患者满意度调查分析整理版.ppt
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《患者满意度分析》课件
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患者满意度分析
汇报人：PPT
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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THANK YOU
求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
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患者满意度分析
汇报人：PPT
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
患者满意 度概述
03.
患者满意 度调查
04.
影响患者 满意度的 因素
05.
提高患者 满意度的 策略
06.
患者满意 度与医院 声誉
效果评估：经过 改进后，患者满 意度明显提高
案例总结和启示
案例背景：某医院患者满意度调查
调查方法：问卷调查、访谈、观察等
调查结果：患者满意度较高，但仍存在一些问题
启示：加强医疗服务质量，提高患者满意度；加强医患沟通，建立良好的医患关系；加强医院 管理，提高医疗服务效率。
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求和满意度
观察法：通过 观察患者的行 为和反应，了 解患者的满意
度
数据分析：通 过对收集到的 数据进行分析， 了解患者的满
意度和需求
患者满意度调查
03
调查目的和内容
内容：包括医疗服务质量、 医护人员态度、医疗费用等 方面
目的：了解患者对医疗服务 的满意度，为改进医疗服务 提供依据
调查方式：问卷调查、访谈、 观察等
单击添加度的定义
患者满意度是指 患者对医疗服务 的满意程度
包括医疗服务质 量、服务态度、 医疗费用等方面
患者满意度是衡 量医疗服务质量 的重要指标
提高患者满意度 有助于提高医疗 服务质量，增强 患者信任
患者满意度的重要性
提高医疗服务质 量：患者满意度 是衡量医疗服务 质量的重要指标
医院社会责任感
《患者满意度调查》课件
总结调查结果，提出患者满意度的整体情况和趋势。
2 针对不同等级医院的建议
针对各级医院的服务现状，提出改进建议，以提升患者满意度。
3 对医院服务的改进建议
基于患者反馈，提出改善医院服务质量的具体建议。
参考文献
调查报告 患者满意度调查报告2020年
相关法规和标准 卫生部执业标准
其他相关文献 医院服务质量研究论文
附录
调查问卷
问卷的设计和调查内容
调查结果数据
详细展示调查结果的数据分析
表格和图表展示
使用表格和图表形式展示关键数 据和评估结果
总结
对本次调查的总结
分析本次调查成果和不足之处，并提出今后改进策略。
未来的工作展望
展望未来，探讨如何进一步提高患者满意度和医院服务 质量。
《患者满意度调查》PPT 课件
这份PPT课件旨在介绍患者满意度调查的重要性和结果分析，提供调查报告和 建议，最终总结并展望未来的工作。
调查概述
调查的目的
了解患者对医疗服务的满意度，改进医院服务质量。
调查的范围和对象
涵盖各级医院及不同科室的患者，包括住院患者和门诊患者。
调查的方法和工具
采用问卷调查方式，结合定性和定量分析，调查数据以表格和图表形式展示。
调查结果分析
患者满意度的整体评 估
综合考虑问卷结果，对整体满意 度进行评估，并比较不同等级医 院的表现。
对不同项目的满意度 评价
分析患者在医疗技术、医护人员 素质、环境设施等方面的满意度。
对不同等级医院的满 意度评价
比较不同等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院在服务质量上 的差异，为改进提供依据。
调查结果结论
1 结论的总览
2 针对不同等级医院的建议
针对各级医院的服务现状，提出改进建议，以提升患者满意度。
3 对医院服务的改进建议
基于患者反馈，提出改善医院服务质量的具体建议。
参考文献
调查报告 患者满意度调查报告2020年
相关法规和标准 卫生部执业标准
其他相关文献 医院服务质量研究论文
附录
调查问卷
问卷的设计和调查内容
调查结果数据
详细展示调查结果的数据分析
表格和图表展示
使用表格和图表形式展示关键数 据和评估结果
总结
对本次调查的总结
分析本次调查成果和不足之处，并提出今后改进策略。
未来的工作展望
展望未来，探讨如何进一步提高患者满意度和医院服务 质量。
《患者满意度调查》PPT 课件
这份PPT课件旨在介绍患者满意度调查的重要性和结果分析，提供调查报告和 建议，最终总结并展望未来的工作。
调查概述
调查的目的
了解患者对医疗服务的满意度，改进医院服务质量。
调查的范围和对象
涵盖各级医院及不同科室的患者，包括住院患者和门诊患者。
调查的方法和工具
采用问卷调查方式，结合定性和定量分析，调查数据以表格和图表形式展示。
调查结果分析
患者满意度的整体评 估
综合考虑问卷结果，对整体满意 度进行评估，并比较不同等级医 院的表现。
对不同项目的满意度 评价
分析患者在医疗技术、医护人员 素质、环境设施等方面的满意度。
对不同等级医院的满 意度评价
比较不同等ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院在服务质量上 的差异，为改进提供依据。
调查结果结论
1 结论的总览
患者满意度调查分析PPT精选课件
1份
17 项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。 1份
•5
•6
•7
•8
•9
•10
四、问卷调查反应主要存在的问题：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差的患者 没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
12 项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。 4份
13 项目9护士的护理操作技术熟练吗。
3份
14 项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。
3份
15 项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。 2份
16 项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。
6 项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7 项目4病房卫生间是否干净无异味。
11份
8 项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9 项目出院时，责任护士是否做了出院指导。 7份
11 项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。 6份
第一季度满意度调查分析
•1
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
•2
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每 科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发 放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每 份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及 划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满 意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意项数×1+较满意项 数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
患者满意度分析PPT课件
姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及家人陪伴 情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、 预期疗效、紧 张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑
• 2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、 及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后 勤管理（医院环境）为主要因素。
编辑版pppt
8
目前国内外主要的评价量表
国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设 施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患 者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论：
由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一， 内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无 统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价 表
不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位费用合理性的问题。
编辑版pppt
17
医疗费用满意度低的原因
1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其 治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。
2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。
3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。
满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度 了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
患者满意度定义
患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查 ， 办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服 务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患 疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理， 是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。
• 2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、 及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后 勤管理（医院环境）为主要因素。
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8
目前国内外主要的评价量表
