《民航服务人员面部表情微笑培训》ppt
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空乘服务礼仪PPT课件
丝袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身不超过3种颜色 （套装、制服）。
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
（二） 男职员
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
不管发生什么事,都请安静且愉 快地接受人生,勇敢地、大胆地,而 且永远地微笑着。
—— 卢森堡
空乘服务为什么要讲礼仪？
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
• 男人看表、女人看包；
• 女人看头、男人看腰；
• 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区：
• 第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别 人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示 自己的素质是非常重要的。
• 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好， 在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组 织形象，就是代表产品和服务形象。
• 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。
• 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
•微笑 •目光 •站姿 •坐姿 •蹲姿
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）
（二） 男职员
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
不管发生什么事,都请安静且愉 快地接受人生,勇敢地、大胆地,而 且永远地微笑着。
—— 卢森堡
空乘服务为什么要讲礼仪？
7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着装礼仪
• 着装的原则：符合自己的身份；
• 男人看表、女人看包；
• 女人看头、男人看腰；
• 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
职业裙装的五大禁区：
• 第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别 人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示 自己的素质是非常重要的。
• 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好， 在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组 织形象，就是代表产品和服务形象。
• 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。
• 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
•微笑 •目光 •站姿 •坐姿 •蹲姿
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热 情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养 成微笑的好习惯。
空乘服务礼仪微笑礼仪ppt幻灯片
空乘服务礼仪
微笑
讲师——王倩雯
微笑之邦
请乘坐平软如沙 的泰航飞机，到 泰国享受温暖的 阳光和难忘的微
笑吧！
与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?
一、微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出 声的一种笑。
• 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部 肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效 果。
三、练习微笑
• 再次咬住筷子，在 30秒内反复说： “一、一、一……” 以不断提升嘴角。
国际标准微笑
• 三米八/六齿：就是别人在离你三米的时 就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面 容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/ 六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表 示尊重。
四、修正微笑
问题1：嘴角上升时会歪—— 意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升
二、微笑的种类
• 一度微笑： 把嘴角两端一起向 上提，使上嘴唇有 拉上去的紧张感， 稍微露出两个牙齿 或不露牙齿。
二、微笑的种类
• 二度微笑： 慢慢使肌肉紧张 起来，把嘴角两 端一起往上提。 使上嘴唇有拉上 去的紧张感。露 出上门牙6-8颗， 眼睛也要笑。
二、微笑的种类
• 三度微笑： 一边拉紧肌肉， 使之强烈的紧张 起来，一边把嘴 角两端一起向上 提，露出8-10颗 牙齿，下门牙也 要稍微露出。
三、练习微笑
1、放松嘴唇周围肌肉
哆பைடு நூலகம்
来
咪
三、练习微笑
2、筷子训练微笑 用上下各2颗前齿轻 轻咬住筷子，检查嘴 角的位置比筷子水平 线高还是低。
三、练习微笑
咬住筷子，并用手 指把嘴角使劲拉到 不能再上升的位置 为止，保持30秒。
三、练习微笑
• 保持上一步的状 态，然后拿下筷 子，能够看到上 排的6-8颗牙齿 即可。
微笑
讲师——王倩雯
微笑之邦
请乘坐平软如沙 的泰航飞机，到 泰国享受温暖的 阳光和难忘的微
笑吧！
与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情?
