物业服务介绍PPT课件(38页)
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物业管理服务概述PPT课件
5
一.物业管理服务概述
“物业服务”是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主或物业使用人和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护管理，维护 相关区域内的环境卫生和程序的活动。
6
一.物业管理服务概述
为什么要物业服务？
• （1可以保障物业的正常使用功能。。 • （2）可以为业主提供安全、文明、舒适的环境。
义务：履行合同约定；接受业主监督；接受政府监督 指导
11
二.物业服务企业
• 物业服务企业的设立程序：工商注册登记和资质审批 • 物业服务企业的管理层次：决策层、管理层、执行层 • 衡量企业工作成果的三条标准：有无投诉、收费多少、 能否生存。
12
三.物业服务早期介入与前期管理
什么叫早期介入？ 是指新建物业竣工前，建设单位根据项目开发建设的需要而引入
装修内容、装修时间、施工时间、垃圾处理、禁止事项、相关费 用、违约责任、其他事项。
18
六.物业常规服务介绍
秩序维护服务
秩序维护服务的主要任务： 预防处理治安事件、防治控制火灾事故、控制消除危机事件、
建立维护正常秩序、保护业主利益安全 保安服务分类：
按内容分：出入管理、治安防范、消防监控、车辆管理、危机 消除、管理巡查、礼仪接待服务
20
六.物业常规服务介绍
秩序维护服务
• 消防安全检查内容：消防控制室、自动报警（火灾）系统、安全 疏散口、应急照明和疏散标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、电 器线路等 • 检查形式：日常检查和重点检查、全面检查和抽样检查相结合。 • 消防安全预案：物业项目的基本情况（周围情况、水源分布、建 筑特点、消防组织和技术装备）、火灾危险性、灭火措施及战术方法、 注意事项、灭火预案图。 • 车辆管理：出入卡证管理、免责告示、停车协议、切忌堵塞消防 通道、地下车库电梯口防范。
一.物业管理服务概述
“物业服务”是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主或物业使用人和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护管理，维护 相关区域内的环境卫生和程序的活动。
6
一.物业管理服务概述
为什么要物业服务？
• （1可以保障物业的正常使用功能。。 • （2）可以为业主提供安全、文明、舒适的环境。
义务：履行合同约定；接受业主监督；接受政府监督 指导
11
二.物业服务企业
• 物业服务企业的设立程序：工商注册登记和资质审批 • 物业服务企业的管理层次：决策层、管理层、执行层 • 衡量企业工作成果的三条标准：有无投诉、收费多少、 能否生存。
12
三.物业服务早期介入与前期管理
什么叫早期介入？ 是指新建物业竣工前，建设单位根据项目开发建设的需要而引入
装修内容、装修时间、施工时间、垃圾处理、禁止事项、相关费 用、违约责任、其他事项。
18
六.物业常规服务介绍
秩序维护服务
秩序维护服务的主要任务： 预防处理治安事件、防治控制火灾事故、控制消除危机事件、
建立维护正常秩序、保护业主利益安全 保安服务分类：
按内容分：出入管理、治安防范、消防监控、车辆管理、危机 消除、管理巡查、礼仪接待服务
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六.物业常规服务介绍
秩序维护服务
• 消防安全检查内容：消防控制室、自动报警（火灾）系统、安全 疏散口、应急照明和疏散标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、电 器线路等 • 检查形式：日常检查和重点检查、全面检查和抽样检查相结合。 • 消防安全预案：物业项目的基本情况（周围情况、水源分布、建 筑特点、消防组织和技术装备）、火灾危险性、灭火措施及战术方法、 注意事项、灭火预案图。 • 车辆管理：出入卡证管理、免责告示、停车协议、切忌堵塞消防 通道、地下车库电梯口防范。
商业物业基本服务礼仪课件(PPT 42页)
Part 2 : 服 装 仪 容
纲要
发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养
发型
女性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 每日梳理 2.染色不可夸张 3.长发者须将头发扎起 4.留海须保持于眉毛上
男性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.染色不可夸张 4.短发者尽可能上胶
服装的穿着与保养
女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以
修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌
服装的穿着与保养
男性员工
仪态？Why?
