医院满意度测评方案
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目录
1. 项目背景和思路 2. 项目技术路线
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
2 监测实施与反馈
数据分析及报 3 告撰写
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2.2.1 问卷的主要内容
问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
样本量
出院患者 每次500名
员工
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、 医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问 卷调查。
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3.4 医技科室（放射科、特检科）满意度分析
从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指 标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较 高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候 检查时间；
为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。
2.2.4 问卷及数据处理说明
1 满意度赋值
2 各三级指标得分计算
3 指标分类及
满意度权重求取 4
员工满意度不容忽视
大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。
3
1.2 测评目标和测评思路
本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。
满意度测评是普遍开展一项的工作
医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。
• 服务态度 • 服务质量 • 操作技术 • 诊治水平 • 等候时间 • 手续办理 • 隐私尊重 • 医德医风 • 环境设施 • 后勤服务 • 总体评价 • ……
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
• 对科室的意见和建议 • 对医护人员的意见和建议 • 对医院的意见和建议
• 忠诚度 • 推荐度 • 选择该医院的原因 • 医院需改进的地方
医院满意度 测评方案
目录
1. 项目背景和思路
2. 技术路线 3. 样本量 4. 报告基本框架 5. 调查执行与质量控制 6. 项目预算 7. 项目团队 8. 公司简介
1.1 项目背景
满意度测评是适应竞争的需要
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。
窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高 ，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。
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3.3 挂号收费窗口满意wenku.baidu.com分析
挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的 满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也 相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。
• 多元回归方差分析 • 多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析
• 来自被访者的意见 • 满意度前五和后五名的科室 • 结论及改进建议
目录
1. 项目背景和思路
2. 项目技术路线
3. 项目成果展示
4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室
结论及改 进建议
• 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） • 问卷信度分析 • 数据处理说明
• 问卷回收及问卷有效说明 • 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、
文化程度、医疗费用来源等）
• 全院总体满意度及各指标满意度得分 • 各科室总体满意度得分及排名 • 全院分项指标得分 • 各科室分项满意度得分及排名
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2.2.3 调查执行
访问员培训
所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。
问卷访问
为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。
问卷审核 质量控制
将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量
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2.2.2 样本量
本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患 者）和员工满意度调查两部分。 窗口、医技科室
挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
各二级指标得分计算
在问卷处理上，仔细核查回收 的问卷，剔除无效问卷后统一 编码，然后用EpiDate数据录入 程序将数据录入到计算机，对 数据进行统一清洗和整理，运 用EXCEL和统计软件SPSS17.0进 行数据处理。
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2.2.5 报告基本框架
项目说明
调查基本 情况
满意度调 查分析
回归与相 关分析
指标问题说明：
• 文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？ • 疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？ • 服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价 • 排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？ • 服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？ • 等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？ • 总体评价：总体满意度评价