国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设 施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患 者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论：
由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一， 内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无 统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价 表
不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位费用合理性的问题。
编辑版pppt
17
医疗费用满意度低的原因
1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其 治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。
2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。
3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。
满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度 了，客户满意是客户忠诚的基本条件。
患者满意度定义
患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查 ， 办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服 务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患 疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理， 是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。
患者满意度调查分析ppt课件
第一季度满意度调查分析
1
主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
2
一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
3
2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
11
项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
12
项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
4份
13
项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
14
项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
15
1
主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
2
一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
3
2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
11
项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
12
项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
4份
13
项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
14
项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
15
患者满意度分析 ppt课件
统计学方法： AHP 法、ER 法、统计描述、X²检验和二元多因素
logistic 回归、 Epi Data 3.0 录入， SPSS 13.0 统计软件进行
ppt课件
12
PART 3 患者满意度现状分析
ppt课件
13
患者满意度现状
满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为 82.3%—90.4%，10 篇文献中7篇总体满意度在85.0%以上
5
提高患者满意度的意义
一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗 为中心”转变为“以患者为中心”。
二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。
三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平， 管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益， 对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。
ppt课件
18
最不满意方面
2、医疗流程方面： 等候时间 78.2%—82.6% 办理入院手续便捷程度77.6%— 81.2% 就诊时间 80.1%—83.4%
大部分患者对医院的服务流程较为满意，但是还约两成多的患者 对医院服务流程不满意。
ppt课件
19
医疗流程满意度低的原因
1、医院导诊工作不到位。 2、医生对于患者关注度较低。 3、接受治疗，等候时间较长。 4、科室间协调效率低下。
ppt课件
8
目前国内外主要的评价量表
国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设 施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患 者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论：
患者满意度调查分析ppt课件
患者满意度调查分析
四、问卷调查反应主要存在的问题：
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
患者满意度调查分析
五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24小 时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
患者满意度调查分析
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
患者满意度调查分析
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流，多关 心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
患者满意度调查分析
2017年第1季度满意度调查情况
患者满意度调查分析Fra bibliotek二、不满意的主要项目及分析：
• 排序 •1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9 • 10 • 11 • 12 • 13 • 14 • 15 • 16
四、问卷调查反应主要存在的问题：
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
患者满意度调查分析
五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24小 时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
患者满意度调查分析
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
患者满意度调查分析
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流，多关 心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
患者满意度调查分析
2017年第1季度满意度调查情况
患者满意度调查分析Fra bibliotek二、不满意的主要项目及分析：
• 排序 •1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9 • 10 • 11 • 12 • 13 • 14 • 15 • 16
《患者满意度分析》PPT课件
目前国内外主要的评价量表
国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导 三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设施、 医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患者满意 度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。
结论： 由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一， 内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无统 一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表
PART 4 影响患者满意度的因素分析
患者满意度影响因素
国内外主要研究认为： • 第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、
种族、收入、学历、职业、费用来源、心理、情感等。
• 第二，围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通 位置、教学情况等。
• 第三，围绕医疗服务相关因素开展研究。如：医生服务、护士服 务、其他服务、医疗水平、治疗效果等。
不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高 和床位费用合理性的问题。
医疗费用满意度低的原因
1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其 治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。
2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。
3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。
4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。
提高患者满意度的意义
一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗 为中心”转变为“以患者为中心”。
二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。
三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平， 管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益， 对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。
病人满意度分析及对策ppt..