个人精神状态的表征 服务水平的体现 公司文化的表达
站姿(女性员工)
双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)
自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面带微笑
站姿(男性员工)
两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 左手轻握拳 右手握于左腕上方 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑
浅谈
接起电话时 确定对方身分时 洽谈事务时 当事人不在时 需转接电话时 请对方等待时 请对方等待后接起电话时 通话完毕时 电话礼仪用语语调
Part 5: 自 发 性 服 务
服务的时机
当顾客表现需要服务时 当孩童于卖场上哭闹时 当卖场上发生物品掉落声响时 当美工制作物破损时 当公共空间道具损坏时 当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时 当顾客无人招呼时 当专柜商品掉落时 还有….还有….请学员举例…
物业服务分类及标准ppt课件
舒适家居
--协助安排家居维修服务 --家居灭虫服务 --汽车清洁/紧急维修服务 --家居冷气维修保养服务 --协助安排/女佣服务 --外佣管理服务 --家居网络监察服务
写意生活
--起床提醒及个人事务备忘 --安排食品外卖速递 --礼物购买及包装服务 --协助安排家居送货服务 --衣物干洗服务 --邮件代取及按排送递服务 --影印服务 --专业擦鞋服务 --电召轿车/的士服务 --大堂小卖部 --安排有机食品售卖 --雨伞外借服务
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园
基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
物业管理服务分类
北京
上海
--协助安排家居维修服务 --家居灭虫服务 --汽车清洁/紧急维修服务 --家居冷气维修保养服务 --协助安排/女佣服务 --外佣管理服务 --家居网络监察服务
写意生活
--起床提醒及个人事务备忘 --安排食品外卖速递 --礼物购买及包装服务 --协助安排家居送货服务 --衣物干洗服务 --邮件代取及按排送递服务 --影印服务 --专业擦鞋服务 --电召轿车/的士服务 --大堂小卖部 --安排有机食品售卖 --雨伞外借服务
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园
基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
物业管理服务分类
北京
上海
物业管理客户服务ppt课件
二、物业档案收集
物业档案的收集工作就是按照物业管理的有 关规定，依据物业管理档案归档范围，通过 一定的方法将物业管理机构各部门和个人手 中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、 录像、磁盘等)集中到物业档案管理机构(档 案馆、室)的过程。物业档案的收集是实现物 业档案集中管理的重要内容和基本措施。 档案收集方式：接收、征集。
物业管理 之 客户服务管理
主要内容
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环及ISO八项原则
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
物质文 化需求
一、客户服务体系
服务概念 服 务 实 施
客户 服务
客户需求
客 户 识 别
一、客户服务体系
服 务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
物业管理制度的分类
物业管理制度：是用于物业管理活动中，要 求所管辖区域内相关主体共同遵守的各类规 章制度、操作规程等。一套健全、完善、可 操作性强的规章制度是物业服务企业进行专 业化、规范化管理的准绳和保证。同时，物 业管理制度也是物业管理方案中的重要组成 部分，其内容的完整性及可操作性在某种程 度上反映了企业的管理水平。
Do
D C
Check
五、PDCA循环及ISO八项原则
大环套小环
A
A P C D
不断上升的循环
客户满意 P P P A C
维持
P
C
D
A D C
D
改善 维持
A D C
改善
五、PDCA循环及ISO八项原则
物业管理公司服务知识培训PPT课件
物业管理公司服务知识培训Property management qualityimprovement汇报人：xxx安全管理设备管理环境管理绿化管理01020304上门维修05交通秩序06投诉处理07安全管理章节副标题01物业管理品质提升 · 安全管理1 2 3 4 5客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；一、提升客户对安全管理工作的直观感受6 7组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；8 9主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；11 12安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；13 14编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；设备管理章节副标题021718制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；19以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；2021公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；2322对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境管理章节副标题0324 25 26 27 28供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；29 30制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；31 32全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；33 34强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化管理章节副标题043536条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；3738开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；二、3940针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； 三、4241每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
物业部售楼处物业方案汇报2(PPT38页)
客户开车进入园区指引 客户车辆驶入停车场后，车场岗要熟练、准确的引导客户停车入位。对
于女士驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正或占据2个车位 的，要礼貌的请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按 标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候：“您好”，停车后由保安引领将 客户转交给客服迎宾。