一、微笑的定义
• 轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出 声的一种笑。
• 双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部 肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效 果。
三、练习微笑
• 再次咬住筷子，在 30秒内反复说： “一、一、一……” 以不断提升嘴角。
国际标准微笑
• 三米八/六齿：就是别人在离你三米的时 就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面 容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/ 六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表 示尊重。
四、修正微笑
问题1：嘴角上升时会歪—— 意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升
二、微笑的种类
• 一度微笑： 把嘴角两端一起向 上提，使上嘴唇有 拉上去的紧张感， 稍微露出两个牙齿 或不露牙齿。
二、微笑的种类
• 二度微笑： 慢慢使肌肉紧张 起来，把嘴角两 端一起往上提。 使上嘴唇有拉上 去的紧张感。露 出上门牙6-8颗， 眼睛也要笑。
二、微笑的种类
• 三度微笑： 一边拉紧肌肉， 使之强烈的紧张 起来，一边把嘴 角两端一起向上 提，露出8-10颗 牙齿，下门牙也 要稍微露出。
三、练习微笑
1、放松嘴唇周围肌肉
哆பைடு நூலகம்
来
咪
三、练习微笑
2、筷子训练微笑 用上下各2颗前齿轻 轻咬住筷子，检查嘴 角的位置比筷子水平 线高还是低。
三、练习微笑
咬住筷子，并用手 指把嘴角使劲拉到 不能再上升的位置 为止，保持30秒。
三、练习微笑
• 保持上一步的状 态，然后拿下筷 子，能够看到上 排的6-8颗牙齿 即可。
微笑服务标准培训课件
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
Welcome to
Shanshui! 欢迎 光临!
有什么可以
How may I help you? 帮到您？
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
Thank you. 谢谢！ You are welcome. 不用谢
一、微笑标准 三、声音语态标准
• 声音要清晰柔和， 语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
• 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
举例
“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您入住愉快
Good morning, Good afternoon, Good evening.
姿态标准
坐姿
站姿
走姿
走姿
蹲姿
谢谢
怎样说？
-面带语调充满抱歉
Excuse me, 对不起
I’m sorry.
Have a nice day. 祝您愉快
Have a nice trip. 旅途愉快 Enjoy your stay. 入住愉快
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -身体前倾
三、形象标准
仪态标准:
三、形象标准
仪态标准:
包括仪容、仪表、发式、饰物。 • 仪容须整洁、大方、舒适。 • 仪表要统一着酒店制服上岗，并保持制服干净、
整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 • 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 • 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕
部、颈部饰物。
三、形象标准 引姿
二、手势服务标准
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
Welcome to
Shanshui! 欢迎 光临!
有什么可以
How may I help you? 帮到您？
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
Thank you. 谢谢！ You are welcome. 不用谢
一、微笑标准 三、声音语态标准
• 声音要清晰柔和， 语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
• 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
举例
“您好!” 、“欢迎光临!” 、 “有什么可以帮到您? ” “请” 、“谢谢” 、”对不起” 、”再见” 、“祝您入住愉快
Good morning, Good afternoon, Good evening.
姿态标准
坐姿
站姿
走姿
走姿
蹲姿
谢谢
怎样说？
-面带语调充满抱歉
Excuse me, 对不起
I’m sorry.
Have a nice day. 祝您愉快
Have a nice trip. 旅途愉快 Enjoy your stay. 入住愉快
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -身体前倾
三、形象标准
仪态标准:
三、形象标准
仪态标准:
包括仪容、仪表、发式、饰物。 • 仪容须整洁、大方、舒适。 • 仪表要统一着酒店制服上岗，并保持制服干净、
整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 • 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 • 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕
部、颈部饰物。
三、形象标准 引姿
二、手势服务标准
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
机场线服务人员服务礼仪培训PPT42页
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
• A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
•