其中涉及护理方面的问题如下： 护士主动服务不到位 清单不理解 操作技术不熟练 病房环境不满意 出院手续“繁琐” 开水炉等周围环境因素
存在问题及整改措施 问题一： 1. 严格执行病房责任包 护士主动服务不到位 干制，按护理等级巡 视病房，做到对每位 病人心中有数 2.病区设立流动工作车， 方便巡视、观察、及 时更换液体 3.做好“温馨服务十个 一”继续开展优质护 理服务
存在问题及整改措施 问题四：
病房环境不满意
1. 安排床位时尽量根据病情、 年龄、性别、及生活习惯 进行安置，避免由于生活 习惯等因素互相干扰 2. 加强病房管理，保持室内 安静、整洁、舒适、安全 3. 告知保洁人员特别留意卫 生死角，有污渍时及时清 除 4.夏季及时督促后勤部做好 除“四害”工作。
以上不到之处请院领导及各 位同事批评指正。 愿我们南石医院的明天更美 好。 谢谢大家！
存在问题及整改措施 问题五： 出院手续“繁琐”
1.尽量病人出院前一天 带好出院所需的药 2.病人办理结算手续前护 士将所有手续整理好 并告知注意事项及具 体位置 3.对于行动不便的病人及 无陪人员尽量协助办 理出院手续 4.尽量不让病人因为报销 事宜“跑断腿”
存在问题及整改措施 问题六： 开水炉水不开or经常坏
2013年1-6月在院、出院病人满意度对比图
100 95 90 85 80 75 70 65 60 在院 出院
满意度涉及医疗、护理、医技、后勤 等各个方面
数据显示： 出院后病人调查所得的满意 度与住院中调查的满意度均 有不同程度的下降 由此可见： 有时候在院病人的调查结果 并不是我们想象的那样高， 由于患者在住院期间会心存 顾虑，所以没有很好的反映 真实情况和问题
1. 科室备好所需物品， 发现需要解决时及时 通知维修人员进行维修 2.告知病人及家属合理使 用热水 建议： 1.后勤物品质量应过硬 2.专职人员定期检查维 修各项易损耗物品
医院患者满意度(PPT)
2003m了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维情认真执行流程就病论心系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作2003mkyy33项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度全面检查病人在执行规章中突出新疑在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务在常规思维中感觉个性化服务在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务2003mkyy342003mkyy35国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感
2003 mkyy 4
调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。
2003 mkyy 5
公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
2003
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
mkyy
80.6%
6
前言： 各自的评说是对还是错
2003
mkyy
7
• 一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。 • 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 • 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。 • 一位大医院的医生说，见面先问患者您好 ，以前谁问过？！问好患者就满意了？病 就好了？
2003 mkyy 9
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
2003 mkyy 4
调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。 他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。
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公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
2003
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
mkyy
80.6%
6
前言： 各自的评说是对还是错
2003
mkyy
7
• 一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。 • 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。 • 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。 • 一位大医院的医生说，见面先问患者您好 ，以前谁问过？！问好患者就满意了？病 就好了？
2003 mkyy 9
调查报告：医院是冷漠脸谱老大
患者满意度分析精编版31页PPT
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭ห้องสมุดไป่ตู้里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
患者满意度分析精编版
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭ห้องสมุดไป่ตู้里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
患者满意度分析精编版
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
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第一季度满意度调查分析
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每 科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发 放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每 份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及 划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满 意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意项数×1+较满意项 数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24 小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
6 项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7 项目4病房卫生间是否干净无异味。
11份
8 项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9 项目13护士对您提出的问题耐心解释。
7份
10 项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。 7份
11 项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。 6份
12 项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。 4份
13 项目9护士的护理操作技术熟练吗。
3份
14 项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。
3份
15 项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。 2份
16 项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流， 多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太忙，希望 增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异味，厕 所开关坏，希望及时维修。
满意
比较满 意
18%
不满意
2% 7%ຫໍສະໝຸດ 不涉及73%排序 统计项目 份数
1 项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。 50份
2 项目3所在病房安静否。
26份
3 项目1住院时有责任护士照顾。 18份
4 项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。
18份
5 项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。 16份
1份
17 项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。 1份
四、问卷调查反应主要存在的问题：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差的患者 没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每 科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发 放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每 份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及 划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满 意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意项数×1+较满意项 数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。 （2）热水供应不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望24 小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
6 项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7 项目4病房卫生间是否干净无异味。
11份
8 项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9 项目13护士对您提出的问题耐心解释。
7份
10 项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。 7份
11 项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。 6份
12 项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。 4份
13 项目9护士的护理操作技术熟练吗。
3份
14 项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。
3份
15 项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。 2份
16 项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流， 多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
四、问卷调查反应主要存在的问题：
五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太忙，希望 增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异味，厕 所开关坏，希望及时维修。
满意
比较满 意
18%
不满意
2% 7%ຫໍສະໝຸດ 不涉及73%排序 统计项目 份数
1 项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。 50份
2 项目3所在病房安静否。
26份
3 项目1住院时有责任护士照顾。 18份
4 项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。
18份
5 项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。 16份
1份
17 项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。 1份
四、问卷调查反应主要存在的问题：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差的患者 没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。