三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保
洁岗，总编制4人， 工作标准如下： 1、根据星级酒店清洁作业标准， 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务； 2、在服务过程中，要求“三轻服务” （动作轻、行动轻、声音轻）； 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好，
对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观粼湖居售楼 处“XX先生/女士，您好！请问您是否有预约。 客 户：“没有预约”。 大门岗：“对不起今天有大型活动，不提前预约是不能够进场参观的，请您 谅解！” “您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情 况做统一安排，并请其留下联系方式。” 如客户要求简单了解项目情况， 可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式，方便客户经理安排时间 为客户做全面的讲解。
四、水吧人员服务流程
客户洽谈期间：
客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区 就坐，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服 务和销售人员接待。
客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售员不在时，服务人员要立即响应 ，呈递项目资料。同时，询问客人对茶点的需求。
•
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
小区物业服务方案PPT课件
在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信 息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。 年度收费率不低于90%。 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
物业管理模式
外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋 实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿 化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业 与业主间的矛盾。
4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单； 2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
项目管理工作难点
安全防范工作将如何改进
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查； 4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
项目管理工作重点及难点
车辆秩序管理工作
现存问题：
1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高 的事项之一；
2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。 3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。
物业服务标准ppt课件
物业各岗位服务标准及流程 主讲人：
目录
u 适用对象： 安全管理人员 u 主要内容：
Ø 仪容仪表 Ø 行为规范 Ø 岗位流程
——仪容仪表 帽子 衣领 肩章 饰带 衣扣
标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁
——服务标准 场景设计：
2、跑步前 进、做好引
导工作 1、看到06岗有 车上来的信号
3、招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放
行
——服务标准
4、给 车辆指 引到停 放车位
5、站倒车辆后面安全 地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、
倒、、停’
——服务标准
6、上前 敬礼
8、指 引客户 进入大 厅（先 生，这 边请)
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务标准 • 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件 是否为本 人、是否 在有效期
内
字迹工整、记 清相关内容
——服务标准 • 交接班
一、列队上 岗
三 、 相 对 站 立
二、出列 到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准 交接班礼仪
位五 置、
礼 毕 交 换 品七 交、 接向 前 一 步 准 备 物
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
目录
u 适用对象： 安全管理人员 u 主要内容：
Ø 仪容仪表 Ø 行为规范 Ø 岗位流程
——仪容仪表 帽子 衣领 肩章 饰带 衣扣
标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁
——服务标准 场景设计：
2、跑步前 进、做好引
导工作 1、看到06岗有 车上来的信号
3、招引车辆指 挥手势，引导客 户车辆驶入此放
行
——服务标准
4、给 车辆指 引到停 放车位
5、站倒车辆后面安全 地带，标 准手势指挥车辆倒车，倒、倒、
倒、、停’
——服务标准
6、上前 敬礼
8、指 引客户 进入大 厅（先 生，这 边请)
两膝上
先生您好、请出示证件
——服务标准 • 3、检查有效证件
4、做好相关记录
查看证件 是否为本 人、是否 在有效期
内
字迹工整、记 清相关内容
——服务标准 • 交接班
一、列队上 岗
三 、 相 对 站 立
二、出列 到岗
四 、 相 互 敬 礼
——服务标准 交接班礼仪
位五 置、
礼 毕 交 换 品七 交、 接向 前 一 步 准 备 物
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
物业管理优质服务与礼仪教材(PPT38张)
五、如何规范业主投诉处理程序
投诉业主的三大心态 从心理学角度讲，业主及物业
使用人在抱怨时想得到什么？ 1．真心希望得到物业公司 认真的对待； 2．希望对方有人听取自己的 诉求； 3．希望对方有反应、有行动 4．希望得到相关补偿； 5．希望被对方认同，得到一 定的尊重。
求发泄
求尊重
求补偿
业 主 投 诉 处 理 流 程
业主投诉处理流程
五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时， 应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做 处解释。