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时穿 须 时须 须饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的鞋偏案物 损黑店净必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中一无穿无亮鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标声的怪的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
• 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
• A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
•
•
递笔时笔杆一端朝向客人。
• （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
•
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
•
应致歉。
• （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
•
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
•
将男性介绍给女性。
三、专业的服务用语
、酒店语言的基本要求
• A、说话要有尊称，声调要平稳。
• B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时穿 须 时须 须饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的鞋偏案物 损黑店净必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中一无穿无亮鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标声的怪的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
•
嗦。
• C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
•
其是解释语，态度更要热情。
• D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
•
语法。
• E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
Lisa民航服务心理学-第九章民航服务人员的情绪管理课件
学习交流PPT
53
第二节 情绪、情感的维度及其种类
• 情绪的两极性
2．情绪的动力性有增力和减力两极
➢肯定的情绪——是积极的、增力的，能提高个体的活动 能力。
➢否定的情绪——是消极的、减力的，能降低个体活动的 能力。
➢但某些情况下，同一种情绪既可具有增力性质，也可具
有减力性质，如恐惧。学习交流PPT
然不同的情绪。如同样是面对夕阳: ➢“夕阳无限好，只是近黄昏”是感伤的；
不同需要 和愿望
➢“夕阳西下，断肠人在天涯”是悲凉的；
评价系统
➢“老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”则是豪迈的不。同
学习交流PPT
14
第一节 概述
• 3.情绪通过态度体现及相应的行为反应表现出来
• 情绪往往伴随生理变化：如伤心时眼泪，因情绪的打 击身体内产生的一些介质(如儿茶酚胺等)和一些内分 泌物，需要排泄出来，这时呼吸加强、加快，这有利 于吸进氧气，排出二氧化碳。
➢当个体的需要无法满足时就会产生否定的情绪体验，如
烦恼、忧愁等。
➢由于客观事物纷繁复杂，同一事物对于个体说来，往往 具有多方面的意义，所以肯定和否定这一对立的情绪体
验不是绝对相互排斥的，有时可同时或相继出现。如
“悲喜交加”，另“乐极生悲”、“破涕为笑”等成语
也说明肯定和否定两种对立的情绪之间可以相互转化。
3
激动和平静 的对立
学习交流PPT
51
三、情绪和情感的特点
（一）情绪和情感的两极性
4
强与弱的两 级对立
5
紧张和轻松 对立
6
简单和复杂 的对立
学习交流PPT
52
第二节 情绪、情感的维度及其种类
• 情绪的两极性
面部表情微笑培训课件
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
第一节 面部表情
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
第一节 面部表情
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
民航从业人员的形象塑造培训教材(共43张PPT)
不宜留长直发。
长脸
脸型
5
6
4
较阔的前额与方形的腮部。方
脸形缺乏柔和感，做发型时应
注意柔和发型，可留长一点的
发型，如：长穗发、长毛边或
民航从业人员的形象塑造
目录
CONTENT
1 形象与气质
2 仪容、发型
3
民航服务人员的妆 容塑造
4
民航服务人员服务 礼仪
教学目标
（一）认知形象、气质。 （二）明确民航服务形象的标准。 （三）了解仪容美。 （四）熟练操作民航服务人员的发型。 （五）明确皮肤的分类。 （六）掌握民航服务人员职业妆的步骤与化妆技巧。 （七）能够正确搭配制服与配饰。 （八）学会打领带、系丝巾。
并顺时针旋转，直至将头发盘起；用 U型发卡将发髻固定，用小型发卡和 定型水将刘海、碎发固定。做到一丝 不乱，整齐干净。
短发
前不遮眉，侧不遮耳，后 不触领，整齐梳理。
标准的五官比例——三庭五眼
1.三庭相等。指脸的长度比例，把脸的长度 分为三等份，从前额发际线至眉骨，从眉骨 至鼻底，从鼻底至下颚，各占脸长的1/3。 2.五眼相等。指脸的宽度比例，以眼型长度 为单位，把脸的宽度分成五个等份，从左侧 发际至右侧发际为五只眼型。两只眼睛之间 有一只眼睛的间距，两眼外侧至侧发际各为 一只眼睛的距离，各占脸宽的1/5。
1 首先，要求仪容自然美。 这是指仪容的先天条件好，天生丽质。
2 其次，要求仪容修饰美。 作为民航服务人员是指依照规范与个人条件，对仪容施行必 要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形 象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来。
3 最后，要求仪容内在美。 这是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思 想、道德水准，培养出高雅的气质与美好的心灵，使个人秀 外慧中，表里如一。
长脸
脸型
5
6
4
较阔的前额与方形的腮部。方
脸形缺乏柔和感，做发型时应
注意柔和发型，可留长一点的
发型，如：长穗发、长毛边或
民航从业人员的形象塑造
目录
