“对吗”、“是不是”、
“会不会”、“多久”等
讨论
@ 两种提问方式的优缺点 @ 两种方式在什么场合下适宜使用
封闭式问题
开放式问题
优：确认对方的看法 优：获得充分的信息
缺：信息量不够
缺：若不能很好的控制 主题，会浪费时间和精 力
开放式问题使用时机 1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解 封闭式问题使用时机 1、获得对方的确认 2、引导对方进入你想要谈的主题 3、缩小主题范围
拒绝他。
• 领导：老吴啊，电信局又在催我们交电话 费了，张秘书又去了办公室，你看······
• 同事：我已经是第四年做同样的工作了， 烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。
倾听反馈
非语言反馈 语言反馈
语言反馈方式 重新组合
非语言反馈
倾听的姿势 开放的姿势 倾听的表情 目光接触 距离
外界干扰，易走题
积极倾听方法
倾听对方的中心思想 倾听反馈 积极提问
准确理解对方的意思
倾听全部信息 整理关键点和细节 听出对方的感情色彩 注意潜台词 克服习惯性思维
倾听中心思想
@ 女友：你觉得我胖么？ @ 男友：是啊，你是没有模特的身材，可是模
特的身材都是饿出来的。
@ 女友：我讨厌我的上司，他对我要求太多了。 @ 男友：你应该告诉他你的负担够多了，直接
小实训
• 于聪是一家大型电器生产厂家的销售 部经理，最近他了解到公司最新推出的一 批产品有问题，接到客户投诉的情况特别 多。为了能尽快解决这个问题，他把所有 的客户投诉都仔细分析了一遍，并走访了 部分投诉客户。在倾听客户的抱怨时，他 表示了极大的同情和理解，并且保证在最 短的时间内解决目前产品的质量问题。
者的感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息； 被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得 心烦意乱
环境倾听障碍
环境类型 办公室 会议室
现场 谈判 讨论会 非正式场合
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
对应关系
严肃、认真
小测试
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 ◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，
我不摆动自己的脚 ◇我与讲话者进行目光交流，并对此感到舒服 ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如
何看或者自己的感受如何
◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面 部表情
◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一
种支持、友好的方式来听他的讲话
◇如果你的得分大于15，则你的非语言 性技巧非常好；
◇如果你的得分在10-13之间，说明你处 于中间范围，应该有一定的改进；
◇如果你的得分低于10，那么请学习倾 听技巧。
倾听的重要性
♫ 沟通行为比例图 ♫ 探视病人 ♫ 二战的小案例
小案例
第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。
问题的类型
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 会议是如何结束的？
你喜欢你的工作 你喜欢你的工作哪些
吗？
方面？
开放式问题
问题概括、抽象 范围限制不很严格，给对方以充分的自
由发挥的余地。 引发客户思索，进一步了解客户的状况 何时、何地、什么、谁、为何、如何等
封闭式问题
问题比较具体、单纯 范围限制得很严格，给对方自由发挥的余