六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交 上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主 协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
业主投诉处理流程
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理 经过总结，上报和转交上级部门处理。
第一个投诉期
第二个投诉期
第ห้องสมุดไป่ตู้个投诉期
入伙半年内
入伙半年至两年
入伙8年以上
六、业主投诉处理原则的灵活性运用
物业管理投诉的处理原则“五清楚一报告” １、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断 用户的讲话，更不能急于表态。 ２、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用 户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 ３、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚， 并确定下次回复的时间。 ４、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处 理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到 足够的重视和妥善的解决。 ５、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结 果清楚地记录于“用户意见受理表”内，由用户添加意见后 收回存档案。 ６、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
物业服务介绍共39页文档
投资顾问
Investment Advisory
4
商铺代理
我们的客户
估价服务
Retail Agency Our Clients
Valuation
跨国企业服务
Global Corporate services
策略发展顾问 及研究
Consultancy &
Research
办公楼代理
Office Agency
8
能够完善产品设计及其使用功能
能够提升未来管理服务品质
能够严肃监理施工质量
能够增强产品市场竞争性
能够为施工验收与接管垫定基础
DTZ 戴德梁行除传统意义之设施设备维修养护、清洁绿化、保安及消防外，物业管理顾问已扩展到配合产品工程专 业咨询、产品功能布局划分、分期投入使用之衔接、物业管理费行情调研和预测方面，在确定目标客户群后对其管理 收费之承受能力及法规之限制进行分析并提供科学合理之解决方案。
供企业顾问、物业代理及买卖、估价、企业融资、物业管理及研究等一站式房地产服务。
DTZ控股公司自1987年起於伦敦交易所上市。
1.1 DTZ 戴德梁行大中华区网络
华北区
北京 Beijing 天津 Tianjin 大连 Dalian 沈阳 Shenyang 青岛 Qingdao 西安 Xi’an
华南区 广州 Guangzhou 深圳 Shenzhen
3.2 前期物业管理顾问服务专业内容
评估建筑项目设计建议
公共区域装饰装修标准建议
工
电气系统设备设施图纸审核建议
工程设施设备施工与安装建议
程
楼宇设施设备选型建议
物业管理办公用房建议
专
工程设备用房合理布局建议
物业管理服务PPT模板
问题案例剖析及教训总结
案例一：某老旧小区物业管理服务问题 基础设施陈旧，维修不及时
服务态度不佳，投诉处理不当
问题案例剖析及教训总结
缺乏有效沟通，业主参与度低 教训总结
重视基础设施维护，提高居住环境品质
问题案例剖析及教训总结
01
加强服务态度培训，提升服务质 量
02
建立有效沟通机制，增强业主参 与感
素质。
智能化技术应用与创新
智能化物业管理系统
引入先进的物业管理软件，实现信息化、数字化管理，提高工作 效率。
智能家居技术应用
推广智能家居技术，为业主提供更加便捷、舒适的居住环境。
创新服务模式
探索“互联网+物业管理”服务模式，提供在线报修、缴费、投 诉等便捷服务。
客户关系管理与优化
建立完善的客户档案
服务质量评估
问题整改与反馈
定期对物业管理服务进行评估，收集业主 或租户的意见和建议。
针对评估中发现的问题，及时制定整改措 施并反馈给相关方。
服务优化与创新
经验总结与分享
根据市场需求和业主需求，不断优化和创 新物业管理服务内容和方式。
总结物业管理服务的经验和教训，与行业 内其他企业或机构进行交流和分享。
背景
随着城市化进程的加速和房地产市场 的繁荣，物业管理服务逐渐受到重视 。
物业管理服务的重要性
提升物业价值
通过优质的物业管理服务，可以保持 物业的良好状态，提高物业的市场价 值。
创造安全舒适的环境
促进社区和谐
物业管理服务可以协调业主、租户和 开发商之间的关系，促进社区的和谐 与稳定。
物业管理服务可以确保社区的安全、 清洁和舒适，提高居民的居住体验。
合同签订与履行风险
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
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目录
1. DTZ 戴德梁行简介
DTZ戴德梁行 世界顶尖的国际物业顾问公司，业务遍及43个国家148个城市，旗下超
过 10,000名房地产专才为世界各地投资者、物业用户及其他客户提供国际水平的优质房地 产顾问服务，满足他们跨地域的房地产需求。
DTZ戴德梁行 在欧洲的覆盖率堪称业界之冠。在亚太区，DTZ戴德梁行在中国内地、
香港、台湾、澳纽、印度、印尼、泰国、日本、马来西亚及新加坡均设有分公司，由 6,500 多名房地产专才，为客户提供全面专业的房地产顾问服务。在美洲，DTZ戴德梁行 透过 DTZ Rockwood丶DTZ Barnicke及DTZ FHO Partners 为投资者提供多元化的物业 相关服务。
DTZ戴德梁行 的专业团队为全球大型跨国企业、金融机构、政府、发展商及投资者提
能源收缴与计量控制建议
编订工程部运作手册
安
交通组织布局建议
制订完善之安防管理运作手册
防
专
停车场设施管理方案建议
应急预案程序建议
业
安防管理与控制建议
财
• 编订物业管理成本预算案与开办费预算案
务 专
• 制订部门各项管理规章制度
业
• 制订完善的财务运作手册
3.2 前期物业管理顾问服务专业内容
Capability Statement DTZ 戴德梁行 — 物业管理服务 居住类物业
team
Local passion, global www. dtz .com /cn
1 DTZ 戴德梁行简介 2 物业管理服务愿景 3 前期物业顾问及启动期专业服务 4 运营期物业管理顾问服务 5 专业团队及服务方式 6 物业管理服务业绩 7 选择戴德梁行
华东区 上海 Shanghai 杭州 Hangzhou 南京 Nanjing
华中区 武汉 Wuhan
西南区 成都 Chengdu 重庆 Chongqing
香 港 Hong Kong 台 北 Taipei
1.2 多元化专业服务
建筑顾问
Project Services
物业管理
Property Management
园艺绿化景观建议
投诉处理建议
客户意见咨询建议
清洁服务之程序建议
物业保险建议
• 物业管理服务 或
次年度
• 前期物业管理顾问服务
• 产品初步方案设计 • 产品扩初、施工图纸设计 • 产品电气、设备专业设计论证 • 产品施工、建设安装阶段 • 产品推广与销售阶段 • 拟定产品管理服务方案 • 产品竣工验收阶段
• 物业管理启动期阶段
• 交付使用前 3 个月
物业管理顾问服务（驻场） • 完善
DTZ . A different view .