CONTENT
1 形象与气质
2 仪容、发型
3
民航服务人员的妆 容塑造
4
民航服务人员服务 礼仪
教学目标
（一）认知形象、气质。 （二）明确民航服务形象的标准。 （三）了解仪容美。 （四）熟练操作民航服务人员的发型。 （五）明确皮肤的分类。 （六）掌握民航服务人员职业妆的步骤与化妆技巧。 （七）能够正确搭配制服与配饰。 （八）学会打领带、系丝巾。
并顺时针旋转，直至将头发盘起；用 U型发卡将发髻固定，用小型发卡和 定型水将刘海、碎发固定。做到一丝 不乱，整齐干净。
短发
前不遮眉，侧不遮耳，后 不触领，整齐梳理。
标准的五官比例——三庭五眼
1.三庭相等。指脸的长度比例，把脸的长度 分为三等份，从前额发际线至眉骨，从眉骨 至鼻底，从鼻底至下颚，各占脸长的1/3。 2.五眼相等。指脸的宽度比例，以眼型长度 为单位，把脸的宽度分成五个等份，从左侧 发际至右侧发际为五只眼型。两只眼睛之间 有一只眼睛的间距，两眼外侧至侧发际各为 一只眼睛的距离，各占脸宽的1/5。
1 首先，要求仪容自然美。 这是指仪容的先天条件好，天生丽质。
2 其次，要求仪容修饰美。 作为民航服务人员是指依照规范与个人条件，对仪容施行必 要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形 象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来。
3 最后，要求仪容内在美。 这是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思 想、道德水准，培养出高雅的气质与美好的心灵，使个人秀 外慧中，表里如一。
微笑服务员培训微笑服务实用PPT
微笑地面对每一个人！ 生活的琐事偷走了你的微笑。
今天你对顾客微笑了没有？ “因此，他经常问下属的一句话便是： 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂； 用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向顾客微笑。
人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。
饱满的服务。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。
职场手记
对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语 客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；
家人离去，微笑是温馨的告别词；
工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词 ，此外，微笑也是一个人心理健康的标志 。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来 打动客人，赢得客人。
我是龙温泉员工—我微笑
怎样防止别人偷走你 的微笑 微笑望着客人问——先生，有什么可以为你服务的？ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 如何将微笑与身体语言相结合呢？ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不经转旅馆，讯速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当 人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司 对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语客人光临，微笑是永恒的欢迎曲； 4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。 假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。
今天你对顾客微笑了没有？ “因此，他经常问下属的一句话便是： 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂； 用你的目光，你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向顾客微笑。
人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。
饱满的服务。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。
职场手记
对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语 客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；
家人离去，微笑是温馨的告别词；
工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词 ，此外，微笑也是一个人心理健康的标志 。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来 打动客人，赢得客人。
我是龙温泉员工—我微笑
怎样防止别人偷走你 的微笑 微笑望着客人问——先生，有什么可以为你服务的？ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 如何将微笑与身体语言相结合呢？ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不经转旅馆，讯速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当 人他问起他的成功秘诀时，他自豪的说靠“微笑的力量如果缺乏服务员美好的微笑，好比花园里失去了太阳和风。 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 让顾客高兴而来，满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司 对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语客人光临，微笑是永恒的欢迎曲； 4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。 假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。
第三章民航服务人员姿态和实操训练PPT课件
手位的标准训练