目录
1. 项目背景和思路 2. 项目技术路线
3. 项目成果展示 4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
2.1 项目总体技术路线
前期研究及检查标 1 准确定
2 监测实施与反馈
数据分析及报 3 告撰写
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2.2.1 问卷的主要内容
问卷基本分为四个部分，即基本信息、满意度评价表、其他相关问题、意见和建议
住院科室
中医肿瘤科、普外科、骨科、泌尿外科、肿瘤外科、头颈乳甲科、 神经外科、肿瘤内科、放疗科、消化内科、康复科、中医肛肠科、 妇产科、感染科、肾血液内科、手术室、ICU等科室
样本量
出院患者 每次500名
员工
围绕医院整个管理制度、工作的环境与条件、 医院人文关怀、各部门之间的协调沟通、绩 效考核与薪酬以及职业教育培训方面进行问 卷调查。
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3.4 医技科室（放射科、特检科）满意度分析
从医技科室满意度得分来看，除等候结果时间上，特检科比放射科满意度高外，其他各项指 标，放射科满意度均高于特检科；其中，两个科室的隐私尊重和预约登记满意度都是相对较 高的；放射科满意度得分相对较低的是等候结果时间，特检科满意度得分相对较低的是等候 检查时间；
为了公正客观地进行满意度测评，项目组在患者配额环节精心设计，不但要 求问卷执行时间尽量均匀分布在当季的前两个月，同时对患者年龄、学历、 居住地、收入、忙闲时段（工作日/周末、上/下午）的样本数量都有一定的 要求。
2.2.4 问卷及数据处理说明
1 满意度赋值
2 各三级指标得分计算
3 指标分类及
满意度权重求取 4
员工满意度不容忽视
大量西方国家研究表明：医务人员的满意程度与医疗服务质量、效率及患者满意度 高度相关，因此，对医院员工进行满意度调查对于提高医院的管理水平和服务质量， 提高患者满意度十分必要。
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1.2 测评目标和测评思路
本项目总体研究思路是通过两个层面的研究，实现“测评”+“提升”双目的， 实现“以评促改，以评促升”的效果。
满意度测评是普遍开展一项的工作
医院的社会评价是衡量医院管理水平、持续改进医疗服务质量的重要依据，“患者 满意度”是社会评价的测量核心，也是判断医改目标实现的重要标准，医疗服务质 量满意度测评是近年来普遍开展的一项工作。卫生部服务监管司组织专家编制形成了 《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》。
• 服务态度 • 服务质量 • 操作技术 • 诊治水平 • 等候时间 • 手续办理 • 隐私尊重 • 医德医风 • 环境设施 • 后勤服务 • 总体评价 • ……
• 填表人 • 姓名 • 联系方式 • 病患性别 • 病患年龄
• 对科室的意见和建议 • 对医护人员的意见和建议 • 对医院的意见和建议
• 忠诚度 • 推荐度 • 选择该医院的原因 • 医院需改进的地方
医院满意度 测评方案
目录
1. 项目背景和思路
2. 技术路线 3. 样本量 4. 报告基本框架 5. 调查执行与质量控制 6. 项目预算 7. 项目团队 8. 公司简介
1.1 项目背景
满意度测评是适应竞争的需要
随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈，患者对 医疗服务的要求不断提高，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。
窗口、医技科室的的整体综合满意度为88.95分，其中，检验科的综合满意度最高 ，排名第一；挂号收费处、急诊科、特检科的满意度综合得分均低于平均水平。
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3.3 挂号收费窗口满意wenku.baidu.com分析
挂号收费窗口的满意度总体满意度评价为85.45分，其中，文明用语、疑问解答的 满意度得分较高，均在92.00以上；服务质量、排队秩序、服务态度满意度得分也 相对较高；等候时间的满意度得分相对较低，为74.55分。
• 多元回归方差分析 • 多元回归分析、相关系数与满意度矩阵分析
• 来自被访者的意见 • 满意度前五和后五名的科室 • 结论及改进建议
目录
1. 项目背景和思路
2. 项目技术路线
3. 项目成果展示
4. 质量控制 5. 项目预算和项目团队 6. 患者及员工满意度问卷示例 7. 关于XX
3.2 整体综合满意度——窗口、医技科室
结论及改 进建议
• 项目概况（项目背景、对象、方法、调查内容） • 问卷信度分析 • 数据处理说明
• 问卷回收及问卷有效说明 • 被访者基本信息统计（性别、年龄、职业、收入、
文化程度、医疗费用来源等）
• 全院总体满意度及各指标满意度得分 • 各科室总体满意度得分及排名 • 全院分项指标得分 • 各科室分项满意度得分及排名
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2.2.3 调查执行
访问员培训
所有访员在进行问卷调查之前必须经过严格的培训，熟悉访问流程和注意事 项，并进行试仿，试访合格者方能进行正式调查访问。
问卷访问
为了保证访问质量，保证数据的真实性，要求访员在进行访问时，尽量填写 被访者资料；同时按一定比例进行电话复核。
问卷审核 质量控制
将回收后的问卷按照一定的标准逐一进行审核，不合格问卷作废处理，并及 时进行补充访问，保证样本量和质量
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2.2.2 样本量
本项目包括患者满意度调查（包括窗口、医技科室、专科诊室、住院科室、出院患 者）和员工满意度调查两部分。 窗口、医技科室
挂号收费处、药剂科（中/西药房）、急诊科、留观输液科、检验科等科室
专科诊室
普通内科、呼吸内科、消化内科、心血管内科、神经内科、肾血液内科、感 染科、普外科、泌尿外科、骨科、儿科、眼科、耳鼻咽喉科、肿瘤内科、放 疗科、肿瘤外科、妇产科、神经外科等科室
各二级指标得分计算
在问卷处理上，仔细核查回收 的问卷，剔除无效问卷后统一 编码，然后用EpiDate数据录入 程序将数据录入到计算机，对 数据进行统一清洗和整理，运 用EXCEL和统计软件SPSS17.0进 行数据处理。
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2.2.5 报告基本框架
项目说明
调查基本 情况
满意度调 查分析
回归与相 关分析
指标问题说明：
• 文明用语：您对挂号、缴费工作人员的文明用语满意吗？ • 疑问解答：您对挂号、缴费工作人员解答疑问满意吗？ • 服务质量：您对挂号/缴费窗口综合服务质量的总体评价 • 排队秩序：您对挂号、缴费排队的秩序满意吗？ • 服务态度：您对挂号、缴费工作人员的服务态度满意吗？ • 等候时间：您对挂号、缴费等候的时间满意吗？ • 总体评价：总体满意度评价