3. 物业管理阶段服务划分
DTZ 戴德梁行将根据项目规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求， 从物业管理专业服务角
度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理顾问服务：
D C
B
A
• 物业管理服务 或
物业管理顾问服务（驻场）
供企业顾问、物业代理及买卖、估价、企业融资、物业管理及研究等一站式房地产服务。
DTZ控股公司自1987年起於伦敦交易所上市。
1.1 DTZ 戴德梁行大中华区网络
华北区
北京 Beijing 天津 Tianjin 大连 Dalian 沈阳 Shenyang 青岛 Qingdao 西安 Xi’an
华南区 广州 Guangzhou 深圳 Shenzhen 厦门 Xiamen
投资顾问
Investment Advisory
商铺代理 Retail Agency
我们的客户 Our Clients
估价服务 Valuation
跨国企业服务
Global Corporate services
策略发展顾问 及研究
Consultancy &
Research
办公楼代理
Office Agency
1.3 DTZ 戴德梁行奖誉
专业资质 行业地位 国际荣誉
全国ห้องสมุดไป่ตู้级物业管理企业资质
中国物业管理协会常务理事单位 全国物业管理示范大厦 案例
被「欧洲货币」( Euromoney ) 评为英国、新加坡 及中国最佳房地产顾问 优质奖。
国际质量管理体系认证
国际质量管理体系标准9001:2000
2. 物业管理服务愿景
Vision
愿景
透过DTZ专业管理系统，充分满足客户对国际化基准服务之需求 加强及提升市场竞争优势，构建绿色环保、尊贵、舒适之服务理念 使硬件设施、设备方面发挥到最佳、最极致效能 树立本项目在区域标志性别墅地产项目形象 实现本物业保值、增值目标 培养专业性物业管理服务团队
优化产品设计
拟定服务方案 增强市场销售
首年度
• 提升 • 优化
• 综合性专业客务服务 • 物业管理团队进驻项目现场 • 安防管理服务
• 环境园艺保洁服务 • 工程设施设备运行维护 • 财务及行政人事管理
3.1 前期物业管理顾问服务
前期物业管理顾问 服务之意义
产品开发既要重视其本身之工程施工安装质量，更应考虑产品使用功能以
符合时代发展需要。工程质量问题主要由设计质量、施工质量、材料质量三 方面考虑，若不及早介入而造成 “先天不足，后天难补” 之情况，进而令 管理费入不敷出，更甚至影响后续销售工作顺利开展及发展商声誉。为确保 产品建设质量和使用功能完善，除发展商、设计单位、监理公司、施工单位 须执行国家有关标准外，前期物业管理顾问参与产品开发之全过程是一种有 效措施，而此措施可以：
3.2 前期物业管理顾问服务专业内容
评估建筑项目设计建议
公共区域装饰装修标准建议
工
电气系统设备设施图纸审核建议
工程设施设备施工与安装建议
程
楼宇设施设备选型建议
物业管理办公用房建议
专
工程设备用房合理布局建议
物业整体接管验收流程与标准建议
业
暖通、给排水设备专业建议
物业智能自动化系统设置建议
能够完善产品设计及其使用功能 能够提升未来管理服务品质 能够严肃监理施工质量 能够增强产品市场竞争性 能够为施工验收与接管垫定基础
DTZ 戴德梁行除传统意义之设施设备维修养护、清洁绿化、保安及消防外，物业管理顾问已扩展到配合产品工程专 业咨询、产品功能布局划分、分期投入使用之衔接、物业管理费行情调研和预测方面，在确定目标客户群后对其管理 收费之承受能力及法规之限制进行分析并提供科学合理之解决方案。