七位手。七位手采用基本站姿，左 手放于身后腰部，右手五指伸直并 拢，大臂与小臂之间向下160度， 小臂向上稍稍弯曲，臂弯与下巴高 度平行，右手手心在垂直地面的基 础上向上翻45度，目光朝向右手尖 方向。一般用于示意高处物品，而 不是行走方向示意。
手位的标准训练
八位手。八位手采用基本站姿，左 手放于身后腰部，右手五指伸直并 拢，右手抬起到身体前，大臂与小 臂呈120度，右手高度略高于头顶， 右手手心在垂直地面的基础上向上 翻45度，目光朝向右手尖方向。功 用与七位手相同。
带微笑，手臂和谐摆动。步伐不要过大， 过急，应与自己的身高成正比，行走时不 能把手插在兜里，要自信，坚定。步幅约 为25厘米。
03
练就优雅姿态（二）
鞠躬
鞠达鞠人礼度躬敬躬员，鞠是意是在表躬的迎用一示，男一送于种对士种乘上 传 乘垂方 客级 统 客臂式 ，对 礼 的二 在 颈 目 稍 客 感一 在 前 以 仍 乘 和 三 部 光 在 于式表。下 仪 尊度 行 部 光 停 。 谢度 准 倾 示 需 客 送 行 挺 注 起 赔站达也级 ， 重鞠 鞠 挺 注 留 用 。1鞠 备 谦 带 。 别 鞠 直 视 身 礼姿歉常， 行 和5躬 躬 直 视 再 于躬 鞠 恭 有 一 乘 躬 ， 前 ， 道度用；意学 鞠 欢礼， 前 起 敬躬 欢 笑 般 礼 中 方 目客 歉，女于，生 躬 迎时中 方 身 礼时 迎 容 用 腰 光1。 。面士服自对 礼 。米，1腰 ， ，， 之 ， 于 前 仍带.V务我老 时 在处5目前 目 自字目 意 目 在 倾 要微米人介师 要 行地光倾 光 我步光 。 光 客 礼4笑处员绍， 心 鞠5面注仍 介4，注 礼 仍 舱 貌度，地5对时晚 诚 躬。视要 绍度前视 毕 要 门 注，目面宾需辈。礼礼受和礼，腹口乘起礼视面光。客要对民时毕礼表貌面式迎客身貌乘带略礼致行长航分时者示地带站接，后地。客微下毕意鞠辈服为稍。衷注微姿乘中面注腰。笑垂时。躬表务三作腰心视笑。客腰部视背一，要停部的乘，，般目稍留、颈用
微笑服务礼仪培训课件实用PPT(43张)
让客户说话。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出” 。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
茄子
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了 • 我不知道你为什么要发这么大的脾气 • 这不关我的事 • 我不知道 • 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出” 。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
茄子
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了 • 我不知道你为什么要发这么大的脾气 • 这不关我的事 • 我不知道 • 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
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3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客 的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客 脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶 角，也就是双眼和嘴之间；
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
（一）注视时间
在与对方目光接触的时间占 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默 契。
眼睛眼神标准:
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”
微笑的度
一度微笑像春天里的ຫໍສະໝຸດ 阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡
漾在眼底，像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑
起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
微笑服务的 标准
面部表情标准: 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿， 嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过 大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在员工和 顾客面对面3米左右“能见度”内。 2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
说一说： 你认为在民航服务中，表情与服
务质量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范
但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
微笑 训练
微笑的定义
游戏一 笑的种类
游戏二 画笑脸
微笑的种类
真诚的微笑 信服的微笑 友善的微笑 喜悦的微笑 娇羞的微笑 礼仪的微笑 职业的微笑
游戏二：画笑脸
微笑的定义
轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的 一种笑。
双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉 平缓向上向后舒展而 带来的一种效果。
3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近 与顾客间的距离。
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
第一节 面部表情
构成表情的主要因素：
眼神 微笑
眉毛 嘴
一、眼神
眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。
微笑服务的 标准
声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑， 语速适中，富有甜美悦耳的感 染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得 清楚，但声音不能过大； 4.说话态度诚恳，语句流畅， 语气不卑不亢。
微笑服务意识假设顾客的永远是对
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方