菲斯特国际健身俱乐部经营理念

菲斯特企业口号

我们的理想——争创中国健身行业标志性的健身俱乐部

近期目标——在一年内将总部店建设为威海市，最具影响力的健身俱乐部，成为目标客户群的首选及首荐。

远景目标：开设以服务为主体的高品质，连锁健身俱乐部。我们的企业精神——爱岗敬业，诚信求实，开拓进取，团结协作，永创一流；

我们的企业传统——一滴水，一度电，一滴油，一块砖，一支笔过日子的精神；

我们的企业哲学——先做人，后做事，做事如做人；

我们的健身思想——爱自己，就是爱家人；爱家人，就要爱自己；

我们的服务理念——宾客是我们的衣食父母，宾客永远是对的，不为今天的利益失去明天的朋友；

我们的服务标准——没有最好，只有更好，100 －1 = 0；我们的服务目标——宾客零投诉、零呼唤；

我们的关注焦点——安全责任重于泰山；

我们的管理宗旨——以人为本；

我们的用人原则——能者上，平者让，庸者下。

菲特国际健身俱乐部经营理念

服务思想

（一）我们坚持的服务理念是“宾客永远是对的”。

在这个理念的前提下，服务过程中出现的所有宾客的不满意，都是我们的责任。我们所有的员工，没有任何理由、任何借口与宾客发生争执，甚至责备宾客，我们所应该做的只是安慰宾客，做出检查、改进工作，让宾客满意。

全体员工必须认识到：宾客永远是我们的衣食父母，如果我们做得不好，宾客就不会来消费，从而砸了我们的饭碗。（二）我们坚持的服务目标是：“宾客零投诉、零呼唤”。“两个零”的服务目标是我们永远的追求，全体员工都要按照服务目标严格要求自己，发挥主观能动性、创造性，用自己的智慧和汗水、用优质的服务去赢得宾客的满意和赞扬。（三）我们坚持的服务方针是“四加六”的服务方针：“主动服务、有求速应，微笑服务、热情周到”这四句话，加上“笑、问、让、轻、记、察”这六个字。

只要我们按照“四加六”的服务方针去做，而且实实在在做到了，就能赢得宾客，赢得市场，赢得永久的胜利。

主动服务：在宾客提出要求之前，主动、自发地向宾客提供所需的服务。每一位员工在按照本部门的工作程序完成工作的基础上，还应主动地向宾客介绍我们其它的服务项目，并应宾客的意愿提供服务。

有求速应：听到宾客的呼唤，要在最短的时间内做出回应，

并以尽可能快的速度解决宾客的需求。还要做到态度谦恭，和蔼可亲，让宾客感觉受到了礼遇和尊重。

微笑服务：每一位员工都应以真诚的笑容向宾客提供服务，并表示出对宾客的友善之情，让宾客在接受服务的过程中体会到一种到家的感觉。

热情周到：每一位员工都要以充沛的精力，饱满的热情出现在本职岗位上。为宾客服务时要有发自内心的感激之情，既要使宾客感到我们的服务无处不在、无微不至，又要使宾客在享受服务的过程中感受到轻松自如、如沐春风。

笑：即微笑。员工只要在工作岗位上，无论何时、何地遇见宾客以及为宾客提供服务时，都应面带职业微笑。

问：即问好。工作场所遇见宾客要主动问好，主动征询宾客的意见和需求，以便提供及时准确的服务。

让：即礼让。遇到宾客要主动让路，在礼节上尊重宾客，一切以宾客为先。

轻：在工作中，走路轻，说话轻，动作轻，避免因我们的工作行为而打扰到宾客。

记：尽可能记住每一位宾客的姓名、职业、性格、兴趣、爱好、忌讳以及各种习惯，以便为宾客服务

使宾客得到准确的，个性化的，有针对性的服务。

察：细心观察宾客的身份、外貌特征，观察宾客的语言、行为，观察宾客的心理状态，观察宾客的情绪变化，并做出准

确的分析和判断，为宾客提供恰当、适度的服务。

菲斯特国际健身俱乐部服务特色：

多样的服务：菲斯特国际健身俱乐部拥有独特有氧操课训

练室及顶级的健身器械，能全面满足会员减

压、减脂、塑身、增肌等不同需求。并为会

员量身订做全面健身计划，并有专业私人教

练为会员指导和训练课程，满足不同会员的

个性需求。

专业的服务：菲斯特国际身俱乐部云集了诸多持有各种国

际认证的教练，其中不乏全国冠军和行业明

星。还有受过专业培训的会籍顾问，为每一

位会员提供“一对一”的服务。

新颖的服务：菲斯特国际身俱乐部引进国际上最新颖最时

尚的健身方式和理念，让您的生活方式与国

际接轨。子依国际健身俱乐部引进了“多个

国际健身体系”。

舒适的服务：菲斯特国际健身俱乐部倡导“舒适健身”，

不惜巨资购买了世界顶级的健身器械、聘

请国际知名公司进行装修设计，并将在俱

乐部内设立网吧、台球、乒乓球等各种休

闲区，旨在为会员提供最舒适的健身环境

和休闲环境，在长沙市健身俱乐部中十分

罕见。

菲斯特国际健身俱乐部组织结构（暂定）

经理

会籍经理教练主管财务企划后勤

前台会籍顾问教练私人教练助教商品员、收银员文员、平面设计清洁员采购

各部门职责：

会籍顾问部：入会咨询、导览、卡种的推荐。

教练部：课程教练、体能测试、健身指导、私人健身教练服务、会员比赛的计划与组织

企化部：广告、海报、演出等推广活动，员工培训，会员信息录入、制卡服务、会员请假、失物招领、健康饮

料及视频、会员活动、会员意见及建议的采集与反

馈。

财务部：收银服务

后勤：卫生、俱乐部物品维修、采购等。

菲斯特国际健身俱乐部客人首次拜访流程

进店——前台登记——会籍导览——教练指导——休闲区谈话——送客到门外

礼貌用语：客人进店——你好，欢迎光临菲斯特健身

客人离店——再见，慢走，欢迎下次光临

首次拜访的客人均有标准的服务技巧与服务任务，使客人感受到如家的感觉。

菲斯特国际健身俱乐部会员首次健身流程

会籍顾问安排私人教练为其进行体能测试，建议健身计划与处方——助教指导会员使用各种器械

使入会的会员有一个正确的、科学的、高明的健身开始。菲斯特国际健身俱乐部会员意见及建议采纳及反馈体系

1、每日各部门经理将采集定额的会员意见及建议